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Notas de lançamento do Connect Customer

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Atualizações de maio de 2026

Step-by-Step Guias padrão agora disponíveis para o After Contact Work

O Connect Customer agora oferece suporte aos Step-by-Step Guias padrão do After Contact Work (ACW), permitindo que os administradores iniciem automaticamente um guia quando um agente entra no estado ACW. Isso elimina a necessidade de os agentes navegarem manualmente até o aplicativo correto durante a conclusão, padronizando os fluxos de trabalho pós-contato, como registrar códigos de descarte, atualizar casos e concluir ações de acompanhamento. As organizações podem melhorar a consistência, reduzir erros e acelerar a produtividade dos agentes em todas as operações do contact center.

Esse recurso está disponível no seguinte Regiões da AWS: Leste dos EUA (Norte da Virgínia), Oeste dos EUA (Oregon), Canadá (Central), África (Cidade do Cabo), Ásia-Pacífico (Seul), Ásia-Pacífico (Cingapura), Ásia-Pacífico (Sydney), Ásia-Pacífico (Tóquio), Europa (Frankfurt), Europa (Londres) e. Para obter mais informações, consulte Habilitar guias padrão inteligentes para o ACW.

As campanhas externas agora oferecem suporte à detecção de fuso horário com vários contatos

O Connect Customer Outbound Campaigns agora detecta os fusos horários dos clientes usando todos os números de telefone e endereços em um perfil de cliente, não apenas os campos de contato primários. Quando as informações de contato de um perfil abrangem vários fusos horários, o sistema envia mensagens somente durante as horas que estão dentro da janela configurada em cada fuso horário detectado e ignora os perfis quando não há sobreposição. Por exemplo, se um cliente tem um número de celular no horário do Leste e um número comercial no horário do Pacífico com uma janela de entrega das 9h às 17h, as mensagens são enviadas somente entre 12h e 17h ET quando os dois fusos horários se sobrepõem.

Esse recurso está disponível em todos os Regiões da AWS lugares em que o Connect Customer Outbound Campaigns é oferecido sem custo adicional.

Cases agora oferece suporte à resolução de identidade do perfil do cliente

O Connect Customer Cases agora reassocia automaticamente os casos quando perfis de clientes duplicados são mesclados por meio da Resolução de Identidade em Perfis de Clientes. Quando o mesmo cliente tem vários perfis, como quando ele entra em contato por meio de canais diferentes ou fornece detalhes de contato diferentes, o Identity Resolution detecta e mescla essas duplicatas, e o Cases reúne todos os casos associados em um perfil unificado. Os agentes veem um histórico de casos completo de cada cliente sem precisar pesquisar perfis ou reunir o histórico manualmente.

Esse recurso está disponível no seguinte Regiões da AWS: Leste dos EUA (Norte da Virgínia), Oeste dos EUA (Oregon), Canadá (Central), Europa (Frankfurt), Europa (Londres), Ásia-Pacífico (Seul), Ásia-Pacífico (Cingapura), Ásia-Pacífico (Sydney), Ásia-Pacífico (Tóquio) e África (Cidade do Cabo).

Atualizações de abril de 2026

O Connect Customer aumenta o tamanho dos arquivos anexos e adiciona tipos de arquivo personalizados

O Connect Customer agora suporta arquivos anexos de até 100 MB para bate-papo, casos e tarefas, acima do limite anterior de 20 MB. Os administradores podem ativar esses limites mais altos e configurar extensões de arquivo personalizadas para anexos em chat, e-mail, casos e tarefas por meio do site de administração do Connect Customer ou das APIs do Connect Customer.

Para obter mais informações, consulte Habilitar anexos.

Alterações no status da atividade do agente supervisor agora registradas em AWS CloudTrail

O Connect Customer agora fornece registros de auditoria para alterações no status da atividade do agente feitas por meio de painéis de análise para AWS CloudTrail. Esse aprimoramento fornece visibilidade sobre quem alterou o status da atividade do agente e quando as mudanças ocorreram, ajudando os contact centers a manter trilhas de auditoria claras. Por exemplo, se um supervisor alterar o status de um agente de “Disponível” para “Interrompido”, essa ação agora será capturada AWS CloudTrail com detalhes, incluindo a identidade do supervisor, o registro de data e hora e a alteração de status específica.

Esse recurso está disponível em todas as AWS GovCloud (US) regiões AWS comerciais e nas quais o Connect Customer é oferecido.

Oito novas métricas para medir e melhorar o desempenho dos agentes de IA

O Connect Customer agora fornece oito novas métricas para medir e melhorar o desempenho dos agentes de IA, incluindo taxa de sucesso de metas, pontuação de fidelidade e precisão na seleção de ferramentas. Essas métricas oferecem visibilidade da qualidade das interações com os AI-driven clientes, permitindo a medição e a melhoria contínua dos resultados dos agentes de IA. Com esse lançamento, você pode monitorar se os agentes de IA resolveram com sucesso as solicitações dos clientes, avaliar a fidelidade e detectar alucinações contextuais, avaliar a precisão da seleção e do uso de ferramentas e capturar o feedback do cliente por meio de avaliações positivas, quando ativadas. up/down

Você pode acessar essas novas métricas por meio do painel AI Agent Performance do Connect Customer ou por meio da GetMetricDataV2 API e do data lake com zero ETL para relatórios personalizados.

Esse recurso está disponível em todos os Regiões da AWS lugares onde o Connect Customer AI Agents é suportado.

O Outbound Campaigns agora suporta pedidos prioritários de contato

O Connect Customer Outbound Campaigns agora permite que você disque contatos em ordem de prioridade configurável com base em até 10 atributos de perfil para campanhas de voz e atividades de voz em viagens. Isso ajuda você a concentrar o tempo do agente nos clientes mais valiosos ou nas oportunidades urgentes, melhorando a eficácia da campanha e as taxas de conversão. As tentativas iniciais de discagem sempre têm precedência sobre as novas tentativas, garantindo que sua ordem de prioridade seja mantida durante a execução da campanha.

Para começar, configure os atributos de classificação ao criar segmentos no Connect Customer Customer Profiles. Para obter mais informações, consulte as melhores práticas de campanhas externas.

As campanhas externas agora oferecem suporte à atualização horária do segmento

O Connect Customer Outbound Campaigns agora permite que você atualize os segmentos da campanha com a mesma frequência a cada hora, reduzindo em relação ao mínimo anterior de 24 horas. Isso permite que as campanhas alcancem novos clientes qualificados ao longo do dia, em vez de esperar pela próxima edição diária. Por exemplo, uma equipe de cobranças pode iniciar o contato com contas recém-inadimplentes na mesma tarde em que são sinalizadas, e uma jornada de várias etapas pode inscrever novos clientes ao longo do dia, em vez de em um único lote diário.

Esse recurso está disponível em todos os Regiões da AWS lugares em que o Connect Customer Outbound Campaigns é oferecido sem custo adicional.

Transmita automaticamente o contexto do cliente para chamadas de AI-powered autoatendimento

O Connect Customer agora permite que você transmita automaticamente o contexto do cliente para personalizar as experiências de autoatendimento a partir do momento em que uma chamada é conectada. Quando um cliente inicia uma chamada a partir de um site, aplicativo móvel ou link de notificação, você pode passar automaticamente o contexto, como IDs de clientes, referências de sessão e códigos de campanha, para a chamada. Os agentes de IA usam esse contexto para reconhecer o chamador, entender o motivo da chamada, agir e resolver problemas sem exigir que os chamadores se identifiquem novamente ou repitam o motivo pelo qual estão ligando.

Esse recurso está disponível em todos os Regiões da AWS lugares onde o Connect Customer está disponível. Para obter mais informações, consulte o Guia do administrador do Connect Customer.

Os módulos de fluxo agora funcionam em todos os tipos de fluxo e em outros módulos

O Connect Customer agora suporta o uso de módulos de fluxo em todos os fluxos do Connect, permitindo que você reutilize lógica e funcionalidade comuns além das experiências de entrada do cliente. Por exemplo, agora você pode usar um módulo para compartilhar informações sobre as transações recentes de um cliente em um fluxo de sussurro do agente, preparando o agente com detalhes relevantes e usando a funcionalidade que antes só estava disponível como parte dos fluxos de entrada.

Além disso, agora você pode usar módulos de fluxo em outros módulos, permitindo criar uma lógica complexa unindo etapas intermediárias pré-criadas em um único módulo. Por exemplo, um módulo de elegibilidade de cartão de crédito pode invocar outros módulos que verificam a pontuação de crédito, verificam a renda e revisam o histórico de pagamentos antes de fazer uma determinação final.

Para obter mais informações, consulte Módulos de fluxo para funções reutilizáveis no Connect Customer.

Atualizações de março de 2026

O Amazon Connect agora fornece dados de casos em um data lake de análise

O Amazon Connect agora fornece dados de casos no data lake de análise, facilitando a geração de relatórios e insights a partir desses dados. Com os dados do caso disponíveis junto com outras análises do Amazon Connect, você pode usar o Amazon Athena e QuickSight a Amazon para criar relatórios personalizados e analisar tendências, como volume de casos por tipo, tratamento de casos em turnos de agentes ou sentimento de contato entre casos sem criar e manter canais de dados complexos.

AI-powered assistência ao gerente (versão prévia)

O Connect Customer anuncia a prévia de um AI-powered assistente que permite que os gerentes de contact center obtenham respostas instantâneas para questões operacionais usando linguagem natural. Você pode consultar mais de 150 métricas do Connect Customer, incluindo agendamento de agentes, experiência de autoatendimento e avaliações de desempenho, com dados históricos de todas elas e receber resultados em segundos, eliminando horas de coleta manual de dados. O assistente também pode diagnosticar problemas subjacentes, como identificar quais filas correm o risco de perder as metas de nível de serviço e recomendar ações de recuperação específicas.

Esse recurso está disponível como uma prévia. Para solicitar acesso, entre em contato com sua Conta da AWS equipe ou com um AWS representante.

Análise conversacional para e-mail

O Connect Customer agora oferece suporte à análise conversacional para contatos de e-mail, permitindo que os gerentes da central de atendimento categorizem e-mails automaticamente, editem informações de identificação pessoal (PII) e gerem resumos de contatos. Isso permite que você identifique rapidamente tendências emergentes, mantenha melhor a conformidade protegendo informações confidenciais e reduza o tempo gasto na análise do desempenho dos agentes.

Para ativar esse recurso, adicione o bloco Definir comportamento de gravação, análise e processamento aos seus fluxos antes que um contato por e-mail seja atribuído ao seu agente ou enviado ao seu cliente final. Você pode personalizar os tipos de PII a serem redigidos, escolher se o conteúdo editado mostra indicadores específicos do tipo de PII (por exemplo, [SSN]) ou marcações genéricas ([PII]), optar por armazenar as versões original e editada em armazenamento separado e ativar resumos de contatos.

A análise conversacional do Connect Customer está disponível nas regiões Leste dos EUA (Norte da Virgínia), Oeste dos EUA (Oregon), Ásia-Pacífico (Seul), Ásia-Pacífico (Cingapura), Ásia-Pacífico (Sydney), Ásia-Pacífico (Tóquio), Canadá (Central), Europa (Frankfurt) e Europa (Londres). Para obter mais informações, consulte a documentação de ajuda.

Fluxos de trabalho integrados para gerentes treinarem agentes

O Connect Customer agora oferece fluxos de trabalho integrados de treinamento de agentes que permitem que os gerentes do contact center forneçam feedback oportuno e direcionado diretamente na interface do usuário do Connect. Quando os gerentes identificam oportunidades de melhoria por meio de scorecards de avaliação, eles podem criar imediatamente planos de treinamento com exemplos específicos de interação com o cliente. Após as sessões de treinamento, os agentes reconhecem o feedback e adicionam notas para confirmar a compreensão das expectativas e das próximas etapas. Tanto os gerentes quanto os agentes acessam todo o histórico de treinamento em uma única página, permitindo um acompanhamento sistemático do progresso e uma maior eficácia do treinamento.

Para obter mais informações, consulte o Guia do administrador do Connect Customer.

Agora, os agentes podem selecionar diferentes endereços de e-mail de origem ao enviar e-mails

O Connect Customer agora permite que você escolha o endereço de e-mail “De” ao responder a e-mails recebidos ou enviar novas mensagens de saída, ajudando as centrais de atendimento a garantir que a marca ou identidade comercial correta seja usada em cada interação com o cliente. Os administradores podem configurar vários endereços de remetente por fila, permitindo que os agentes pesquisem e selecionem o endereço de e-mail apropriado com base na fila em que estão trabalhando.

O e-mail do Connect Customer está disponível nas regiões Leste dos EUA (Norte da Virgínia), Oeste dos EUA (Oregon), África (Cidade do Cabo), Ásia-Pacífico (Seul), Ásia-Pacífico (Cingapura), Ásia-Pacífico (Sydney), Ásia-Pacífico (Tóquio), Canadá (Central), Europa (Frankfurt) e Europa (Londres). Para obter mais informações, consulte a documentação de ajuda.

Agora, os agentes podem encaminhar contatos de e-mail para endereços de e-mail externos

O Connect Customer agora permite que os agentes encaminhem contatos de e-mail para endereços de e-mail externos e listas de distribuição diretamente do espaço de trabalho do agente e do painel da central de contatos. Quando um e-mail é encaminhado, os agentes ainda mantêm a propriedade e a trilha completa de comunicação do contato original. Isso facilita que seus agentes interajam perfeitamente com equipes de back-office, especialistas no assunto, parceiros e outras partes interessadas, mantendo um único ponto de contato consistente para seus clientes.

Para obter mais informações, consulte Configurar e-mail no Connect Customer.

Tag-based controle de acesso para respostas rápidas

O Connect Customer agora aplica controles de acesso baseados em tags (TBAC) às atribuições de perfis de roteamento em respostas rápidas. Anteriormente, respostas rápidas configuradas por administradores com controles de acesso baseados em tags estavam disponíveis para todos os agentes, independentemente das tags de perfil de roteamento. Agora, os administradores podem atribuir respostas rápidas a perfis de roteamento específicos com base em suas permissões de TBAC, oferecendo a eles o mesmo nível de controle de acesso que usam em outros recursos do Connect Customer.

Para obter mais informações, consulte Respostas rápidas e controle de Tag-based acesso no Guia do administrador do Connect Customer.

Os recursos de teste e simulação agora oferecem suporte a bate-papos

O Connect Customer agora permite testar e simular experiências de bate-papo com apenas alguns cliques, facilitando a validação de interações de autoatendimento, fluxos de trabalho de atendimento ao cliente e seus resultados. Para cada teste, você pode configurar os parâmetros do teste, incluindo o canal como bate-papo, os atributos do cliente, o motivo do bate-papo, as respostas esperadas e as condições comerciais, como cenários fora do horário comercial ou filas cheias. Depois de executar os testes, os resultados mostram sucesso ou falha com base nos critérios definidos, junto com o caminho percorrido pela interação simulada e registros detalhados para diagnosticar rapidamente possíveis problemas.

Para obter mais informações, consulte Connect Customer Testing and Simulation.

AI-powered aprimoramentos de insights preditivos (versão prévia)

O Connect Customer anuncia aprimoramentos nos insights AI-powered preditivos que tornam mais fácil para as empresas oferecer experiências proativas e personalizadas aos clientes em grande escala. AI-powered Os insights preditivos agora oferecem suporte a até 40 milhões de itens do catálogo de produtos (aumento de 8 vezes), estão disponíveis em modelos de mensagens para campanhas baseadas em gatilhos e oferecem até 14% de aumento na precisão do modelo.

Agora, as empresas podem oferecer campanhas baseadas em gatilhos para iniciar uma divulgação personalizada com base no comportamento do cliente e nos sinais preditivos, como enviar recomendações de produtos quando um cliente abandona o carrinho ou oferecer serviços complementares após uma compra. A precisão aprimorada do modelo e a redução do tempo de treinamento significam que as empresas podem implantar experiências personalizadas com mais rapidez e maior confiança.

A prévia pública para aprimoramentos de insights AI-powered preditivos está disponível na Europa (Frankfurt), Leste dos EUA (Norte da Virgínia), Ásia-Pacífico (Seul), Ásia-Pacífico (Tóquio), Oeste dos EUA (Oregon), Ásia-Pacífico (Cingapura), Ásia-Pacífico (Sydney) e Canadá (Central).

Atualizações de fevereiro de 2026

O Amazon Connect Cases agora oferece suporte às Cotas de Serviços da AWS

O Amazon Connect Cases agora oferece suporte às Cotas de Serviços da AWS, oferecendo aos administradores uma forma centralizada de visualizar os limites aplicados, monitorar o uso e escalar as cargas de trabalho de casos sem enfrentar restrições inesperadas do serviço. Você pode solicitar aumentos de cota diretamente do console Service Quotas, e as solicitações qualificadas são aprovadas automaticamente sem intervenção manual.

O Connect Customer Cases agora suporta campos de texto maiores e com várias linhas

O Connect Customer Cases agora suporta campos de texto maiores e de várias linhas com até 4.100 caracteres. Os administradores podem usar a interface do usuário do administrador para selecionar a configuração apropriada (linha única ou várias linhas) por campo, aprimorando os recursos de documentação de casos.

O Amazon Connect agora permite a aceitação automática por canal e os tempos limite do After Contact Work (ACW)

Agora você pode configurar agentes com aceitação automática e configurações de tempo limite de trabalho após o contato para bate-papo, tarefas, e-mails e retornos de chamada para otimizar a forma como os agentes gastam seu tempo. Anteriormente, essas configurações estavam disponíveis somente para contatos de voz de entrada. Para saber mais, consulte Definir configurações do agente.

Observe que, se você atualmente se integra à UpdateUserPhoneConfig API, recomendamos que você migre para a UpdateUserConfig API recém-lançada. Per-channel a aceitação automática e os tempos limite do ACW só podem ser atualizados por meio da API. UpdateUserConfig

Aprimoramento de áudio para agentes

O Connect Customer agora oferece aprimoramento de áudio para melhorar a qualidade do áudio do agente, reduzindo o ruído de fundo e isolando a voz do agente durante as chamadas. Os administradores podem ativar os modos de supressão de ruído ou isolamento de voz para agentes por meio das configurações de gerenciamento de usuários. Agentes com as permissões apropriadas do perfil de segurança também podem ajustar suas próprias configurações de aprimoramento de áudio durante as sessões de trabalho.

Para obter mais informações, consulte Ativar aprimoramento de áudio.

O Connect Customer Cases agora suporta o upload de CSV para opções de campo dependentes

O Connect Customer Cases agora permite que você configure em massa menus suspensos em cascata para campos de caso carregando arquivos CSV contendo mapeamentos de opções de campo. Esse recurso reduz significativamente o tempo de configuração manual para estruturas de dados hierárquicas complexas, como hierarquias geográficas (País → Estado → Cidade) ou categorizações de produtos (Categoria → Subcategoria). Você pode incluir vários pares de campos em um único arquivo CSV.

Para obter mais informações, consulte Upload de CSV para opções de campo dependentes.

In-app as notificações mantêm os usuários informados sobre atualizações e ações urgentes

Os usuários do Connect Customer Now no site de administração do Amazon Connect podem receber notificações em seus cabeçalhos, para que atualizações urgentes e ações subsequentes possam ser vistas em qualquer página do site administrativo do Amazon Connect. As APIs permitem que serviços e clientes publiquem mensagens breves (incluindo URLs) para um público específico, e um novo ícone de cabeçalho indicará quando as mensagens não lidas estão disponíveis. Ao escolher, o usuário pode ler a mensagem, marcar como não lida, se necessário, e seguir links para relatórios ou outras interfaces de usuário se forem recomendadas ações subsequentes.

Para obter mais informações, consulte In-app as notificações mantêm os usuários informados sobre atualizações e ações urgentes.

Atualizações de janeiro de 2026

Amazon Connect lança estimativas de tempo de espera para melhorar a experiência do cliente

O Connect Customer agora fornece métricas aprimoradas de tempo de espera estimado para filas e contatos enfileirados, capacitando as organizações a aumentar a satisfação do cliente. Isso permite que os contact centers definam com precisão as expectativas dos clientes, forneçam opções convenientes, como retornos de chamadas quando os tempos de espera são estendidos, e equilibrem as cargas de trabalho de forma eficaz em várias filas. Ao usar a métrica de tempo de espera estimado, os contact centers podem fazer escolhas estratégicas de roteamento entre filas e, ao mesmo tempo, obter maior visibilidade para um melhor planejamento de recursos. Por exemplo, um cliente ligando para falar sobre faturamento durante o horário de pico com uma espera de 15 minutos é facilmente transferido para uma equipe treinada com disponibilidade de 2 minutos, obtendo ajuda mais rapidamente sem repetir o problema. A métrica funciona perfeitamente com critérios de roteamento e configurações de proficiência do agente.

Esse recurso está disponível em todas as regiões da AWS onde o Amazon Connect é oferecido. Para saber mais sobre o tempo estimado de espera, consulte o Guia do administrador do Amazon Connect. Para saber mais sobre o Amazon Connect, o centro de contato baseado na nuvem da AWS, visite o site do Amazon Connect.

O Connect Customer agora suporta anexos de arquivos para tarefas via API StartTaskContact

O Connect Customer agora permite que você inclua anexos de arquivo ao criar tarefas usando a StartTaskContact API. Você pode anexar até 5 arquivos por tarefa em vários formatos, como.pdf, .docx, .csv, .txt, .png, .jpg, .mp4 e muito mais. Esse recurso permite que você forneça aos agentes documentos, imagens ou outros arquivos relevantes diretamente no contexto da tarefa, simplificando os fluxos de trabalho e melhorando a eficiência do agente.

O Connect Customer agora oferece suporte a controles de acesso baseados em tags para casos

O Connect Customer agora permite que você use controles de acesso baseados em tags para definir quem pode acessar casos específicos. Você pode associar tags a modelos de caso e configurar perfis de segurança para determinar quais usuários podem acessar casos com essas tags. Por exemplo, você pode restringir o acesso a casos relacionados a fraudes para que somente agentes do departamento de fraudes possam visualizá-los ou editá-los.

O Amazon Connect agora simplifica a vinculação de contatos relacionados a casos usando fluxos

O Connect Customer agora facilita a vinculação de contatos relacionados, como respostas de e-mail, transferências de chamadas, bate-papos persistentes e retornos de chamadas em fila, ao mesmo caso, para que os agentes possam visualizar a jornada completa do cliente e resolver problemas com mais rapidez. Você pode usar fluxos para pesquisar um caso associado a um contato anterior na cadeia para acompanhar os contatos com mais facilidade.

Além disso, agora você pode usar fluxos para vincular um contato relacionado a um caso. Por exemplo, ao criar um caso por meio de um Step-by-Step Guia, você pode vincular esse caso ao contato principal (por exemplo, voz, bate-papo, e-mail ou tarefas) diretamente usando fluxos.

Substituições recorrentes e calendário visual para horas de operação

O Connect Customer agora facilita o gerenciamento do horário de funcionamento do contact center para eventos recorrentes, como feriados, janelas de manutenção e períodos promocionais, com um calendário visual que fornece visibilidade rápida por dia, mês ou ano. Você pode configurar substituições recorrentes que entram em vigor automaticamente semanalmente, mensalmente ou a cada duas sextas-feiras e usá-las para oferecer aos clientes experiências personalizadas, tudo sem precisar rever as configurações manualmente. Por exemplo, todo dia 1º de janeiro, você pode cumprimentar automaticamente os clientes com “Feliz Ano Novo!” e encaminhe-os para uma mensagem especial de feriado antes de verificar se os agentes estão disponíveis. Em 2 de janeiro, seu contact center retornará automaticamente às operações normais.

Para obter mais informações, consulte Definir substituições para horários estendidos, reduzidos e de feriados.

Cases agora oferece suporte à AWS CloudFormation

O Connect Customer Cases agora oferece suporte à AWS CloudFormation, permitindo que você modele, provisione e gerencie recursos de casos como infraestrutura e código. Com esse lançamento, os administradores podem criar CloudFormation modelos para implantar e atualizar programaticamente suas configurações de Casos, como modelos, campos e layouts, em todas as instâncias do Connect Customer, reduzindo o tempo de configuração manual e minimizando os erros de configuração.

Para obter mais informações, consulte a documentação da .

Acompanhamento do status da gravação da tela do agente

O Connect Customer agora oferece aos clientes a capacidade de visualizar o status das gravações de tela do agente quase em tempo real CloudWatch usando a Amazon EventBridge. Com a gravação de tela, os supervisores podem identificar áreas de treinamento de agentes (por exemplo, não conformidade com processos de negócios) não apenas ouvindo as chamadas dos clientes ou revisando as transcrições do bate-papo, mas também observando as ações dos agentes ao lidar com um contato (ou seja, uma chamada de voz, bate-papo e tarefa). Usando a Amazon EventBridge, os clientes podem ver o status da gravação de tela de cada agente success/failure, incluindo códigos de falha com descrição, versão do cliente instalado, versão do navegador da web do agente, sistema operacional do agente, horários de início e término da gravação de tela a partir de CloudWatch.

Os clientes podem começar a usar o rastreamento do status de gravação de tela do Connect Customer assinando o tipo de evento Screen Recording Status Changed no Amazon EventBridge Event Bus.

Para obter mais informações, consulte Configure e analise as gravações de tela do agente no Connect Customer Contact Lens.

Armazene objetos JSON aninhados e matrizes em loop

O Connect Customer agora permite que você armazene e trabalhe com estruturas de dados complexas em seus fluxos, facilitando a criação de experiências dinâmicas automatizadas que usam informações valiosas retornadas de seus sistemas internos de negócios. Você pode salvar registros de dados completos, incluindo listas e objetos JSON aninhados, e referenciar elementos específicos dentro deles, como um pedido específico de uma lista de pedidos retornados no formato JSON.

Além disso, você pode percorrer automaticamente as listas de itens em seus fluxos de atendimento ao cliente, percorrendo cada entrada em sequência enquanto rastreia a posição atual no loop. Isso permite que você acesse facilmente os detalhes em nível de item e apresente informações relevantes aos clientes finais. Por exemplo, uma agência de viagens pode recuperar todos os itinerários de um cliente em uma única solicitação e orientar o chamador em cada reserva para revisar ou atualizar suas reservas. Da mesma forma, um banco pode orientar os clientes nas transações recentes, uma a uma, usando dados recuperados com segurança de seus sistemas. Esses recursos reduzem a necessidade de chamadas repetidas para seus sistemas de negócios, simplificam o design do fluxo de trabalho e facilitam a entrega de experiências automatizadas avançadas que se adaptam à medida que seus requisitos de negócios evoluem.

Para obter mais informações, consulte Fluxos no Connect Customer.

Atualizações de dezembro de 2025

Os recursos do espaço de trabalho e da tabela de dados fornecem aos usuários corporativos maior controle sobre as operações diárias

O Connect Customer agora oferece aos usuários corporativos maior controle sobre as operações diárias do contact center sem a necessidade de recursos técnicos. Com novos recursos para ajustar filas, comportamento de roteamento e configurações de experiência do cliente em tempo real, os usuários corporativos podem responder imediatamente às mudanças nas condições, mantendo a governança e a segurança de nível corporativo. Os administradores do contact center podem começar definindo as principais configurações comerciais, como atribuições de filas, horários de operação, mapeamentos de habilidades e regras de escalonamento, em tabelas de dados que direcionam diretamente os fluxos de contato. Em seguida, os guias podem ser configurados para mostrar ações específicas da função de cada usuário corporativo em espaços de trabalho baseados em persona. Juntas, essas atualizações permitem um modelo operacional liderado pelos negócios que mantém as operações do contact center rápidas, consistentes e seguras, tudo sem depender da TI.

Para obter mais informações, consulte Configure espaços de trabalho para os usuários do seu site administrativo.

Os painéis agora oferecem suporte a métricas de filtragem com base em dimensões comerciais personalizadas

Os painéis do Connect Customer agora oferecem suporte a métricas de filtragem com base em dimensões comerciais personalizadas, como divisões de negócios, linhas de produtos ou segmentos de clientes. Usando atributos predefinidos, você pode criar dimensões de negócios para filtrar métricas, ajudando você a personalizar os painéis com base em suas necessidades comerciais exclusivas. Por exemplo, se sua fila lida com contatos em várias linhas de produtos, você pode filtrar métricas por linha de produto para comparar os tempos de atendimento e determinar onde os agentes precisam de treinamento sobre o produto.

Para obter mais informações, consulte Painéis no Connect Customer para obter dados de desempenho do contact center.

As avaliações automatizadas de desempenho do agente oferecem suporte a 5 idiomas adicionais

O Connect Customer agora automatiza as avaliações de desempenho dos agentes em português, francês, italiano, alemão e espanhol usando IA generativa. Os gerentes definem critérios de avaliação personalizados em linguagem natural e recebem AI-generated avaliações com justificativas em seu idioma preferido. As avaliações de desempenho também oferecem suporte à avaliação em vários idiomas e podem concluir as avaliações em inglês, mesmo quando a conversa está em outro idioma. Isso permite que os contact centers multilíngues usem uma estrutura de avaliação padronizada em todos os idiomas.

Para obter mais informações, consulte Avalie o desempenho da interação entre agentes e autoatendimento no Connect Customer.

Detalhes adicionais disponíveis em alertas métricos em tempo real

Os alertas do Connect Customer em métricas em tempo real agora fornecem agentes, filas, fluxos ou perfis de roteamento específicos que excederam os limites e acionaram o alerta. Isso permite que os gerentes respondam mais rapidamente à experiência do cliente e aos problemas operacionais, eliminando a necessidade de investigar manualmente a causa raiz do alerta. Por exemplo, alertas sobre tempos de espera elevados na fila agora incluem as filas exatas afetadas, para que os gerentes possam reatribuir agentes a essas filas. Esses alertas detalhados podem ser enviados por e-mail, tarefas e Amazon EventBridge.

Para obter mais informações, consulte Crie alertas sobre métricas em tempo real no Connect Customer.

Perguntas de múltipla escolha e data agora são possíveis em formulários de avaliação

O Connect Customer fornece dois novos tipos de perguntas de avaliação para capturar insights mais profundos sobre o desempenho humano e dos agentes de IA. Agora, os gerentes podem criar perguntas que permitem várias seleções de respostas, como os produtos nos quais o cliente estava interessado durante uma conversa de vendas. Além disso, os gerentes podem capturar datas para as ações do cliente e do agente nos formulários de avaliação. Por exemplo, você pode registrar quando um cliente solicitou um empréstimo e quando ele foi aprovado.

