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Activation de l’analytique conversationnelle dans Amazon Connect Contact Lens
Vous pouvez activer l’analytique conversationnelle Contact Lens en quelques étapes :
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Activez Contact Lens sur votre instance Amazon Connect.
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Ajoutez un bloc Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique à un flux et configurez-le pour activer l’analytique conversationnelle pour la voix, le chat ou les deux.
L'image suivante montre un bloc configuré pour l'enregistrement des appels et l'analyse vocale. L’option Enregistrement d’appels est définie sur Agent et client. Dans la section Analytics, les options sont sélectionnées pour les interactions automatisées et les interactions avec les agents.
Les procédures décrites dans cette rubrique décrivent les étapes à suivre pour activer l’analytique conversationnelle pour les appels ou les chats.
Table des matières
Activation de Contact Lens pour votre instance Amazon Connect
Activation de l’enregistrement des appels et de l’analytique vocale
Activation dynamique de la rédaction en fonction de la langue du client
Conception d’un flux pour obtenir les principaux points forts
Et si le bloc de flux ne parvient pas à activer l’analytique conversationnelle ?
Points importants à connaître
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Collecter des données après le transfert d’un contact : si vous souhaitez continuer à utiliser l’analytique conversationnelle pour collecter des données après avoir transféré un contact vers un autre agent ou une autre file d’attente, vous devez ajouter un autre bloc Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique avec l’option Activer l’analytique activée pour le flux. En effet, un transfert génère un deuxième ID de contact et un enregistrement de contact. L’analytique conversationnelle doit également être exécutée sur cet enregistrement de contact.
Note
Pour les queue-to-queuetransferts, les informations de configuration pour l'analyse conversationnelle sont copiées sur le contact transféré.
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Lorsque vous choisissez une langue prise en charge par l’analyse des sentiments ET que vous sélectionnez Activer l’analytique vocale Contact Lens ou Activer l’analytique de conversations instantanées dans le bloc Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique, l’analyse des sentiments est activée par défaut. Vous pouvez choisir de désactiver l’analyse des sentiments.
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L’endroit où vous placez le bloc Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique dans un flux affecte l’expérience de l’agent en mettant l’accent sur les principaux points forts. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Conception d’un flux pour obtenir les principaux points forts.
Activation de Contact Lens pour votre instance Amazon Connect
Avant de pouvoir activer l’analytique conversationnelle, vous devez d’abord activer Contact Lens pour votre instance.
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Ouvrez la console Amazon Connect à l'adresse https://console.aws.amazon.com/connect/
. Dans la page Instances, choisissez l’alias d’instance. L’alias d’instance est également le nom de votre instance, qui apparaît dans votre URL Amazon Connect. L’image suivante présente la page Instances du centre de contact virtuel Amazon Connect avec un encadré autour de l’alias d’instance.
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Dans la console Amazon Connect, dans le volet de navigation, choisissez Outils d’analyse, puis sélectionnez Activer Contact Lens.
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Choisissez Enregistrer.
Activation de l’enregistrement des appels et de l’analytique vocale
Une fois Contact Lens activé pour votre instance, vous pouvez ajouter des blocs Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique à vos flux. Vous activez ensuite l’analytique conversationnelle lorsque vous configurez le bloc Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique.
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Dans le concepteur de flux, ajoutez un bloc Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique à votre flux.
Pour plus d’informations sur les types de flux que vous pouvez utiliser avec ce bloc et pour obtenir d’autres conseils, consultez Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique.
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Ouvrez la page des propriétés Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique. Sous Enregistrement d’appels, choisissez Activé, Agent et client.
Les enregistrements des appels de l’agent et du client sont nécessaires pour utiliser l’analytique conversationnelle pour les contacts vocaux.
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Sous Analytique, choisissez Activer l’analytique conversationnelle de Contact Lens, puis Activer l’analytique vocale.
Si cette option ne s’affiche pas, Amazon Connect Contact Lens n’a pas été activé pour votre instance. Pour obtenir des instructions sur son activation, consultez Activation de Contact Lens pour votre instance Amazon Connect.
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Sélectionnez l’une des méthodes suivantes :
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Analytique après appel : Contact Lens analyse l’enregistrement des appels une fois la conversation et le travail après contact (ACW) terminés. Cette option fournit la meilleure précision de transcription.
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Analytique en temps réel : Contact Lens fournit à la fois des informations en temps réel pendant l’appel et une analytique après appel une fois la conversation et le travail après contact (ACW) terminés.
