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Tableau de bord des flux et des performances des bots conversationnels
Le tableau de bord des performances des flux et des bots conversationnels vous aide à comprendre les performances de vos expériences automatisées, notamment les flux, les modules de flux et les bots conversationnels. Vous pouvez comparer des métriques clés tels que les flux démarrés, la durée moyenne des flux ou le résultat des intentions du bot au fil du temps. Vous pouvez filtrer en fonction de bots ou de flux spécifiques et enregistrer des rapports à partager au sein de votre organisation.
Table des matières
Octroi d’accès au tableau de bord
Assurez-vous que les utilisateurs disposent des autorisations de profil de sécurité appropriées :
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Métriques d’accès – Autorisation d’accès ou Tableau de bord – Autorisation d’accès. Pour plus d’informations sur les différences de comportement, consultez Attribution des autorisations pour afficher les tableaux de bord et les rapports dans Amazon Connect.
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Autorisations Flux – Afficher, Modules de flux – Afficher et Bot – Afficher : ces autorisations sont nécessaires pour voir les données de votre tableau de bord.
Note
Vous devez disposer de l’autorisation Flux – Afficher pour voir le tableau de bord.
Que signifient « abandonné » et « abandonné précédemment » ?
Les termes suivants sont utilisés dans cette rubrique :
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Abandonné : nombre de flux qui commencés dans les heures de début et de fin spécifiées, puis qui se sont terminés par l’abandon d’un contact du flux avant que ce dernier n’atteigne un bloc terminal. Par exemple, un bloc destiné à mettre fin au contact.
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Abandonné précédemment : le nombre de flux compris dans la plage de temps « comparée à » commencés, puis qui se sont terminés par l’abandon d’un contact du flux avant que ce dernier n’atteigne un bloc terminal. La plage de temps sélectionnée dans la liste déroulante Comparer à doit être une date antérieure à votre plage horaire.
Exemples de configurations « Plage de temps » et « Comparer à »
Voici quelques cas d’utilisation qui expliquent comment configurer les paramètres Plage de temps et Comparer à.
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Cas d’utilisation 1 : je souhaite tous les flux abandonnés au cours des 2 dernières heures et les comparer aux flux abandonnées au cours des 2 dernières heures avant la plage de temps de 2 heures sélectionnée.
Configurez le tableau de bord comme suit :
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Plage de temps = Fin
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Durée = 2 h
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Comparer à = 2 heures précédentes
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Cas d’utilisation 2 : je souhaite tous les flux abandonnées au cours des 2 dernières heures et les comparer aux flux abandonnés hier entre 00:00:00 et 23:59:59.
Configurez le tableau de bord comme suit :
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Plage de temps = Fin
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Durée = 2 h
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Comparer à = Jour précédent
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Cas d’utilisation 3 : je souhaite tous les flux abandonnés au cours des dernières 24 heures et les comparer aux flux abandonnés le même jour la semaine dernière.
Configurez le tableau de bord comme suit :
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Plage de temps = Fin
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Heure = 24 heures personnalisées
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Comparer à =Même jour de la semaine précédente
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Cas d’utilisation 4 : je souhaite tous les flux abandonnés depuis minuit aujourd’hui et les comparer à tous les flux abandonnés la semaine dernière.
Configurez le tableau de bord comme suit :
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Plage de temps = Fin
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Heure = Personnalisée : Aujourd’hui (depuis minuit)
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Comparer à = Semaine précédente
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Graphique d’aperçu des performances
Graphique Aperçu des performances fournit des métriques agrégées en fonction de vos filtres. Chaque métrique figurant dans ces graphiques est comparée à votre filtre de plage de temps de référence « comparer à ». Par exemple, le nombre de flux lancés pendant votre sélection de plage de temps était de 200 000, ce qui représente une baisse de 15 % par rapport à votre nombre de référence de 235 000. Les pourcentages sont arrondis au plus proche. Les couleurs qui apparaissent pour les métriques de flux abandonnés indiquent un résultat négatif (rouge) par rapport à votre référence.
L’image suivante présente un exemple de graphique.
Les métriques suivantes sont affichées dans ce graphique :
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Les flux ont commencé : nombre de flux qui ont commencé dans les heures de début et de fin spécifiées.
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Transféré du flux vers la file d’attente ou l’agent : nombre de flux qui ont commencé dans les heures de début et de fin spécifiées et qui se sont terminés par le transfert d’un contact du flux vers une file d’attente ou un agent.
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Abandonné dans le flux : nombre de flux qui ont commencé dans les heures de début et de fin spécifiées et qui se sont terminés un contact abandonnant le flux avant que ce dernier n’atteigne un bloc terminal.
