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Affichage des points clés des conversations avec les clients dans le panneau de configuration des contacts (CCP)
L’examen des transcriptions de contacts de plusieurs centaines de lignes peut prendre beaucoup de temps. Pour accélérer ce processus et augmenter son efficacité, Contact Lens identifie et étiquette automatiquement les parties essentielles des conversations avec les clients, puis affiche les points clés des conversations. Les responsables peuvent visualiser ces points forts sur la page Détails de contact. Les agents peuvent visualiser les points forts dans le panneau de configuration des contacts (CCP).
Astuce
Pour obtenir la liste des langues prises en charge, consultez la colonne Principaux points saillants de la rubrique Langues prises en charge par Amazon Connect Contact Lens.
Une fois que vous avez activé Contact Lens, il identifie les éléments essentiels d’une conversation avec un client, leur attribue des étiquettes (tels que problème, résultat ou élément d’action) et affiche les points clés de la conversation avec le client. Vous pouvez développer les points forts pour afficher la transcription complète du contact.
L’exemple suivant montre les principaux points forts sur la page Détails de contact.
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Activez ou désactivez l’option Afficher les principaux points forts selon les besoins.
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Problème représente le pilote du contact. Par exemple, « Je pense passer à votre plan d’abonnement en ligne ».
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Élément d’action représente l’action entreprise par l’agent. Par exemple, « Restez à l’affût d’un e-mail contenant un devis. Je vous l’enverrai sous peu. »
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Résultat représente la conclusion ou le résultat probable du contact. Par exemple, « Sur la base de votre plan actuel, je recommanderais notre plan Essentials en ligne ».
Les contacts ont un seul problème, un seul résultat et un seul élément d’action. Il est possible que certains contacts n’aient pas les trois.
Note
Vous voyez le message Il n’y a aucun point fort pour cette transcription quand Contact Lens ne peut pas identifier un problème, un résultat ou un élément d’action.
Pour en savoir plus sur l’expérience de l’agent (quelle partie de la transcription est affichée dans le panneau de configuration des contacts (CCP) et à quel moment), consultez Conception d’un flux pour obtenir les principaux points forts.