Si vous choisissez cette option, nous vous recommandons de configurer des alertes basées sur des mots-clés et des expressions que le client est susceptible de prononcer pendant l’appel. Contact Lens analyse la conversation en temps réel pour détecter les mots clés ou les expressions spécifiés, et alerte les superviseurs. À partir de là, les superviseurs peuvent écouter l’appel en direct et fournir des conseils à l’agent pour l’aider à résoudre le problème plus rapidement.
Pour plus d’informations sur la configuration des alertes, consultez Alerter les superviseurs en temps réel pour les appels.
Si l’instance a été créée avant octobre 2018, une configuration supplémentaire est nécessaire pour accéder à l’analytique d’appel en temps réel. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Autorisations de rôles liés à un service.
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Choisissez dans la liste des langues disponibles.
Pour obtenir des instructions sur la spécification dynamique de la langue, consultez Activation dynamique de la rédaction en fonction de la langue du client.
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Vous pouvez aussi activer l’expurgation des données sensibles. Pour plus d’informations, consultez la section suivante, Activation de l’expurgation.
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Choisissez Enregistrer.
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Si le contact doit être transféré vers un autre agent ou une autre file d’attente, répétez ces étapes pour ajouter un autre bloc Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique avec Activer Contact Lens pour l’analytique conversationnelle activée.
Activation de l’analytique de chat
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Dans le bloc Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique, sous Analytique, choisissez Activer l’analytique conversationnelle de Contact Lens et Activer l’analytique de conversations instantanées.
Note
En choisissant cette option, vous recevrez des analytiques en temps réel et post-chat.
Si cette option ne s’affiche pas, Amazon Connect Contact Lens n’a pas été activé pour votre instance. Pour obtenir des instructions sur son activation, consultez Activation de Contact Lens pour votre instance Amazon Connect.
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Choisissez dans la liste des langues disponibles.
Pour obtenir des instructions sur le choix dynamique de la langue et de la rédaction, consultez Activation dynamique de la rédaction en fonction de la langue du client.
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Vous pouvez aussi activer l’expurgation des données sensibles. Pour plus d’informations, consultez la section suivante, Activation de l’expurgation.
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Choisissez Enregistrer.
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Si le contact doit être transféré vers un autre agent ou une autre file d’attente, répétez ces étapes pour ajouter un autre bloc Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique avec Activer Contact Lens pour l’analytique conversationnelle activée.
Activation de l’expurgation de données sensibles
Lorsque vous configurez le bloc Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique pour l’analytique conversationnelle, vous avez également la possibilité d’activer la rédaction de données sensibles dans un flux. Lorsque l’expurgation est activée, vous pouvez choisir parmi les options suivantes :
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Expurger toutes les données d’identification personnelle (PII) (toutes les entités PII sont prises en charge).
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Choisir les entités PII à expurger dans la liste des entités prises en charge.
Si vous acceptez les paramètres par défaut, l’analytique conversationnelle Contact Lens modifie toutes les données d’identification personnelle (PII) qu’elle identifie et les remplace par [PII] dans la transcription. Les paramètres par défaut sont affichés dans l’image suivante, car les options suivantes sont sélectionnées : Expurger les données sensibles, Expurger toutes les données PII et Remplacer par le paramètre fictif de PII.
Sélection des entités PII à expurger
Dans la section Expurgation de données, vous pouvez sélectionner des entités PII spécifiques à expurger. L’image suivante montre que Numéro de carte de crédit/débit va être expurgé.
Choix du remplacement de l’expurgation des données
Dans la section Remplacement de l’expurgation des données, vous pouvez choisir le masque à utiliser comme remplacement de l’expurgation des données. Par exemple, dans l’image suivante, l’option Remplacer par le paramètre fictif de PII indique que PII remplacera les données.
Pour plus d’informations sur l’utilisation de l’expurgation, consultez Utilisation de l’expurgation des données sensibles.
Vérification de l’exactitude de l’expurgation des données sensibles
La fonctionnalité d’expurgation est conçue pour identifier et supprimer les données sensibles. Cependant, en raison de la nature prédictive du machine learning, celui-ci peut ne pas identifier et supprimer toutes les instances de données sensibles dans une transcription générée par Contact Lens. Nous vous recommandons de passer en revue toute sortie expurgée pour vous assurer qu’elle répond à vos besoins.