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Déconnecté dans le flux : nombre de flux qui ont commencé dans les heures de début et de fin spécifiées et qui se sont terminés lorsqu’un contact a atteint un bloc terminal de déconnexion
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Durée moyenne – transféré vers la file d’attente : durée moyenne du flux pour les délais de début et de fin spécifiés pour les flux sélectionnés où le résultat du flux est transféré vers la file d’attente.
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Durée moyenne — déconnecté : durée moyenne du flux pour les délais de début et de fin spécifiés pour les flux sélectionnés dont le résultat est un participant déconnecté.
Graphiques de comparaison avec les périodes précédentes
Les graphiques Principaux flux par taux d’abandon dans le flux et Principaux flux par taux de transferts vers les files d’attente ou les agents affichent la métrique de la période en cours et la métrique de période « Comparer à » pour les dix principaux flux triés (du plus élevé au plus bas) selon la métrique de la période en cours. Ces graphiques vous permettent d’identifier les flux qui contribuent le plus à l’ensemble des contacts abandonnés ou transférés.
Pour voir toutes les données, choisissez l’icône Plus dans le coin supérieur droit du graphique, puis Développer. L’image suivante illustre les Principaux flux par taux d’abandon dans le flux. Une flèche pointe vers l’emplacement de l’icône Plus.
Mouvements et changements des échecs des intentions du bot
Le graphique Mouvements et changements des échecs des intentions d’un bot indique les intentions de bot avec la plus grande variation du pourcentage du taux d’échec comparé à votre plage de temps de référence. Par exemple, si le taux d’échec d’une intention est de 10 % au cours de la période en cours et de 5 % au cours de la période précédente, l’intention connaîtra une variation en pourcentage de 100 %.
L’image suivante présente un exemple de graphique.
Les métriques suivantes sont affichées dans ce graphique :
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% de modifications : (% du taux d’échec de l’intention du bot - % du taux d’échec de l’intention du bot précédent) / (% du taux d’échec de l’intention du bot précédent %). Ce nombre est arrondi. Le graphique est trié par le pourcentage de modifications le plus élevé.
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Taux d’échec de l’intention du bot : taux d’échec de l’intention du bot pendant la période actuelle spécifiée.
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Taux d’échec de l’intention du bot précédent : taux d’échec de l’intention du bot pendant la période de référence spécifiée.
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Intentions du bot terminées : nombre de déclencheurs d’intention du bot terminés dans la période actuelle spécifiée.
Conversations de bot et taux de réussite dans le temps
La tendance Conversations de bot et taux de réussite dans le temps est un graphique chronologique qui affiche le nombre de conversations de bots (barres bleues) et le taux de réussite des conversations de bots (ligne rouge) sur une période donnée divisée en intervalles (15 minutes, quotidien, hebdomadaire, mensuel).
Pour configurer différents intervalles de temps, choisissez Intervalle, comme illustré dans l’image suivante.
Table d’aperçu Conversations de bots
La table d’aperçu Conversations de bots affiche un instantanée des métriques des conversations de bots agrégées sur la période sélectionnée. L’image suivante présente un exemple de cette table.
Les métriques suivantes sont affichées dans cette table :
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Conversation du bot : nombre de conversations du bot qui ont commencé dans la période spécifiée.
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Taux de réussite du bot : Pourcentage de conversations réussies / Total des conversations du bot. La réalisation de l’intention finale de la conversation est considérée comme un succès.
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Taux d’échec du bot : Pourcentage de conversations ayant échouées / Nombre total de conversations du bot. L’incapacité à atteindre l’objectif final est considérée comme un échec.
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Taux d’abandon du bot : Pourcentage de conversations abandonnées / Nombre total de conversations du bot. Les abandons sont classés lorsque le client ne répond pas avant que la conversation ne soit considérée comme un succès ou un échec (par exemple, s’il est déconnecté de façon inattendue de l’interaction).
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Nombre moyen de tours du bot : nombre moyen de tours (c’est-à-dire une seule demande envoyée par le contact au bot) pour les conversations de bot qui ont débuté dans la période spécifiée.
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Durée moyenne des conversations du bot : durée moyenne des conversations du bot qui ont débuté dans la période spécifiée.
Table d’aperçu Intentions du bot
La table d’aperçu Intentions du bot affiche un instantané de la table des métriques des intentions du bot agrégées sur la période sélectionnée. L’image suivante présente un exemple de cette table.
Les métriques suivantes sont affichées dans cette table :
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Intentions du bot terminées : nombre de déclencheurs d’intention ayant pris fin dans la plage de temps spécifiée.
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Taux de résultats des conversations de bot : pourcentage de déclencheurs d’intention du bot qui ont pris fin dans le délai spécifié, réparti en une liste exhaustive et mutuellement exclusive des résultats d’intention du bot.
