Création de règles Contact Lens à l’aide du site Web d’administration Amazon Connect

Mots ou expressions : choisissez entre Correspondance exacte, Correspondance de modèle ou Correspondance sémantique pour déclencher une alerte ou une tâche lorsque des mots-clés sont prononcés.

Langage naturel – Correspondance sémantique : fournissez une déclaration en langage naturel (par exemple, le client a appelé pour annuler son compte) correspondant aux transcriptions de la conversation à l’aide de l’IA générative, et effectuez une action (par exemple, déclencher une tâche, effectuer une évaluation, etc.) Pour de plus amples informations, consultez Correspondance sémantique optimisée par l’IA générative.

Travail après contact (ACW) : établissez des règles pour mesurer l'efficacité des agents dans l'exécution du travail après contact.

Hiérarchie des agents : créez des règles qui s'exécutent sur une hiérarchie d'agents spécifique. Les hiérarchies d'agents peuvent représenter des emplacements géographiques, des départements, des produits ou des équipes.

Pour consulter la liste des hiérarchies d'agents afin de les ajouter aux règles, vous avez besoin de la section Hiérarchie des agents - Afficher les autorisations dans votre profil de sécurité.

Agent : créez des règles qui s’exécutent sur un sous-ensemble d’agents. Par exemple, créez une règle pour garantir que les agents nouvellement embauchés respectent les normes de la société.

Pour voir les noms des agents afin de les ajouter aux règles, vous avez besoin des autorisations Utilisateurs - Afficher dans le profil de sécurité.

Agent AI : identifiez les contacts pour lesquels un agent Connect AI en particulier a fourni un service en libre-service ou une assistance d'agent. Vous pouvez sélectionner plusieurs agents d'IA ou sélectionner une version spécifique d'un agent.

Pour voir les noms des agents IA afin de les ajouter aux règles, vous avez besoin d'agents AI - Afficher les autorisations dans votre profil de sécurité.

Agent AI - Escalade : identifiez les contacts lorsqu'un agent Connect AI utilisé pour le libre-service client est devenu un humain.

Pour voir les noms des agents IA afin de les ajouter aux règles, vous avez besoin d'agents AI - Afficher les autorisations dans votre profil de sécurité.

Durée de l’interaction avec les agents : créez des règles pour identifier les contacts dont l’interaction avec l’agent a eu une durée ou une durée d’interaction avec l’agent plus longue ou plus courte que prévu. Cette fonctionnalité s’applique uniquement aux appels.

Attributs du segment de contact : vous pouvez identifier les contacts dans le cadre des règles en utilisant des attributs de segment de contact personnalisés avec des valeurs fournies par d'autres systèmes ou en utilisant une logique personnalisée. Vous pouvez définir un attribut et définir sa valeur dans les flux. Les attributs de segment personnalisés ne sont présents que sur cet identifiant de contact spécifique, et non sur l'ensemble de la chaîne de contacts. Par exemple, vous pouvez créer une règle qui identifie que le contact a été pré-authentifié dans l'IVR, avant d'être connecté à l'agent.

Pour voir la liste des attributs des segments de contact à ajouter à une règle, vous avez besoin de Attributs prédéfinis - Afficher les autorisations.

Motif de la déconnexion : établissez des règles qui vérifient pourquoi un contact s'est déconnecté. Par exemple, si l'agent s'est déconnecté avant le client ou si le contact a été transféré.

Niveau sonore le plus élevé : établissez des règles qui vérifient le niveau sonore maximal (en décibels) pendant la conversation pour l'agent ou le client. Un niveau sonore plus élevé (par exemple, plus de 70 dB) peut être associé à de l'excitation ou à de la colère, tandis qu'un discours inférieur à un certain niveau sonore (par exemple, 30 dB ou moins) peut être difficile à comprendre.

Temps d'attente : établissez des règles pour identifier les contacts présentant des temps d'attente inhabituels afin d'identifier les opportunités de gérer les contacts plus efficacement. Vous pouvez définir des règles en utilisant le temps de maintien le plus long, le temps de maintien total et le nombre de blocages. Vous pouvez également vérifier le temps d'attente en pourcentage du temps total pendant lequel le client a été connecté à l'agent (temps d'attente du client divisé par la durée de l'interaction avec l'agent et le temps d'attente du client).

Méthode d'initiation : créez des règles qui vérifient si un contact a été entrant, sortant, transféré, etc.

Attributs de contact : créez des règles qui s’exécutent sur les valeurs des attributs de contact personnalisés. Par exemple, vous pouvez établir des règles spécifiques pour un secteur d’activité en particulier ou pour des clients spécifiques, par exemple en fonction de leur niveau d’adhésion, de leur pays de résidence actuel ou s’ils ont une commande en cours.