Para obter mais informações, consulte Crie um formulário de avaliação no Connect Customer.

WhatsApp canal para campanhas externas

O Connect Customer Outbound Campaigns agora oferece suporte WhatsApp, expandindo os recursos de mensagens WhatsApp comerciais que já permitem que os clientes entrem em contato com seus agentes. Agora você pode engajar os clientes por meio de campanhas proativas e automatizadas em sua plataforma de mensagens preferida, fornecendo comunicações oportunas, como lembretes de compromissos, notificações de pagamento, atualizações de pedidos e recomendações de produtos diretamente por meio dela. WhatsApp A configuração de WhatsApp campanhas usa a mesma interface familiar do Connect Customer, na qual você pode definir seu público-alvo, escolher modelos de mensagens personalizados, agendar prazos de entrega e aplicar barreiras de conformidade, assim como você faz para campanhas de SMS, voz e e-mail.

Anteriormente, as campanhas externas suportavam canais de SMS, e-mail e voz, enquanto WhatsApp estavam disponíveis apenas para os clientes iniciarem conversas com seus agentes. Com o WhatsApp suporte em campanhas externas, agora você pode alcançar clientes de forma proativa por meio de uma plataforma adicional de mensagens, mantendo uma experiência unificada de gerenciamento de campanhas. Você pode personalizar WhatsApp as mensagens usando dados de clientes em tempo real, rastrear métricas de entrega e engajamento e gerenciar a frequência e o tempo de comunicação para garantir a conformidade. Essa expansão oferece maior flexibilidade para se conectar com os clientes em suas plataformas preferidas, ao mesmo tempo em que simplifica sua estratégia de alcance omnicanal.

Para obter mais informações, consulte Crie uma campanha externa no Connect Customer.

Atualizações de novembro de 2025

Visibilidade condicional do campo de caso e opções dependentes

O Connect Customer Cases agora oferece suporte à visibilidade condicional do campo e às opções de campo dependentes, para que você possa simplificar os layouts dos casos e garantir que os agentes capturem as informações certas com mais rapidez. Por exemplo, você pode mostrar um campo Motivo da devolução somente quando o caso envolve uma devolução e limitar as opções do Tipo de Problema às opções relacionadas ao hardware quando a Categoria do Problema está definida como Hardware.

Para obter mais informações, consulte Adicione condições de campo de caso a um modelo de caso no Connect Customer.

Métricas personalizadas

O Connect Customer agora oferece suporte à criação de métricas personalizadas, permitindo que os supervisores do contact center analisem medidas de desempenho personalizadas sem exigir habilidades técnicas. Esse recurso fornece uma interface simples e sem código para realizar operações matemáticas (por exemplo, adição, subtração, soma, média) nos dados existentes do Connect para criar métricas alinhadas aos requisitos comerciais específicos da sua organização. Métricas personalizadas estão disponíveis para uso nos painéis e nas APIs.

Para obter mais informações, consulte Primitivas métricas personalizadas.

Recursos nativos de teste e simulação

O Connect Customer agora permite testar e simular experiências de contact center com apenas alguns cliques, facilitando a validação de fluxos de trabalho, interações de voz de autoatendimento e seus resultados. Para cada teste, você pode configurar os parâmetros do teste, incluindo o número de telefone ou o perfil do cliente do chamador, o motivo da chamada (como “Preciso verificar o status do meu pedido”), as respostas esperadas (como “Sua solicitação foi processada”) e condições comerciais, como cenários fora do horário comercial ou filas de chamadas cheias. Depois de executar os testes, os resultados mostram sucesso ou falha com base em seus critérios definidos, juntamente com o caminho percorrido pela interação simulada e registros detalhados para diagnosticar rapidamente possíveis problemas. Com esse lançamento, você pode executar vários testes simultaneamente para validar cenários e fluxos de trabalho em grande escala, reduzindo o tempo de teste. As empresas podem visualizar os resultados dos testes e identificar padrões de falha comuns em todos os testes nos painéis de análise do Connect. Esses recursos permitem que você valide rapidamente as mudanças em seus fluxos de trabalho e implante com confiança novas experiências para se adaptar às suas necessidades comerciais em constante mudança.

Para obter mais informações, consulte Connect Customer Testing and Simulation.

Novos critérios para selecionar automaticamente contatos relevantes para avaliação de desempenho

O Connect Customer fornece aos gerentes novos critérios ao configurar avaliações automatizadas, facilitando a identificação de contatos relevantes para avaliação e fornecendo informações adicionais para preencher automaticamente os formulários de avaliação. Por exemplo, os gerentes podem especificar que os contatos de entrada sem problemas de conectividade, gerenciados por agentes em um departamento específico, devem ser avaliados automaticamente usando um formulário de avaliação específico. Além disso, os gerentes podem usar novos critérios de métricas para evitar chamadas de agentes, eficiência no tratamento de contatos e audibilidade, para preencher automaticamente o formulário selecionado.

Para obter mais informações, consulte Avalie o desempenho da interação entre agentes e autoatendimento no Connect Customer.

Support a modelos de IA de conversão de voz em texto e texto em voz de terceiros para autoatendimento ao cliente final

O Connect Customer agora oferece suporte a provedores de voz terceirizados para autoatendimento ao cliente final, oferecendo maior flexibilidade na forma como você oferece experiências de voz. Você pode integrar o Deepgram para conversão de voz em texto e ElevenLabs para conversão de texto em fala diretamente no Connect Customer, usando-os junto com os recursos de fala nativa do Connect Customer, orquestração, análise e controles de conformidade integrados. Esse recurso está disponível com a IA ilimitada do Connect Customer e em todas as regiões comerciais da AWS onde o Connect Customer é oferecido.

Para obter mais informações, consulte Configurar provedores terceirizados de conversão de voz em texto (STT).

Recursos aprimorados de assistência ao agente

O Connect Customer agora fornece aos representantes de atendimento ao cliente novos agentes de IA que os orientam nas interações com o cliente, recomendando ações, recuperando informações e executando tarefas em seu nome. Por exemplo, um agente de inteligência artificial pode orientar um representante no processamento da devolução de um produto retirando automaticamente o histórico de pedidos, calculando os valores dos reembolsos e iniciando o processo de devolução. Esses agentes de IA analisam o contexto da conversa e o sentimento do cliente em tempo real, concluindo ativamente tarefas como preparar documentação e lidar com processos de rotina. Isso permite que os representantes se concentrem em construir relacionamentos com clientes e lidar com situações complexas, enquanto a IA gerencia o trabalho em segundo plano, aumentando a produtividade e garantindo resultados consistentes. Você pode começar com agentes prontos para uso fornecidos pelo Connect Customer ou personalizar facilmente o comportamento e as ações dos agentes de IA para se alinharem às suas necessidades comerciais.

Para obter mais informações, consulte Crie agentes de IA no Connect Customer.

Controles de acesso granulares para avaliações de desempenho

O Connect Customer agora permite que as empresas restrinjam o acesso a formulários específicos de avaliação de desempenho, impedindo o acesso não autorizado aos modelos de formulários de avaliação e às avaliações concluídas. As empresas podem fornecer aos gerentes acesso para modificar ou usar somente os modelos de formulário de avaliação relevantes para sua linha de negócios ou função, melhorando a segurança e facilitando que os gerentes selecionem o formulário certo ao concluírem as avaliações. Além disso, tanto os gerentes quanto os agentes podem ser impedidos de visualizar determinadas avaliações concluídas. Por exemplo, você pode impedir que os agentes visualizem avaliações de testes preenchidas com um modelo de formulário que ainda não foi finalizado.

Para obter mais informações, consulte Atribua permissões de perfil de segurança para avaliações de desempenho e treinamento.

Vinculação simplificada de contatos relacionados a casos usando fluxos

O Connect Customer agora facilita a vinculação de contatos relacionados, como respostas de e-mail, transferências de chamadas, bate-papos persistentes e retornos de chamadas em fila, ao mesmo caso, para que os agentes possam visualizar a jornada completa do cliente e resolver problemas com mais rapidez. Você pode usar fluxos para vincular um contato de acompanhamento a um caso existente, eliminando a necessidade de lógica personalizada ou vinculação manual.

Para obter mais informações, consulte Bloco de fluxo no Connect Customer: Cases.

O Chat agora oferece suporte a fluxos de trabalho iniciados por agentes

O Connect Customer agora oferece suporte a fluxos de trabalho iniciados por agentes, permitindo que os agentes enviem formulários interativos para coletar dados confidenciais ou compartilhar políticas e divulgações gerais nas conversas de bate-papo com clientes, aumentando a eficiência e melhorando a experiência do cliente. Por exemplo, quando um cliente precisa atualizar seu endereço, os agentes agora podem enviar um formulário que os clientes preenchem sem sair da interface de bate-papo. Os agentes podem acionar esses fluxos de trabalho a qualquer momento durante uma conversa de bate-papo, tornando as interações mais dinâmicas e responsivas às necessidades do cliente. Ao lidar com tudo dentro da conversa contínua no bate-papo, as empresas podem manter os padrões de segurança e conformidade e, ao mesmo tempo, ajudar os clientes a obter soluções mais rápidas.

Para obter mais informações, consulte Habilite fluxos iniciados por agentes durante sessões ativas de bate-papo.

Autoatendimento agente com interações de voz mais naturais, expressivas e adaptáveis

O Connect Customer está introduzindo recursos de autoatendimento agente que permitem que os agentes de IA entendam, raciocinem e ajam em todos os canais de voz e mensagens para automatizar tarefas rotineiras e complexas de atendimento ao cliente. O Connect permite combinar experiências determinísticas e agênticas, permitindo que você implante esses agentes de IA em escala, de forma confiável e segura. Com a integração com modelos de fala avançados do Amazon Nova Sonic, as experiências de autoatendimento de voz agora oferecem interações mais naturais e adaptáveis. Os agentes de IA de voz de autoatendimento da Connect entendem não apenas o que os clientes dizem, mas como eles dizem, adaptando as respostas de voz para corresponder ao tom e ao sentimento do cliente, mantendo o ritmo natural de conversação em vários idiomas e sotaques. Por exemplo, quando um cliente liga sobre um problema com um pedido, seu agente de IA pode cumprimentá-lo pelo nome, fazer perguntas esclarecedoras, consultar o status do pedido e processar um reembolso, com interações de voz que se adaptam ao tom do cliente e respondem de forma expressiva durante toda a conversa. Isso permite que sua central de atendimento automatize a solução de problemas complexos, o gerenciamento de contas e as interações consultivas, mantendo a capacidade de escalar para um representante ao vivo a qualquer momento. O suporte do Nova Sonic com o Amazon Connect está disponível em duas regiões comerciais da AWS: Leste dos EUA (Norte da Virgínia) e Oeste dos EUA (Oregon) e totalmente disponível em inglês e espanhol e em versão prévia para francês, italiano e alemão.

Veja este post de blog para obter mais informações.

O Chat agora oferece suporte à redação de dados em andamento e ao processamento de mensagens

O Connect Customer agora oferece suporte ao processamento de mensagens que intercepta e processa mensagens de bate-papo antes que elas cheguem a qualquer participante. Esse novo recurso permite a redação automática de dados confidenciais e o processamento personalizado de mensagens, ajudando as empresas a manter os padrões de conformidade e segurança e, ao mesmo tempo, oferecer experiências personalizadas aos clientes. A redação integrada de dados confidenciais pode detectar e remover automaticamente informações confidenciais, como números de cartão de crédito e números de previdência social, em vários idiomas, incluindo variantes em inglês, francês, português, alemão, italiano e espanhol. Você pode optar por redigir entidades de dados selecionadas ou todas as entidades de dados confidenciais, com opções para substituí-las por espaços reservados genéricos ou específicos da entidade (por exemplo, [PII] ou [NOME]). As empresas também podem integrar processadores personalizados para casos de uso, como tradução de idiomas ou filtragem de palavrões, garantindo comunicações compatíveis e eficazes para suas necessidades comerciais específicas.

Para obter mais informações, consulte Habilite a redação de dados confidenciais em andamento e o processamento de mensagens.

Respostas automatizadas por e-mail usando palavras-chave e frases condicionais

O Connect Customer agora permite que você automatize as respostas de e-mail e a lógica de roteamento de agentes usando condições de palavras-chave e frases, ajudando as organizações a aumentar o autoatendimento, reduzir o tempo de processamento manual e melhorar a precisão do roteamento. Por exemplo, se um cliente enviar um e-mail perguntando se um determinado produto está em estoque ou está verificando o status da remessa, uma resposta automática pode ser enviada sem envolver um agente. Para ativar esse recurso, adicione o bloco Obter conteúdo armazenado aos seus fluxos e use blocos de fluxo complementares, como Verificar atributos de contato e Enviar mensagem, para configurar respostas e roteamento automáticos de e-mail.

Para obter mais informações, consulte Como funciona o e-mail Connect Customer.

Assistência e resumo do agente de IA para o Agentforce Service

O Connect Customer lança assistência de agente de IA em tempo real e resumo de contatos para o Salesforce Contact Center com o Amazon Connect (). SCC-AC Ele permite que os agentes do Connect AI usem automaticamente as informações do cliente e os artigos da base de conhecimento do Salesforce CRM para resolução acelerada de problemas e resultados consistentes em interações de voz e bate-papo. Quando a intervenção humana é necessária, a integração perfeita SCC-AC conecta os clientes aos agentes que têm uma visão unificada dos dados do cliente, do contexto do problema e do histórico de interações no Agentforce Service e no Agentforce Sales. Os agentes recebem transcrições de voz e recomendações contextuais em tempo real, enquanto os supervisores obtêm recursos aprimorados de monitoramento de chamadas diretamente no Salesforce. Após a resolução, o resumo automatizado após o contato permite que os agentes atualizem facilmente os casos do Salesforce, simplificando as tarefas administrativas. Os administradores podem implantar e configurar essa solução integrada de contact center em minutos, usando os recursos de voz, canais digitais e roteamento inteligente do Amazon Connect.

Support para várias bases de conhecimento e se integra às suas bases de conhecimento Amazon Bedrock

O Connect Customer agora permite que você traga suas próprias bases de conhecimento Amazon Bedrock e oferece suporte a várias bases de conhecimento por agente de IA, oferecendo maior flexibilidade na forma como você organiza e acessa o conteúdo de conhecimento para seus agentes de IA. Agora você pode conectar suas Bases de Conhecimento Bedrock existentes diretamente aos agentes de IA do Amazon Connect em apenas alguns cliques, sem necessidade de configuração adicional ou duplicação de dados. Isso permite que você use suas fontes de dados atuais e os conectores da Base de Conhecimento Amazon Bedrock, incluindo o Adobe Experience Manager, o Confluence e SharePoint OneDrive, oferecendo flexibilidade para usar repositórios de conteúdo existentes. Com suporte para várias bases de conhecimento por agente de IA, você pode configurar agentes de IA para consultar várias fontes em paralelo para obter respostas mais abrangentes. Por exemplo, uma empresa de serviços financeiros pode conectar facilmente bases de conhecimento separadas para documentação de conformidade, informações sobre produtos e políticas internas, permitindo que os agentes de IA forneçam orientação completa sobre todo o conteúdo relevante durante as interações com os clientes. Esse recurso está disponível em todas as regiões da AWS onde os agentes de IA do Amazon Connect e as bases de conhecimento do Amazon Bedrock são oferecidos.

Para obter mais informações, consulte Configuração da Base de Conhecimento Amazon Bedrock.

Transmita mensagens para AI-powered interações

O Connect Customer agora oferece suporte ao streaming de mensagens para interações de AI-powered bate-papo. Esse novo recurso mostra as respostas dos agentes do Connect AI à medida que elas são geradas, o que reduz os tempos de espera percebidos e melhora a experiência do cliente. Ao usar os agentes do Amazon Connect AI, os clientes veem atualizações de status como “Um momento enquanto eu reviso sua conta” durante o processamento e observam as respostas aparecerem progressivamente. Essa experiência dá aos clientes a confiança de que sua solicitação está sendo atendida ativamente, enquanto os agentes de IA raciocinam, invocam ferramentas e criam soluções abrangentes.

Para obter mais informações, consulte Ativar o streaming de mensagens para AI-powered bate-papo.

Suporte ao protocolo de contexto para modelos (MCP)

O Connect Customer agora oferece suporte ao Model Context Protocol (MCP), permitindo que agentes de IA para autoatendimento ao cliente final e assistência aos funcionários usem ferramentas padronizadas para recuperar informações e concluir ações. Com esse lançamento, as empresas podem aprimorar seus agentes de IA com recursos de ferramentas extensíveis que melhoram a resolução de problemas. Por exemplo, um agente de IA pode consultar automaticamente o status do pedido, processar reembolsos e atualizar os registros do cliente durante uma interação de autoatendimento sem exigir intervenção humana. Com esse lançamento, o Amazon Connect fornece ferramentas MCP prontas para uso para tarefas comuns, como atualizar atributos de contato e recuperar informações de casos. Você também pode usar módulos de fluxo como ferramentas de MCP para reutilizar a mesma lógica de negócios em fluxos de trabalho de IA determinísticos e generativos. Além disso, você pode integrar ferramentas personalizadas ou serviços de terceiros por meio de módulos de fluxo ou do Amazon Bedrock AgentCore Gateway.

Para obter mais informações, consulte este blog.

O espaço de trabalho do agente agora oferece suporte a temas visuais personalizados

O Connect Customer agora permite que você personalize a aparência visual do espaço de trabalho do agente. Você pode aplicar um tema personalizado, incluindo logotipo, fonte e paleta de cores para os modos claro e escuro, para que o espaço de trabalho do agente se alinhe à identidade da marca da sua empresa ou unidade de negócios. Os agentes da central de atendimento passam horas todos os dias no espaço de trabalho do agente do Amazon Connect, que fornece todas as informações, aplicativos e orientações passo a passo de que precisam para oferecer experiências superiores aos clientes. Com o lançamento de hoje, as organizações podem alterar o tema padrão do Amazon Connect para sua própria experiência de marca, criando uma experiência mais familiar e intuitiva para agentes que usam o espaço de trabalho do agente e outros aplicativos da empresa. O espaço de trabalho do agente também tem uma nova barra de cabeçalho na qual os agentes podem acessar facilmente suas configurações, incluindo sua preferência pelos modos claro e escuro, contribuindo para uma maior satisfação e eficiência dos agentes.

Para obter mais informações, consulte Personalize o espaço de trabalho do agente Connect Customer.

AI-powered resumos de casos

O Connect Customer agora fornece resumos de AI-powered casos que fornecem aos agentes um contexto completo dos problemas do cliente, reduzem o trabalho manual de conclusão e ajudam a resolver os casos com mais rapidez. Com uma única escolha, os agentes podem gerar um resumo conciso do caso, mesmo quando o caso abrange várias interações, tarefas de acompanhamento e equipes, capturando detalhes importantes, como histórico do problema, ações tomadas e próximas etapas. Os administradores podem configurar avisos e grades de proteção personalizados para garantir que os resumos estejam alinhados com o estilo e as preferências organizacionais.

Para obter mais informações, consulte Casos de clientes do Connect.

O Outbound Campaigns agora oferece suporte ao criador de jornadas de engajamento do cliente em várias etapas e multicanais

O Connect Customer Outbound Campaigns agora oferece suporte ao Visual Journey Builder, um novo recurso que permite criar interações com clientes em várias etapas e vários canais diretamente no console do Amazon Connect. Você pode criar experiências de engajamento de ponta a ponta que combinem voz, SMS, e-mail e WhatsApp interações para alcançar os clientes de forma proativa e reduzir o volume de contatos recebidos. As campanhas externas ajudam a automatizar fluxos de comunicação personalizados com base no comportamento do cliente ou em gatilhos baseados no tempo. Por exemplo, você pode enviar um lembrete de compromisso por SMS, acompanhar uma chamada de voz se o cliente não responder e enviar um e-mail de confirmação assim que o compromisso for agendado. Você também pode configurar etapas no Journey Builder que oferecem aos clientes a opção de se conectar com um agente ativo por meio do Amazon Connect quando for necessário suporte adicional. Você pode usar integrações existentes do Amazon Connect Flow, recursos de IA e dados de clientes dos perfis de clientes do Amazon Connect para personalizar cada interação. Isso ajuda os contact centers a melhorar as taxas de engajamento, reduzir o esforço manual e oferecer experiências mais consistentes aos clientes.

Para obter mais informações, consulte Configure campanhas externas do Connect Customer.

Avaliações automatizadas de desempenho para interações de autoatendimento

O Connect Customer agora oferece às empresas a capacidade de avaliar automaticamente a qualidade das interações de autoatendimento e obter insights agregados para melhorar a experiência do cliente. Os gerentes podem definir critérios personalizados para avaliar a qualidade das interações de autoatendimento, que podem ser preenchidos manual ou automaticamente usando insights da análise conversacional e outros dados do Connect. Por exemplo, você pode avaliar automaticamente se o agente de IA falha repetidamente em entender o cliente, resultando em um sentimento ruim do cliente e sendo transferido para um agente humano. Os gerentes podem analisar esses insights de forma agregada e em contatos individuais, juntamente com gravações e transcrições de interações de autoatendimento, para identificar oportunidades de melhorar o desempenho dos agentes de IA. Avaliações preenchidas manualmente das interações de autoatendimento estão disponíveis em todas as regiões em que o Amazon Connect é oferecido. As avaliações automatizadas das interações de autoatendimento estão disponíveis nas seguintes regiões da AWS: Leste dos EUA (Norte da Virgínia), Oeste dos EUA (Oregon), Ásia-Pacífico (Seul), Ásia-Pacífico (Cingapura), Ásia-Pacífico (Sydney), Ásia-Pacífico (Tóquio) e Europa (Frankfurt).

Para obter mais informações, consulte Avalie o desempenho da interação entre agentes e autoatendimento no Connect Customer.

Análise e monitoramento aprimorados para agentes de IA

O Connect Customer agora fornece recursos de análise e monitoramento para agentes de IA em experiências de autoatendimento e assistência a agentes. Com esse lançamento, você pode medir e melhorar continuamente o desempenho dos agentes de IA e os resultados dos clientes por meio de painéis fáceis de personalizar que fornecem métricas importantes, como número de interações conduzidas por agentes de IA, taxas de transferência, turnos de conversas e tempo médio de atendimento. Você também pode comparar o desempenho dos agentes de IA em todas as versões para identificar as configurações ideais e analisar os insights para entender onde os agentes de IA estão funcionando bem e onde são necessárias melhorias. Além disso, com esse lançamento, você pode configurar regras para acionar ações automatizadas, como enviar alertas quando contatos de autoatendimento são transferidos para agentes humanos com baixa pontuação de sentimento. O Amazon Connect também fornece rastreamentos de agentes de IA por meio de APIs com informações detalhadas, como cargas úteis de solicitação e resposta e invocações de ferramentas, permitindo que você compreenda facilmente as ações e a tomada de decisões dos agentes de IA para uma solução de problemas mais rápida.

Para obter mais informações, consulte Painéis no Connect Customer para obter dados de desempenho do contact center.

Os usuários corporativos podem criar interfaces de usuário personalizadas para ajustar as configurações do contact center em tempo real

O Connect Customer agora oferece aos usuários corporativos maior controle sobre as operações diárias do contact center sem a necessidade de recursos técnicos. Com novos recursos para criar UIs de clientes que ajustam filas, comportamento de roteamento e configurações de experiência do cliente em tempo real, os usuários corporativos podem responder imediatamente às mudanças nas condições, mantendo a governança e a segurança de nível empresarial. Por exemplo, durante uma interrupção climática, o gerente de operações do contact center de uma companhia aérea pode transferir agentes para remarcar filas, atualizar o roteamento fora do horário comercial e ativar um protocolo pré-aprovado que atualiza as solicitações de IVR e aciona as notificações do cliente, tudo em minutos e sem intervenção da equipe técnica. Isso reduz o tempo de espera, aumenta a produtividade dos agentes e melhora a experiência do cliente em momentos de pico de demanda. Os administradores do contact center podem começar definindo as principais configurações comerciais, como atribuição de filas, horários de operação, mapeamentos de habilidades e regras de escalonamento, em tabelas de dados que direcionam diretamente os fluxos de contato. Em seguida, os guias podem ser configurados para mostrar ações específicas da função de cada usuário corporativo em espaços de trabalho baseados em persona. Juntas, essas atualizações permitem um modelo operacional liderado pelos negócios que mantém as operações do contact center rápidas, consistentes e seguras, tudo sem depender da TI.

Para obter mais informações, consulte Configure espaços de trabalho para os usuários do seu site administrativo.

O Lex agora suporta LLMs como a principal opção para a compreensão da linguagem natural

O Amazon Lex agora permite que você use Large Language Models (LLMs) como a principal opção para entender a intenção do cliente em interações de voz e chat. Com esse recurso, seus bots de voz e bate-papo podem entender melhor as solicitações dos clientes, lidar com declarações complexas, manter a precisão apesar dos erros ortográficos e extrair informações importantes de entradas detalhadas. Quando a intenção do cliente não está clara, os bots podem fazer perguntas de acompanhamento de forma inteligente para atender às solicitações com precisão. Por exemplo, quando um cliente diz “Preciso de ajuda com meu voo”, o LLM esclarece automaticamente se o cliente deseja verificar o status do voo, fazer o upgrade do voo ou alterar o voo.

Para obter mais informações, consulte a documentação do Amazon Lex.

Os módulos de fluxo agora oferecem suporte a entradas, saídas e gerenciamento de versões personalizados

Os módulos de fluxo do Connect Customer agora oferecem suporte a entradas, saídas e ramificações personalizadas, além do gerenciamento de versões e aliases. Com esse lançamento, agora você pode definir parâmetros flexíveis para seus módulos de fluxo reutilizáveis de acordo com sua lógica comercial específica. Por exemplo, você pode criar um módulo de autenticação que aceite um número de telefone e um PIN como entradas e, em seguida, retorne o nome do cliente e o status de autenticação como saídas com filiais como “autenticado” ou “não autenticado”. Todos os parâmetros são personalizáveis para atender às suas necessidades específicas. Além disso, os recursos avançados de versão e aliasing permitem que você gerencie as atualizações do módulo com mais facilidade. Você pode criar instantâneos de versões imutáveis e mapear aliases para versões específicas. Quando você atualiza um alias para apontar para uma nova versão, todos os fluxos que usam esse módulo referenciam automaticamente a versão atualizada. Esses novos recursos tornam os módulos de fluxo mais poderosos e reutilizáveis, permitindo que você crie e mantenha fluxos com mais eficiência.

Para obter mais informações, consulte Módulos de fluxo para funções reutilizáveis no Connect Customer.

Os agentes podem enviar respostas de acompanhamento aos contatos de e-mail

O Connect Customer agora permite que os agentes enviem respostas de acompanhamento aos contatos por e-mail, facilitando o compartilhamento de informações adicionais ou a continuidade da assistência aos clientes sem iniciar um novo tópico. Esse recurso preserva o histórico completo das conversas, ajudando os agentes a manter o contexto e oferecer suporte consistente e contínuo.

Para obter mais informações, consulte Configurar e-mail no Connect Customer.

Monitore contatos na fila para retorno de chamada

O Connect Customer agora oferece a capacidade de monitorar quais contatos estão na fila para retorno de chamada. Esse recurso permite que você pesquise contatos na fila para retorno de chamada e visualize detalhes adicionais, como o número de telefone do cliente e a duração da fila na interface de usuário e nas APIs do Connect. Agora você pode encaminhar proativamente os contatos para agentes que correm o risco de exceder os prazos de retorno de chamadas comunicados aos clientes. As empresas também podem identificar clientes que já se conectaram com sucesso aos agentes e eliminá-los da fila de retorno de chamadas para remover o trabalho duplicado.

Para obter mais informações, consulte Pesquise contatos em andamento no Connect Customer.

Amazon Lex amplia o recurso de espera e & continuação em 10 novos idiomas

O Amazon Lex agora oferece suporte à funcionalidade de esperar e continuar em 10 novos idiomas, permitindo experiências de conversação mais naturais em chinês, japonês, coreano, cantonês, espanhol, francês, italiano, português, catalão e alemão. Esse recurso permite que bots determinísticos de voz e bate-papo parem enquanto os clientes coletam informações adicionais e, em seguida, retomem sem problemas quando estiverem prontos. Por exemplo, quando solicitados os detalhes do pagamento, os clientes podem dizer “espere um segundo” para recuperar o cartão de crédito, e o bot aguardará antes de continuar.

Para obter mais informações, consulte a documentação do Lex.

Agendamento de agentes com várias habilidades

O Connect Customer agora permite que você otimize o agendamento com base nas várias habilidades especializadas do agente. Agora você pode maximizar o uso de agentes em várias dimensões, como departamentos, idiomas e níveis de clientes, combinando de forma inteligente agentes com várias habilidades à demanda prevista. Agora você também pode preservar agentes multiqualificados para interações de alto valor quando mais necessário. Por exemplo, agentes bilíngues agora podem ser programados estrategicamente para cobrir os períodos de pico de filas de alto valor em francês, que frequentemente sofrem escassez de pessoal, enquanto lidam com consultas gerais fora dos horários de pico.

Para obter mais informações, consulte Agendamento no Connect Customer.

Conexões persistentes de agentes para tratamento mais rápido de chamadas

O Connect Customer agora oferece a capacidade de manter um canal de comunicação aberto entre seus agentes e o Amazon Connect, ajudando a reduzir o tempo necessário para estabelecer uma conexão com um cliente. Os administradores do contact center podem configurar o perfil de usuário de um agente para manter uma conexão persistente após o término da conversa, permitindo que as chamadas subsequentes se conectem mais rapidamente. A conexão persistente de agentes do Amazon Connect facilita o suporte aos requisitos de conformidade com leis de telemarketing, como o. U.S Lei de Proteção ao Consumidor por Telefone (TCPA) para chamadas de campanhas externas, reduzindo o tempo necessário para um cliente se conectar com seus agentes.

Para obter mais informações, consulte Habilite a conexão persistente para agentes do Connect Customer.

