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Activez les flux initiés par un agent pendant les sessions de chat actives
Les flux de travail initiés par les agents sont des flux de travail interactifs que les agents peuvent déclencher lors de sessions de chat actives avec les clients. Cette fonctionnalité permet aux agents d'envoyer des formulaires pour la collecte de données, le traitement des paiements, la mise à jour des profils clients et le lancement de processus automatisés tout en maintenant une interaction directe avec les clients dans le cadre de l'expérience de chat.
Avantages
Les flux initiés par l'agent présentent les avantages suivants :
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Simplifiez l'exécution des tâches des clients en conservant les interactions au sein de l'interface de chat
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Permettre aux agents de fournir une assistance en temps réel lors de la complétion du formulaire
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Support de la collecte de données sensibles via des blocs Afficher la vue avec des options de configuration des données sensibles
Où vous pouvez utiliser des flux initiés par un agent
Vous pouvez utiliser des flux initiés par un agent dans les canaux de discussion, notamment :
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Chat sur le Web
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SMS
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WhatsApp Affaires
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Apple Messages for Business
Les chaînes vocales et autres ne sont actuellement pas prises en charge.
Limitations
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Le type Quick Connect « FLOW » compatible ne fonctionne que pour les canaux de discussion (chat Web, SMS, WhatsApp Business, Apple Messages for Business).
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Seuls les flux entrants sont pris en charge
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Les transferts et l'ajout de nouveaux participants ne fonctionneront pas dans le cadre d'un flux de travail continu initié par un agent. Le flux de travail doit être terminé ou annulé avant d'ajouter un nouvel agent ou contact.
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Un seul flux initié par un agent peut être exécuté à la fois par contact
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Les blocs de flux suivants ne sont pas pris en charge : Assistant Connect, Authenticate Customer, Create Persistent Contact Association, Get Customer Input
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Limité à 10 flux initiés par un agent par chat
Autorisations de profil de sécurité pour les flux initiés par un agent
Avant de pouvoir créer des flux initiés par un agent, vous devez disposer d'autorisations dans votre profil de sécurité.
Les autorisations requises sont les suivantes :
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Canaux et flux - Vues
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Routage - Connexions rapides
Créez Quick Connect pour un flux initié par un agent
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Dans le menu de navigation, choisissez Routage, Connexions rapides.
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Choisissez Add new (Ajouter nouveau).
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Pour Type, sélectionnez Flow.
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Sélectionnez un flux entrant spécifique à envoyer par les agents.
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Choisissez Enregistrer.
Associer Quick Connect à la file d'attente
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Dans le menu de navigation, choisissez Routage, Files d'attente.
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Sélectionnez la file d'attente dans laquelle les agents utiliseront ce flux.
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Dans la section Connexions rapides, ajoutez votre connexion rapide.
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Choisissez Enregistrer.
Pour plus de détails sur les connexions rapides, voirCréation de connexions rapides dans Amazon Connect.
Envoyer le formulaire au client
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Sur le panneau de commande de l'agent, sélectionnez le bouton de connexion rapide dans la barre d'action
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Dans le menu de sélection, choisissez le formulaire approprié
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Sélectionnez Ajouter au chat
Lorsque le formulaire est actif, l'agent peut annuler le flux de travail. Les agents verront les événements relatifs à l'état du flux de travail.
Recevoir le formulaire de l'agent
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Le client recevra le formulaire correspondant à remplir
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Les clients et les agents poursuivent la conversation pendant le formulaire actif
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Lors de la soumission, l'agent sera informé par le biais de nouveaux événements
