Génération, révision et publication d’un planning à l’aide du gestionnaire de planification dans Amazon Connect
Amazon Connect est conçu pour générer le moins de quarts de travail possible pour les agents en fonction du modèle de demande prévu et des contraintes configurées pour atteindre l’objectif d’optimisation.
Après avoir créé les activités de quart de travail, les profils de quart de travail, les groupes de dotation en personnel et les règles des groupes de dotation en personnel, vous pouvez générer un planning.
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Connectez-vous au site Web d’administration Amazon Connect avec un compte disposant des autorisations de profil de sécurité pour Planification, Gestionnaire de prévision - Modifier.
Pour plus d’informations, consultez Attribution des autorisations.
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Dans le menu de navigation d’Amazon Connect, sélectionnez Analytique et optimisation, puis Planification.
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Choisissez l’onglet Gestionnaire de planification, puis sélectionnez Générer la planification.
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Saisissez un nom et une description pour le planning.
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Dans la section Saisie de la planification, sélectionnez le groupe de prévisions dans le menu déroulant.
À l’heure actuelle, vous ne pouvez pas planifier pour plusieurs groupes de prévisions.
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Spécifiez la durée du planning, c’est-à-dire les dates de début et de fin. Vous pouvez planifier jusqu’à 18 semaines à l’avance.
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Sous Optimiser la planification pour, sélectionnez Niveau de service ou Vitesse moyenne de réponse.
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La vitesse de réponse moyenne (ASA) est une alternative à l’utilisation d’objectifs de pourcentage de niveau de service. Par exemple, l’image suivante montre un ASA défini sur 30 secondes. Le système de planification de la capacité optimisera les effectifs et les plannings pour garantir l’atteinte de l’objectif.
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Cliquez sur Générer la planification.
Note
Amazon Connect génère alors un planning provisoire. Il ne sera pas visible pour les agents ou les superviseurs tant que vous ne l’aurez pas publié.
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Dans la liste des plannings, le planning que vous avez créé affiche le statut En cours. La génération prend 30 minutes à 3 heures, en fonction du nombre d’agents, du nombre de règles configurées, de la durée du planning, etc. Une fois le planning généré, son statut est Terminé ou Échec.
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Pour consulter les avertissements, les violations des règles ou les violations des contraintes, choisissez l’icône des avertissements, comme indiqué dans l’image suivante. Des informations sur les avertissements s’affichent.
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Lorsque le statut est Terminé, choisissez le planning provisoire pour le consulter. L’image suivante montre un exemple de planning pour une journée, pour 10 agents.
Les planificateurs peuvent :
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consulter les plannings de tous les agents ;
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choisir une date pour voir un quart de travail spécifique ;
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revenir à la date du jour ;
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afficher les règles et objectifs qui ont échoué.
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Une fois que le planning vous convient, cliquez sur Publier. Une page de confirmation s’affiche. Cliquez sur Continuer pour officialiser le planning.
Le personnel (agents) et les superviseurs spécifiés dans les groupes de dotation en personnel peuvent désormais consulter le planning. Consultez les rubriques suivantes pour en savoir plus sur leur expérience :
Modification d’un planning
Avant de publier un planning, vous pouvez le modifier. Par exemple, si vous remarquez que tous les agents sont planifiés pour faire une pause à la même heure et que personne n’est prévu pour accepter les contacts.
Vous pouvez :
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modifier l’heure de début et/ou de fin du quart de travail de l’agent, la durée ;
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modifier l’heure de début et/ou de fin du quart de travail de l’activité, la durée ;
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ajouter une activité au quart de travail d’un ou de plusieurs agents ;
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supprimer ou remplacer l’activité liée à un quart de travail d’agent ;
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copier un quart de travail complet d’un agent à un autre ;
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recalculer les métriques pour garantir que les ajustements du planning se traduisent par un meilleur niveau de service (SL%) ou un meilleur taux d’occupation.
L’image suivante montre ces options dans la liste déroulante : Modifier, Ajouter, Remplacer, Supprimer, Copier.
Régénération d’un planning
Les responsables et les superviseurs peuvent régénérer les plannings des agents pour un maximum de six groupes de prévisions différents après avoir modifié la configuration de planification.
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Pour modifier un planning, sélectionnez-le, choisissez Actions, puis cliquez sur Modifier les plannings. Effectuez vos modifications, puis cliquez sur Enregistrer.
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Pour régénérer un ou plusieurs plannings, sélectionnez ceux que vous souhaitez régénérer, choisissez Actions, puis cliquez sur Régénérer les planifications.
Recherche et tri d’un planning
Les responsables et les superviseurs peuvent rechercher et trier les plannings depuis le gestionnaire de planification. Les planificateurs peuvent rechercher rapidement des noms de planning à l’aide de mots-clés partiels ou trier la liste des plannings par date de début, de fin, de création ou de mise à jour.
L’image suivante montre le champ de recherche sur la page Planification. La saisie de mar renvoie les plannings dont le nom contient le mois de mars.