Análise conversacional para bots de voz e bate-papo

O Connect Customer agora fornece análises conversacionais para interações de autoatendimento com o cliente final em canais digitais e de voz, ajudando você a entender melhor e melhorar as experiências de autoatendimento de seus clientes. Isso inclui chamadas cruzadas no aplicativo e pela web PSTN/telephony, bate-papo na web e móvel, SMS, mensagens WhatsApp comerciais e mensagens da Apple. Business.With Neste lançamento, o Connect agora fornece análises conversacionais ricas em interações entre agentes humanos e interações de autoatendimento com o cliente final. Agora você pode analisar automaticamente a qualidade das interações automatizadas de autoatendimento, incluindo a opinião do cliente, redigir dados confidenciais, descobrir os principais motivadores e temas de contato, identificar riscos de conformidade e identificar proativamente áreas de melhoria por meio de painéis fáceis de personalizar. A análise conversacional do Connect também permite que você use regras de correspondência semântica para categorizar as interações com base no comportamento do cliente, palavras-chave, sentimentos ou tipos de problemas, como consultas de cobrança ou solicitações de escalonamento de agentes.

Para obter mais informações, consulte Habilite a conexão persistente para agentes do Connect Customer.

As campanhas externas oferecem suporte à configuração de tempo de toque para chamadas não atendidas

As campanhas externas do Connect Customer agora oferecem aos gerentes de campanha a capacidade de configurar por quanto tempo as chamadas de voz devem tocar — entre 15 e 60 segundos — antes de marcar uma chamada como “sem resposta” e passar para o próximo contato. Cada contato também registra quando o toque começou e terminou para gerar relatórios e rastreabilidade precisos. Quando a duração do toque é estática, as empresas lutam para equilibrar a eficiência das chamadas e o alcance do cliente. Ligações que tocam muito brevemente podem perder clientes que demoram mais para atender, enquanto tempos de chamada excessivos atrasam o ritmo geral da campanha. Essa falta de controle leva a taxas de contato inconsistentes e reduz a produtividade dos agentes. Com o tempo de toque configurável, os gerentes de campanha podem ajustar o comportamento de discagem de acordo com seu público em cada campanha, usar análises para ver exatamente por quanto tempo cada chamada tocou e entender onde as conexões foram perdidas. Essa visibilidade ajuda a identificar padrões, refinar as estratégias de chamadas e melhorar continuamente a eficácia da campanha.

Para obter mais informações, consulte Configure campanhas externas do Connect Customer.

Métricas após a conclusão das avaliações de desempenho dos agentes pelos gerentes

O Connect Customer agora fornece métricas que medem a conclusão das avaliações de desempenho dos agentes, melhorando a produtividade do gerente e a consistência da avaliação. As empresas podem monitorar se o número necessário de avaliações para seus agentes foi concluído, garantindo a conformidade com políticas internas (por exemplo, concluir 5 avaliações por agente por mês), requisitos regulatórios e acordos sindicais. Além disso, as empresas podem analisar os padrões de pontuação da avaliação em diferentes gerentes, para identificar oportunidades de melhorar a consistência e a precisão da avaliação. Esses insights estão disponíveis em tempo real por meio de painéis de análise na interface do usuário e nas APIs do Connect.

Para obter mais informações, consulte Avalie o desempenho da interação entre agentes e autoatendimento no Connect Customer.

Configuração de aliases de endereço de e-mail

O Connect Customer agora permite que você configure aliases para endereços de e-mail, para que os clientes vejam identidades confiáveis ao enviar ou receber mensagens, ajudando a manter uma experiência de marca consistente e a simplificar o gerenciamento de e-mails. Por exemplo, ao encaminhar um endereço voltado para o cliente, como support@company.com, para um endereço no Amazon Connect, você pode configurar um alias para garantir que os clientes continuem vendo support@company.com como remetente.

Para obter mais informações, consulte Criar endereços de e-mail.

Atualizações de outubro de 2025

Visualização prévia do modo de discagem para campanhas de saída

As campanhas externas oferecem suporte à discagem prévia, permitindo que os atendentes analisem as informações do cliente antes de fazer chamadas. Os gerentes de campanha podem configurar limites de tempo de revisão e permitir a remoção de contatos. Novos painéis de analytics oferecem visibilidade do comportamento dos atendentes e do desempenho da campanha.

Para obter mais informações, consulte Configure campanhas externas do Connect Customer.

Configurar limites para aderência ao agendamento

É possível configurar limites para a adesão à programação, oferecendo maior flexibilidade na forma de monitorar o desempenho do atendente. Você pode definir limites para o quanto os atendentes podem iniciar ou terminar seus turnos adiantados ou atrasados, assim como para atividades individuais. Por exemplo, os atendentes podem começar seu turno 5 minutos mais cedo e terminar com 10 minutos de atraso, ou terminar seus intervalos com 3 minutos de atraso, sem afetar negativamente suas pontuações de aderência.

Você pode personalizar ainda mais esses limites para equipes individuais. Por exemplo, equipes que lidam com contatos com longos períodos de atendimento podem ter maior flexibilidade na hora de iniciar seus intervalos. Isso permite que você se concentre nas verdadeiras violações de aderência e elimine o impacto de pequenos desvios na programação no desempenho do atendente.

Para obter mais informações, consulte Adesão à programação.

Usar permissões refinadas para gravações e transcrições de conversas

Você pode usar permissões granulares para gerenciar o acesso às gravações e transcrições de conversas no site administrativo. Connect Customer É possível configurar separadamente o acesso às gravações e transcrições, permitindo que os usuários ouçam as chamadas e impeçam a cópia não autorizada das transcrições. O Connect Customer fornece controles flexíveis de download, permitindo que os usuários baixem gravações editadas e restrinjam os downloads de versões não editadas.

Para obter mais informações, consulte Lista de permissões do perfil de segurança.

Configurar notificações de aderência à programação do atendente

Você pode configurar notificações de adesão à programação do atendente para facilitar a identificação proativa de quando os atendentes não estão cumprindo suas atividades agendadas. Você pode definir regras para enviar automaticamente notificações por e-mail ou texto (usando EventBridge) aos supervisores quando os agentes excederem os limites de adesão. Por exemplo, se a aderência do atendente cair abaixo de 85% em nos últimos 15 minutos, os supervisores poderão receber um alerta por e-mail.

Para obter mais informações, consulte Configurar notificações de adesão à programação.

Pesquisar itens relacionados em todos os casos em um domínio

Você pode usar a SearchAllRelatedItemsAPI para pesquisar itens relacionados em todos os casos em um domínio. Essa é uma operação de pesquisa global que retorna itens relacionados de vários casos, ao contrário da API específica para cada caso SearchRelatedItems.

Visões gerais de conversas generativas AI-powered por e-mail e respostas sugeridas

O Connect Customer fornece aos agentes uma visão geral generativa das conversas AI-powered por e-mail, ações sugeridas e respostas. Isso permite que os atendentes lidem com e-mails com maior eficiência, para que os clientes recebam suporte mais rápido e consistente.

Por exemplo, um cliente envia um e-mail sobre uma solicitação de reembolso. O Connect Customer Connect fornece automaticamente os principais detalhes sobre o histórico de compras do cliente no espaço de trabalho do agente, recomenda um guia passo a passo para a resolução do reembolso e gera uma resposta por e-mail para ajudar a resolver o contato rapidamente.

Para obter mais informações, consulte Use visões gerais generativas AI-powered de conversas por e-mail e respostas sugeridas. Consulte também a CreateSessionAPI para obter atualizações para oferecer suporte a esse recurso, atualizações em tipos de dados DataDetails, como, e novos tipos de dados, como EmailGenerativeAnswerAIAgentConfiguration.

O Connect Customer facilita a obtenção de informações do cliente sobre chamadas externas

Suportes Obter entrada do cliente e blocos de Armazenar entradas do cliente fluxo do Connect Customer para fluxos de voz sussurrados de saída. O bloco Obter informações dos clientes permite que um prompt seja enviado a um cliente em uma chamada de saída depois que ele atende à chamada, mas antes de se conectar a um atendente, e a resposta do cliente pode ser coletada por meio da entrada do DTMF ou usando um bot do Amazon Lex.

Esse recurso permite que você capture informações interativas e dinâmicas do cliente nas chamadas de saída antes que ele se conecte a um atendente. Por exemplo, você pode usar o bloco Obter entrada do cliente para obter o consentimento do cliente para a gravação de chamadas como parte das chamadas externas feitas por agentes e usá-lo para acionar a Contact Lens gravação e a análise do Connect Customer.

Dados de equilíbrio de tempo de folga do agente no data lake de análise do Connect Customer

Os dados do saldo de folga do agente estão disponíveis no data lake do Connect Customer, facilitando a geração de relatórios e insights a partir desses dados. Você acessa os saldos de folga mais recentes e históricos do agente em diferentes categorias de folga (folga remunerada, licença médica, licença etc.) no data lake. Também é possível visualizar uma lista cronológica de todas as transações que afetaram o saldo. Por exemplo, se um atendente começar com 80 horas de folga remunerada em 1º de janeiro, enviar uma solicitação de 20 horas em 3 de janeiro e depois cancelá-la, você poderá ver o impacto de cada transação no saldo final de 80 horas. Isso facilita o gerenciamento de folgas, eliminando a necessidade de os gerentes reconciliarem manualmente os saldos e as transações de folgas.

Para obter mais informações, consulte Mudanças no saldo de folgas dos funcionários.

Gravação de tela do atendentes em dispositivos ChromeOS

Você pode usar a gravação de tela para atendentes que usam dispositivos ChromeOS. Com a gravação de tela, é possível identificar áreas de treinamento do atendente (por exemplo, atendimento de longa duração ao contato ou não conformidade com processos de negócios) não apenas ouvindo as chamadas dos clientes ou revisando as transcrições do chat, mas também observando as ações do atendente enquanto ele atende a um contato de voz, chat ou tarefa. O e-mail não é aceito.

Para obter mais informações, consulte Connect Customer Aplicativo cliente.

Agendamento de agentes individuais

O Connect Customer agora oferece suporte ao agendamento de agentes individuais, oferecendo mais flexibilidade no agendamento de sua força de trabalho. Por exemplo, ao integrar 100 novos agentes em uma unidade de negócios com agendas já publicadas para os próximos dois meses, você pode criar agendas somente para esses novos agentes e mesclá-las automaticamente com as agendas existentes. Isso elimina a necessidade de soluções alternativas, como copiar manualmente os agendamentos de agentes existentes para novos agentes ou regenerar cronogramas para toda a unidade de negócios, melhorando assim a produtividade e a eficiência operacional do gerente.

Para obter mais informações, consulte Previsão, planejamento de capacidade e agendamento no Connect Customer.

O e-mail suporta visualizações segmentadas e inclui histórico de conversas nas respostas

O Connect Customer agora inclui o histórico de conversas nas respostas dos agentes e apresenta visualizações segmentadas das trocas de e-mails, facilitando que agentes e clientes mantenham o contexto e a continuidade nas interações. Esse aprimoramento fornece uma experiência de e-mail mais natural e familiar para agentes e clientes.

Para obter mais informações, consulte Configurar e-mail no Connect Customer.

Automatize as avaliações de acompanhamento acionadas pelos resultados da avaliação inicial

O Connect Customer agora pode iniciar automaticamente avaliações de acompanhamento para analisar situações específicas identificadas durante as avaliações iniciais. Por exemplo, quando uma avaliação inicial do atendimento ao cliente detecta o interesse do cliente em um produto, o Amazon Connect pode acionar automaticamente uma avaliação de acompanhamento focada no desempenho de vendas do agente. Isso permite que os gerentes mantenham padrões de avaliação consistentes em todas as coortes de agentes e ao longo do tempo, ao mesmo tempo em que obtêm insights mais profundos sobre cenários específicos, como oportunidades de vendas, escalonamentos e outros momentos críticos de interação.

Para obter mais informações, consulte Habilite a conexão persistente para agentes do Connect Customer.

Cópia e edição em massa da configuração de agendamento do agente

O Connect Customer agora suporta cópia e edição em massa da configuração de agendamento do agente, facilitando a configuração e a manutenção dos agendamentos do agente. Você pode criar novas configurações de agendamento copiando as existentes — por exemplo, copiar um perfil de turno de semana para criar uma variante de fim de semana ou copiar a configuração de agendamento (fuso horário, horário de trabalho semanal, dias de folga etc.) de um agente existente para várias novas contratações. Ao editar em massa, você pode selecionar campos específicos para atualizar, como atualizar o fuso horário e a data de início das novas contratações sem alterar o horário de trabalho semanal. Essas atualizações reduzem o tempo gasto pelos gerentes no gerenciamento de configurações, melhorando assim a produtividade e a eficiência operacional.

Para obter mais informações, consulte Previsão, planejamento de capacidade e agendamento no Connect Customer.

Personalizar cálculos no nível do serviço

O Connect Customer agora permite que você personalize os cálculos do nível de serviço de acordo com suas necessidades específicas. Supervisores e gerentes podem definir limites de tempo para quando se considera que um contato atende aos padrões de nível de serviço e selecionar quais resultados de contato devem ser incluídos no cálculo. Por exemplo, os gerentes podem optar por contar contatos de retorno de chamada, excluir contatos transferidos enquanto aguardam na fila e excluir breves abandonos usando um limite de tempo configurável. A personalização do cálculo do nível de serviço está disponível na seção de configuração métrica nos painéis de análise. Com esse recurso, supervisores e gerentes agora podem criar um cálculo métrico de nível de serviço que se alinhe melhor às suas operações comerciais. Com uma visão personalizada do desempenho do nível de serviço, os gerentes de operações podem avaliar a eficiência com que cumpriram seus padrões de serviço.

Para obter mais informações, consulte Métricas, painéis e relatórios no Connect Customer.

Atualizações de setembro de 2025

Os painéis comportam filtragem e comparação de métricas em qualquer intervalo de tempo.

Os painéis do Connect Customer oferecem suporte à seleção e comparação de qualquer intervalo de tempo. Isso permite que você se concentre em dados específicos e relevantes e realize análises aprofundadas de até 35 dias nos últimos 3 meses. Além disso, você pode selecionar os intervalos Acumulado da semana e Acumulados no mês.

Por exemplo, se uma nova campanha de vendas for lançada no início da semana atual, um gerente de central de atendimento poderá comparar o tempo de atendimento ou o volume de contatos da semana atual com o mesmo intervalo de tempo da semana anterior usando Acumulado da semana, para decidir se são necessários atendentes adicionais para lidar com o aumento do volume de contatos e manter os níveis de serviço.

Para obter mais informações, consulte Painéis no Connect Customer para obter dados de desempenho do contact center.

Foram adicionadas duas APIs: AssociateContactWithUser e ListRoutingProfileManualAssignmentQueues

Use essas APIs para atribuir programaticamente contatos em fila aos usuários disponíveis e listar as filas de atribuição manual associadas a um perfil de roteamento: e. AssociateContactWithUserListRoutingProfileManualAssignmentQueues

Essas APIs comportam a funcionalidade descrita em Acesse o aplicativo Worklist no espaço de trabalho do agente Connect Customer.

Personalizar cálculos de nível de serviço

Você pode personalizar os cálculos ao nível do serviço de acordo com suas necessidades específicas selecionando se retornos de chamada, abandonos ou transferências estão incluídos nos cálculos ao nível do serviço. É possível definir limites de tempo para quando se considera que um contato atende aos padrões de nível de serviço e selecionar quais resultados incluir no cálculo.

Por exemplo, os gerentes podem optar por contar contatos de retorno de chamada, excluir contatos transferidos enquanto aguardam na fila e excluir breves abandonos usando um limite de tempo configurável. Isso permite que eles criem um cálculo de métrica de nível de serviço que se alinhe melhor às suas operações comerciais.

Para obter mais informações, consulte Criar cálculos personalizados de métricas de nível de serviço.

Lente de contato Connect Customer redação de dados confidenciais em 7 idiomas adicionais

O Connect Customer Contact Lens oferece edição de dados sensíveis por meio de analytics conversacionais de voz e chat em francês (França, Canadá), português (Portugal, Brasil), italiano, alemão e espanhol (Espanha).

Para obter mais informações, consulte Recursos de IA.

Modo de analytics do designer de fluxos

Você pode usar analytics no designer de fluxos de arrastar e soltar. Isso permite que você tome decisões orientadas por dados ao otimizar seus fluxos. É possível visualizar o tráfego agregado em cada etapa concluída e em andamento no fluxo, permitindo identificar padrões comportamentais de seus clientes ou identificar onde os erros estão sendo encontrados. Para obter mais informações, consulte Monitorar o desempenho do fluxo.

Novas métricas de retorno de chamada

Foram adicionadas as seguintes definições de métricas:

Usar atributos de segmento de contato

Para cenários em que as informações de um contato variam entre transferências ou conferências com várias partes, como nome da unidade de negócios, tipo de conta ou motivo do contato, você pode usar atributos do segmento de contato. Os atributos do segmento de contato permitem que você gerencie centralmente as informações com valores predeterminados e as aplique a um registro de contato exclusivo. Essa abordagem preserva o contexto de negócios preciso em toda a jornada dos clientes. Ela ajuda a minimizar as inconsistências de dados ao impor valores de atributos padronizados e garante que os relatórios e a analytics sempre reflitam a verdadeira jornada do cliente. Para obter mais informações, consulte Contatos, cadeias de contato e atributos de contato e Usar atributos de segmento de contato.

Novos motivos detalhados de desconexão para melhorar a solução de problemas de chamadas

O Connect Customer oferece mais motivos de desconexão para ajudar você a entender melhor por que as chamadas externas falharam na conexão com sua central de atendimento. Esses motivos aprimorados são baseados em códigos de erro de telecomunicações padrão que fornecem insights mais detalhados sobre as chamadas e permitem uma solução de problemas mais rápida. Para obter mais informações, consulte DisconnectReason abaixo ContactTraceRecord.

Usar filtros de hierarquia de atendentes para pesquisar contatos

Você pode pesquisar contatos usando filtros de hierarquia de agentes na página de pesquisa de contatos no site Connect Customer administrativo. É possível detalhar a hierarquia para analisar os contatos gerenciados por sites, departamentos ou equipes de central de atendimento específicos, para avaliar a qualidade do contato ou o desempenho do atendente.

Esse recurso permite que equipes centralizadas nas centrais de atendimento, como gerenciamento de qualidade e conformidade regulatória, localizem e revisem com eficiência os contatos administrados por equipes ou departamentos específicos. Isso simplifica o fluxo de trabalho para avaliação de desempenho e auditoria de conformidade. Para obter mais informações, consulte Pesquisar contatos concluídos e em andamento no Connect Customer.

Atribuição manual de itens de trabalho para atendentes

Os atendentes podem priorizar manualmente a próxima tarefa importante, enviar e-mail ou chat em uma fila. Por exemplo, quando um cliente liga para perguntar sobre a respectiva solicitação de reembolso enviada anteriormente, um atendente poderá pesquisar qualquer tíquete pendente relacionado ao caso, atribuí-lo a si mesmo e resolvê-lo imediatamente.

Supervisores e gerentes podem habilitar a atribuição manual atualizando a configuração do atendente nos perfis de roteamento e segurança. Os atendentes podem então usar a nova aplicação de lista de trabalho no espaço de trabalho do atendente para atribuir manualmente a si mesmos o próximo chat, tarefa ou e-mail importante. Para obter mais informações, consulte Acesse o aplicativo Worklist no espaço de trabalho do agente Connect Customer.

Atualizações de agosto de 2025

Contact Lens com voz externa expandida para adicional Regiões da AWS

O Contact Lens com voz externa agora é aceita nas seguintes regiões: Ásia-Pacífico (Tóquio), Ásia-Pacífico (Sydney), Canadá (Central), Europa (Frankfurt) e Europa (Londres). Para obter mais informações, consulte Integrar Lente de contato Connect Customer com sistemas de voz externos e Análise conversacional disponibilidade por região.

Multi-user chamadas pela web, no aplicativo e por vídeo

O Connect Customer oferece suporte a chamadas multiusuário pela web, no aplicativo e por vídeo, permitindo que vários usuários participem da mesma sessão com um agente por meio de um navegador da web ou aplicativo móvel. Clientes e atendentes da central de atendimento podem adicionar participantes dinamicamente durante uma chamada ao vivo ou vários participantes podem participar de uma sessão agendada com o mesmo atendente. Os participantes podem participar do compartilhamento de áudio, vídeo e tela para uma experiência totalmente colaborativa. Para obter mais informações, consulte Habilitar chamadas na aplicação, pela web e por vídeo com vários usuários.

Atividades recorrentes nas programações dos atendentes

O Connect Customer oferece suporte a atividades recorrentes nas agendas dos agentes, permitindo que você adicione eventos repetidos com apenas alguns cliques. Você pode agendar atividades, como reuniões diárias às 8h ou reuniões de equipe todas as segundas-feiras às 9h, como uma série que é adicionada automaticamente às programações dos atendentes. É possível agendá-las como séries recorrentes individuais para cada atendente ou uma série recorrente compartilhada entre vários atendentes. Para obter mais informações, consulte Previsão, planejamento de capacidade e agendamento no Connect Customer.

O widget de comunicação Connect Customer suporta formulários de tarefas e e-mail para sites e aplicativos

O Connect Customer fornece a incorporação imediata de tarefas e e-mails em seus sites e aplicativos usando a opção de formulário de contato no widget de comunicação. Você pode adicionar o widget de comunicação ao seu site para permitir que os clientes enviem solicitações de retorno de chamada fora do horário comercial ou enviem e-mails por meio de formulários da web.

O recurso inclui as seguintes capacidades:

Para obter mais informações, consulte Adicione o widget Connect Customer ao seu site para aceitar contatos de bate-papo, tarefas, e-mail e chamadas pela web.

O Connect Customer Outbound Campaigns suporta campanhas de vários perfis e sequenciamento aprimorado de novas tentativas de números de telefone

O Connect Customer Outbound Campaigns oferece suporte a campanhas baseadas em contas, permitindo que você alcance várias pessoas associadas à mesma conta. Por exemplo, ao ligar para falar sobre uma conta bancária conjunta, se a primeira pessoa não estiver disponível, o sistema tentará automaticamente entrar em contato com outros membros autorizados da conta.

O recurso inclui estes aprimoramentos:

Esse recurso está disponível em todas as AWS regiões em que o Connect Customer Outbound Campaigns é suportado. Para obter mais informações, consulte Campanhas externas.

Use a GetContactMetrics API para recuperar a posição em tempo real na fila

Você pode usar a GetContactMetricsAPI e a Posição na fila métrica para recuperar a posição em tempo real nos dados da fila. (Essa funcionalidade não está disponível em fluxos, somente usando a API.) Esse aprimoramento oferece às centrais de atendimento uma maneira de gerenciar os tempos de espera dos clientes com maior eficiência da seguinte forma:

Para obter mais informações, consulte a documentação da GetContactMetricsAPI e a definição da Posição na fila métrica.

Atualizações de julho de 2025

Aprimoramentos no tratamento de áudio enquanto os clientes esperam na fila

É possível configurar fluxos para executar a lógica, como alterações de prioridade de roteamento, enquanto continua reproduzindo áudio para clientes que aguardam na fila. Por exemplo, quando um cliente está na fila ouvindo música ou instruções, você pode conferir periodicamente as métricas para determinar se deseja transferi-lo para uma fila diferente ou oferecer condicionalmente um retorno de chamada, sem que a verificação em si cause interrupções na música. Para obter mais informações, consulte o bloco Loop prompts (Avisos em loop).

Suporte aprimorado a aplicações de terceiros no espaço de trabalho do atendente

O espaço de trabalho do atendente comporta novas ações e fluxos de trabalho baseados em aplicações de terceiros executadas em segundo plano. Esse aprimoramento permite que os atendentes realizem várias tarefas sem sair do espaço de trabalho, como:

Os atendentes podem facilmente retomar o trabalho exatamente de onde pararam depois de ajudar um cliente. Essa experiência em painel único melhora a produtividade dos atendentes e aumenta a satisfação do cliente.

Third-party os aplicativos estão disponíveis nas seguintes regiões da AWS: Leste dos EUA (Norte da Virgínia), US-West (Oregon), África (Cidade do Cabo), Ásia-Pacífico (Seul), Ásia-Pacífico (Cingapura), Ásia-Pacífico (Sydney), Ásia-Pacífico (Tóquio), Canadá (Central), Europa (Frankfurt) e Europa (Londres).

Para acessar mais informações, consulte Acesse aplicativos de terceiros no espaço de trabalho do agente Connect Customer no Guia do administrador do Amazon Connect e no Guia do desenvolvedor do Amazon Connect Agent Workspace.

Aplicar falha automática a uma seção ou a todo o formulário de avaliação

É possível configurar um formulário de avaliação para que, ao responder 0 a uma pergunta específica, seja atribuído uma pontuação de 0 à seção, à subseção ou a todo o formulário de avaliação. Anteriormente, essa opção atribuía uma pontuação de 0 a todo o formulário. Para obter mais informações, consulte Etapa 5: atribuir pontuações e intervalos às respostas em Crie um formulário de avaliação no Connect Customer.

Assinatura direta de chamadas de números dos EUA para destinos do Plano de Numeração da América do Norte (NANP)

Todas as chamadas de números dos EUA (ligação gratuita ou discagem direta) são marcadas e assinadas com cabeçalhos de atestado e níveis de STIR/SHAKEN atestado fornecidos pelo Connect Customer por meio da AMCS LLC. Anteriormente, essas chamadas eram marcadas e assinadas com cabeçalhos e níveis de atestação determinados por nossas operadoras parceiras. Para obter mais informações, consulte Stir/Shaken atestado no Connect Customer.

Interface de usuário de edição de previsões

Você pode selecionar uma previsão e depois fazer edições, como aumentar o volume de contatos em uma porcentagem ou definir valores exatos, em intervalos de datas, filas e canais específicos. Você pode visualizar e aplicar as alterações na interface do usuário de previsão. Por exemplo, se houver a expectativa de que uma campanha de marketing futura gere mais tráfego, você poderá aumentar a previsão de curto prazo em 15% nas terças e quartas-feiras, entre 12h e 14h, nas próximas duas semanas. Com esse recurso, você pode simplificar o processo de gerenciamento de alterações nas previsões, melhorar a precisão do planejamento e reagir mais rapidamente às flutuações da demanda. Para obter mais informações, consulte Editar uma previsão no Connect Customer.

Novo motivo de desconexão: CUSTOMER_NEVER_ARRIVED

Foi adicionado motivo de desconexão CUSTOMER_NEVER_ARRIVED ao registro de contato. Para obter mais informações, consulte ContactTraceRecord.

Painel de analytics no espaço de trabalho do atendente

O espaço de trabalho do atendente inclui um painel de analytics pronto para uso que fornece aos atendentes informações sobre as métricas de desempenho individuais e o status da fila. Os atendentes podem visualizar suas métricas de desempenho, como contatos atendidos e tempo médio de atendimento. Eles também podem visualizar métricas sobre a fila atribuída, como contatos na fila e maior tempo de espera.

Esses insights ajudam os atendentes a melhorar seu desempenho e tomar decisões baseadas em dados para aprimorar a experiência do cliente. Por exemplo, os atendentes podem cronometrar melhor seus intervalos monitorando os volumes das filas.

Para obter mais informações, consulte Acessar o painel de desempenho diretamente no espaço de trabalho do atendente.

Além disso, há um novo widget no painel Desempenho de filas e atendentes: Detalhamento do status do atendente. E há uma nova métrica: Atendentes em contato.

Paralelo AWS Lambda execução em fluxos

Você pode configurar a execução paralela de AWS Lambda funções em fluxos, permitindo experiências de cliente mais rápidas e perfeitas. Você pode se integrar a sistemas internos ou de terceiros, como CRMs, usando o Lambda para automatizar tarefas, como ler ou atualizar registros de clientes. Agora você pode executar várias funções do Lambda simultaneamente ou continuar progredindo no fluxo e executando ações adicionais enquanto uma função do Lambda é executada. Por exemplo, em uma interação automatizada com o cliente, agora você pode pesquisar as compras anteriores dele e, ao mesmo tempo, conferir as promoções ativas e reproduzir uma mensagem sobre uma nova oferta.

Você pode configurar esses recursos diretamente no designer de fluxos de arrastar e soltar usando os blocos de fluxo Função AWS Lambda e Waitou por meio de APIs públicas.

Atualizações de junho de 2025

Designer de fluxos: novos recursos

Os novos recursos a seguir foram adicionados ao designer de fluxos para ajudar você a navegar, editar e solucionar problemas de fluxos com maior eficiência.

Guia Conexões

Use a guia Conexões no painel de configuração de blocos para navegar e editar rapidamente entre os blocos usando suas ramificações de entrada e saída. As seções a seguir explicam os recursos na guia Conexões.

Navegação

O GIF a seguir mostra como navegar pela tela do editor de fluxos usando essas opções.

Alterar conexão

Para ramificações de saída, use o menu suspenso para selecionar um bloco e atualizar a conexão.

Use a pesquisa de texto livre para localizar e se conectar rapidamente a um bloco específico.

Para remover uma conexão, use a opção Desconectar. O GIF a seguir mostra como usar a opção Desconectar.

Criar um bloco

Você pode criar um bloco diretamente na guia Conexões sem sair da visualização atual.

O GIF a seguir mostra como adicionar um novo bloco (nesse caso, um bloco Desconectar) na guia Conexões.

Guia Notas

Use a guia Notas para ver todas as notas anexadas a um bloco. Você pode criar e editar notas diretamente nessa guia.

O GIF a seguir mostra a guia Notas do bloco Definir fluxo de desconexão.

Navegação por erros de blocos

O designer de fluxos inclui atalhos e botões para ajudar a localizar blocos com problemas com maior eficiência.

Ao publicar, se um bloco contiver erros, você poderá escolher o botão de mensagem de erro associado para navegar diretamente até o bloco problemático.

O GIF a seguir mostra como navegar até os blocos problemáticos.

Atalhos de teclado e melhorias de acessibilidade do designer de fluxos

O designer de fluxos inclui o painel Atalhos de teclado, que inclui um conjunto expandido de atalhos para navegar e editar fluxos. Para obter mais informações, consulte Atalhos de teclado para o designer de fluxo do Connect Customer.

O designer de fluxos inclui as seguintes melhorias de acessibilidade: suporte a leitores de tela, modo de refluxo, movimento baseado em botões e linhas de alto contrato. Eles são descritos abaixo.

Suporte ao leitor de tela

As alterações feitas na tela são anunciadas caso os usuários tenham habilitado o leitor de tela, permitindo que os usuários acompanhem melhor as atualizações à medida que elas acontecem. No Windows, o atalho é Win+Ctrl+Enter e no Mac Cmd+F5.

