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Bloc de flux dans Amazon Connect : Afficher la vue

Cette rubrique définit le bloc de flux pour créer des guides de step-by-step flux de travail destinés à aider les agents à proposer des expériences client cohérentes, ainsi que des guides pour permettre des expériences client interactives.

Description

Cas d’utilisation pour ce bloc

Ce bloc de flux est conçu pour guider les agents tout au long des étapes à suivre pour :

Et pour guider les clients à travers les étapes d’une conversation par chat pour :

Types de contacts

Vous pouvez utiliser le bloc Afficher la vue dans un flux de guide lancé (par le bloc Définir le flux d'événements) à partir de n’importe quel type de contact, y compris la voix, le chat, les e-mails ou les tâches. Si vous envisagez de proposer un guide à un client, vous pouvez utiliser le bloc Afficher la vue directement dans le flux de chat principal.

Types de flux

Vous pouvez utiliser ce bloc dans les types de flux suivants :

Comment configurer ce bloc

Vous pouvez configurer le bloc Afficher la vue en utilisant le site Web de l' Amazon Connect administrateur ou en utilisant l'ShowViewaction dans le langage Amazon Connect Flow.

Sélection de la ressource Vue

Amazon Connect inclut un ensemble de vues que vous pouvez ajouter à l’espace de travail de l’agent. Spécifiez la vue dans la zone Vue, comme illustré dans l’image suivante :

Vous trouverez ci-dessous une brève description de ces vues AWS gérées. Pour plus d’informations sur chacune d’elles, consultez Configurer des vues AWS gérées pour l'espace de travail d'un agent dans Amazon Connect. Les vues gérées par le client sont également prises en charge. Pour plus d’informations, consultez la documentation sur les vues gérées par le client.

Les propriétés du bloc Afficher la vue sont renseignées de façon dynamique en fonction de la ressource Vue que vous sélectionnez. Par exemple, si vous choisissez Formulaire, vous devez configurer les actions Suivant et Précédent, qui sont affichées. Ce ne sont là que quelques-unes des actions de la vue.

Les sections suivantes expliquent comment configurer les actions du formulaire manuellement, de manière dynamique ou à l’aide de l’option JSON.

Comment utiliser l’option Définir manuellement

Comment utiliser l’option Définir de manière dynamique

Comment utiliser l'option Définir JSON

Cette section présente un exemple d'utilisation de l'option Définir JSON.

L'exemple de code suivant montre comment cette même configuration serait représentée par l'ShowViewaction dans le langage Flow :

{
      "Parameters": {
        "ViewResource": {
          "Id": "arn:aws:connect:us-west-2:aws:view/form:1"
        },
        "InvocationTimeLimitSeconds": "2",
        "ViewData": {
          "Sections": "Sections",
          "AttributeBar": [
            {
              "Label": "Example",
              "Value": "Attribute"
            },
            {
              "Label": "Example 2",
              "Value": "Attribute 2"
            },
            {
              "Label": "Example 3",
              "Value": "Case 123456",
              "LinkType": "case",
              "ResourceId": "123456",
              "Copyable":true
            },
            {
              "Label": "Example 3",
              "Value": "Case 123456",
              "LinkType": "case",
              "ResourceId": "https:example.com"
            }
          ],
          "Back": {
            "Label": "Back"
          },
          "Cancel": {
            "Label": "Cancel"
          },
          "Edit": "Edit",
          "ErrorText": "ErrotText",
          "Heading": "$.Customer.LastName",
          "Next": "Next",
          "Previous": "Previous",
          "SubHeading": "$.Customer.FirstName",
          "Wizard": {
            "Heading": "Progress tracker",
            "Selected": "Step Selected"
          }
        }
      },
      "Identifier": "53c6be8a-d01f-4dd4-97a5-a001174f7f66",
      "Type": "ShowView",
      "Transitions": {
        "NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
        "Conditions": [
          {
            "NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
            "Condition": {
              "Operator": "Equals",
              "Operands": [
                "Back"
              ]
            }
          },
          {
            "NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
            "Condition": {
              "Operator": "Equals",
              "Operands": [
                "Next"
              ]
            }
          },
          {
            "NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
            "Condition": {
              "Operator": "Equals",
              "Operands": [
                "Step"
              ]
            }
          }
        ],
        "Errors": [
          {
            "NextAction": "b88349e3-3c54-4915-8ea0-818601cd2d03",
            "ErrorType": "NoMatchingCondition"
          },
          {
            "NextAction": "7c5ef809-544e-4b5f-894f-52f214d8d412",
            "ErrorType": "NoMatchingError"
          },
          {
            "NextAction": "b88349e3-3c54-4915-8ea0-818601cd2d03",
            "ErrorType": "TimeLimitExceeded"
          }
        ]
      }
    }