Important
La fonctionnalité d’expurgation ne répond pas aux exigences de désidentification prévues par les lois sur la confidentialité médicale, comme la loi américaine de 1996 sur la portabilité et la responsabilité en matière d’assurance maladie (HIPAA). Nous vous recommandons donc de continuer à les traiter comme des informations de santé protégées après leur expurgation.
Pour l’emplacement des fichiers expurgés et des exemples, consultez Emplacements des fichiers de sortie.
Désactivation de l’analyse des sentiments
Lorsque vous choisissez une langue prise en charge par l’analyse des sentiments ET que vous choisissez Activer l’analytique vocale ou Activer l’analytique de conversations instantanées, l’analyse des sentiments est activée par défaut pour tous les agents et clients. Pour obtenir une liste des langues prises en charge par l’analyse des sentiments, consultez Fonctionnalités d’intelligence artificielle (IA).
L’image suivante montre que l’option d’analyse des sentiments est activée dans le bloc Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique.
L’image suivante montre une langue qui n’est pas prise en charge par l’analyse des sentiments. Nous vous recommandons d’ouvrir la section Sentiment pour vérifier si elle est activée ou désactivée.
Pour désactiver l’analyse des sentiments pour tous les agents et clients, désélectionnez l’option Activer l’analyse des sentiments, comme indiqué dans l’image suivante.
Activation dynamique de la rédaction en fonction de la langue du client
Vous pouvez activer de manière dynamique la rédaction des fichiers de sortie en fonction de la langue du client. Par exemple, pour les clients utilisant en-US, vous souhaiterez peut-être uniquement un fichier expurgé, tandis que pour ceux utilisant en-GB, vous voudrez peut-être les fichiers de sortie originaux et expurgés.
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Expurgation : choisissez l’une des options suivantes (elles sont sensibles à la casse)
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Aucune
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RedactedOnly
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RedactedAndOriginal
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Langue : choisissez dans la liste des langues disponibles.
Vous pouvez définir ces attributs des façons suivantes :
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Défini par l’utilisateur : utilisez un bloc Définir les attributs de contact. Pour obtenir des instructions générales sur l’utilisation de ce bloc, consultez Comment référencer les attributs de contact. Définissez la Clé de destination et la Valeur pour l’expurgation et la langue selon les besoins.
L’image suivante montre un exemple de la façon dont vous pouvez configurer le bloc Définir les attributs de contact pour utiliser les attributs de contact pour l’expurgation. Choisissez l'option Utiliser du texte, définissez la clé de destination sur redaction_option et définissez la valeur sur. RedactedAndOriginal
Note
Valeur est sensible à la casse.
L’image suivante montre comment utiliser les attributs de contact pour la langue. Choisissez l’option Utiliser le texte, définissez Clé de destination sur la langue, puis définissez Valeur sur en-US.
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Utilisez une fonction Lambda. Cette opération est similaire à la façon dont vous configurez les attributs de contact définis par l’utilisateur. Une fonction AWS Lambda peut renvoyer le résultat sous forme de paire clé-valeur, en fonction de la langue de la réponse Lambda. Voici un exemple illustrant une réponse Lambda dans JSON.
{ 'redaction_option': 'RedactedOnly', 'language': 'en-US' }
Conception d’un flux pour obtenir les principaux points forts
Les transcriptions sont visibles par les agents à l'aide du panneau de configuration des contacts (CCP) selon que l'analyse conversationnelle est activée ou non Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique dans le flux entrant, and/or un flux de transfert.
Cette section propose trois cas d’utilisation pour activer l’analytique conversationnelle dans le bloc Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique, et décrit comment ils affectent l’expérience de l’agent en mettant l’accent sur les principaux points forts.
Cas d’utilisation 1 : l’analytique conversationnelle est activée uniquement dans un flux entrant
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Un contact entre dans le flux entrant et il n’y a aucun transfert d’appel. Voici l’expérience de l’agent :
L’agent reçoit la transcription complète pendant le travail après contact (ACW). La transcription inclut tout ce qui a été dit par l’agent et le client, depuis le moment où l’agent accepte l’appel initial jusqu’à la fin de l’appel, comme illustré dans l’image suivante.
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Un contact entre dans le flux entrant, et il y a un transfert d’appel. Voici l’expérience de l’agent :
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L'agent 1 reçoit une transcription d'appel après avoir quitté le conference/warm transfert, pendant l'ACW.