Modo de refluxo

O modo de refluxo garante que os painéis e os elementos da interface se reorganizem automaticamente quando ampliados. Portanto, mesmo em altos níveis de zoom, tudo permanece visível e pode ser acessado.

O GIF a seguir mostra como usar o modo de refluxo.

Button-based movimento

Você pode usar os botões direcionais na tela do designer de fluxos para um movimento preciso do bloco. Você pode reposicionar os blocos selecionados usando os botões de seta para maior controle e navegação.

O GIF a seguir mostra como usar os botões direcionais.

Linhas de alto contraste

As linhas de alto contraste aprimoram a distinção visual entre os três tipos de linha de conectores, facilitando a diferenciação das conexões por usuários com deficiência visual.

O GIF a seguir mostra como habilitar linhas de alto contraste no editor de fluxos.

A imagem a seguir mostra duas telas do designer de fluxos. O primeiro mostra o contraste padrão. O segundo mostra linhas de alto contraste.

Tratamento de áudio aprimorado para clientes na fila

O bloco Prompts de loop permite que você execute a lógica de fluxo enquanto continua reproduzindo áudio para clientes que aguardam na fila. Você pode conferir as métricas e modificar as prioridades de roteamento sem interromper a experiência de áudio do cliente. Para obter mais informações, consulte Como a opção Interrupção funciona.

UI aprimorada para o No-code construtor

O construtor de interface do usuário Connect Customer, usado para criar visualizações que Step-by-Step potencializam guias, tem uma interface de usuário atualizada. A interface aprimorada foi projetada para reduzir a complexidade da criação de visualizações usadas em fluxos de trabalho guiados. Isso torna o processo de passar dados dinâmicos para visualizações e armazenar dados inseridos em uma visualização por um usuário mais iniciativa e consistente com a orquestração do fluxo de trabalho do Connect Customer.

Além disso, o criador de interface do usuário tem uma aparência consistente com o resto do Connect Customer usando os componentes do Cloudscape Design System.

Para acessar mais informações, consulte Use o criador de interface do usuário no Connect Customer para obter recursos em guias passo a passo, especialmente o subtópico Configurar campos dinâmicos.

Criação de segmentos com base em arquivos importados no Customer Profiles

O Connect Customer Customer Profiles permite criar segmentos de clientes a partir de arquivos CSV importados. Esse recurso permite que você faça o upload de listas de clientes predefinidas, simplifique a criação de segmentos segmentados e as use para campanhas externas multicanais.

Para obter mais informações, consulte Crie segmentos a partir de arquivos importados no Connect Customer.

Métricas de chat adicionais

As seguintes métricas de chat foram adicionadas ao Connect Customer. Cada métrica está disponível no site do Connect Customer administrador e usando a GetMetricDataV2 API.

Também foram adicionados campos ao Registro de contato no data lake do Connect Customer.

Criar replicação de instâncias entre as regiões Ásia-Pacífico (Tóquio) e Ásia-Pacífico (Osaka)

Você pode manter uma instância sincronizada na região da Ásia-Pacífico (Osaka) que espelhe as configurações de canais e as cotas de serviço do seu ambiente da região da Ásia-Pacífico (Tóquio). Com uma instância de resiliência na Ásia-Pacífico (Osaka), você pode replicar as configurações do Connect Customer, como usuários, perfis de roteamento e fluxos, e definir as configurações de distribuição de tráfego para predefinir grupos de usuários e números de telefone para alternar entre a Ásia-Pacífico (Tóquio) e a Ásia-Pacífico (Osaka). Isso permite que sua instância de resiliência gerencie novos tráfegos de entrada após mudar de região. Para começar, primeiro você precisa configurar uma instância do Connect Customer na Ásia-Pacífico (Tóquio) como sua região principal. Depois, você pode criar uma instância de réplica para o Amazon Connect na região da Ásia-Pacífico (Osaka). Para obter mais informações, consulte Configurar o Connect Customer Global Resiliency.

Usar rótulos de trabalho personalizáveis para agendamento de atendentes

Você pode usar rótulos de trabalho personalizáveis para a programação de atendentes. Os rótulos de trabalho personalizáveis facilitam a identificação do tipo de trabalho para o qual um atendente está programado. Você pode criar atividades de trabalho com rótulos personalizados e atribuí-los aos agendamentos dos atendentes por dia da semana. Por exemplo, é possível atribuir “Processamento de pedidos” como atividade de trabalho para segunda-feira, “Gerenciamento de devoluções” para terça-feira e “Trabalho” (atividade padrão existente) para o resto da semana. Isso simplifica a experiência dos gerentes, pois agora eles podem identificar facilmente quem está agendado para qual tipo de trabalho. Esse recurso também melhora a experiência dos atendentes, pois agora eles têm visibilidade de como o tempo deles é alocado. Para obter mais informações, consulte Criar atividades por turnos.

Importar atividades de atendentes de aplicações de terceiros para avaliar o desempenho do atendente

Você pode integrar atividades de agentes de aplicativos de terceiros como tarefas do Connect Customer. Os gerentes podem então avaliar essas atividades junto com o trabalho concluído no Connect Customer. Isso fornece aos gerentes uma aplicação unificada para gestão de qualidade. Para obter mais informações, consulte Importar atividades de atendentes de aplicações de terceiros para avaliar o desempenho do atendente.

Explorador de perfis do Amazon Connect Customer Profiles

O Connect Customer Customer Profiles Profile Explorer é um recurso que fornece uma visão unificada e personalizável das informações do cliente. Os principais recursos incluem:

O Explorador de perfis está disponível nas seguintes regiões da AWS:: Leste dos EUA (Norte da Virgínia), Oeste dos EUA (Oregon), África (Cidade do Cabo), Ásia-Pacífico (Seul), Ásia-Pacífico (Tóquio), Ásia-Pacífico (Singapura), Ásia-Pacífico (Sydney), Canadá (Central), Europa (Frankfurt) e Europa (Londres). Observação: o resumo de IA não está disponível no momento na região da África (Cidade do Cabo).

Para obter mais informações, consulte o Configurar o Profile Explorer no Connect Customer Customer Profiles.

Nova cota: máximo de contatos em uma fila de atendentes por instância

Uma nova cota foi introduzida para o número máximo de contatos que podem ser colocados simultaneamente em uma única fila de atendente. A cota é definida como dez contatos por fila e se aplica a todas as filas de atendentes na sua instância. (O padrão já era de dez contatos; estamos exibindo a cota para que seja mais fácil alterá-la.) Essa é uma cota ao nível do recurso e pode ser aumentada por meio de uma solicitação. Para obter mais informações, consulte Cotas de atendimento ao cliente do Connect.

Connect Customer Customer Profiles aprimorou atributos calculados

O Connect Customer Customer Profiles fornece atributos calculados aprimorados com as seguintes melhorias:

Esses aprimoramentos permitem atributos calculados mais precisos e relevantes, comportando casos de uso sofisticados, como:

Esses recursos estão disponíveis nas seguintes regiões: Leste dos EUA (Norte da Virgínia), Oeste dos EUA (Oregon), África (Cidade do Cabo), Ásia-Pacífico (Singapura), Ásia-Pacífico (Sydney), Ásia-Pacífico (Tóquio), Ásia-Pacífico (Seul), Canadá (Central), Europa (Frankfurt) e Europa (Londres).

Para obter mais informações, consulte o Crie atributos calculados no Connect Customer.

Melhoria do acompanhamento da duração de espera para chamadas com vários participantes

Você pode acompanhar as durações de espera iniciadas por atendentes individuais em cenários de chamadas com vários participantes usando o novo campo Duração da espera iniciada pelo atendente no registro do contato. Use esse campo para receber informações sobre os padrões de espera ao nível do atendente individual durante as interações com o cliente. Para obter mais informações, consulte AgentInitiatedHoldDurationModelo de dados para registros de contato do Connect Customer no tópico.

Atualizações nas cotas de e-mail

As seguintes atualizações foram lançadas para cotas de e-mail e especificações de recursos:

Para obter mais informações, consulte Cotas de atendimento ao cliente do Connect.

Atualizações de maio de 2025

Aviso de fim do suporte para Connect Customer Voice ID

Aviso de fim do suporte: em 20 de maio de 2026, o suporte para o Amazon Connect Voice ID AWS será encerrado. Depois de 20 de maio de 2026, você não poderá mais acessar o Voice ID no console do Amazon Connect, acessar os recursos do Voice ID no site do Connect Customer administrador ou no Painel de Controle de Contatos ou acessar os recursos do Voice ID. Para obter mais informações, acesse Fim do suporte ao Amazon Connect Voice ID.

Otimização de áudio para áreas de trabalho em nuvem Omnissa

Proporcione experiências de voz de alta qualidade nos ambientes de infraestrutura de área de trabalho virtual (VDI) do Omnissa. O Connect Customer otimiza automaticamente o áudio redirecionando a mídia do desktop local do seu agente para o Connect Customer, simplificando a experiência do agente e melhorando a qualidade do áudio ao reduzir os saltos de rede. Os atendentes podem simplesmente fazer login na aplicação de área de trabalho remota Omnissa (ou seja, o Omnissa Horizon) e começar a aceitar chamadas usando a interface de usuário personalizada do atendente. Para obter mais informações, consulte Otimize o áudio Connect Customer para desktops em nuvem Omnissa.

Tipo de dados de grupos de hierarquias de atendentes no data lake de analytics

Você pode usar uma tabela de grupos de hierarquias de atendentes para incorporar dados da estrutura organizacional em seus fluxos de trabalho personalizados de analytics e relatórios. Você pode unir isso a tabelas existentes, como Usuários, para recuperar informações hierárquicas completas sobre seus atendentes e suas atribuições de equipe. Para obter mais informações, consulte Grupos de hierarquias de atendentes.

Adicional AWS Regiões para mensagens e SMS WhatsApp comerciais

O Connect Customer oferece suporte a mensagens WhatsApp corporativas e SMS em outras regiões. Para obter mais informações, consulte Disponibilidade de Connect Customer características por região.

Acesse painéis em tempo real do Contact Lens em AWS GovCloud (US) Region

Você pode acessar painéis de desempenho de filas e agentes Connect Customer Contact Lens em tempo real e painéis de desempenho de fluxos em AWS GovCloud (US) Region um ambiente de nuvem seguro projetado para clientes do governo e do setor público. Para obter mais informações, consulte Recursos de análise conversacional por região.

Acesso do administrador aos agendamentos dos atendentes

Você pode conceder ao administrador acesso aos agendamentos dos atendentes, facilitando o atendimento das principais necessidades operacionais com o mínimo de configuração. É possível conceder a determinados usuários acesso a todos os agendamentos publicados de atendentes sem ser adicionado como supervisor a cada grupo de funcionários. Veja a opção Acesso a todos os agendamentos publicados na guia Regras de funcionários da página Agendamento. Para obter mais informações, consulte Criar regras de equipe.

Atualizações de abril de 2025

Informações de contato aprimoradas na DescribeContact API

A DescribeContact API fornece informações de contato mais ricas, permitindo operações de contact center mais eficientes. A resposta aprimorada da API inclui informações detalhadas, como motivos de desconexão, status da gravação, tempo de trabalho pós-contato e atributos de contato personalizados em uma única chamada. Isso permite o tratamento programático de cenários de contato, como o novo enfileiramento automático de chats desconectados com base em motivos específicos de desconexão, ajudando a manter a continuidade da conversa. Para obter mais informações, consulte a documentação DescribeContact da API.

Novas métricas de detalhamentos de painéis para campanhas externas

As campanhas externas fornecem recursos aprimorados de geração de relatórios para campanhas externas, incluindo cinco novas métricas e detalhamentos de painéis. Os painéis do Contact Lens mostram métricas de engajamento da campanha, dados de desempenho ao nível da veiculação e detalhes de problemas de entrega. Os administradores podem monitorar o andamento da campanha em tempo real e solucionar problemas de entrega com insights refinados. Essas métricas podem ser acessadas por meio da GetMetricDataV2 API e do Zero-ETL data lake para relatórios personalizados. Para obter mais informações, consulte Métricas de campanha externa no Connect Customer.

Visualizar a aderência em tempo real na fila e no painel de desempenho do atendente

Você pode ver a adesão do atendente em tempo real exibida no widget Adesão do agente no painel Desempenho de filas e agentes. Use o widget para aplicar filtros de status, duração e porcentagem de aderência; classificar por duração ou porcentagem e aplicar formatação condicional no widget de aderência do atendente no painel Desempenho de filas e atendentes. Por exemplo, um supervisor pode destacar atendentes que estão atrasados há mais de 5 minutos, identificar rapidamente as violações e notificar os atendentes adequadamente. Para obter mais informações, consulte Agende a adesão à produtividade dos agentes no Connect Customer.

Remover agendamentos de atendentes em massa

É possível remover as programações de atendentes em massa, tornando o gerenciamento diário das programações de atendentes mais eficiente. Com esse lançamento, agora você pode remover os agendamentos de até quatrocentos agentes para um único dia ou até 30 dias para um único atendente. Por exemplo, remover todos os agendamentos para a próxima segunda-feira, pois a central de atendimento estará fechada, ou remover os turnos futuros de um atendente que não está mais na organização. Para obter mais informações, consulte Remover turnos de atendentes.

Imponha o controle de acesso refinado usando hierarquias de atendentes

Você pode aplicar o controle de acesso refinado com base em uma hierarquia de atendentes específica. A atribuição de hierarquias a um usuário permite definir grupos organizacionais aos quais um usuário pertence e você pode habilitar controles de acesso refinados permitindo que os usuários visualizem métricas somente para atendentes em sua hierarquia ou em uma hierarquia atribuída específica. Por exemplo, você pode configurar grupos e níveis hierárquicos para uma equipe, e somente os usuários atribuídos a um grupo hierárquico dentro dessa equipe poderão ver métricas desses atendentes. Para obter mais informações, consulte Aplique controle de acesso baseado em hierarquia a painéis e relatórios no Connect Customer.

Acompanhar e cumprir os acordos de serviço (SLAs) nos casos

O Connect Customer Cases fornece recursos para ajudar os contact centers a rastrear e cumprir acordos de nível de serviço (SLAs) sobre casos. Usando o site do Connect Customer administrador, os administradores podem configurar regras de SLA com base nos atributos do caso e configurar os status de destino e os tempos de resolução sem precisar escrever código. Atendentes e gerentes podem visualizar o status do SLA em tempo real diretamente na visualização da lista de casos para priorizar o trabalho urgente, enquanto os administradores podem criar regras para escalar automaticamente os casos quando os SLAs não forem cumpridos. Para obter mais informações, consulte Como os SLAs funcionam no Connect Customer Cases.

Atualizações de março de 2025

Ativar ou desativar Contact Lens análise de sentimentos

No Connect Customer Contact Lens, quando você escolhe um idioma compatível com a análise de sentimento e seleciona Habilitar analytics de fala ou Habilitar analytics de chat, a análise de sentimento é habilitada por padrão para todos os atendentes e clientes. Para ver uma lista dos idiomas aceitos pela análise de sentimento, consulte Recursos de IA. Para acessar informações sobre como desabilitar a análise de sentimento, consulte Desabilitar a análise de sentimento.

Personalizar o tempo de espera para entrada DTMF

Você pode personalizar o número de segundos que o Connect Customer espera entre o pressionamento do botão do teclado do chamador para que você possa otimizar as entradas do usuário em seus sistemas IVR. É possível ajustar o período de espera de 1 a 20 segundos; anteriormente, ele era fixado em 5 segundos. Para obter mais informações, consulte o bloco Armazenar entradas do cliente.

Essa atualização se aplica aos pressionamentos de teclas do teclado. Para configurar os tempos de espera para entrada de voz no Amazon Lex, use o bloco Obter entrada do cliente. Consulte Tempos limite configuráveis para entrada de voz no tópico Obter entrada do cliente.

Foram adicionados 34 idiomas à análise conversacional do Connect Customer Contact Lens

O Connect Customer Contact Lens adicionou suporte para análise conversacional em 34 novos idiomas, incluindo africâner, árabe (padrão moderno), bengali, bósnio, búlgaro, chinês (cantonês), croata, tcheco, estoniano, farsi, galego, grego, hebraico, húngaro, canarês, letão, lituano, macedônio, malaiala, marata, romeno Iraniano, russo, sérvio, cingalês, eslovaco, esloveno, somali, sudanês, telugu, tailandês, turco, ucraniano, vietnamita e zulu.

Para obter mais informações, consulte a tabela de idiomas do Connect Customer Contact Lens.

Visualizar a adesão dos atendentes a suas programações de trabalho em uma visualização de calendário

Você pode ver violações de adesão por atendente e por dia, para até 90 dias no passado, ao lado dos respectivos turnos. É possível filtrar violações mínimas de adesão. Essa visualização permite que você identifique imediatamente as violações de aderência em sua equipe, priorize os incidentes mais críticos, compare com o comportamento anterior do atendente e tome medidas para resolver as preocupações com ele.

Para obter mais informações, consulte Como os supervisores visualizam os cronogramas publicados usando o Connect Customer site de administração.

Processo para habilitar campanhas de saída com a finalidade de notificações em massa orientadas por eventos

As campanhas externas do Connect Customer oferecem suporte a notificações em massa orientadas por eventos, como avisos climáticos severos, avisos de evacuação, comunicações de resposta a desastres ou interrupções de serviços públicos que afetam milhares de clientes com autorização e aprovação prévias. Cobranças adicionais podem ser aplicadas com base em sua localização e nos volumes de notificação previstos.

Para obter mais informações, consulte Configure campanhas externas do Connect Customer.

Acompanhar as confirmações dos atendentes sobre as avaliações de desempenho

Você pode capturar e analisar as confirmações dos atendentes sobre as avaliações de desempenho no Contact Lens. Isso ajuda a garantir que os atendentes tenham analisado o feedback da avaliação e compreendam as expectativas de desempenho. Os agentes podem reconhecer sua análise das avaliações de desempenho no site Connect Customer administrativo e adicionar notas opcionais (por exemplo, “feedback revisado e aceito sobre ser mais empático com clientes irritados”). Os gerentes podem então acompanhar as confirmações dos atendentes para confirmar se eles estão analisando regularmente o feedback sobre as avaliações de desempenho para melhorar o desempenho.

Para obter mais informações, consulte Reconheça as avaliações de desempenho no Connect Customer.

Configure os agentes do Connect AI diretamente do Connect Customer site de administração

Você pode personalizar a experiência dos agentes do Connect AI diretamente do site Connect Customer administrativo. Com essa abordagem no-code, os administradores de centrais de atendimento podem configurar o comportamento dos agentes de IA, criar ou editar prompts personalizados e definir barreiras de proteção apropriadas. Por exemplo, os usuários podem atualizar os prompts de IA ao lançar novos produtos, ajustar as barreiras de proteção de IA para filtrar conteúdo impróprio ou refinar os agentes de IA.

Para obter mais informações, consulte Personalize os agentes do Connect AI.

Aumento do limite no número de atualizações de critérios de roteamento por contato na fila

Anteriormente, os critérios de roteamento só podiam ser atualizados até três vezes enquanto um contato estava na fila. Agora você pode atualizar os critérios de roteamento em um contato na fila um número ilimitado de vezes. No entanto, se você atualizar os critérios de roteamento mais de três vezes em um contato na fila, somente as três atualizações mais recentes serão armazenadas no registro do contato e usadas para calcular métricas, como % da etapa expirada e Contatos da etapa na fila. Para saber mais, consulte RoutingCriteria na documentação de registro de contatos.

Atualizar dinamicamente as perguntas em um formulário de avaliação

Você pode criar formulários de avaliação dinâmicos que mostrem ou ocultem perguntas automaticamente com base nas respostas às perguntas anteriores, adaptando cada avaliação a cenários específicos de interação com o cliente. Por exemplo, quando um gerente responde “Sim” à pergunta do formulário O cliente tentou fazer uma compra na chamada?, o formulário apresenta automaticamente uma pergunta complementar: O atendente leu a divulgação de vendas?

Você pode consolidar formulários de avaliação aplicáveis a diferentes cenários de interação em um único formulário de avaliação dinâmica que oculte automaticamente perguntas irrelevantes. Isso reduz o esforço do gerente em selecionar o formulário de avaliação relevante e determinar quais perguntas de avaliação são aplicáveis à interação, ajudando os gerentes a realizar avaliações com maior rapidez e precisão.

Para obter mais informações, consulte Etapa 4: habilitar perguntas condicionalmente em Criar um formulário de avaliação.

Atualizações de fevereiro de 2025

Atualizações para Connect Customer Data lake de análise

Connect Customer O Analytics Data Lake fornece uma fonte unificada para dados do contact center, incluindo registros de contatos, métricas de desempenho do agente, insights sobre lentes de contato e muito mais. Isso elimina a necessidade de criar e manter canais de dados complexos. Você pode criar relatórios personalizados usando Connect Customer dados ou combiná-los perfeitamente com dados de terceiros usando a integração Zero-ETL.

O data lake permite que os gerentes de contact center usem as ferramentas de BI de sua escolha QuickSight, como analisar as informações mais importantes para melhorar a experiência do cliente e a eficiência operacional.

Para obter mais informações, consulte Connect Customer data lake.

Há tabelas atualizadas para registros de contatos, registros de avaliação de contatos, Lex e campanhas de saída. Para ver tabelas dos campos mais recentes, consulte Definições de tipo de dados para o data lake Connect Customer.

Permitir que os atendentes troquem turnos entre si

Os atendentes podem iniciar trocas de turnos diretamente uns com os outros, permitindo que gerenciem eventos pessoais inesperados sem usar folgas. Os gerentes podem automatizar algumas aprovações e, ao mesmo tempo, garantir que outras sejam aprovadas manualmente. Essa opção reduz o trabalho deles sem comprometer os controles quando necessário. Por exemplo, os supervisores podem automatizar as aprovações para atendentes que lidam com tarefas não críticas, como consultas rotineiras de clientes e, ao mesmo tempo, aprovar manualmente as solicitações de atendentes que lidam com segmentos sensíveis de clientes, como serviços de saúde ou contas corporativas de alto valor.

Para obter mais informações, consulte Criar grupos de troca de turno e Configure a troca de turnos no Connect Customer.

ListAnalyticsDataLakeDataSets API lançada e atualização para pré-visualizar APIs

Lançamento da API ListAnalyticsDataLakeDataSets. Use essa API para listar os conjuntos de dados do data lake disponíveis para associação em uma determinada Connect Customer instância.

Além disso, foram atualizadas as APIs de pré-visualização com ClientToken, um identificador exclusivo e que diferencia maiúsculas e minúsculas que você fornece para garantir a idempotência da solicitação.

Painel de avaliações do desempenho de atendentes

Você pode usar o painel Avaliações de desempenho do atendente para visualizar as agregações do desempenho do atendente e insights sobre as coortes de atendentes ao longo do tempo. Você pode acessar um painel unificado sobre o desempenho do atendente em pontuações de avaliação, produtividade (por exemplo, contatos atendidos, tempo médio de atendimento etc.) e métricas operacionais.

Por meio de cartões de pontuação de desempenho detalhados em níveis de equipe e individual, você pode se aprofundar em critérios de desempenho específicos e comparar o desempenho com coortes semelhantes e ao longo do tempo, a fim de identificar os pontos fortes dos atendentes e as oportunidades de melhoria. O painel também fornece insights sobre a alocação de tempo do atendente e a eficiência do atendimento de contatos, para que você possa promover melhorias na produtividade do atendente.

Para obter mais informações, consulte Painel Avaliações de desempenho do atendente.

Métricas de avaliações

Agora, existem quatro métricas de avaliação. Para obter mais informações, consulte Métricas de avaliação.

Alcançar a proficiência de vários atendentes em uma única etapa de roteamento

Você pode alcançar até quatro combinações diferentes de proficiências de atendentes por etapa de roteamento. Usando até três condições OR, o roteamento tenta combinar um contato com quatro tipos diferentes de atendentes, o que aumenta a possibilidade de encontrar uma correspondência adequada. Por exemplo, se o backup de um nicho de habilidades bancárias consistir em atendentes treinados em gerenciamento de contas, registro e impostos, depois de uma busca inicial por atendentes de transferência de saldo, você pode tentar combinar os quatro tipos ao mesmo tempo.

Para obter mais informações, consulte Como funcionam os critérios de roteamento.

Configurar em quais estados um atendente pode estar ao cumprir o agendamento

Você pode escolher em quais estados um atendente pode estar ao cumprir sua programação, facilitando a personalização do acompanhamento da adesão a fim de atender às suas necessidades operacionais exclusivas. Você pode definir mapeamentos personalizados entre os status do atendente e as atividades da programação.

Por exemplo, você pode mapear a atividade do cronograma “Trabalho” para vários status de agente, como “Disponível” e “Back-office Trabalho”. Um agente agendado para “Trabalho” das 8h às 10h será considerado aderente se estiver no status “Disponível” ou “Back-office Trabalho”.

Você também pode ver o nome real da atividade agendada no painel de adesão em tempo real (em vez de somente Productive/Non-productive).

Para obter mais informações, consulte Criar atividades por turnos.

Crie campos obrigatórios condicionalmente no Connect Customer Cases

É possível criar campos de obrigatoriedade condicional para agilizar o preenchimento de campos de chamados para atendentes e reduzir os erros de entrada de dados. Você pode configurar modelos de caso que solicitem que os atendentes insiram informações relevantes em situações específicas. Por exemplo:

Os campos obrigatórios condicionalmente ajudam os atendentes a seguir os processos de captura das informações necessárias, melhorando a qualidade dos dados para geração de relatórios, controle de resolução e conformidade. Para obter mais informações, consulte Adicionar condições de campos de chamado a um modelo de chamado.

Veja também as seguintes APIs que fazem parte dessa versão:

Enviar e-mails automáticos aos atendentes sobre as avaliações de desempenho concluídas

Você pode enviar notificações automáticas por e-mail aos atendentes quando os respectivos contatos forem avaliados, para que eles possam analisar as avaliações e melhorar o desempenho. Os gerentes podem criar regras para enviar e-mails com base em critérios de avaliação específicos. Por exemplo, você pode configurar notificações automáticas para atendentes que receberem pontuações de avaliação abaixo de 50%, garantindo atenção imediata às oportunidades de desempenho. Os gerentes também podem personalizar o conteúdo do e-mail com base nos níveis de desempenho, seja reconhecendo os melhores desempenhos ou fornecendo orientação construtiva para áreas de melhoria. Para obter mais informações, consulte Criar regras do que enviem notificações por e-mail.

Atualizações de janeiro de 2025

Use a otimização de áudio do Agent Workspace para desktops virtuais Citrix e Amazon WorkSpaces

Você pode usar o Connect Customer Agent Workspace para redirecionar o áudio dos ambientes Citrix e WorkSpaces Amazon Virtual Desktop Infrastructure (VDI) para o dispositivo local de um agente. O redirecionamento de áudio melhora a qualidade da voz e reduz a latência das chamadas de voz realizadas em áreas de trabalho virtuais. Ele proporciona uma melhor experiência tanto para clientes finais quanto para atendentes. Para obter mais informações, consulte Use o espaço de trabalho do agente para otimizar o áudio para desktops em nuvem Citrix WorkSpaces, Amazon e Omnissa.

Gravação de tela disponível em AWS GovCloud (US-West)

Clientes do governo e do setor público podem usar os recursos de gravação de tela na região AWS GovCloud (US-West). Para acessar mais informações sobre a gravação de tela, consulte Configurar e analisar gravações de tela do atendente.

Pré-visualização pública de conexões persistentes de atendentes para atendimento mais rápido de chamadas

Você pode manter um canal de comunicação aberto entre seus agentes e o Connect Customer para ajudar a reduzir o tempo necessário para estabelecer uma conexão com um cliente. Os administradores de centrais de atendimento podem configurar o perfil de usuário de um atendente para manter uma conexão persistente após o término da conversa. Isso permite que as chamadas subsequentes se conectem mais rapidamente.

A conexão persistente do agente Connect Customer facilita o suporte aos requisitos de conformidade com as leis de telemarketing, como o. U.S Lei de Proteção ao Consumidor por Telefone (TCPA) para chamadas de campanhas externas, reduzindo o tempo necessário para um cliente se conectar com seus agentes.

Para obter mais informações, consulte Habilitar conexão persistente.

Avaliar o desempenho do atendente para contatos de e-mail

Você pode avaliar o desempenho do atendente para contatos de e-mail. Os gerentes podem avaliar o desempenho dos atendentes em todos os canais de contato (voz, chat, e-mail e tarefas) em uma única interface web fácil de usar, e receber insights agregados de coortes de atendentes ao longo do tempo. Os gerentes podem avaliar o desempenho do agente analisando os tópicos de e-mail e detalhes adicionais da interação por e-mail (por exemplo, tempo de atendimento) no site do Connect Customer administrador.

Você também pode usar APIs públicas para incorporar dados de sistemas de terceiros (como CSAT, volumes de vendas, retenção de clientes etc.) às avaliações de desempenho de contatos de e-mail, fornecendo aos gerentes uma visão abrangente sobre o desempenho dos atendentes. Para obter mais informações, consulte Avaliar o desempenho..

Os painéis fornecem agrupamentos e filtros configuráveis

É possível definir filtros e agrupamentos ao nível do widget, reordenar e redimensionar colunas, excluir ou adicionar novas métricas. Com esses painéis, você pode visualizar e comparar o desempenho, tendências e insights agregados históricos e em tempo real, usando períodos definidos de forma personalizada (por exemplo, semana após semana), grafos de resumo, grafos de séries temporais etc. Por exemplo, é possível criar um grafo de linha única que combine contatos na fila, tempo médio de resposta da fila e contatos abandonados, filtrado para suas filas mais importantes, para que você possa ver rapidamente como o aumento do volume de contatos afeta o tempo de espera e as taxas de abandono de clientes. Para obter mais informações, consulte Personalize seu painel do Connect Customer.

Real-time painel para atividades do agente

É possível monitorar a atividade do atendente em tempo real e realizar ações imediatas, como ouvir um contato, interferir (assumir o controle) de um contato ou alterar o estado de um atendente com alguns cliques em uma única interface. Você pode monitorar há quanto tempo um atendente está trabalhando após o contato, codificar por cores o tempo em status específicos e ouvir contatos ao vivo que precisam de atenção imediata. Por exemplo, é possível destacar automaticamente em vermelho se um atendente está em estado de erro para fornecer um indicador visual rápido de onde os atendentes podem precisar de ajuda adicional para alterar o status de volta para disponível. Para obter mais informações, consulte Painel Desempenho de filas e atendentes.