Vous pouvez ajouter jusqu’à cinq attributs de contact à une règle.

Sentiment - Période : créez des règles qui s’appliquent aux résultats de l’analyse des sentiments (positifs, négatifs ou neutres) sur une fenêtre de fin pour l’heure.

Par exemple, vous pouvez créer une règle lorsque le sentiment du client est resté négatif pendant une période donnée. Si le participant a rejoint le contact ultérieurement, la période définie ici s’applique à la période pendant laquelle le participant était présent.

Lorsque des règles sont appliquées à des contacts qui ne disposent pas de données de sentiment, un sentiment neutre est utilisé.

Sentiment - Ensemble du contact : créez des règles basées sur la valeur des scores de sentiment sur l’ensemble d’un contact. Par exemple, vous pouvez créer une règle lorsque le sentiment du client est resté faible pendant l’ensemble du contact, vous pouvez créer une tâche permettant à un analyste de l’expérience client de revoir la transcription de l’appel et d’en assurer le suivi.

Lorsque des règles sont appliquées à des contacts qui ne disposent pas de données de sentiment, un sentiment neutre est utilisé.

Interruptions : créez des règles qui détectent les cas où l’agent a interrompu le client plus de X fois. Cette fonctionnalité s’applique uniquement aux appels.

Temps passé hors conversation : établissez des règles qui vérifient qu'aucun signal vocal n'est détecté. Cela peut inclure des périodes pendant lesquelles un client est mis en attente. Vous pouvez vérifier le temps total sans conversation, la période sans conversation la plus longue au cours d'une conversation ou le pourcentage de temps sans conversation pendant la conversation. Un temps passé sans conversation élevé, tel qu'un pourcentage de temps sans conversation supérieur à 50 % de la conversation, peut indiquer une opportunité d'améliorer les processus ou des opportunités de coaching pour les agents. Cette fonctionnalité s’applique uniquement aux appels.

Temps de réponse : créez des règles pour identifier les contacts pour lesquels le participant a eu un temps de réponse plus ou moins long que prévu : moyen ou maximum.

Par exemple, vous pouvez définir une règle concernant le Temps d’accueil de l’agent, également appelé Délai de première réponse : après que l’agent a rejoint le chat, combien de temps s’est écoulé avant qu’il envoie le premier message d’accueil. Cela vous aidera à identifier les cas où un agent a mis trop de temps à interagir avec le client.

Problème de déconnexion potentiel : établissez des règles qui vérifient les éventuels problèmes techniques (tels que la connectivité réseau, les problèmes liés aux appareils). Vous pouvez l'utiliser pour exclure les contacts des évaluations automatisées des performances des agents en cas de problèmes de connectivité indépendants de la volonté de l'agent.

Files d'attente : créez des règles qui s'exécutent sur un sous-ensemble de files d'attente ou vérifiez si le contact n'a pas été mis en file d'attente. Les organisations utilisent souvent des files d’attente pour indiquer un secteur d’activité, un sujet ou un domaine. Par exemple, vous pouvez établir des règles spécifiques pour vos files d'attente de vente, suivre l'impact d'une récente campagne marketing, ou bien des règles pour les files d'attente de votre service client, afin de suivre le sentiment général. Pour les interactions en libre-service, vous pouvez vérifier si le contact n'a jamais été mis en file d'attente, ce qui peut indiquer une réussite en libre-service avec un agent d'intelligence artificielle.

Pour voir les noms des files d'attente afin de les ajouter aux règles, vous avez besoin de Files d'attente - Afficher les autorisations dans votre profil de sécurité.

Profil de routage : identifiez les contacts gérés par les agents mappés à un profil de routage spécifique. Le profil de routage peut indiquer le département ou les compétences de l'agent. Par exemple, vous pouvez effectuer des évaluations automatisées des agents ayant le profil de routage Nouveaux employés, formés au dépannage de base selon des critères d'évaluation différents de ceux des agents polyvalents titulaires.

Pour voir les profils de routage afin de les ajouter aux règles, vous avez besoin de Profils de routage - Afficher les autorisations dans votre profil de sécurité.

Temps de conversation : établissez des règles en utilisant le seuil du temps absolu passé à parler par l'agent ou le client. Cela peut être utilisé pour identifier les endroits où le client n'a pas du tout parlé, ce qui a amené l'agent à se déconnecter ou les endroits où l'agent a évité les appels, par exemple en ne parlant pas après avoir décroché le téléphone.

Durée de l’interaction avec les agents : créez des règles pour identifier les contacts dont l’interaction avec l’agent a eu une durée ou une durée d’interaction avec l’agent plus longue ou plus courte que prévu. Cette fonctionnalité s’applique uniquement aux appels.

Créer une tâche : cette option n’est pas disponible pour le chat en temps réel.

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