La transcription inclut tout ce que l'agent 1 et le client ont dit, à partir du moment où l'agent accepte l'appel initial, jusqu'à ce que l'agent 1 quitte la partie de conference/warm transfert de l'appel. La transcription inclut les messages d’invite relatifs au flux (transfert/flux de file d’attente), comme illustré dans l’image suivante.
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L'agent 2 reçoit une transcription d'appel au moment de l'acceptation de l'appel de conference/warm transfert de l'agent 1.
La transcription inclut tout ce qui a été dit par l'agent 1 et le client, à partir du moment où l'agent 1 accepte l'appel initial jusqu'à ce que l'agent 1 quitte la partie de conference/warm transfert de l'appel. La transcription inclut les messages d’invite relatifs au flux (transfert/flux de file d’attente) et la conversation de transfert courtois, comme illustré dans l’image suivante.
L’analytique conversationnelle n’étant pas activée dans le flux de transfert, l’agent 2 ne voit pas le reste de la transcription lorsque l’appel est terminé et entre dans l’ACW. L’image suivante d’ACW pour l’agent 2 montre que la transcription est vide.
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Cas d’utilisation 2 : l’analytique conversationnelle est activée dans un flux entrant et un flux de transfert (connexion rapide)
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Un contact entre dans le flux entrant et il n’y a aucun transfert d’appel. Voici l’expérience de l’agent :
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L’agent 1 reçoit une transcription complète de l’appel (non expurgée) pendant l’ACW.
La transcription inclut tout ce qui a été dit par l’agent 1 et le client, depuis le moment où l’agent accepte l’appel jusqu’à la fin de l’appel, comme le montre l’image suivante. Ceci est illustré dans l’image suivante du CCP de l’agent 1.
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Un contact entre dans le flux entrant, et il y a un transfert d’appel. Voici l’expérience de l’agent :
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L'agent 1 reçoit une transcription d'appel après avoir quitté le conference/warm transfert, pendant l'ACW.
La transcription inclut tout ce que l'agent 1 a dit et le client à partir du moment où l'agent 1 accepte l'appel, jusqu'à ce que l'agent 1 quitte la partie de conference/warm transfert de l'appel. La transcription inclut les messages d’invite relatifs au flux (transfert/flux de file d’attente).
La transcription complète de l’appel jusqu’au transfert courtois est affichée dans l’image suivante.
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L'agent 2 reçoit une transcription d'appel au moment de l'acceptation de l'appel de conference/warm transfert de l'agent 1.
La transcription inclut tout ce qui a été dit par l'agent 1 et le client, à partir du moment où l'agent 1 accepte l'appel, jusqu'à ce que l'agent 1 quitte la partie de conference/warm transfert de l'appel. La transcription inclut les messages d’invite relatifs au flux (transfert/flux de file d’attente).
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L’analytique conversationnelle étant activée dans le flux de transfert, l’agent 2 reçoit une transcription de l’appel une fois l’appel terminé, pendant l’ACW.
La transcription inclut uniquement la partie restante de l’appel entre l’agent 2 et le client, une fois que l’agent 1 a quitté l’appel. La transcription inclut tout ce qui est dit par l’agent 2 et le client à partir du moment où la conférence ou le transfert courtois commence, jusqu’à la fin de l’appel. L’image suivante montre un exemple de transcription.
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Et si le bloc de flux ne parvient pas à activer l’analytique conversationnelle ?
Il est possible que le bloc Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique ne parvienne pas à activer l’analytique conversationnelle sur un contact. Si l’analytique conversationnelle n’est pas activée pour un contact, consultez les journaux de flux pour détecter l’erreur.
Appels entre plusieurs parties et analytique conversationnelle
L’analytique conversationnelle Contact Lens prend en charge les appels avec 2 participants maximum. Par exemple, si plus de deux parties (agent et client) participent à un appel, ou si un appel est transféré à un tiers, la qualité de la transcription et de l’analytique, telles que le sentiment, l’expurgation, les catégories, entre autres, peuvent se dégrader. Nous vous recommandons de désactiver l’analytique conversationnelle pour les appels entre plusieurs parties ou tiers s’il y a plus de deux interlocuteurs (agent et client). Pour ce faire, ajoutez un autre bloc Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique au flux et désactivez l’analytique conversationnelle. Pour plus d’informations sur le comportement du bloc de flux, consultez Conseils de configuration.