Atualizações anteriores

Atualizações de dezembro de 2024

Rotear para um intervalo específico de proficiências de atendentes

O Connect Customer permite que você atinja uma variedade de níveis de proficiência do agente, como dos níveis 1 a 3 para francês. Você pode combinar cada contato com um atendente com o nível de habilidade certo para lidar com ele, ocasionando a redução de transferências de contato e do tempo de atendimento. Você pode atribuir contatos mais simples a novos contratados e, ao mesmo tempo, reservar seus atendentes permanentes para os contatos difíceis que exigem o conhecimento e a experiência deles. Para obter mais informações, consulte Perguntas frequentes.

Excluir certas proficiências durante o roteamento

O Connect Customer permite que você exclua determinadas proficiências da consideração ao usar critérios de roteamento para roteamento. Você pode usar isso para excluir ou reservar habilidades de nicho. Por exemplo, é possível excluir atendentes com dupla qualificação que falam espanhol e inglês dos contatos em inglês para reservá-los para contatos em espanhol. Você pode incluir atendentes com dupla qualificação quando necessário, removendo a condição de exclusão. Para obter mais informações, consulte Como funcionam os critérios de roteamento.

Exclua filas e perfis de roteamento usando o Connect Customer site de administração

Você pode usar o site de Connect Customer administração para excluir permanentemente filas e perfis de roteamento. Por exemplo, se sua equipe configurou filas de amostra para testar um caso de uso que não é mais necessário, ou se você está consolidando seus perfis de roteamento porque reorganizou agentes, você pode remover facilmente os recursos indesejados usando o site de administração. Connect Customer Para obter mais informações, consulte Excluir uma fila e Excluir um perfil de roteamento.

Os agentes Connect AI oferecem suporte a 64 idiomas para recursos de assistência ao agente

Os atendentes de atendimento ao cliente podem conversar com o Q para receber ajuda no idioma nativo e o Q fornecerá respostas, links para artigos de conhecimento e guias passo a passo recomendados no idioma em questão. Os novos idiomas aceitos são: chinês, francês, francês (Canadá), italiano, japonês, coreano, malaio, português, espanhol, sueco e tagalo. Para ver uma lista completa de idiomas aceitos, consulte Recursos de IA.

Para obter mais informações, consulte Definir idiomas.

Multi-party bate-papo

É possível habilitar o chat com vários participantes na central de atendimento, permitindo que até quatro atendentes adicionais participem de uma conversa contínua com um cliente. Isso facilita a colaboração e a solução rápida dos problemas do cliente. Por exemplo, os atendentes podem adicionar um supervisor ou especialista no assunto ao chat, garantindo que os clientes recebam suporte preciso e oportuno.

Para obter mais informações, consulte Realizar chamadas com vários participantes.

Autenticar clientes durante um chat

Você pode usar recursos integrados para autenticação de clientes no chat, facilitando a verificação da identidade do cliente e oferecendo experiências personalizadas. O bloco de fluxo Autenticar cliente oferece a flexibilidade de solicitar que seus clientes façam login depois de iniciarem um chat, facilitando a autenticação. Por exemplo, clientes não autenticados em interação com um bot de chat podem receber uma solicitação para fazer login antes de serem encaminhados a um atendente.

Para obter mais informações, consulte Configurar a autenticação do cliente.

Dados de agendamento do atendente no data lake de analytics

Dados de programações publicadas são fornecidos no data lake de analytics, o que permite gerar relatórios e insights. Com base nos dados de agendamento de atendentes no data lake de analytics, você pode automatizar os principais casos de uso operacionais, como gerar relatórios de horas pagas e não remuneradas da folha de pagamento, gerar visualizações resumidas de quantos atendentes estão agendados para trabalhar e quantos têm folga em um período específico.

Para obter mais informações, consulte Agendamento de dados no data lake de análise do Connect Customer.

Configurar feriados e outras substituições como horário de funcionamento

É possível configurar variações do horário de funcionamento padrão da semana com antecedência. Você pode configurar substituições usando o site Connect Customer administrativo ou as APIs. Durante o tratamento diário de contatos, o Connect Customer verifica automaticamente as substituições e fornece aos clientes um caminho de fluxo adequado, como oferecer um retorno de chamada quando a central de atendimento está fechada. Após o término do período de substituição, sua central de atendimento reverte automaticamente para o horário padrão de funcionamento.

Para obter mais informações, consulte Definir substituições para horários estendidos, reduzidos e de feriados. Para ver uma lista das novas APIs associadas a essa versão, consulte Ações de horas de operação na Referência da API Connect Customer.

O Connect Customer suporta notificações push para bate-papo móvel em dispositivos iOS e Android

O Connect Customer suporta notificações push para bate-papo móvel em dispositivos iOS e Android, melhorando a experiência do cliente e permitindo uma resolução mais rápida de problemas. Para obter mais informações, consulte Habilitar notificações por push para chat móvel.

Configurar tarefas para expirar em até 30 dias a partir da criação

Você pode definir a duração das tarefas para expirar em até 30 dias a partir da criação, com um padrão de 7 dias. Por exemplo, é possível especificar que um problema expire em 2 horas a partir da criação para encaminhamentos urgentes e especificar outro problema para que o treinamento obrigatório permaneça ativo por 30 dias. Para obter mais informações, consulte Crie modelos de tarefas no Connect Customer.

Acompanhar o atendente de origem quando ele cria uma tarefa manualmente

Você pode acompanhar o atendente de origem quando ele cria uma tarefa manualmente no espaço de trabalho de atendente ou no Painel de controle do contato (CCP). Esse recurso permite que os supervisores realizem analytics sobre quantas tarefas são criadas por um atendente individual. Para obter mais informações, consulte Acompanhe quem criou uma tarefa.

Oferecer retornos de chamada a clientes que usam chat, tarefas e e-mail

Você pode permitir que os clientes solicitem retornos de chamadas de chats, tarefas e e-mails, além de chamadas de voz. Por exemplo, se um cliente entrar em contato após o expediente quando nenhum atendente estiver disponível, ele poderá solicitar um retorno de chamada enviando uma mensagem de chat ou preenchendo uma solicitação de formulário web que usa tarefas. Os retornos de chamada permitem que seus clientes recebam uma chamada de um atendente disponível durante o horário comercial normal, sem exigir que permaneçam na linha. Para obter mais informações, consulte Configurar o retorno de chamada em fila.

Coletar dados sensíveis do cliente em chats sem exigir que ele troque de canal

O Connect Customer facilita a coleta de dados confidenciais do cliente e a entrega de experiências transacionais perfeitas nos bate-papos. Você pode aceitar interações de chat em linha, como processamento de pagamentos, atualização de informações do cliente, como mudanças de endereço, ou coleta de dados do cliente, como detalhes da conta, sem exigir que ele mude de canal ou navegue para outra página em seu site. Para obter mais informações, consulte o bloco Bloco de fluxo no Connect Customer: Mostrar visualização.

Engajamento externo proativo no site de administração do Connect Customer

Você pode interagir proativamente com seus clientes de forma personalizada. O Connect Customer inclui recursos que ajudam usuários comerciais não técnicos a criar segmentos de clientes usando prompts e impulsionar campanhas baseadas em gatilhos para fornecer comunicações relevantes e oportunas para o público certo.

Interaja com os clientes com comunicações oportunas e relevantes usando seus canais preferidos, respondendo instantaneamente a comportamentos, como carrinhos de compras abandonados ou acessos frequentes a páginas de ajuda específicas.

Para obter mais informações, consulte Use o assistente de IA do segmento no Connect Customer e Criar uma campanha externa usando gatilhos de eventos.

AI-powered Autoatendimento generativo com agentes do Connect AI

Os agentes Connect AI, um assistente com inteligência artificial generativa para atendimento ao cliente, oferecem suporte às interações de autoatendimento com o cliente final em meio ao Interactive Voice Response (IVR) e canais digitais. Com esse lançamento, as empresas podem ampliar suas experiências de autoatendimento existentes com recursos de IA generativa a fim de criar experiências mais personalizadas e dinâmicas e melhorar a satisfação do cliente e a resolução no primeiro contato. Para obter mais informações, consulte (antigo) Use o autoatendimento generativo baseado em IA com os agentes Connect AI.

Guardrails de IA para agentes do Connect AI

Os agentes Connect AI, um assistente generativo baseado em IA para atendimento ao cliente, permite que você configure nativamente proteções de IA para implementar proteções com base em seus casos de uso e políticas responsáveis de IA. Os administradores do contact center podem configurar proteções específicas da empresa para os agentes do Connect AI filtrarem respostas prejudiciais e inapropriadas, redigir informações pessoais confidenciais e limitar informações incorretas nas respostas devido à possível alucinação do modelo de linguagem grande (LLM). Para obter mais informações, consulte Crie grades de proteção de IA para agentes do Connect AI.

Built-in painéis para analisar o desempenho de bots de IA conversacional

Você pode usar painéis integrados para monitorar o desempenho dos bots de IA conversacional. Isso facilita a análise e a melhoria contínua de suas experiências automatizadas e de autoatendimento. No painel de desempenho de fluxos do Contact Lens, você pode visualizar a analytics de bots do Amazon Lex e do Q no Connect, incluindo como seus clientes comunicam seus problemas, os motivos de contato mais comuns e os resultados da interação. No painel, é possível navegar até a página de gerenciamento de bots e fazer atualizações com alguns cliques para melhorar a precisão deles. Esses novos recursos facilitam a análise do desempenho de suas experiências de IA conversacional, tudo dentro do site Connect Customer administrativo.

Para obter mais informações, consulte Painel Fluxos e desempenho de bots conversacionais.

Crie bots de IA conversacionais usando o Connect Customer site de administração

Com apenas alguns cliques, você pode criar, editar e melhorar continuamente os bots conversacionais de IA para respostas de voz interativas (IVR) e experiências de autoatendimento de chatbots usando o site Connect Customer administrativo (desenvolvido pelo Amazon Lex). Ao usar o designer de fluxo de trabalho de arrastar e soltar do Connect Customer, você pode aprimorar seus bots com o Connect Customer Customer Profiles, facilitando a entrega de experiências personalizadas sem código. Por exemplo, é possível atualizar seu menu de toque (por exemplo, pressione 1 para suporte à conta) com um bot para cumprimentar seu cliente pelo nome, oferecer-se proativamente para ajudá-lo a pagar uma fatura futura e oferecer opções adicionais de suporte. Esses novos recursos de criação de bots no Connect Customer facilitam a criação e o lançamento de experiências de autoatendimento baseadas em bots, reduzindo a necessidade de gerenciar vários aplicativos ou integrações personalizadas.

Para obter mais informações, consulte Crie bots de IA conversacionais no Connect Customer.

Para ver uma lista das novas métricas incluídas nesta versão, consulte Métricas e análises do bot Connect Customer.

Gravar áudio durante a IVR e outras interações automatizadas

Você pode gravar áudio quando seu cliente interage com a resposta de voz interativa (IVR) de autoatendimento e outras interações automatizadas. Na página Detalhes de contato, você pode ouvir as gravações ou analisar logs, o que inclui informações como a transcrição do bot ou a seleção do menu de teclas. As configurações de gravação podem ser definidas usando o bloco Definir comportamento de gravação e análise no designer de fluxo de trabalho de arrastar e soltar do Connect Customer. Isso permite que você especifique facilmente partes da experiência a serem gravadas. Por exemplo, pausar e retomar gravações antes e depois de trocas de dados sensíveis, como quando um cliente compartilha seu cartão de crédito ou número de previdência social. Esses novos recursos facilitam o monitoramento e a auditoria da qualidade de suas experiências de autoatendimento ou a gravação de interações para fins de conformidade ou política.

Para obter mais informações, consulte Monitore interações automatizadas (IVR) no Connect Customer.

Painéis de previsão intradiária

Com os painéis de previsão intradiária, você pode comparar as previsões intradiárias com as publicadas anteriormente, analisar o desempenho diário projetado e receber previsões para uma equipe eficaz, tudo disponível nos painéis do Connect Customer. Contact Lens Com as previsões intradiárias, você recebe atualizações a cada 15 minutos com previsões para volumes de contatos no resto do dia, tempo médio de resposta na fila, tempo médio de atendimento e, agora, equipe efetiva. Essas previsões permitem que você tome medidas proativas para melhorar o tempo de espera e o nível de serviço do cliente. Por exemplo, os gerentes de contact center agora podem rastrear o uso de agentes no nível da fila, permitindo que eles identifiquem possíveis desequilíbrios ou escassez de pessoal e tomem medidas antes que os tempos de espera sejam afetados.

Esta versão inclui uma nova métrica: Equipe efetiva.

Para obter mais informações, consulte Painel de desempenho de previsão intradiária.

Categorizar automaticamente seus contatos usando IA generativa

O Connect Customer Contact Lens permite que você categorize automaticamente seus contatos usando IA generativa, facilitando a identificação dos principais fatores, a experiência do cliente e o comportamento dos atendentes com seus contatos. Você pode fornecer critérios para categorizar os contatos em linguagem natural, como O cliente tentou efetuar um pagamento em seu saldo? O Contact Lens então vai rotular automaticamente os contatos que atendem aos critérios de correspondência e fornece pontos relevantes da conversa. Para obter mais informações, consulte Usar a IA generativa para comparar semanticamente contatos a declarações em linguagem natural e Categorize os contatos automaticamente combinando conversas com declarações em linguagem natural ou palavras e frases específicas..

Lente de contato Connect Customer automatiza as avaliações de desempenho dos agentes usando IA generativa

O Connect Customer Contact Lens oferece a capacidade de usar IA generativa para preencher e enviar automaticamente avaliações de desempenho do atendente. Os gerentes podem especificar seus critérios de avaliação em linguagem natural e usar a IA generativa para automatizar as avaliações de qualquer uma ou de todas as interações dos atendentes com os clientes e acessar informações agregadas sobre o desempenho deles em cohorts de atendentes ao longo do tempo. Para obter mais informações, consulte Crie um formulário de avaliação no Connect Customer.

Integre-se WhatsApp com o Connect Customer

Você pode se integrar WhatsApp ao Connect Customer e permitir que os clientes WhatsApp usem mensagens para suas centrais de atendimento. Para obter mais informações, consulte Configurar mensagens WhatsApp comerciais.

Integrar Lente de contato Connect Customer com sistemas de voz locais

Você pode se integrar o Connect Customer Contact Lens a outros sistemas de voz para analytics em tempo real e pós-chamada. O uso do Contact Lens com seu sistema de voz existente pode ajudar a melhorar a experiência do cliente e o desempenho do atendente. Além disso, esse pode ser o primeiro passo para migrar para uma central de atendimento na nuvem. Você pode começar com Contact Lens análises e insights de desempenho e, posteriormente, migrar seus agentes para o Connect Customer.

Para obter mais informações, consulte Integrar Lente de contato Connect Customer com sistemas de voz externos.

Atualizações de novembro de 2024

O Connect Customer Email está geralmente disponível

O Connect Customer Email fornece recursos integrados que facilitam a priorização, atribuição e automação da resolução de e-mails de atendimento ao cliente, melhorando a satisfação do cliente e a produtividade dos agentes. Com o E-mail do Amazon Connect, você pode receber e responder a e-mails enviados por clientes para endereços comerciais ou enviados por meio de formulários da web em seu site ou aplicação móvel.

Você pode configurar respostas automáticas, priorizar e-mails, criar ou atualizar casos e encaminhar e-mails para o melhor atendente disponível quando a assistência dele for necessária. Além disso, esses recursos funcionam perfeitamente com o Campanhas Externas do Amazon Connect, permitindo que você forneça comunicações proativas e personalizadas por e-mail. Para obter mais informações, consulte Configurar e-mail no Connect Customer.

Esta versão inclui APIs adicionais. Para acessar mais informações, consulte Ações de e-mail no Guia de referência de API do Connect Customer .

Lente de contato Connect Customer lança calibrações para avaliações de desempenho de agentes

É possível realizar sessões de calibração para garantir consistência e precisão na avaliação de desempenho de atendentes. Por meio de calibrações, você pode analisar as diferenças nas avaliações preenchidas por diferentes gerentes a fim de alinhar os gerentes às práticas recomendadas de avaliação e identificar oportunidades de melhorar o formulário de avaliação. Para obter mais informações, consulte Sessões de calibração para avaliações de desempenho.

O Connect Customer oferece recursos de engajamento personalizados e proativos

O Connect Customer oferece um conjunto de recursos para ajudá-lo a atender proativamente às necessidades dos clientes antes que elas se tornem possíveis problemas, permitindo melhores resultados para os clientes. Você pode iniciar comunicações de saída proativas para atualizações de serviços em tempo real, ofertas promocionais, dicas de uso de produtos e lembretes de compromissos nos momentos certos em toda a experiência do cliente, no canal certo. Para obter mais informações, consulte Configure segmentos de clientes no Connect Customer Customer Profiles e Configure campanhas externas do Connect Customer.

Criar painéis personalizados

É possível criar painéis personalizados, bem como adicionar e remover widgets dos painéis existentes. Esse recurso permite que você altere os widgets para criar a visualização que melhor se adapte às suas necessidades comerciais específicas. Por exemplo, se você quiser monitorar o desempenho abrangendo autoatendimento, fila e atendente, poderá adicionar todos os três tipos de widgets ao seu painel para ter uma visão única e completa do desempenho da central de atendimento. Para obter mais informações, consulte Adicionar ou remover widgets em um painel e Criar painéis personalizados.

Atualizações de outubro de 2024

Retornos de chamada para um contato de chat ou tarefa

Seus clientes podem solicitar retornos de chamada de voz enviando um chat e uma tarefa, além de quando fazem chamadas de voz. Por exemplo, se um cliente entrar em contato após o expediente quando nenhum atendente estiver disponível, ele poderá solicitar um retorno de chamada de voz enviando uma mensagem de chat ou preenchendo uma solicitação de formulário da Web (que usa tarefas). Os retornos de chamada permitem que seus clientes recebam uma chamada de um atendente disponível durante o horário comercial normal, sem exigir que permaneçam na linha. Para obter mais informações, consulte Retornos de chamada de um chat, tarefa ou contato por e-mail.

Monitore os agentes do Connect AI usando o CloudWatch Logs

Para obter visibilidade das recomendações em tempo real que os agentes do Connect AI fornecem aos seus agentes e das intenções do cliente que ele detecta por meio da compreensão da linguagem natural, você pode consultar CloudWatch os registros. Para obter mais informações, consulte Monitore os agentes do Connect AI usando o CloudWatch Logs.

Dados de previsão no data lake do Connect Customer Analytics

Você pode usar dados de previsão publicados (de curto e longo prazo) no data lake. Isso facilita a geração de relatórios e insights a partir desses dados. Por exemplo, você pode criar painéis que comparam as previsões com fatos ou visualizar esses dados em conjunto com outros conjuntos de dados, como previsões de vendas. Você também pode automatizar a ingestão desses dados em ferramentas de inteligência de negócios. Para gerar esses relatórios e insights, você pode usar o Amazon Athena com o Amazon Quick ou outra ferramenta de inteligência de negócios de sua escolha.

Para obter mais informações sobre o conteúdo das tabelas de previsão no data lake, consulte Dados de previsão no data lake de análise do Connect Customer.

Usar o compartilhamento de tela com chamadas de vídeo e pela web

Você pode usar o compartilhamento de tela com as chamadas web e de vídeo do Connect Customer e transmitir informações contextuais para o Connect Customer. O compartilhamento de tela permite que os atendentes entendam rapidamente os problemas e ajudem a orientar o cliente. Para obter mais informações, consulte Set up in-app, web, video calling, and screen sharing capabilities. Além disso, consulte a StartScreenSharingAPI.

O Connect Customer Chat fornece SDKs para iOS e Android

O Connect Customer Chat fornece SDKs para iOS e Android, permitindo que você ofereça experiências nativas de bate-papo no aplicativo que melhoram a satisfação do cliente e reduzem os custos operacionais. Esses SDKs fornecem componentes integrados para gerenciamento de redes e sessões. Para obter mais informações, consulte Integrar Connect Customer converse em um aplicativo móvel.

Os agentes do Connect AI adicionam orientação personalizada para agentes

Os agentes do Connect AI podem recomendar orientação personalizada aos agentes que usam dados do cliente do Connect Customer e de outros sistemas de CRM de terceiros. Os agentes do Connect AI detectam a intenção do cliente na conversa de voz ou chat em tempo real e entendem os dados do cliente para recomendar o que um agente deve dizer ou qual ação ele deve tomar.

Para obter mais informações, consulte Use os agentes Connect AI para obter assistência em tempo real.

Adição de novos recursos de configuração aos painéis de métricas

Três recursos de configuração foram adicionados aos painéis de métricas do Connect Customer:

Para obter mais informações, consulte Painéis no Connect Customer para obter dados de desempenho do contact center.

Atualizações de setembro de 2024

Enviar bloco de fluxo de mensagens para iniciar contatos de SMS de saída

Connect Customer suporta a capacidade de iniciar contatos enviados por SMS, permitindo que as empresas ajudem a aumentar a satisfação do cliente ao envolvê-los em seu canal de comunicação preferido. Para obter mais informações, consulte o bloco de Bloco de fluxo no Connect Customer: Enviar mensagem fluxo e a StartOutboundChatContactAPI.

Aprimoramentos para avaliações automatizadas

Os seguintes aprimoramentos para avaliações automatizadas foram lançados:

Para obter mais informações, consulte Crie uma regra em Contact Lens que envia uma avaliação automatizada.

Atualizações de agosto de 2024

Contact Lens suporta idiomas adicionais

Contact Lenspode gerar transcrições em mais 10 idiomas: catalão (Espanha), dinamarquês (Dinamarca), holandês (Países Baixos), finlandês (Finlândia), indonésio (Indonésia), malaio (Malásia), norueguês Bokmål (Noruega), polonês (Polônia), sueco (Suécia) e (Filipinas). Tagalog/Filipino Esses idiomas não estão disponíveis nas instâncias do Connect Customer criadas na AWS região África (Cidade do Cabo).

Com este lançamento, a analytics de conversação do Contact Lens comporta a transcrição para 33 idiomas. Para obter a lista completa, consulte Recursos de IA.

Visualizar o painel de desempenho de previsão intradiária

Use o painel de desempenho de previsão intradiária para visualizar previsões que são atualizadas a cada 15 minutos para filas com um mínimo de 5 mil contatos exclusivos por semana, por canal de fila nas últimas 4 semanas. Para obter mais informações, consulte Painel de desempenho de previsão intradiária.

Visualizar uma trilha de auditoria para alterações na avaliação de desempenho de um atendente

É possível analisar as alterações feitas na avaliação de desempenho de um atendente quando ela for reenviada. Anteriormente, a trilha de auditoria estava disponível em um bucket do S3. Agora está disponível no site Connect Customer administrativo.

Quando um avaliador envia alterações para uma avaliação existente, os gerentes podem visualizar uma trilha de auditoria de quem enviou a avaliação original, quem reenviou a avaliação e quais alterações foram feitas. Você pode usar essas informações para realizar auditorias internas e melhorar a consistência entre os avaliadores. Para obter mais informações, consulte Veja uma trilha de auditoria de avaliação no Connect Customer.

Especificar um fluxo que é executado quando um retorno de chamada é criado

Você pode especificar um fluxo que é executado quando um retorno de chamada é criado para clientes que desejam manter sua posição na fila. Por exemplo, é possível especificar um fluxo que envia um SMS antecipado para notificar o cliente, atualiza os atributos de contato com os dados mais recentes do cliente para referência na chamada ou encerra o retorno de chamada se o problema já tiver sido resolvido. Para obter mais informações, consulte o parâmetro Definir o fluxo de criação no bloco Bloco de fluxo no Connect Customer: Transferir para a fila.

Atualizações para filtrar o operador de comparação e a dimensão dos resultados métricos para a GetMetricDataV2 API

Agora, é possível usar um operador de comparação de limite da métrica, como LTE (menor que igual) e LT (menor que) para incluir explicitamente o valor do limite.

Os valores de dimensão vazia dos resultados da métrica também foram atualizados para serem consistentes ao retornar null. Anteriormente, a empty String era retornada em alguns cenários quando a solicitação continha atributos de agrupamento que não estavam definidos nos filtros. Para obter mais informações, consulte a documentação GetMetricDataV2da API.

Defina de forma programática critérios de roteamento em um contato por meio da API UpdateContactRoutingData

Agora você pode usar a API UpdateContactRoutingData para atualizar de forma programática os critérios de roteamento em um contato. Anteriormente, você só podia definir os critérios de roteamento em um contato usando o bloco de fluxo Definir critérios de roteamento no site do Connect Customer administrador. Para obter mais informações, consulte a documentação UpdateContactRoutingDatada API.

O Connect Customer oferece suporte à otimização de áudio para desktops WorkSpaces em nuvem da Amazon

Você pode oferecer experiências de voz de alta qualidade em ambientes Amazon WorkSpaces Virtual Desktop Infrastructure (VDI). O Connect Customer otimiza automaticamente o áudio redirecionando a mídia do desktop local do seu agente para o Connect Customer, simplificando a experiência do agente e melhorando a qualidade do áudio ao reduzir os saltos de rede. Para obter mais informações, consulte Otimize o áudio do Connect Customer para desktops WorkSpaces em nuvem da Amazon.

Atualizações de julho de 2024

Configurar quando os fluxos de sussurro são usados

Você pode configurar quando os fluxos de sussurro são usados durante um contato. Por exemplo, você pode optar por desativar os fluxos de sussurros durante um cenário de saída ou de retorno de chamada para economizar tempo quando o atendente e o cliente esperam o contato. Isso ajuda a otimizar o desempenho dos fluxos e reduzir a duração de um contato. Para obter mais informações, consulte Bloco de fluxo no Connect Customer: defina o fluxo de sussurro.

Baixar gravações de tela na página Detalhes de contato

Você pode baixar gravações de tela na página de detalhes de contato no site Connect Customer administrativo. Isso permite que você avalie a qualidade do contato e o desempenho do atendente usando avaliações off-line. Você também pode analisar as gravações de tela baixadas com os atendentes para fins de treinamento. Esta versão também fornece uma nova permissão de perfil de segurança, Gravação de tela - Botão Habilitar download, para gerenciar quem pode baixar as gravações de tela. Para obter mais informações, consulte Revise as gravações de tela do agente no aplicativo Connect Customer Client.

Atualização da política gerenciada de funções vinculadas ao serviço AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy

Atualização da política gerenciada de funções vinculadas ao serviço com permissões adicionais para sincronização gerenciada. Para obter uma descrição das ações adicionais, consulte Connect Customer updates to AWS políticas gerenciadas.

Painel e métricas para campanhas de saída

Use o painel de desempenho de campanhas de saída para entender o desempenho dessas campanhas de saída em todos os contatos de voz. Você pode visualizar e monitorar facilmente o desempenho da campanha, monitorar a eficiência, medir a conformidade e entender os resultados da campanha para seus workloads de voz. Você pode visualizar relatórios históricos e em tempo real usando períodos de tempo e comparações personalizadas, acompanhar o progresso da campanha e o status da entrega e detalhar os resultados da classificação de chamadas (por exemplo, atendimento humano, correio de voz).

As novas métricas históricas para campanhas de saída são as seguintes:

Connect Customer O aplicativo cliente v2.0.1 está disponível

Lançado Connect Customer o aplicativo cliente v2.0.1. Esta versão inclui correções de erros e aprimoramentos para melhorar a estabilidade e o monitoramento da aplicação. Para baixar a versão mais recente, consulte Connect Customer Aplicativo cliente.

Resumos generativos AI-powered pós-contato mais rápidos para agentes ACW

Os aprimoramentos nos resumos generativos AI-powered após o contato permitem que seus usuários os acessem em segundos após o término do contato de voz. Por exemplo, os atendentes podem acessar resumos pós-contato no CCP e usá-los para concluir rapidamente o trabalho pós-contato (ACW). Esse recurso oferece suporte somente a contatos de voz no CCP.

Esses resumos mais rápidos estão disponíveis usando APIs e Amazon Kinesis Data Streams, permitindo a integração com espaços de trabalho de atendentes terceirizados ou sistemas de CRM. Para obter mais informações, consulte Veja resumos generativos AI-powered após o contato no Connect Customer.

Mais opções para pesquisar recursos no Connect Customer site de administração

Você tem mais opções para pesquisar recursos no site Connect Customer administrativo. As opções de pesquisa estão disponíveis nas páginas que você usa para gerenciar (adicionar, editar) os seguintes recursos: usuários, filas, horários de funcionamento, perfis de roteamento e prompts.

Há duas maneiras de pesquisar recursos nas páginas de gerenciamento de recursos do site Connect Customer administrativo:

Rotação automatizada de turnos de atendentes

Você pode criar um padrão de turnos pelos quais os atendentes alternarão repetidamente (por exemplo, turno da manhã, turno da tarde, turno da noite). Defina por quantas semanas cada turno deve ser agendado antes de passar para o próximo na rotação. Esse recurso facilita a administração de horários e garante que os atendentes recebam uma sequência de turnos definida pela empresa. Para obter mais informações, consulte Configure padrões de rotação de turnos no Connect Customer.

Atualizações de junho de 2024

Atualizações nos perfis de roteamento e nas APIs de pesquisa de filas

Você pode pesquisar perfis de roteamento por filas associadas e pesquisar filas com base no perfil de roteamento ao qual estão atribuídas usando as APIs SearchRoutingProfile e SearchQueues. Essas APIs de pesquisa permitem consultas por nome e ID e oferecem suporte a controles de acesso granulares (usando tags) sobre os recursos associados. Para obter mais informações, consulte SearchRoutingProfilea documentação SearchQueuesda API.

Novas definições para NextContactId and PreviousContactId

NextContactId e PreviousContactID têm novas definições. Para obter mais informações, consulte ContactTraceRecord.

Painel de desempenho de campanhas externas do Connect Customer

Você pode usar o painel de desempenho de campanhas de saída para entender o desempenho dessas campanhas de saída em todos os contatos de voz. Para obter mais informações, consulte Painel de desempenho das campanhas de saída.

Encaminhar o contato dentro de uma fila para um atendente específico

Agora você pode oferecer um contato em uma fila para um atendente específico ou conjunto de atendentes com base no ID do usuário. Se o atendente não estiver disponível em um determinado período de tempo, você poderá expirar os critérios de roteamento e oferecer o contato a qualquer atendente disponível na fila. Para obter mais informações, consulte Configure o roteamento no Connect Customer com base nas proficiências do agente.