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Taux de réussite d’intention : le nombre de fois où l’intention a été réussie / le nombre de fois où l’intention a été invoquée. Une intention est définie comme réussie si le bot réalise et termine avec succès l’intention.
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Taux d’échec d’intention : le nombre de fois où l’intention a échoué / le nombre de fois où l’intention a été invoquée. Une intention est définie comme en échec lorsque l’utilisateur a refusé l’invite de confirmation ou que le bot passe à l’intention de secours avant la fin.
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Taux d’intention abandonnée : le nombre de fois où l’intention a été abandonnée / le nombre de fois où l’intention a été invoquée. Une intention est définie comme abandonnée lorsque l’utilisateur répond avant que l’intention ne soit qualifiée de réussite ou d’échec (par exemple, il est déconnecté de manière inattendue de l’interaction).
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Taux de basculement d’intention : le nombre de basculement d’intention / le nombre de fois où l’intention a été invoquée. Le basculement d’intention se produit lorsque le bot reconnaît une intention différente et passe à cette intention à la place, avant que l’intention initiale ne soit considérée comme un succès ou un échec.
Graphique de comparaison des résultats des flux dans le temps
Le graphique de comparaison des résultats des flux dans le temps est un graphique chronologique qui affiche la répartition des métriques de résultats pour un flux unique ou plusieurs flux sur une période donnée et divisée en intervalles (15 minutes, quotidien, hebdomadaire, mensuel).
Vous pouvez configurer différents intervalles de plage de temps en utilisant le bouton « Intervalle » directement dans le widget. Les intervalles que vous pouvez sélectionner dépendent du filtre de plage de temps au niveau de la page. Par exemple :
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Par exemple, si vous utilisez un filtre de plage de temps « Aujourd’hui » en haut de votre tableau de bord, vous pouvez voir uniquement un intervalle de 15 minutes pour les dernières 24 heures.
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Si vous utilisez un filtre de plage de temps « Jour » en haut de votre tableau de bord, vous pouvez voir une tendance correspondant à l’intervalle des 8 derniers jours ou une tendance correspondant à un intervalle de 15 minutes pour les 24 dernières heures.
Graphique de comparaison des durées des flux dans le temps
Le graphique de comparaison des résultats des flux dans le temps est un graphique chronologique qui affiche la répartition des métriques de durée de flux pour un seul flux ou plusieurs flux sur une période donnée et divisée en intervalles (15 minutes, quotidien, hebdomadaire, mensuel).
Vous pouvez configurer différents intervalles de plage de temps en utilisant le bouton « Intervalle » directement dans le widget. Les intervalles que vous sélectionnez dépendent du filtre de plage de temps au niveau de la page.
Par exemple :
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Par exemple, si vous utilisez un filtre de plage de temps « Aujourd’hui » en haut de votre tableau de bord, vous pouvez voir uniquement un intervalle de 15 minutes pour les dernières 24 heures.
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Si vous utilisez un filtre de plage de temps « Jour » en haut de votre tableau de bord, vous pouvez voir une tendance correspondant à l’intervalle des 8 derniers jours ou une tendance correspondant à un intervalle de 15 minutes pour les 24 dernières heures.
Tables d’aperçu des flux et des modules de flux
Les tables d’aperçu des flux et des modules de flux présentent un instantané des métriques agrégées sur la période sélectionnée. L’image suivante montre un exemple de table d’aperçu Flux.
L’image suivante montre un exemple de table d’aperçu Modules Flow.
Les métriques suivantes s’affichent dans ces tables :
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Démarrages du flux/module de flux : nombre de flux dont l’exécution a débuté dans les heures de début et de fin spécifiées. Pour une heure de début et de fin donnée, cela affichera le nombre de flux dont l’heure de début se situe entre l’intervalle de début et de fin spécifié.
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Résultats du flux : nombre de flux dont l’exécution a débuté dans les délais de début et de fin spécifiés et qui se sont terminés par un résultat de flux exhaustif et mutuellement exclusif.
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Durées de flux moyennes par résultat : durée moyenne du flux pour les heures de début et de fin spécifiées avec un résultat de flux mutuellement exclusif et exhaustif spécifié.
Limites de fonctionnalité du tableau de bord
Les limitations suivantes s’appliquent au tableau de bord des performances de flux :
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Les contrôles d’accès basés sur les balises ne sont actuellement pas pris en charge par le tableau de bord. Vous pouvez restreindre l’accès via les autorisations du tableau de bord relatives à un profil de sécurité.
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Aucune prise en charge des métriques sur les flux de type Attente client et Attente agent. Pour les métriques d’attente client, consultez Définitions des métriques dans Amazon Connect.