Cette vue contient des données sensibles

Il est recommandé d’activer Cette vue contient des données sensibles lors de la collecte de données de cartes de crédit, d’adresses personnelles ou de tout autre type de données sensibles auprès des clients. En activant cette option, les données soumises par le client ne sont pas enregistrées dans les transcriptions ni les enregistrements de contact, et ne sont pas visibles pour les agents (par défaut). N’oubliez pas de désactiver la journalisation si l’option Définir le comportement de journalisation est activée dans votre flux de contacts, afin de garantir que les données clients sensibles ne soient pas incluses dans les journaux de flux.

Branches des blocs de flux

L’image suivante montre un exemple de bloc Afficher la vue configuré. Ce bloc prend en charge les branches conditionnelles. Les branches dépendent donc de la vue sélectionnée. Il prend également en charge les branches Erreur et Expiration.

Conseils de configuration supplémentaires

Créez un module de flux avec ce paramètre de journalisation, ce bloc et Lambda pour générer un module d’expérience de paiement réutilisable qui se déconnecte sans cesse et qui peut être placé dans n’importe quel flux entrant existant.

Attribuez l'autorisation de profil de sécurité suivante aux agents afin qu'ils puissent utiliser les step-by-step guides :

Attribuez l'autorisation de profil de sécurité suivante aux responsables et aux analystes commerciaux afin qu'ils puissent créer les step-by-step guides :

Pour en savoir plus sur l’ajout d’autorisations à un profil de sécurité existant, consultez Mise à jour de profils de sécurité dans Amazon Connect.

Données générées par ce bloc

Au moment de l’exécution, le bloc Afficher la vue génère des données qui sont le résultat de l’exécution de la ressource Vue. Les vues génèrent deux types de données principaux :

Comment utiliser ces données dans les différentes parties du flux

Scénarios d'erreur

Un contact est acheminé vers le bas de la branche Erreur dans les situations suivantes :

Entrée de journal de flux

Les journaux de flux d’Amazon Connect vous fournissent des détails en temps réel sur les événements de votre flux à mesure que les clients interagissent avec lui. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Utilisation des journaux de flux pour suivre les événements dans les flux Amazon Connect.

Après la ShowView saisie d'un échantillon (journal d'entrée)

{
  "ContactId": "string",
  "ContactFlowId": "string",
  "ContactFlowName": "string",
  "ContactFlowModuleType": "ShowView",
  "Timestamp": "2023-06-06T16:08:26.945Z",
  "Parameters": {
    "Parameters": {
      "Cards": [
        {
          "Summary": {
            "Id": "See",
            "Heading": "See cancel options"
          }
        },
        {
          "Summary": {
            "Id": "Change",
            "Heading": "Change Booking"
          }
        },
        {
          "Summary": {
            "Id": "Get",
            "Heading": "Get Refund Status"
          }
        },
        {
          "Summary": {
            "Id": "Manage",
            "Heading": "Manage rewards"
          }
        }
      ],
      "NoMatchFound": {
        "Label": "Do Something Else",
        "type": "bubble"
      }
    },
    "TimeLimit": "300",
    "ViewResourceId": "cards"
  }
}   

Après un exemple ShowView de sortie (journal de sortie)

{
  "Results": "string",
  "ContactId": "string",
  "ContactFlowId": "string",
  "ContactFlowName": "string",
  "ContactFlowModuleType": "ShowView",
  "Timestamp": "2023-06-06T16:08:35.201Z"
} 

Exemples de flux

Vous pouvez télécharger un exemple de flux à partir de l'étape 2 sur le blog suivant : Getting started with step-by-step guides. Nous vous recommandons de suivre les étapes décrites dans ce blog pour découvrir comment créer des flux configurés avec des vues gérées par AWS et comment exécuter ces flux pour les contacts médias entrants.

Ressources supplémentaires

Consultez les rubriques suivantes pour en savoir plus sur les step-by-step guides et les vues.