Os agentes do Connect AI recomendam guias passo a passo

Os agentes do Connect AI, um assistente com inteligência artificial generativa para agentes de contact center, recomenda guias passo a passo em tempo real. Os atendentes usam esses guias para tomar ações rápidas a fim de resolver problemas dos clientes. Para obter mais informações, consulte Integre os agentes do Connect AI com guias passo a passo.

Além disso, consulte as seguintes novas APIs que fazem parte dessa versão:

Aparência atualizada do espaço de trabalho do agente Connect Customer

O espaço de trabalho do agente Connect Customer apresenta uma interface de usuário atualizada para melhorar a produtividade e o foco de seus agentes. A interface de usuário atualizada foi projetada para ser mais intuitiva e altamente responsiva, além de aumentar a consistência visual entre os recursos. Ele fornece aos atendentes uma experiência de usuário mais simplificada.

Com esse lançamento, você também pode criar e incorporar facilmente aplicações de terceiros que tenham um aspecto visual consistente com o espaço de trabalho do atendente usando os componentes do Cloudscape Design System. Para obter mais informações, consulte Acesse aplicativos de terceiros no espaço de trabalho do agente Connect Customer.

Atualizações de maio de 2024

Multi-party chamadas

Os atendentes em uma chamada com vários participantes podem adicionar participantes à chamada depois da desconexão do cliente. Os atendentes podem usar conexões rápidas ou o teclado numérico no Painel de controle do contato para adicionar participantes.

Alguns exemplos:

O Connect Customer oferece suporte a vários recursos no Apple Messages for Business

Como parte da integração do Apple Messages for Business, o Connect Customer suporta a capacidade de enviar anexos, usar formulários Apple, usar o Apple Pay, acessar aplicativos do iMessage e fornecer suporte de autenticação. Para obter mais informações sobre como habilitar o Apple Messages for Business, consulte Ative o Apple Messages for Business com o Connect Customer.

Definir o fuso horário da previsão

Você pode gerar, visualizar e baixar previsões no fuso horário em que sua empresa realiza operações. O Connect Customer ajusta automaticamente as previsões para levar em conta as mudanças no horário de verão. Por exemplo, se sua central de atendimento receber contatos de 8 horários do leste dos AM-8PM EUA, as previsões mudarão automaticamente de 8 no horário de verão do AM-8PM leste (EDT) para 8 no horário padrão AM-8PM do leste (EST) em 3 de novembro de 2024.

O suporte de fuso horário nas previsões simplifica a experiência diária da gerência. Para obter mais informações, consulte Set the forecast time zone.

Atualização da política gerenciada de funções vinculadas ao serviço AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

Atualizou a política gerenciada de funções vinculadas ao serviço com a ação da API Connect AI agents. wisdom:ListContentAssociations Para obter uma descrição da ação adicional, consulte Conectar atualizações do cliente às políticas AWS gerenciadas.

Nova análise de fluxo e módulo de fluxo

Você pode usar as seguintes métricas históricas para fluxos e módulos de fluxo para identificar problemas emergentes, monitorar padrões de uso e medir o impacto das mudanças de configuração em suas experiências internas ou dos clientes:

Essas métricas estão disponíveis no site do Connect Customer administrador. Você também pode acessá-las programaticamente usando a API GetMetricDataV2.

Você pode usar o painel de fluxos para visualizar e comparar desempenho, tendências e insights agregados históricos e em tempo real, usando períodos definidos de forma personalizada (por exemplo, semana após semana), gráficos e tabelas. O painel de fluxos pode ajudar você a responder perguntas como “quantos contatos saíram da minha central de atendimento antes de entrarem na fila?” ou “quanto tempo leva para os contatos navegarem pelo fluxo de voz de autoatendimento?”

Criar regras para monitorar métricas de fluxo

Você pode configurar regras para criar automaticamente uma tarefa, enviar um e-mail ou gerar um EventBridge evento da Amazon sempre que um fluxo ou uma métrica do módulo de fluxo ultrapassar o limite definido por você. Por exemplo, você pode criar uma regra para atribuir uma tarefa a um administrador da central de atendimento sempre que a taxa de queda (ou seja, uma porcentagem de contatos que saíram de um fluxo) do seu fluxo de boas-vindas de entrada exceder 10% em uma janela final de 4 horas. Para obter mais informações, consulte Crie alertas sobre métricas em tempo real no Connect Customer.

Novas APIs Connect Customer Cases

O Connect Customer Cases fornece APIs de arquivos anexados que facilitam o upload de anexos, a verificação dos detalhes dos anexos e a exclusão dos anexos dos casos. Para obter informações sobre como habilitar e trabalhar com anexos, consulte Enable attachments e Uploading Attached Files. Para ver as APIs de arquivos anexados, consulte File actions.

Connect Customer Contact Lens fornece avaliações de desempenho de AI-powered agentes generativos (versão prévia)

O Connect Customer Contact Lens fornece aos gerentes AI-powered recomendações generativas para respostas a perguntas em formulários de avaliação de agentes, permitindo que eles realizem avaliações com mais rapidez e precisão. Para obter mais informações, consulte Avalie o desempenho do agente no Connect Customer usando IA generativa.

Novas métricas disponíveis na página Métricas históricas

As métricas a seguir estão disponíveis na página de métricas históricas no site Connect Customer administrativo. Para obter uma descrição de cada métrica, consulte Definições de métricas no Connect Customer.

Atualizações de abril de 2024

Novas definições para NextContactId and PreviousContactId

NextContactId e PreviousContactID têm novas definições. Para obter mais informações, consulte ContactTraceRecord.

Use a gravação de tela com vários atendentes conectados à mesma área de trabalho em seu ambiente

Você pode habilitar a gravação de tela do atendente quando seu ambiente de VDI estiver configurado para permitir que vários atendentes se conectem simultaneamente à mesma instância do Windows (VDI multissessão). Isso torna ainda mais fácil e econômico ajudar os agentes a melhorar seu desempenho ao usar o Connect Customer em um ambiente VDI com várias sessões.

Para usar essa atualização, faça download da versão mais recente da aplicação cliente de gravação de tela. Para obter o local do download, consulte Connect Customer Aplicativo cliente.

Os contatos de voz rejeitados por um agente têm o estado REJEITADO

Os contatos de voz rejeitados por um atendente costumavam ter um estado ERROR no estado do contato no Fluxo de eventos do agente. Agora eles têm um estado REJECTED, que é o mesmo dos contatos de chat e tarefas. Isso também se reflete nas Real-time métricas do agente.

Atualizações de março de 2024

Contact Lens permite que você preencha e envie avaliações automaticamente

O Contact Lens permite preencher e enviar avaliações automaticamente usando insights e métricas de analytics de conversação. Para obter mais informações sobre como criar uma regra que envia uma avaliação automatizada, consulte Crie uma regra em Contact Lens que envia uma avaliação automatizada.

O Connect Customer permite que você crie experiências de bate-papo ricas e interativas para clientes usando guias passo a passo

O Connect Customer permite que você crie experiências de bate-papo ricas e interativas para clientes usando guias passo a passo, que ajudam a resolver problemas com mais rapidez e melhorar a experiência do cliente. Para obter mais informações, consulte Implemente guias passo a passo nos bate-papos do Connect Customer.

O espaço de trabalho do agente Connect Customer oferece suporte a aplicativos de terceiros em disponibilidade geral

O espaço de trabalho do agente Connect Customer agora oferece suporte a aplicativos de terceiros em disponibilidade geral. Os agentes podem usar os aplicativos de agentes nativos do Connect Customer (Q in Connect, Cases, Customer Profiles e Step-by-step Guides) junto com aplicativos de agentes internos ou personalizados, tudo em um espaço de trabalho unificado do agente. Para obter mais informações Integre aplicativos de terceiros (aplicativos 3p) no espaço de trabalho do agente Connect CustomerUse a funcionalidade de abertura de tela de aplicativos de terceiros no espaço de trabalho do agente Connect Customer, consulte o guia do desenvolvedor do Agent Workspace, o guia de referência da API Connect Customer e a referência da AppIntegrations API da Amazon.

GA para resumos generativos AI-powered após o contato

Lançou resumos generativos AI-powered pós-contato para disponibilidade geral. Esse recurso condensa longas conversas com clientes em resumos de contatos sucintos, coerentes e ricos em contexto. Por exemplo, um resumo pode dizer “O cliente não recebeu reembolso pelo cancelamento de voo de última hora e o atendente não ofereceu reembolso parcial de acordo com o SOP”. Use esses resumos para ajudar os supervisores a melhorar a experiência do cliente, obtendo insights mais rápidos ao analisar contatos, economizando tempo em análises de qualidade e conformidade e identificando mais rapidamente oportunidades para melhorar o desempenho dos atendentes.

Para obter mais informações, consulte Veja resumos generativos AI-powered após o contato no Connect Customer.

Hierarchy-based controle de acesso (pré-visualização)

Além das tags, você pode habilitar controles de acesso granulares para usuários configurando hierarquias de agentes no site de administração do Connect Customer. A atribuição de hierarquias a um usuário permite definir grupos organizacionais aos quais um usuário pertence, e você pode restringir o acesso de usuários a outras pessoas fora da hierarquia configurando permissões granulares. Por exemplo, você pode configurar grupos e níveis hierárquicos para um BPO, como Acme Corp, e somente os usuários atribuídos aos grupos hierárquicos da Acme Corp poderão ver ou editar esses usuários. Para saber mais sobre o uso de hierarquias de atendentes para impor controles de acesso granulares para usuários, consulte Aplique controle de acesso baseado em hierarquia no Connect Customer.

Atualizações de fevereiro de 2024

O Connect Customer fornece métricas de gerenciamento de casos

O Connect Customer Cases fornece as seguintes métricas para o gerenciamento de casos:

Essas métricas fornecem informações sobre os volumes e o desempenho de casos. Você pode visualizar novos relatórios usando o painel de métricas históricas no site do Connect Customer administrador para analisar o desempenho da resolução de casos com base em instantâneos pontuais ou em intervalos de tempo específicos.

O Connect Customer Cases fornece histórico de auditoria de casos

O Connect Customer Cases fornece histórico de auditoria dos casos, permitindo que você veja quais usuários trabalharam em um caso, quais alterações eles fizeram e a ordem em que essas alterações ocorreram. Esse lançamento facilita o entendimento de atendentes e gerentes da central de atendimento sobre o que aconteceu em um caso de melhoria da colaboração, garantia de qualidade e conformidade. Para obter informações sobre como habilitar o recurso para seus usuários, consulte Assign permissions. Além disso, consulte GetCaseAuditEventsa Referência da API Connect Customer.

Atualizações de janeiro de 2024

API de discagem por voz de campanhas externas do GA for Connect Customer

Lançado o PutDialRequestBatchpara disponibilidade geral. Essa API permite que você use seu próprio recurso de gerenciamento de listas para configurar a estratégia de contato (por exemplo, horários de início e término da campanha, horários de não ligar, máximo de tentativas de contato) enquanto usa programaticamente o discador preditivo Connect Customer com detecção de secretária eletrônica baseada em aprendizado de máquina (ML). Isso ajuda a aumentar as conexões com pessoas ao vivo.

Pedir chat: os gerentes podem participar de chats contínuos entre agentes e clientes

Os gerentes podem participar de chats contínuos entre agentes e clientes, garantindo que até mesmo os problemas mais complexos dos clientes sejam resolvidos com rapidez e precisão. Para obter mais informações, consulte Interromper conversas de voz e chat ao vivo entre atendentes da central de atendimento e clientes. Veja também as atualizações das SendEventAPIs MonitorContacte.

GetRecommendations e as QueryAssistant APIs serão descontinuadas a partir de 1º de junho de 2024

Duas APIs Amazon Q in Connect — GetRecommendationse QueryAssistant— serão descontinuadas a partir de 1º de junho de 2024. Para receber respostas generativas após 1º de março de 2024, você precisará criar um novo Assistente no Connect Customer console e integrar a JavaScript biblioteca Amazon Q in Connect (amazon-q-connectjs) aos seus aplicativos.

High-quality experiências de voz para agentes que usam ambientes Citrix Virtual Desktop Infrastructure (VDI).

O Connect Customer permite que você ofereça experiências de voz de alta qualidade quando seus agentes usam ambientes Citrix Virtual Desktop Infrastructure (VDI). Seus agentes podem usar o aplicativo de desktop remoto Citrix para transferir o processamento de áudio para o dispositivo local do agente e redirecionar automaticamente o áudio para o Connect Customer, resultando em uma experiência de agente mais simples e melhor qualidade de áudio em redes desafiadoras. Para obter mais informações, consulte Citrix VDI com otimização de áudio Connect Customer.

Controles de acesso granulares usando tags de recursos para relatórios de métricas históricas

É possível aplicar permissões granulares a métricas de recursos incluídas em relatórios de métricas históricas. Para obter mais informações, consulte Aplique controle de acesso granular aos relatórios de métricas históricas no Connect Customer.

Atualizações de dezembro de 2023

Atualização para visualização de aplicações de terceiros

Foi adicionado suporte para aplicativos de terceiros (versão prévia) para ouvir os contatos e eventos do agente do Connect Customer.

AWS Regiões expandidas para oferecer suporte: Leste dos EUA (Norte da Virgínia), US-West (Oregon), África (Cidade do Cabo), Ásia-Pacífico (Seul), Ásia-Pacífico (Cingapura), Ásia-Pacífico (Sydney), Ásia-Pacífico (Tóquio), Canadá (Central), Europa (Frankfurt) e Europa (Londres).

O Connect Customer fornece controles de acesso granulares usando tags de recursos configuradas para horários de operação e solicitações no Connect Customer site de administração

Forneça controles de acesso granulares usando tags de recursos configuradas para horários de operação e solicitações no site do Connect Customer administrador. Por exemplo, você pode marcar as horas de operação com Division:HumanResources e, em seguida, permitir que apenas os administradores de RH vejam e editem essas horas de trabalho.

Os prompts são arquivos de áudio, como músicas em espera, que podem ser personalizados e configurados para serem reproduzidos dentro dos fluxos de chamadas. Por exemplo, você pode marcar solicitações de celebridades com Department:Insurance e permitir que apenas administradores da linha de negócios de seguros acessem essas solicitações.

O Connect Customer fornece uma API para atualizar programaticamente a prioridade dos contatos

Atualize programaticamente a prioridade dos contatos, como chamadas de voz, retornos de chamada, bate-papos e tarefas, além do bloco existente do fluxo de roteamento do Change. priority/age Com essa API, você pode atualizar a posição de um contato ou cliente em uma fila diretamente dos painéis de monitoramento personalizados. Para obter mais informações, consulte a API UpdateContactRoutingData.

Encaminhar contatos de acordo com a proficiência dos agentes

Você cria e usa proficiências de agente para encaminhar um contato para o melhor agente disponível em uma fila. Cada proficiência indica o nível de especialização de um agente em um atributo predefinido, como fluência no idioma, conjunto de habilidades ou tipos de problema do cliente que ele atende. Para obter mais informações, consulte Configure o roteamento no Connect Customer com base nas proficiências do agente.

Recursos adicionados do Connect Customer Cloudformation

Foram adicionados os AWS::Connectrecursos:: PredefinedAttribute e AWS::Connect: :User UserProficiency Cloudformation.

Lente de contato Connect Customer fornece uma API para pesquisar contatos de forma programática

Pesquise contatos de forma programática usando filtros como atributos de contato (intervalo de tempo, agente, canal, fila etc.) e palavras-chave em uma conversa. Usando essa API, você pode criar interfaces de usuário personalizadas que permitem que gerentes e agentes pesquisem contatos concluídos ou em andamento. Para obter mais informações, consulte a API SearchContacts.

Pausar e retomar tarefas

Você pode pausar e retomar todas as tarefas que não estejam expiradas, desconectadas ou agendadas para um momento posterior. Isso permite que os agentes liberem um espaço ativo para que possam receber tarefas mais críticas quando a tarefa atual estiver paralisada, por exemplo, devido à falta de aprovação ou à espera de uma entrada externa. Para obter mais informações, consulte Concepts: Pause and resume tasks. Consulte também as APIs PauseContact e ResumeContact.

Gerencie seus casos e configure fluxos de trabalho de escalonamento usando o designer de regras na interface do usuário do Connect Customer

É possível criar regras para criar automaticamente uma tarefa, atualizar um caso ou enviar alertas por e-mail a um gerente sempre que um caso é criado ou atualizado. Além disso, você pode criar regras Connect Customer Contact Lens para criar automaticamente um caso para acompanhamento pós-conversa, como quando um sentimento negativo do cliente ou palavras-chave específicas são detectadas em uma conversa.

Para obter mais informações, consulte Monitore e atualize automaticamente os casos no Connect Customer Cases, Permita que o Connect Customer Cases envie atualizações para Contact Lens regras, Crie uma regra em Contact Lens que cria um caso, Crie uma regra em Contact Lens que encerra as tarefas associadas de um caso e Crie uma regra em Contact Lens que atualiza um caso.

Obtenha uma visão mais granular da fatura e do uso do Connect Customer

Você pode obter relatórios detalhados de faturamento e relatórios de AWS custo AWS Cost Explorer e uso usando tags de alocação de custos (pares chave-valor) para agregar os dados. Você pode obter mais informações sobre sua fatura do Connect Customer e organizá-la melhor por linhas business/departments (por exemplo, suporte, serviços bancários, vendas, reclamações), tipos de problemas, números de telefone, ambientes e muito mais.

Para obter mais informações, consulte Configure o faturamento granular para uma visão detalhada do uso do Connect Customer. Veja também TagContacte UntagContactna Referência da API Connect Customer.

Perfis de clientes são atributos calculados que transformam os dados do cliente em insights acionáveis

O Connect Customer Customer Profiles permite que os gerentes de contact center criem atributos calculados que transformam dados de comportamento do cliente (contatos, pedidos, visitas pela web) em insights acionáveis do cliente, como o canal preferido do cliente para impulsionar o roteamento dinâmico, personalizar IVRs e fornecer aos agentes um contexto mais relevante do cliente. Para obter mais informações, consulte a documentação do Introdução aos atributos calculados em Connect Customer Customer Profiles.

Contatos Answered/Abandoned em X

Na página de Real-time métricas, você pode definir limites personalizados para Contatos abandonados eContatos atendidos em X segundos, onde X é um intervalo de tempo que você especifica.

Atualizações de novembro de 2023

O Customer Profiles fornece um recurso de mapeamento de dados de clientes baseado em IA generativa

O Customer Profiles fornece um recurso de mapeamento de dados de clientes baseado em IA generativa que reduz significativamente o tempo necessário para criar perfis unificados, o que permite criar experiências de cliente mais personalizadas com mais eficiência. Para obter mais informações, consulte Mapeamento de dados generativo baseado em IA no Connect Customer.

Construtor de interface de usuário para guias passo a passo

Esse recurso permite criar e gerenciar as páginas de interface do usuário mostradas aos agentes em guias passo a passo. Usando uma interface de arrastar e soltar, você pode definir conteúdo estático e dinâmico para a interface do usuário do agente. Isso inclui layouts, estilos e dados dinâmicos, que permitem controlar a aparência da experiência do agente. Com esse recurso, você pode definir o que é exibido na interface do usuário do agente durante a experiência guiada passo a passo. Para obter mais informações, consulte a documentação do Use o criador de interface do usuário no Connect Customer para obter recursos em guias passo a passo.

Agentes Connect AI adicionados

O Connect AI agents é um assistente generativo de atendimento ao cliente com IA. É uma LLM-enhanced evolução do Connect Customer Wisdom que fornece recomendações em tempo real para ajudar os agentes do contact center a resolver os problemas dos clientes com rapidez e precisão.

Os agentes do Connect AI detectam automaticamente a intenção do cliente durante chamadas e bate-papos usando análise conversacional e compreensão de linguagem natural (NLU). Em seguida, ele fornece aos agentes respostas generativas imediatas e em tempo real, além de ações sugeridas. Ele também fornece links para documentos e artigos relevantes.

Para obter mais informações, consulte Use os agentes Connect AI para obter assistência em tempo real a Referência da API Connect AI agents.

Lente de contato Connect Customer fornece análises conversacionais em tempo real para bate-papo

O Contact Lens oferece analytics de conversação em tempo real para chat, estendendo a analytics pós-contato baseada em machine learning (por exemplo, análise de sentimento, categorização automática de contatos etc.) para cenários de contato em tempo real. Esses recursos permitem que os gerentes da central de atendimento ajudem a detectar problemas dos clientes durante os contatos de chat em andamento e os ajudem a resolver os problemas dos clientes com mais rapidez. Por exemplo, os gerentes podem receber um alerta por e-mail em tempo real quando a opinião do cliente em relação a um contato no chat se torna negativa, permitindo que eles participem do contato em andamento e ajudem a resolver o problema do cliente.

Para obter mais informações, consulte Analise conversas usando a análise conversacional no Lente de contato Connect Customer. Além disso, veja a ListRealtimeContactAnalysisSegmentsV2ação na Referência da API Connect Customer.

Lente de contato Connect Customer fornece resumos generativos AI-powered após o contato (versão prévia)

Contact Lensfornece resumos generativos AI-powered após o contato, permitindo que os gerentes do contact center monitorem com mais eficiência e ajudem a melhorar a qualidade do contato e o desempenho dos agentes.

O Contact Lens já identifica partes das transcrições de contato como problema, resultado e item de ação. Com esse lançamento, o Contact Lens condensa uma longa conversa com o cliente em um resumo conciso e coerente (por exemplo, o cliente não recebeu reembolso pelo cancelamento de voo de última hora, e o atendente não ofereceu reembolso parcial de acordo com o SOP). Isso permite que os gerentes ajudem a reduzir o tempo geral gasto na avaliação da qualidade do contato e do desempenho do agente, pois não precisam mais ler transcrições longas de contatos ou ouvir gravações de chamadas.

Para obter mais informações, consulte Veja resumos generativos AI-powered após o contato no Connect Customer.

O Connect Customer oferece suporte para chamadas no aplicativo, pela web e por vídeo

Os recursos de chamada no aplicativo, pela web e por vídeo do Connect Customer permitem que seus clientes entrem em contato com você sem precisar sair do aplicativo web ou móvel. Você pode usar esses recursos para transmitir informações contextuais ao Connect Customer. Isso permite que você personalize a experiência do cliente com base em atributos como o perfil do cliente ou outras informações, como ações realizadas anteriormente no aplicativo.

Para obter mais informações, consulte Configurar recursos de chamadas na aplicação, pela web e por vídeo e recursos de compartilhamento de tela. Além disso, veja a StartWebRTCContactação na Referência da API Connect Customer.

O Connect Customer suporta SMS bidirecional

O Connect Customer oferece suporte aos recursos bidirecionais do Short Messaging Service (SMS), facilitando a resolução dos problemas dos clientes por meio de mensagens de texto. O SMS oferece um canal onipresente e conveniente para os clientes obterem ajuda, ao mesmo tempo em que permite que você ofereça experiências personalizadas a um custo menor.

Para começar, solicite seu número de SMS bidirecional AWS End User Messaging SMS e associe o número à sua instância Connect Customer. O Connect Customer SMS usa a mesma automação, roteamento, configuração, análise e experiência de agente das chamadas e bate-papos, facilitando a entrega de experiências omnicanal perfeitas aos clientes.

Para obter mais informações, consulte Configurar mensagens SMS no Connect Customer. Além disso, consulte as novas ações a seguir no Guia de referência da API Connect Customer.

Data lake do Analytics (visualização)

Você pode usar o data lake do Analytics como um local central para consultar vários tipos de dados do Connect Customer. Esses dados incluem registros de contato e analytics de conversação do Contact Lens. Os dados são atualizados a cada 24 horas. Você pode usar o data lake do Analytics para criar relatórios personalizados ou executar consultas SQL.

Para obter mais informações, consulte Acesse o data lake do Connect Customer. Além disso, veja as novas ações no tópico ações do data lake do Analytics na Referência da API Connect Customer.

Métricas adicionadas à ação GetMetricDataV2

As seguintes métricas de desempenho de atendentes e contatos foram adicionadas à ação GetMetricDataV2:

Aprimoramentos no bloco do Customer Profiles

Você pode acessar mais informações do cliente, incluindo pedidos, casos, ativos, atributos personalizados e atributos calculados por meio do bloco Fluxo do Customer Profiles. Para obter mais informações, consulte Bloco de fluxo no Connect Customer: perfis de clientes.

Visualize e gerencie cotas de serviço aplicadas para o Connect Customer usando AWS Service Quotas

O Service Quotas permite que você visualize os valores de cota padrão e aplicados para os recursos usados por cada uma das suas instâncias do Connect Customer. Ao solicitar um aumento de cota, o Service Quotas permite que você indique a cota do Connect Customer e o valor desejado. Para cotas que oferecem suporte ao ajuste do nível de recursos, você também pode especificar sua instância do Connect Customer. Para obter mais informações, consulte Connect Customer service quotas.

Adição de uma ação a AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

Atualizado AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy com uma ação para agentes do Connect AI. Para obter uma descrição da ação adicional, consulte Connect Customer updates to AWS políticas gerenciadas.

O Connect Customer fornece um Contact Lens painel de análise conversacional

O Connect Customer fornece um painel de análise Contact Lens conversacional pré-criado que permite que os clientes entendam por que os clientes estão entrando em contato, as tendências dos motivadores de contato ao longo do tempo e o desempenho de cada um desses geradores de chamadas (por exemplo, o tempo médio de atendimento do motorista de chamadas “cadê minhas coisas?”). Para acessar mais informações, consulte Painel de analytics de conversação do Contact Lens.

O Connect Customer fornece um painel de desempenho de filas pré-construído

O Connect Customer fornece um painel de desempenho de filas pré-construído que ajuda os gerentes de contact center a analisar, rastrear e melhorar o desempenho do contact center. Esse painel permite que os gerentes exibam e comparem o desempenho agregado histórico e em tempo real da fila usando períodos definidos de forma personalizada (por exemplo, semana após semana), um gráfico resumido e um gráfico de séries temporais. Para obter mais informações, consulte Queue performance dashboard.

Connect Customer a página de configuração de prompts fornece cobertura CloudTrail

A interface do usuário de configuração dos prompts foi atualizada para tornar mais eficiente o gerenciamento dos prompts. Além disso, quando você adiciona, atualiza ou exclui uma solicitação do site Connect Customer administrativo, um registro dessa atividade fica disponível AWS CloudTrail para visibilidade, geração de relatórios e conformidade. Por exemplo, você pode notar uma discrepância na solicitação de IVR que os clientes ouvem quando ligam para a linha de suporte. Para investigar, você pode usar AWS CloudTrail para responder perguntas como “quem salvou essa gravação?” e “quando esse prompt foi alterado?” Para obter mais informações sobre a nova página de solicitações, consulte Crie solicitações no Connect Customer.

Connect Customer permite a integração com seu aplicativo preferido de escaneamento de arquivos para detectar malware

Você pode integrar o Connect Customer ao seu aplicativo de verificação de arquivos preferido para detectar malware ou outro conteúdo indesejado em anexos antes que eles possam ser compartilhados em um bate-papo ou enviados para um caso. Esse recurso oferece uma camada adicional de proteção para os clientes e a organização, impedindo que arquivos mal-intencionados sejam compartilhados e baixados. Para obter mais informações, consulte Configurar a digitalização de anexos no Connect Customer.

Connect Customer API de discagem por voz de campanhas externas

Você pode criar contatos para todas as comunicações de voz de alto volume usando a API BatchPutContact. Essa API facilita o rastreamento dos resultados de todas as chamadas da campanha usando o registro de contato do Connect Customer .

Connect Customer Cases suporta o nome do autor nos comentários

Você pode adicionar e exibir programaticamente os comentários do autor usando as APIs CreateRelatedItem e SearchRelatedItems.

Atualização da política gerenciada de funções vinculadas ao serviço AmazonConnectCampaignsServiceLinkedRolePolicy

Atualização da política gerenciada de funções vinculadas ao serviço para campanhas de saída. Para obter uma descrição das ações adicionais, consulte Conectar atualizações do cliente às políticas AWS gerenciadas.

Adicionado Criar bloco de fluxo de associação de bate-papo persistente e CreatePersistentContactAssociation solicitações de

Você pode configurar um chat para ser persistente quando a sessão do chat é criada inicialmente ou a qualquer momento durante a vida útil do chat. Para configurar um chat persistente após o início da sessão de chat, use a nova API CreatePersistentContactAssociation ou inclua o novo bloco Criar uma associação de contato persistente no fluxo.

Otimização de como o CCP detecta e lida com conexões obsoletas WebSocket

Quando um agente inicializa o CCP, uma WebSocket conexão é aberta e usada durante o tratamento subsequente do contato. Se esse atendente enfrentar condições de rede precárias, isso pode fazer com que o atendente fique inacessível sem que o back-end o detecte. Com essa versão, as WebSocket conexões desses agentes são detectadas como obsoletas e limpas em 1 a 2 minutos.

O Connect Customer pode identificar, em cerca de 2 minutos, uma situação em que um cliente de bate-papo e um agente estão em um contato de bate-papo e o agente fica inacessível (por exemplo, como resultado da perda de Wi-Fi ou da perda de energia da máquina local), permitindo que o back-end execute o fluxo de desconexão do bate-papo. Antes dessa otimização, a execução de qualquer fluxo de desconexão do chat poderia levar até 10 minutos.

Adição de uma nova política de funções vinculadas ao serviço e de uma função vinculada ao serviço

Adição de política de funções vinculadas ao serviço AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy e de função vinculada ao serviço AWSServiceRoleForAmazonConnectSynchronization para sincronização gerenciada. A política e a função fornecem acesso para ler, criar, atualizar e excluir recursos do Connect Customer e são usadas para sincronizar automaticamente AWS os recursos em todas AWS as regiões. Para obter mais informações, consulte AWS política gerenciada: AmazonConnectSynchronizationServiceRolePolicy e Usando funções vinculadas ao serviço para o Connect Customer Managed Synchronization.

Adição Contact Lens métricas de análise conversacional para a API GetMetricDataV2

É possível analisar o desempenho agregado do atendente e do contato usando as métricas de analytics de conversação do Contact Lens na GetMetricDataV2. Estas novas métricas foram adicionadas: porcentagem do tempo sem conversa, porcentagem do tempo de fala, porcentagem do atendente em tempo de conversa e porcentagem de clientes em tempo de conversa. As descrições completas dessas métricas estão disponíveis em Definições de métricas no Connect Customer.

Gerenciamento de configuração adicionado em Regiões da AWS for Connect Customer Clientes de resiliência global

Connect Customer Os clientes da Global Resiliency podem usar a ReplicateInstanceAPI para copiar informações de configuração de recursos como usuários, perfis de roteamento, filas e fluxos transversais. Regiões da AWS A API também combina automaticamente as cotas de serviço desses recursos Regiões da AWS como parte do processo de replicação. Para obter mais informações, consulte Crie uma réplica da sua instância Connect Customer existente.

Adição da API BatchGetFlowAssociation. Use essa API para obter uma lista de associações de fluxo para os identificadores de recursos fornecidos na solicitação da API. Por exemplo, você pode listar quais números de telefone estão associados a quais fluxos em uma instância do Connect Customer.

Atualizações de outubro de 2023

Adição de ações a AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

Atualizado AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy com ações para Connect Customer Customer Profiles. Para obter uma descrição das ações adicionais, consulte Connect Customer updates to AWS políticas gerenciadas.

Third-party pré-visualização de aplicativos

Você pode integrar aplicações de terceiros ao espaço de trabalho do atendente. Para obter mais informações, consulte Integre aplicativos de terceiros (aplicativos 3p) no espaço de trabalho do agente Connect Customer e o guia para desenvolvedores de terceiros do espaço de trabalho do atendente do Amazon Connect.

Adição de ações a AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

Atualizado AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy com ações para Connect Customer Wisdom. Para obter uma descrição das ações adicionais, consulte Connect Customer updates to AWS políticas gerenciadas.

A UpdatePhoneNumberMetadata API foi adicionada

Use a UpdatePhoneNumberMetadata para atualizar os metadados de um número de telefone, como a descrição do número de telefone.

Adição de até quatro tags de controle de acesso a um único perfil de segurança

A inclusão das tags de controle de acesso adicionais tornará um determinado perfil de segurança mais restritivo. Por exemplo, se você adicionasse quatro tags de controle de acesso, como BPO:AcmeCorp, Specialty:Claims, Department:Billing e City:NewYork, o usuário só poderia ver recursos que contivessem todas essas quatro tags. Para obter mais informações, consulte Aplique controle de acesso baseado em tags no Connect Customer.

Adição de ações a AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

Atualizado AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy com ações para Connect Customer Customer Profiles. Para obter uma descrição das ações adicionais, consulte Connect Customer updates to AWS políticas gerenciadas.

Atualização do adaptador CTI para cookies de terceiros

Essa atualização impede que o bloqueio de cookies de terceiros afete o Connect Customer no Chrome e em todos os navegadores compatíveis. Para obter mais informações, consulte as notas de versão do Connect Customer CTI Adapter for Salesforce e. Usando o Connect Customer com cookies de terceiros

Criar e personalizar até 15 widgets de comunicação

Você pode criar e personalizar até 15 widgets de comunicação por instância do Connect Customer. Para obter mais informações, consulte Adicione uma interface de usuário de chat ao seu site hospedado pelo Connect Customer.

Acessar os últimos noventa dias do histórico de métricas do atendente e do contato

Você pode acessar os últimos 90 dias de métricas históricas de atendentes e contatos (por exemplo, Nível de serviço X, Tempo médio de processamento) usando a API GetMetricDataV2. Você também pode fazer solicitações abrangendo até 35 dias com dados categorizados por intervalos de tempo personalizáveis, como 15 minutos, por hora ou semanalmente.

Além disso, houve a adição das seguintes métricas à API GetMetricDataV2. Essas métricas não estão disponíveis no site do Connect Customer administrador.

Adição de ações a AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy

Atualizado AmazonConnectServiceLinkedRolePolicy com ações para Connect Customer Wisdom. Para obter uma descrição das ações adicionais, consulte Connect Customer updates to AWS políticas gerenciadas.

Atualizações de setembro de 2023

Lançado o aplicativo Connect Customer Client v1.0.2.38

Lançado o aplicativo Connect Customer Client v1.0.2.38. Essa versão contém correções secundárias e melhorias. Para obter mais informações, consulte Connect Customer Aplicativo cliente.

Adição da permissão “Visualizar meus contatos”

Adição de uma nova permissão do perfil de segurança: Visualizar meus contatos. Na página Pesquisa de contato, os atendentes com essa permissão podem acessar os contatos que eles atenderam. Se você estiver usando o Contact Lens, os atendentes também poderão avaliar a gravação analisada e as transcrições do contato. Para obter mais informações, consulte Atribuir permissões para usar Contact Lens análise conversacional no Connect Customer.

Atualização da API do Streams para cookies de terceiros

Essa atualização impede que o bloqueio de cookies de terceiros afete o Connect Customer no Chrome e em todos os navegadores compatíveis. Para obter mais informações, consulte Usando o Connect Customer com cookies de terceiros.

Criar alertas sobre métricas em tempo real

É possível criar regras que enviem e-mails ou tarefas automaticamente aos gerentes com base nos valores das métricas em tempo real. Isso permite que você alerte os gerentes sobre as operações da central de atendimento que poderiam impactar a experiência do cliente final.

Para obter mais informações, consulte Crie alertas sobre métricas em tempo real no Connect Customer.

“Número máximo de contatos na fila” inclui todos os canais

Se você tiver uma fila combinando mais de um canal e definir um valor personalizado para Número máximo de contatos na fila, a fila deixará de aceitar novos contatos depois que esse número for atingido, independentemente da distribuição de contatos. Por exemplo, se você definir o valor como cinquenta e os primeiros cinquenta contatos forem chats, as chamadas de voz não serão roteadas para essa fila.

Para obter mais informações, consulte Defina o limite máximo de contatos em uma fila usando o Connect Customer.

Gerenciar contatos na página Detalhes de contato

Na página Detalhes de contato de um contato em andamento, você pode gerenciar um contato transferindo, reagendando ou encerrando o contato. Para obter mais informações, consulte Gerencie contatos na página de detalhes do contato no Connect Customer.

Carregar anexos de arquivo em casos

Os atendentes podem carregar anexos de arquivo em casos. Para obter mais informações, consulte Habilitar anexos no CCP para que os clientes e atendentes compartilhem e façam upload de arquivos. Para obter uma lista de tipos de arquivo com suporte, consulte Connect Customer especificações de recursos.

Além disso, quando os atendentes deixam comentários sobre os casos, seus nomes são incluídos.

Procurar contatos em andamento

Você pode procurar contatos em andamento na página Pesquisa de contato. Para obter mais informações, consulte Pesquise contatos em andamento no Connect Customer.

Assine o tipo de evento Dados de contato atualizados no fluxo de eventos do contato

Você pode assinar um tipo de evento chamado CONTACT_DATA_UPDATED. O objeto Contact inclui um campo UpdatedProperties. Isso permite monitorar alterações feitas no registro de data e hora programado para tarefas e alterações feitas em atributos definidos pelo usuário no registro do contato. Além disso, as informações de grupos hierárquicos no objeto AgentInfo são incluídas para tipos de evento CONTACT_DATA_UPDATED, CONNECTED_TO_AGENT e DISCONNECTED. Para obter mais informações, consulte Modelo de dados de eventos de contato.

APIs para configurar programaticamente exibições em guias passo a passo

O Connect Customer fornece APIs para criar e gerenciar programaticamente recursos de visualização usados em guias passo a passo. Os recursos de exibição definem o que é mostrado na interface do usuário do atendente durante um guia passo a passo. Para obter mais informações, consulte a documentação do Visualizações: modelos de interface de usuário para personalizar o espaço de trabalho de um agente no Connect Customer.

Suporte para UIFN em mais de sessenta países

O Connect Customer oferece suporte ao número de telefone gratuito internacional universal (UIFN) em mais de 60 países registrados na União Internacional de Telecomunicações, uma organização que apoia a administração do serviço UIFN. O Connect Customer permite que você habilite UIFNs em quantos países você precisar, com um requisito de pelo menos 5 países. Para obter mais informações, consulte Connect Suporte ao cliente do serviço UIFN somente de entrada.

Atualizações de agosto de 2023

Discagem por voz para campanhas de saída, sem necessidade de atendentes

Você pode usar as campanhas externas do Connect Customer para alcançar um alto volume sem a necessidade de agentes. Um novo tipo de discador chamado “Sem atendente” facilita a comunicação proativa com os clientes em casos de uso como notificações de voz personalizadas e lembretes de compromissos. Para obter mais informações, consulte Create an outbound campaign e a API CreateCampaign.

O Connect Customer Cases oferece suporte a nove idiomas adicionais

O Connect Customer Cases oferece suporte a nove idiomas adicionais. Você pode visualizar a interface de usuário do Connect Customer Cases em qualquer idioma suportado pelo Connect Customer, independentemente da sua AWS região. Para obter mais informações, consulte Casos de clientes do Connect.

Controles de acesso detalhados usando tags de recurso para o relatório de auditoria da atividade do atendente

Você pode aplicar permissões granulares ao relatório de auditoria de atividades do agente na interface de usuário de métricas históricas do Connect Customer usando marcação de recursos e controles de acesso baseados em tags. Para obter mais informações, consulte Controle de acesso baseado em tags de auditoria de atividades do agente no Connect Customer e Aplique controle de acesso baseado em tags no Connect Customer.

Edição em massa do usuário aprimorada

Você pode atualizar até 100 registros de usuários no site de Connect Customer administração em menos da metade do tempo necessário para fazer atualizações em massa. Esse aprimoramento é especialmente útil durante picos de contato, quando talvez você precise alterar o perfil de roteamento de muitos atendentes. Para obter mais informações, consulte Edite usuários em massa no Amazon Connect Customer.

O agendamento do Connect Customer oferece suporte às atividades do grupo de agentes

O agendamento do Connect Customer permite que os gerentes do contact center criem e gerenciem com mais eficiência as atividades para grupos de agentes. Para obter mais informações, consulte Adicione atividades de turno em cronogramas preliminares ou publicados no Connect Customer.

GA para recursos globais de entrada e distribuição de atendentes

Lançou os seguintes recursos de resiliência global do Connect Customer para disponibilidade geral: login global e distribuição de agentes nas regiões do Connect Customer. Essa versão inclui:

Para obter mais informações, consulte Configure a experiência do seu agente com o Connect Customer Global Resiliency. Veja também as seguintes novas APIs:

Atualização de UpdateTrafficDistribution com os parâmetros SignInConfig e AgentConfig.

Para criar um CloudFormation modelo para grupos de distribuição de tráfego, consulte o tópico a seguir:

Cem linhas em tabelas de métricas em tempo real

Agora você pode visualizar até 100 linhas nas tabelas de métricas em tempo real na página de Real-timemétricas. Antes, o máximo era de cinquenta linhas. Para obter mais informações sobre as métricas em tempo real, consulte Real-time relatórios de métricas no Connect Customer.

Classificação por nomes de cabeçalho da coluna

Agora você tem a possibilidade de classificar escolhendo um cabeçalho de coluna, em vez de escolher a seta menor ao lado do texto do cabeçalho. Para obter mais informações sobre as métricas em tempo real, consulte Real-time relatórios de métricas no Connect Customer.

Rotear com base no tempo desde o contato de entrada mais recente

Adição de uma opção para especificar que atendentes selecionados com esse perfil de roteamento não terão a ordem de roteamento afetada por contatos de saída. Para obter mais informações, consulte Crie um perfil de roteamento no Connect Customer para vincular filas aos agentes.

Atualizações de julho de 2023

Personalizar os nomes dos blocos de fluxo

Para ajudar a distinguir blocos em um fluxo, você pode personalizar os nomes dos blocos. Por exemplo, convém renomear um bloco de fluxo Reproduzir solicitação para Mensagem de boas-vindas ou um bloco de fluxo Obter informações dos clientes para Box Lex de reservas do hotel. O GIF a seguir mostra como personalizar o nome de um bloco de fluxo.

Para obter mais informações, consulte Personalize o nome de um bloco de fluxo no Connect Customer.

Arquivar, restaurar e excluir fluxos e módulos

Você pode arquivar, restaurar e excluir fluxos e módulos usando o site de administração do Connect Customer. Isso facilita o gerenciamento de fluxos e módulos que não estejam em uso ou não sejam mais necessários. Por exemplo, fluxos usados apenas durante determinadas épocas do ano podem ser arquivados quando não estão em uso e, em seguida, desarquivados quando necessário. Quando um fluxo ou módulo for arquivado, você poderá excluí-lo permanentemente para que ele não esteja mais disponível na sua lista de fluxos e módulos. Para obter mais informações, consulte Arquive, exclua e restaure fluxos no Connect Customer.

Desfazer e refazer ações no editor do fluxo

Você pode desfazer e refazer ações no editor do fluxo. Escolha os itens para desfazer e refazer na barra de ferramentas. Se preferir, com o cursor na tela do editor de fluxo, use as teclas de atalho: Ctrl+Z para desfazer, Ctrl+Y para refazer. Para obter mais informações, consulte Desfazer e refazer ações no designer de fluxo no Connect Customer.

Adicionar notas a um bloco de fluxo

Para adicionar notas a um bloco, na barra de ferramentas, escolha Anotação. Se preferir, com o cursor na tela do editor de fluxo, use as teclas de atalho: Ctrl + Alt + N. Uma caixa amarela é aberta para você digitar até 1000 caracteres. Isso permite que você deixe comentários que outras pessoas possam ver. Para obter mais informações, consulte Adicione comentários a um bloco de fluxo no designer de fluxo no Connect Customer.

O GIF a seguir mostra como mover notas pelo editor de fluxo e anexá-las a um bloco.

Usar o minimapa para navegar em um fluxo

No editor do fluxo, a exibição de minimapa ajuda a navegar facilmente pelo fluxo. O minimapa de arrastar para mover tem destaques visuais que permitem que você se mova rapidamente para qualquer ponto do fluxo. Para obter mais informações, consulte Use o minimapa no Connect Customer para navegar em um fluxo.

O GIF a seguir mostra um exemplo de como você pode usar o minimapa para navegar em um grande fluxo.

Restringir atributos a fluxos específicos

Lançamento de um novo tipo de atributo chamado atributo de fluxo. Os atributos de fluxo são restritos ao fluxo no qual estão configurados. Eles são úteis em situações nas quais você não deseja manter os dados durante todo o contato, como quando precisa usar informações confidenciais, como o número do cartão de crédito do cliente, para fazer uma análise de dados do Lambda. Para obter mais informações, consulte Atributos de fluxo.

Importar saldos de folgas

Você pode importar saldos de folgas para os usuários. Você também pode definir a permissão em grupo para folga por hora, para cada dia do calendário, para atividades de folga específicas. O Connect Customer usa o saldo de folga para aprovar ou recusar automaticamente as solicitações de folga com base no saldo líquido disponível do agente e no subsídio de folga do grupo. Para obter mais informações, consulte Importe o saldo de folgas de um agente para o Connect Customer e Defina o subsídio de grupo para folgas no Connect Customer.

Agendar dias flexíveis e atividades em turno com base na duração do turno

A seguinte funcionalidade de agendamento foi lançada:

Para obter mais informações, consulte Crie um modelo para o turno semanal de um agente no Connect Customer.

O Connect Customer Customer Profiles suporta correspondência e fusão baseadas em regras

O Connect Customer Customer Profiles oferece suporte à resolução baseada em regras para combinar e mesclar perfis semelhantes em perfis unificados. Isso permite aprimorar o atendimento ao cliente, concedendo aos atendentes e aos sistemas automatizados acesso a informações de cliente relevantes. Dessa forma, as interações ficam mais rápidas e personalizadas para os clientes. Para obter mais informações, consulte Use o Identity Resolution para consolidar perfis semelhantes no Connect Customer.

Liberado Connect Customer Aplicativo cliente v1.0.1.33

O aplicativo Connect Customer cliente é usado para gravar as telas do agente. Com essa versão mais recente, você não precisará mais reiniciar o desktop depois de instalar a aplicação cliente. Para obter o local do download, consulte o tópico Connect Customer Aplicativo cliente.

O Connect Customer Cases fornece atribuição de casos

A atribuição de casos ajuda as organizações a reduzir o tempo de resolução dos problemas dos clientes, rastreando claramente as atividades de caso e a propriedade da resolução. Os atendentes podem associar um caso a uma fila ou a um atendente individual para resolução. Os atendentes podem exibir e filtrar casos atribuídos à fila, e os gerentes podem atribuir diretamente casos a atendentes individuais. Para obter mais informações, consulte Configure uma atribuição de caso no Connect Customer Cases.

Contact Lens Métricas de análise conversacional na API

Você pode analisar o desempenho agregado de agentes e contatos usando as métricas do Contact Lens Conversational Analytics na GetMetricDataV2API. A lista de métricas inclui Duração média do contato, Duração média da conversa, Tempo médio de cumprimento do atendente, Média de esperas, Média de interrupções do atendente, Tempo médio de interrupção do atendente, Tempo médio sem conversa, Tempo médio de conversa, Tempo médio de conversa do atendente e Tempo médio de conversa do cliente. Para obter mais informações, consulte Definições de métricas no Connect Customer e GetMetricDataV2.

O Connect Customer Wisdom oferece suporte a recomendações em tempo real para conversas por chat

O Connect Customer Wisdom fornece ML-powered informações recomendadas em tempo real para ajudar os agentes de bate-papo a resolver rapidamente as necessidades dos clientes.

Excluir programaticamente filas e perfis de roteamento

Você pode excluir programaticamente filas e perfis de roteamento. Para saber mais, consulte os seguintes tópicos:

Para criar um CloudFormation modelo para filas e perfis de roteamento, consulte os tópicos a seguir:

Atualizações de junho de 2023

Os atendentes podem alterar as configurações do dispositivo de áudio no CCP e no espaço de trabalho do atendente

Você pode configurar o Painel de Controle de Contatos (CCP) ou o espaço de trabalho do atendente para permitir que os atendentes selecionem o dispositivo preferido para entrada de microfone e saída de áudio, como mídia de voz e notificações de novos contatos. Para obter mais informações, consulte How to use the CCP to change your audio device settings.

Connect Customer Chat: novos tipos de mensagens interativas

Connect Customer O Chat suporta novos tipos de mensagens interativas: respostas rápidas e carrosséis. Com respostas rápidas, os clientes recebem uma lista de opções de resposta (por exemplo, Sim, Não) que eles podem escolher facilmente. Os carrosséis apresentam um conjunto de mensagens interativas em um formato de rolagem horizontal. Os clientes podem percorrê-los e selecionar a melhor opção. Para obter mais informações, consulte Adicionar mensagens interativas do Amazon Lex para clientes no chat.

GetMetricDataV2 API: disponibilidade da região e novas funcionalidades

A GetMetricDataV2API está disponível na região AWS GovCloud (US-West). GetMetricDataV2 agora está disponível em todas as AWS regiões em que Connect Customer é oferecido. Essa API permite a você acessar os últimos 35 dias do histórico de métricas do atendente e do contato (por exemplo, nível de serviço, tempo médio de processamento) com filtros e agrupamentos personalizáveis.

Você pode usar GetMetricDataV2 para criar painéis personalizados para medir o desempenho da fila e do agente ao longo do tempo. Por exemplo, você pode identificar o número de contatos que foram desconectados por um atendente em comparação com os desconectados por um cliente desligando. Para obter mais informações, consulte GetMetricDataV2.

Pesquise tags existentes em uma instância do Connect Customer

O Connect Customer fornece a capacidade de pesquisar tags existentes em uma instância, tanto programaticamente por meio da API quanto na interface do usuário. Ao marcar recursos, você pode procurar pares de chave/valor preexistentes antes de criar novos. Para obter mais informações, consulte a API SearchResourceTags.

Recursos de gravação de tela adicionados ao Contact Lens

O Connect Customer Contact Lens oferece recursos para gravação de tela, facilitando para você ajudar atendentes a melhorar o desempenho. Com a gravação de tela, você pode identificar áreas de treinamento do atendente (por exemplo, atendimento de longa duração ao contato ou não conformidade com processos de negócios) não apenas ouvindo as chamadas dos clientes ou revisando as transcrições do chat, mas também observando as ações do atendente enquanto ele atende a um contato. Para obter mais informações, consulte Configure e analise as gravações de tela do agente no Connect Customer Contact Lens.

O agendamento do Connect Customer permite que os agentes gerenciem as solicitações de folga

O agendamento do Connect Customer permite que os agentes da central de atendimento gerenciem suas solicitações de folga de maneira autônoma. Para obter mais informações, consulte Crie uma solicitação de folga no Connect Customer.

Real-time exportação de dados de perfis unificados de clientes para um Amazon Kinesis Data Stream

O Connect Customer Customer Profiles suporta a exportação de dados em tempo real de perfis unificados de clientes para um Amazon Kinesis Data Stream. As empresas podem habilitar o fluxo de dados e receber automaticamente dados de novos perfis e atualizações de perfis existentes no Amazon Kinesis Data Stream. Para obter mais informações, consulte Exportar dados unificados do perfil de cliente.

Atualizações de maio de 2023

Detecção de tema adicionada ao Contact Lens

O Contact Lens oferece um recurso baseado em machine learning para que as empresas ajudem a identificar os principais motivadores de contato agrupando as conversas com os clientes em temas. Para obter mais informações, consulte Use a detecção de temas no Connect Customer Contact Lens para descobrir problemas com contatos.

Novas APIs para gerenciar solicitações

Você pode criar e gerenciar solicitações de forma programática usando APIs, por exemplo, para extrair solicitações armazenadas Connect Customer e adicioná-las ao seu bucket do Amazon S3. AWS CloudTrail, CloudFormation, e a marcação são suportadas. Para obter mais informações, consulte Prompt actions no Guia de referência da API do Connect Customer . Veja também AWS::Connect: :Prompt no Guia do CloudFormation usuário.

Adição de alertas ao supervisor sobre o desempenho do atendente

O Connect Customer Contact Lens envia alertas ao supervisor sobre o desempenho do atendente. Isso permite identificar quais contatos (por exemplo, aqueles com uma pontuação de avaliação menor que 50%) exigem o acompanhamento dos supervisores com os atendentes da equipe. Para obter mais informações, consulte Notificar supervisores e atendentes sobre avaliações de desempenho.

Mensagens interativas: formatação rich text para títulos e subtítulos de chat

Você pode adicionar formatação avançada a títulos e subtítulos das mensagens de chat. Por exemplo, você pode adicionar links, itálico, negrito, listas numeradas e listas com marcadores. Use markdown para formatar o texto. Para obter mais informações, consulte Rich formatting in titles and subtitles no tópico Add interactive messages to chat.

Atualizações de abril de 2023

Recursos de avaliação do GA for Connect Customer

Recursos de avaliação do Connect Customer lançados para disponibilidade geral. Use esses recursos para:

Para gerenciar formulários de avaliação de forma programática, consulte as ações de avaliação na Referência da API Connect Customer. Para criar um modelo compartilhado para formulários de avaliação, consulte o EvaluationForm recurso AWS::Connect:: no Guia do CloudFormation usuário.

Nova API: use CreateParticipant para personalizar experiências de fluxo de chat

Adição da API CreateParticipant, que você pode usar para personalizar experiências do fluxo de chat. Você a usa para integrar participantes personalizados. Para obter mais informações, consulte Personalize as experiências de fluxo de bate-papo no Connect Customer integrando participantes personalizados.

O Customer Profiles exibe informações do caso no espaço de trabalho do atendente

Usando perfis de Connect Customer clientes dentro do espaço de trabalho do agente, os agentes podem ver casos de soluções de gerenciamento de casos de terceiros e Connect Customer casos dentro de um perfil de cliente específico. Para obter mais informações, consulte Use os perfis de clientes do Connect Customer e Acesse os perfis de clientes do Connect Customer no espaço de trabalho do agente.

Cross-channel Concorrência adicionada

Você pode configurar o perfil de roteamento de um atendente para receber contatos de vários canais ao mesmo tempo. Por exemplo, enquanto está em um contato de voz, um atendente pode receber contatos de qualquer outro canal habilitado no perfil de roteamento, como chats e tarefas.

Para obter mais informações, consulte Crie um perfil de roteamento no Connect Customer para vincular filas aos agentes. Consulte também a API CrossChannelBehavior.

O bloco Definir ID da voz suporta ID de lista de observação de fraudes

Atualização do bloco Definir ID da voz, de maneira a dar suporte ao ID da lista de observação para detecção de fraudes.

Pesquisar, classificar e filtrar programações de atendentes publicadas

Os programadores podem pesquisar, classificar e filtrar rapidamente as programações dos atendentes no calendário de programações publicado. Para obter mais informações, consulte Como os supervisores visualizam os cronogramas publicados usando o Connect Customer site de administração.

Atualizações de março de 2023

Adicionado suporte Wisdom para Microsoft SharePoint Online

Você pode escolher o Microsoft SharePoint Online como base de conhecimento para artigos do Wisdom. Para obter mais informações, consulte Configuração inicial para agentes de IA. Veja também a AppIntegrationsConfigurationAPI na Referência da API de agentes do Connect AI.

Criar guias passo a passo para os atendentes

Dentro do espaço de trabalho pronto para uso do Connect Customer agente, você pode criar fluxos de trabalho que orientam os agentes por páginas de interface de usuário personalizadas que sugerem o que fazer em um determinado momento durante uma interação com o cliente. Você pode criar guias que ajudem os atendentes a identificar problemas do cliente e recomendar ações subsequentes, bem como exibir telas e formulários para enviar transações e códigos de disposição. Para obter mais informações, consulte Step-by-step Guias para configurar seu espaço de trabalho de agente do Connect Customer.

Adição de suporte para JSON aninhado no bloco de fluxo Invocar função do Lambda

O bloco de fluxo AWS da função Invoke Lambda oferece suporte a respostas JSON. Para obter mais informações, consulte Bloco de fluxo no Connect Customer: AWS Lambda função.

Adição do bloco de fluxo Mostrar exibição

Esse bloco é usado para configurar fluxos de trabalho baseados na interface do usuário que você pode exibir para usuários em aplicações front-end. Para obter mais informações, consulte Bloco de fluxo no Connect Customer: Mostrar visualização.

Adição do perfil de turno do nível da equipe

Você pode atribuir um perfil de turno a atendentes individuais. Isso é útil quando, por exemplo, você tem atendentes em meio período que estão no mesmo grupo de funcionários dos atendentes em tempo integral, mas eles precisam do próprio perfil de turno. Para obter mais informações, consulte a opção Associar ao perfil de turno descrita em Crie regras de equipe para agendamento no Connect Customer.

Adição de suporte para várias listas de observação de fraudadores

Cada domínio tem uma lista de observação padrão na qual todos os fraudadores existentes são colocados por padrão. Você pode criar e gerenciar listas de observação personalizadas a serem avaliadas em relação à detecção de fraudadores conhecidos. Para obter mais informações, consulte Detecção de fraudadores conhecidos e veja novas ações na Referência da API Connect Customer Voice ID.

Pesquisar e classificar programações no Gerenciador de programação

Os programadores podem procurar rapidamente nomes de programações usando palavras-chave parciais ou classificar a lista de programações com base em data de início, data de término, data de criação ou data de atualização. Para obter mais informações, consulte Pesquisar e classificar uma programação.

Adição da possibilidade de configurar vários perfis do IAM que possam ser atribuídos a um único usuário durante a utilização de SAML 2.0

Você pode configurar vários perfis do IAM que podem ser atribuídos a um único usuário durante a utilização de SAML 2.0, o que permite a você dar suporte ao acesso de usuário em vários provedores de identidade simultaneamente. Por exemplo, se você estiver migrando provedores de identidade, poderá configurar várias funções do IAM associadas a um único usuário e esse usuário poderá acessar o Connect Customer de qualquer provedor. Para saber mais sobre como configurar funções do IAM para SAML 2.0 no Connect Customer, consulte a Configurar SAML com IAM para Connect Customer documentação.

Adição do modelo de painel para mensagens de chat interativas

Com um modelo de painel, você pode apresentar aos clientes até dez opções para uma pergunta em uma mensagem de chat. Para obter mais informações, consulte Adicionar mensagens interativas do Amazon Lex para clientes no chat.

Adição da API GetMetricDataV2

A GetMetricDataV2API foi adicionada ao Guia de referência da API Connect Customer. Essa API permite a você acessar programaticamente os últimos 14 dias do histórico de métricas do atendente e do contato. Ela estende a capacidade da API GetMetricData, oferece um novo histórico de métrica (por exemplo, o número de contatos desconectados e o número de tentativas de retorno de chamada) e dá a possibilidade de filtrar métricas de maneira mais detalhada.

Atualizações de fevereiro de 2023

Novo tipo de atributo ENHANCED_CONTACT_MONITORING foi adicionado às APIs de atributos de descrição, lista e atualização da instância

Esta versão atualiza as APIs: DescribeInstanceAttribute, ListInstanceAttributes e UpdateInstanceAttribute. Você pode usá-lo para enable/disable aprimorar programaticamente o monitoramento de contatos usando o tipo de atributo ENHANCED_CONTACT_MONITORING na instância especificada do Amazon Connect. Para obter mais informações, consulte DescribeInstanceAttribute, ListInstanceAttributes e UpdateInstanceAttribute.

Adição da API DeleteDomain para Chamados

Para obter mais informações, consulte a DeleteDomainAPI no Guia de referência da API Connect Customer Cases.

Adição de RelatedContactId à API StartTaskContact

Você pode vincular um número ilimitado de contatos de tarefa usando o parâmetro RelatedContactID compatível na API StartTaskContact. Para obter mais informações, consulte Tarefas vinculadas e a StartTaskContactAPI no Guia de referência da API Connect Customer.

O Connect Customer Cases se integra com AWS PrivateLink

Para obter mais informações, consulte Criação de uma interface VPC endpoint para Connect Customer.

Adição de suporte para controles de acesso mais detalhados (usando tags de recurso) a fim de exibir métricas em tempo real para atendentes, filas e perfis de roteamento

Você pode habilitar controles de acesso mais granulares para métricas em tempo real configurando tags de recursos e tags de controle de acesso nos perfis de segurança no site de administração do Connect Customer. Para obter mais informações, consulte Controle de acesso Real-time baseado em tags e Controle de acesso baseado em tags no Connect Customer.

Adição de suporte para oferecer permissões mais detalhadas a relatórios de métricas, inclusive novas permissões para métricas em tempo real, histórico de métricas e auditoria de atividades do atendente

Você pode configurar permissões mais granulares para métricas e relatórios de dentro dos perfis de segurança no site de administração do Connect Customer. Para obter mais informações, consulte Permissions required to view real-time metrics reports e Agent activity audit permissions.

Adição de suporte para dar visibilidade à próxima atividade de um atendente

Você pode ver a próxima atividade de um agente na tabela de agentes de métricas em tempo real na interface de usuário de métricas em tempo real do Connect Customer e usando a API pública. Para obter mais informações, consulte a Referência da API NextStatus.

Aplicar o Bloqueio de Objetos do S3 para o bucket de gravações de chamadas

Você pode usar o Amazon S3 Object Lock em combinação com seu bucket de gravação de chamadas para ajudar a evitar que as gravações de chamadas sejam excluídas ou sobrescritas por um período fixo ou indefinidamente. Para obter mais informações, consulte Como configurar o Bloqueio de Objetos do S3 para gravações de chamadas imutáveis.

CloudFormation modelos para gerenciamento de instâncias

Você pode usar CloudFormation modelos para gerenciar Connect Customer instâncias para associar bots, Lambda funções, chaves de segurança Amazon Lex e origens aprovadas do Lex V2, junto com o resto da sua AWS infraestrutura, de forma segura, eficiente e repetível. Para obter mais informações, consulte Connect Customer resource type reference no Guia do usuário do CloudFormation .

Atualizações de janeiro de 2023

Adição de experiências de chat duradouras e persistentes

Connect Customer facilita a entrega de experiências de bate-papo duradouras e persistentes para seus clientes. Os chats persistentes permitem que os clientes retomem conversas anteriores com o contexto, os metadados e as transcrições transferidos, eliminando a necessidade de os clientes se repetirem e permitindo que os atendentes forneçam um serviço personalizado com acesso a todo o histórico de conversas. Para configurar experiências de chat persistentes, forneça um ID de contato anterior ao chamar a API StartChatContact para criar um novo contato de chat.

Para obter mais informações, consulte Habilitar chat persistente. Consulte também as alterações feitas em StartChatContact no Guia de referência da API do Connect Customer e consulte o novo parâmetro RelatedContactId na API GetTranscript no Guia de referência da API do Connect Customer Participant Service.

Atualizações de dezembro de 2022

Adição do recurso de recibos de mensagens para mensagens de chat

O recurso de recibos de mensagens permite aos clientes receber recibos de Mensagem entregue e Lida após o envio de uma mensagem de chat. Para obter mais informações, consulte Enable message Delivered and Read receipts in your chat user interface. Consulte também a ação SendEvent e os tipos de dados Item, MessageMetadata e Receipt no Guia de referência da API do Connect Customer Participant Service.

Atualizações para GetCurrentMetricData e GetCurrentUserData

Para a API GetCurrentMetricData, foi adicionado suporte para filtro do perfil de roteamento, critérios de classificação e agrupamento por perfis de roteamento. Para a API GetCurrentUserData, foi adicionado suporte para perfis de roteamento, grupos de hierarquia de usuários e atendentes como filtros, além do próximo status e do nome do status do atendente. Para ambas as APIs, adicionado ApproximateTotalCount.

Adição dos tempos limite de chat para participantes de chat

Quando uma conversa de chat entre um atendente e um cliente permanece inativa (nenhuma mensagem enviada) por um determinado período, convém considerar um participante do chat inativo e até mesmo desconectar automaticamente um atendente do chat. Para configurar temporizadores de tempo limite do chat, consulte Set up chat timeouts for chat participants.

Suporte ao Microsoft Edge Chromium

Connect Customer agora oferece suporte ao Microsoft Edge Chromium. Para obter mais informações sobre navegadores compatíveis, consulte Navegadores compatíveis com Connect Customer.

Connect Customer suporta JSON como um tipo de conteúdo para mensagens de bate-papo

Ao oferecer suporte ao JSON como um tipo de conteúdo, Connect Customer você tem uma maneira de passar informações adicionais pelo chat para oferecer experiências personalizadas e ricas. Por exemplo, renderização de atualizações em uma interface do usuário personalizada, mensagens interativas criadas pelo cliente, recursos para tradução de idiomas e passagem de metadados do cliente para um bot de terceiros. Para obter mais informações, consulte StartChatContact no Guia de referência da API do Connect Customer e SendMessage na Guia de referência da API do Connect Customer Participant Service.

Tópico adicionado em Connect Customer disponibilidade por região

Para obter mais informações, consulte Disponibilidade de Connect Customer serviços por região.

Contact Lens redação granular de dados

Ao configurar a edição de dados sensíveis do Contact Lens, você pode escolher quais entidades deseja editar e como deseja que a edição seja exibida na transcrição. Para obter mais informações, consulte Enable redaction of sensitive data.

Adicional Contact Lens suporte de idioma e disponibilidade regional

O Contact Lens agora comporta os seguintes idiomas: inglês da Nova Zelândia e inglês da África do Sul. Ele também está disponível nas seguintes regiões: África (Cidade do Cabo), Ásia-Pacífico (Seul), Ásia-Pacífico (Singapura).

Lançamento do Barge para permitir aos gerentes da central de atendimento participar de chamadas em andamento

O Barge permite aos gerentes ingressar e participar de uma chamada de atendimento ao cliente contínua entre um atendente da central de atendimento e o cliente. Depois de ingressar na chamada, um gerente poderá conversar com o cliente, adicionar participantes e até mesmo optar por remover um atendente, se necessário. Para obter mais informações, consulte Barge live conversations.

Adição da hierarquia de usuários ao upload em massa de usuários

Você pode atribuir a hierarquia de usuários no arquivo .csv ao adicionar usuários em massa. Para obter mais informações, consulte Add users in bulk.

Controles de acesso detalhados usando tags de recursos para usuários, perfis de segurança, perfis de roteamento e filas

Agora você pode habilitar controles de acesso mais granulares para perfis de segurança, usuários, perfis de roteamento e filas configurando tags de recursos no console do Connect Customer. Você pode adicionar tags de recursos para filtrar e organizar esses recursos de maneira lógica e configurar tags de controle de acesso nos perfis de segurança para aplicar permissões detalhadas. Para obter mais informações, consulte Recursos de marcação no Connect Customer e Controles de acesso baseados em tags no Connect Customer.

A importação em massa de usuários agora inclui hierarquia de atendentes e tags

O Connect Customer agora permite que você configure hierarquias e tags de recursos para usuários em massa. Agora você pode atribuir hierarquias de atendentes e tags de recursos a cada atendente usando o modelo de upload em massa CSV disponível na página de gerenciamento de usuários. Para obter mais informações, consulte Marcar recursos no Connect Customer.

Lançamento da função Rules Function

A linguagem Rules Function é uma JSON-based representação de uma série de condições de regras. Use-a para adicionar programaticamente condições a regras. Para obter mais informações, consulte a linguagem da função Connect Customer Rules no Guia de referência da API Connect Customer.

GA para APIs de regras

Lançamento de um conjunto de APIs de regras que permitem criar e gerenciar regras programaticamente. Para obter mais informações, consulte Ações de regras na Referência da API Connect Customer.

A pesquisa de contatos pelo nome ou sobrenome do agente está disponível em AWS GovCloud

Atualizações de novembro de 2022

Criar guias passo a passo para os atendentes

Dentro do espaço de trabalho do atendente do Connect pronto para uso, agora você pode criar fluxos de trabalho que orientam atendentes pelas páginas de interface do usuário personalizadas que sugerem o que fazer em um dado momento durante uma interação com o cliente. Você pode criar guias que ajudem os atendentes a identificar problemas do cliente e recomendar ações subsequentes, bem como exibir telas e formulários para enviar transações e códigos de disposição. Para obter mais informações, consulte Agent Workspace guided experience.

GA para previsão, programação e planejamento de capacidade

O Connect Customer fornece um conjunto de serviços baseados em aprendizado de máquina que ajudam você a otimizar seu contact center, oferecendo o seguinte:

Para obter mais informações, consulte Forecasting, capacity planning, and scheduling.

Liberado Contact Lens formulários de avaliação para pré-visualização

Você pode criar formulários de avaliação e, em seguida, disponibilizá-los aos gerentes para analisar conversas junto com detalhes de contato, gravações, transcrições e resumos, sem a necessidade de alternar aplicações. A análise conversacional preenche automaticamente as pontuações de avaliação para critérios como respeito ao script, coleta de dados confidenciais e cumprimentos de clientes. Para obter mais informações, consulte Evaluate performance (Preview).

Liberado Contact Lens recursos de análise conversacional para o chat Connect Customer

Connect Customer Contact Lensfornece recursos de análise conversacional para o chat do Connect Customer, ampliando a análise baseada em aprendizado de máquina para avaliar melhor os contatos do chat. Para acessar mais informações, consulte Analisar conversas usando Connect Customer Contact Lens.

Adição de tempos limite de Lex configuráveis no chat

Você pode configurar por quanto tempo esperar a resposta de um cliente em uma conversa de chatbot até a sessão expirar. Para obter mais informações, consulte Configurable time-outs for chat input no tópico Get customer input.

Criar regras que enviem notificações por e-mail

É possível criar regras do Contact Lens que enviem notificações por e-mail às pessoas de sua organização. Para acessar mais informações, consulte Criar regras do Contact Lens que enviem notificações por e-mail.

MonitorContact API adicionada

Adição de uma nova API para iniciar programaticamente o monitoramento de contatos em andamento. Para obter mais informações, consulte a API MonitorContact.

Gerenciar relatórios salvos (administrador)

Você pode visualizar e excluir todos os relatórios salvos na instância, incluindo relatórios que não foram criados por você ou que não estão publicados no momento. Para obter mais informações, consulte Gerenciar relatórios salvos (administrador).

Procurar perfis usando várias teclas de pesquisa

Além de pesquisar perfis com uma única chave de pesquisa (ou seja, um par de valores-chave), a SearchProfiles API foi aprimorada para oferecer suporte à pesquisa de perfis usando várias chaves e operadores lógicos. Essa nova funcionalidade permite usar entre uma e cinco chaves de pesquisa com lógica AND ou OR para encontrar perfis com atributos que correspondam aos critérios de pesquisa. Para obter mais informações, consulte o tópico da referência da API SearchProfiles.

Exclua conexões rápidas usando o console Connect Customer

Além de excluir conexões rápidas programaticamente, agora você pode excluí-las usando o console Connect Customer. Para obter mais informações, consulte Delete quick connects.

Adição DismissUserContact solicitações de

Adição de uma nova API para limpar programaticamente as notificações recebidas pelos atendentes depois de perderem ou rejeitarem um contato, tornando-os elegíveis para serem encaminhados para novos contatos. Essa API também pode ser usada para limpar notificações semelhantes quando um atendente encontra um erro ao aceitar o contato ou está processando Trabalho pós-contato. Para obter mais informações, consulte o tópico da referência da API DismissUserContact.

Atualizações de outubro de 2022

Adicionar endereço de e-mail secundário e número de celular a contas de usuário

Para obter mais informações, consulte Adicionar usuários ao Connect Customer.

Emojis para mensagens de chat

Adição de suporte para emojis para a experiência de chat do cliente. Agora, atendentes e clientes podem enviar emojis ao redigir uma mensagem de chat, permitindo que eles transmitam visualmente o sentimento ou a ênfase durante uma conversa no chat. Para obter mais informações, consulte Enable text formatting for your customer's chat experience.

Lançamento de suporte para Enhanced 911 (E911)

O Enhanced 911 (E911) permite que as informações de localização sejam enviadas para o despacho 911 quando uma chamada é feita. Além de conectar um usuário aos serviços de emergência 911, os clientes nos Estados Unidos podem criar recursos do E911 para fornecer automaticamente as informações de endereço do chamador aos despachantes 911. Para obter mais informações, consulte Configurar chamadas de emergência nos EUA no Connect Customer.

GA for Connect Customer Global Resiliency

Lançado o Connect Customer Global Resiliency para disponibilidade geral. O Global Resiliency permite a você oferecer atendimento ao cliente em qualquer lugar do mundo com a mais alta confiabilidade, desempenho e eficiência, ao mesmo tempo em que atende aos requisitos regulatórios internacionais. Para obter mais informações, consulte Configurar o Connect Customer Global Resiliency.

Adição de Ctrl+Shift+F para pesquisar títulos de bloco de fluxo e metadados

Pressione Ctrl+Shift+F para exibir uma caixa de pesquisa no editor de fluxo e, em seguida, pesquise os títulos e metadados dos blocos. Para ocultar a caixa de pesquisa, acesse Configurações, Barra de ferramentas e defina a opção.

O GIF a seguir mostra como usar a caixa de pesquisa para encontrar blocos de fluxo que tenham atributos no título. Também mostra como exibir ou ocultar a caixa de pesquisa usando o botão.

Casos Connect Customer lançados para disponibilidade geral

O Connect Customer Cases permite que seus agentes rastreiem e gerenciem rapidamente os problemas dos clientes que exigem várias interações, tarefas de acompanhamento e equipes em sua central de atendimento. Para obter mais informações, consulte Connect Customer Cases e Connect Customer Cases API Reference.

Atualizações de setembro de 2022

Procurando um contato? Escolha em uma lista de categorias

Ao pesquisar um contato e filtrar os resultados por categorias do Contact Lens, você pode escolher em uma lista de categorias, em vez de digitar manualmente o nome de uma categoria.

Atualização do editor do fluxo

Lançamos várias melhorias feitas na experiência do editor do fluxo para facilitar a criação e edição de fluxos.

Pesquise usuários do Connect Customer por nome, sobrenome, login e muito mais

Você pode pesquisar usuários do Connect Customer por nome, sobrenome, login de usuário, hierarquia de agentes, perfil de segurança e perfil de roteamento. Por exemplo, você pode pesquisar todos os usuários do Connect Customer que tenham o primeiro nome “Jane”.

Painel Fila

Você pode visualizar dados do histórico de filas usando gráficos de série temporal para ajudar a identificar especificamente padrões, tendências e valores discrepantes para Nível de serviço, Contatos na fila e Tempo médio de processamento. Para obter mais informações, consulte Visualize: Queue dashboard.

Atualizações de agosto de 2022

Pesquisa de contatos: aplique “Match any” ou “Match all” para Contact Lens pesquisas por categoria

Ao pesquisar contatos e filtrar por categorias do Contact Lens, você pode aplicar Combinar qualquer item ou Corresponder a todos à pesquisa. Por exemplo, é possível pesquisar contatos da “categoria A” e da “categoria B” ou de qualquer uma das duas categorias.

Avaliar chamadas para falsificação de voz

Use o Voice ID para avaliar chamadas em busca de uma falsificação de voz. Para obter mais informações, consulte Detecção de falsificação de voz e a Referência da API Connect Customer Voice ID.

SearchSecurityProfiles API adicionada

Adição de uma nova API para pesquisar programaticamente perfis de segurança. Para obter mais informações, consulte SearchSecurityProfiles.

Lançamento de Schedule Adherence (prévia)

Os supervisores ou os gerentes da central de atendimento monitoram a adesão à programação para entender quando os atendentes estão seguindo a programação criada por você. Isso ajuda a garantir que você atinja as metas do nível de serviço, ao mesmo tempo em que aumenta a produtividade do atendente e a satisfação do cliente. Para obter mais informações, consulte Schedule Adherence.

Atualizações de julho de 2022

Procurar contatos usando o nome ou o sobrenome do atendente

Você pode procurar contatos usando o nome ou o sobrenome do atendente. O nome do filtro é Agente.

Pesquisar contatos pelo nome ou sobrenome do atendente

A imagem a seguir mostra o filtro do atendente e a opção de escolher atendentes pelo nome.

Permissões necessárias para o filtro de pesquisa “Agente”

Para usar o filtro Agente na página de pesquisa de contatos, em seu perfil de segurança do Connect Customer, você deve ter as permissões Usuários - Visualizar, conforme mostrado na imagem a seguir:

Quando você tem permissões de Usuários - Visualizar, na página Pesquisa de contato, o filtro Agente aparece, conforme mostrado na imagem a seguir:

Sem as permissões Usuário - Visualizar, o filtro Agente não fica visível e a pesquisa de contatos pelo login do atendente não é suportada, conforme mostrado na imagem a seguir:

Lançamento de atualizações para renderização em formato rich text

Nas páginas Pesquisa de contato e Detalhes de contato, agora você pode exibir transcrições de chat com formatação rich text, como fonte em negrito ou itálico, marcadores, listas numeradas e hiperlinks. Para obter mais informações sobre como começar a usar o Connect Customer Chat, consulte Configurar a experiência de bate-papo do seu cliente.

Exibir transcrição de chamada usando o CCP ou a aplicação do atendente

Os atendentes podem ver as transcrições de chamadas não editadas no CCP e na aplicação do atendente. Para obter mais informações, consulte View a call transcript during ACW.

Atualizações de junho de 2022

Suporte para pontuações de confiança da intenção e análise de sentimento do Lex

Você pode personalizar ainda mais a experiência automatizada de autoatendimento do cliente usando pontuações de confiança da intenção e análise de sentimento do Amazon Lex como uma ramificação dentro dos fluxos. Para obter mais informações, consulte Get customer input block. Para obter uma lista de novos atributos de contato, consulte Amazon Lex contact attributes.

Atualizações de métricas

As atualizações a seguir foram lançadas em junho de 2022.

Relatórios programados de 15 minutos

Agora você pode programar métricas históricas para serem atualizadas a cada 15 minutos. Para selecionar programações de 15 minutos, selecione gerar esse relatório de Hora em hora a cada 0,25 horas (essa é a opção mais alta na segunda lista suspensa), para as 0,25 horas anteriores. A imagem a seguir mostra os valores que você precisa selecionar.

Filtrar Real-Time métricas: tabela de agentes por agente

Agora você pode filtrar a tabela de agentes na página Real-Time Métricas por agente. Esse filtro funciona da mesma forma que as filas existentes, os perfis de roteamento e os filtros de hierarquia de atendentes.

Novo contato, transferência de métricas relacionadas

Estamos atualizando as métricas históricas existentes Contatos transferidos para dentro e Contatos transferidos para fora para ter definições consistentes. Adicionamos Contatos transferidos para dentro pelo atendente e Contatos transferidos para dentro pelo atendente para ter métricas relacionadas a transferência de contatos mais refinadas.

Alterações feitas em tabelas de atendentes de métricas em tempo real

Estamos lançando um novo serviço para manter a alta disponibilidade das métricas esperadas do Connect Customer. Por causa dessa alteração, as tabelas de atendentes são classificadas por status do agente, e não por login do atendente.

Além disso, as filas e a tabela de perfis de roteamento são classificadas por atendentes on-line, e não por nome da fila ou do perfil de roteamento.

Tempos de recarga mais rápidos para a página de Real-time métricas

Estamos atualizando o desempenho da página de Real-time métricas para que os tempos de recarga sejam mais rápidos. A página terá a mesma funcionalidade e experiência de usuário da página de Real-time métricas existente.

Casos de clientes Connect lançados (versão prévia)

O Connect Customer Cases (Preview) permite que seus agentes rastreiem e gerenciem rapidamente os problemas dos clientes que exigem várias interações, tarefas de acompanhamento e equipes em sua central de atendimento. Para obter mais informações, consulte Connect Customer Cases (versão prévia) e Referência da API Connect Customer Cases (versão prévia).

Campanhas externas do GA for Connect Customer

Lançou as campanhas externas do Connect Customer, anteriormente conhecidas como comunicações High-volume externas. Essa versão inclui um conjunto de APIs para criar e gerenciar campanhas externas. Para obter mais informações, consulte Habilitar campanhas externas do Connect Customer e Referência da API Connect Customer Outbound Campaigns.

GetCurrentUserData API lançada

Lançamento da API GetCurrentUserData. Ele permite que você retorne os dados ativos do usuário em tempo real da instância especificada do Connect Customer.

Lançamento dos modelos de tarefa

Agora você pode criar modelos de tarefa personalizados, facilitando para atendentes capturar de maneira consistente as informações relevantes e necessárias para criar ou concluir tarefas. Para obter mais informações, consulte Create task templates. Para obter informações sobre como usar a API para criar e gerenciar programaticamente modelos de tarefas, consulte a Referência da API Connect Customer e a Referência do tipo de recurso Connect Customer no Guia do AWS CloudFormation usuário.

Nova API para transferir contatos

Adição de uma nova API que você pode usar para transferir contatos de um atendente ou fila para outro atendente ou fila a qualquer momento após a criação de um contato. Você pode transferir um contato para outra fila fornecendo o fluxo que orquestra o contato para a fila de destino. Isso lhe dá mais controle sobre o processamento de contatos e ajuda você a cumprir o Acordo de Serviço (SLA) garantido aos clientes.

Para obter mais informações, consulte TransferContacta Referência da API Connect Customer.

Atualizações de maio de 2022

Atualização do fluxo de trabalho para campanhas externas

Atualizou o fluxo de trabalho para integração de campanhas externas usando a interface de usuário Connect Customer e Amazon Pinpoint. Para obter mais informações, consulte Enable outbound campaigns.

Voice ID expira palestrantes

Para conformidade com o BIPA, o Connect Customer Voice ID expira automaticamente os alto-falantes que não foram acessados para inscrição, reinscrição ou autenticação bem-sucedida por três anos. Você pode ver a hora do último acesso de um palestrante observando o lastAccessedAt atributo retornado pelas ListSpeakersAPIs DescribeSpeakere.

Para obter mais informações, consulte Quais dados são armazenados? no tópico Usar autenticação de chamador em tempo real com ID de voz.

Atualizações de abril de 2022

Nova API para alterar o status atual de um atendente

O Connect Customer fornece uma API para alterar programaticamente o status atual de um agente. Os status do agente são usados para determinar quando um agente está disponível para ser roteado como contatos no Connect Customer, versus quando eles estão configurados como Off-line ou em um status personalizado, como Almoço ou Pausa, e não devem ser contatos roteados. Para obter mais informações, consulte PutUserStatusa Referência da API Connect Customer.

Nova API para pesquisar usuários por nome, hierarquias de atendentes e tags

API adicionada para pesquisar registros de usuários em sua instância do Connect Customer. Essa nova API fornece uma maneira programática e flexível de pesquisar usuários por nome, sobrenome, nome de usuário, perfil de roteamento, perfil de segurança, hierarquias de atendentes ou tags. Por exemplo, agora você pode usar essa API para pesquisar todos os usuários marcados com um par de Department:key valores. Você também pode encontrar rapidamente uma lista de todos os usuários atribuídos a um perfil de segurança, perfil de roteamento ou hierarquia de atendentes específicos. Para obter mais informações, consulte a Referência da API Connect Customer.

Novas APIs para solicitar e configurar números de telefone

Adição de novas APIs para solicitar novos números de telefone novos e configurá-los programaticamente. Usando essas APIs, você pode pesquisar e solicitar programaticamente números de telefone disponíveis, associar números de telefone a fluxos ou liberar números de telefone que não são mais necessários. Além disso, as APIs de números de telefone vêm com suporte para AWS CloudFormation. Para obter mais informações, consulte a Referência da API Connect Customer e a Referência do tipo de recurso Connect Customer no Guia AWS CloudFormation do usuário.

Telefonia: Multi-party chamadas

Você pode ativar o Connect Customer para permitir que até seis pessoas participem de uma chamada: o agente, o chamador e mais quatro participantes. (Por padrão, o Connect Customer permite que os agentes tenham até três pessoas em uma chamada: o agente, o chamador e outro participante.)

Para saber mais, consulte os seguintes tópicos:

Para obter informações sobre a nova funcionalidade da API Connection and Contact existente no Connect Customer Streams, consulte o Readme do Connect Customer Streams.

As seções a seguir descrevem como o gerenciamento de chamadas com vários participantes é diferente do gerenciamento de chamadas com três participantes.

Reproduzir solicitações de um bucket do Amazon S3

Adição da capacidade de obter solicitações de um bucket do Amazon S3. Você pode armazenar quantos comandos de voz forem necessários no Amazon S3 e acessá-los em tempo real usando atributos de contato nos seguintes blocos de contato que reproduzem comandos: Obter entrada do cliente, Loop prompts (Avisos em loop), Play prompt (Reproduzir aviso) e Armazenar entradas do cliente.

Para obter mais informações, consulte o bloco Play prompt (Reproduzir aviso). Para obter informações sobre a política necessária para que o Connect Customer acesse o bucket do Amazon S3, consulte. Configure os prompts para jogar a partir de um bucket do S3 no Connect Customer

CloudTrail suporte para filas e perfis de roteamento

O Connect Customer registra todas as alterações feitas nos usuários, perfis de roteamento e filas como eventos em. AWS CloudTrail Por exemplo, você pode identificar quem realizou qual ação, quais recursos foram utilizados e quando um evento ocorreu. Para obter mais informações, consulte Registre as chamadas da API Connect Customer com AWS CloudTrail.

Atualizações de março de 2022

Mensagens avançadas para chat

Adição de suporte para mensagens avançadas para a experiência de chat do cliente. Atendentes e clientes podem usar negrito, itálico, listas com marcadores, listas numeradas, hiperlinks e anexos. Para obter mais informações, consulte Enable text formatting for your customer's chat experience.

Customer Profiles: interface de usuário de mapeamento de tipos de objetos

Foi adicionada uma interface de usuário para criar mapeamento de tipos de objetos usando o console de administração do Connect Customer. Para obter mais informações, consulte Create an object type mapping.

Atualizações de fevereiro de 2022

Adição de ingestão em massa de dados para o Customer Profiles

Adição de suporte para a ingestão em massa de dados para Customer Profiles. Para obter mais informações, consulte Ingestão em massa de dados no tópico Configurar integração para Salesforce ServiceNow, Marketo ou Zendesk.

Novas CloudWatch métricas para chat

Foram adicionadas as seguintes CloudWatch métricas da Amazon para chat: ConcurrentActiveChatsConcurrentActiveChatsPercentageChatBreachingActiveChatQuota,, SuccessfulChatsPerIntervale. Para obter mais informações, consulte Monitorando sua instância do Connect Customer usando CloudWatch.

Atualizações de janeiro de 2022

Configurar a duração máxima do chat até sete dias

Você pode configurar a duração máxima do chat para durar até sete dias. Para obter mais informações, consulte o parâmetro ChatDurationInMinutes na API StartChatContact.

Adicione vocabulários personalizados ao Contact Lens

Melhore a precisão do reconhecimento de fala para nomes de produtos, marcas e terminologia específica do domínio expandindo e adaptando o vocabulário do mecanismo de conversão de fala em texto no Contact Lens. Para obter mais informações, consulte Adicione vocabulários personalizados ao Contact Lens usando o site de administração do Connect Customer.

Atualizações de dezembro de 2021

Os widgets de comunicação suportam notificações de navegador

O widget de comunicação oferece suporte a notificações do navegador para dispositivos desktop. Para obter mais informações, consulte Enviar notificações do navegador aos clientes quando receberem uma mensagem de chat.

Ingerir dados no Customer Profiles do Segment e da Shopify

Para obter mais informações, consulte Set up integration for Segment e Set up integration for Shopify.

Atualizações de novembro de 2021

Lançamento da aplicação de atendente unificada

O Connect Customer lançou o aplicativo de agente unificado para melhorar a experiência do agente e as interações com o cliente. Para obter mais informações, consulte Agent training guide.

Principais destaques lançados

O Connect Customer Contact Lens oferece a opção de visualizar os principais destaques. Os destaques mostram apenas as linhas em que o Contact Lens identificou um problema, resultado ou item de ação na transcrição. Para obter mais informações, consulte Exibir os principais destaques das conversas com clientes no Painel de controle do contato (CCP).

Lançamento da resolução de identidade para consolidar perfis semelhantes

O Connect Customer Customer Profiles oferece a Resolução de Identidade, um recurso projetado para detectar automaticamente perfis de clientes semelhantes comparando nome, endereço de e-mail, número de telefone, data de nascimento e endereço. Por exemplo, dois ou mais perfis com erros ortográficos, como “John Doe” e “Jhn Doe”, podem ser detectados como pertencentes ao mesmo cliente “John Doe” usando algoritmos de machine learning (ML) de agrupamento e correspondência. Quando um grupo de perfis é detectado como semelhante, os administradores podem configurar como os perfis devem ser mesclados configurando regras de consolidação usando o console de administração do Connect Customer ou as APIs Connect Customer Customer Profiles.

O Connect Customer Customer Profiles armazena o histórico de contatos sem nenhum custo

O Connect Customer Customer Profiles agora fornece histórico de contatos e informações do cliente juntos em perfis de clientes unificados, sem nenhum custo, ajudando os gerentes do contact center a personalizar a experiência do contact center. Em novas instâncias, o Customer Profiles permanece habilitado por padrão. Para obter mais informações, consulte Etapa 4: Armazenamento de dados no tópico Create an Connect Customer instance.

Adição de fluxos modulares para ajudar você a criar funções comuns

Os módulos de fluxo são seções reutilizáveis de um fluxo. Você pode criá-los para extrair lógica repetível nos fluxos e criar funções comuns. Para obter mais informações, consulte Flow modules for reusable functions.

Novas APIs para archive/unarchive e excluem fluxos de contato

Adição de novas APIs que oferecem uma maneira programática e flexível de gerenciar a biblioteca de fluxos em grande escala. Por exemplo, fluxos usados apenas durante determinadas épocas do ano podem ser arquivados quando não estão em uso e, em seguida, desarquivados quando necessário. Agora você também pode excluir um fluxo, de maneira que ele não esteja mais disponível para uso. Para obter mais informações, consulte a Referência da API Connect Customer.

Pesquisar contatos por atributos de contato personalizados

Adição de suporte para pesquisar contatos por atributos de contato personalizados (também chamados de atributos definidos pelo usuário). Para obter mais informações, consulte Search by custom contact attributes.

Adição do bloco Perfis de clientes

Adição do bloco Perfis de clientes. Ele permite a você recuperar, criar e atualizar um perfil de cliente.

Lançamento de APIs de contato

Adição de APIs para que você possa obter e atualizar programaticamente detalhes do contato. Por exemplo, você pode descrever detalhes de contato, como informações de fila, anexos de chat, referências de tarefa, e atualizar informações de contato, como nome da tarefa. Para obter mais informações, consulte DescribeContactUpdateContact, e ListReferencesna Referência da API Connect Customer.

Lançamento de tarefas agendadas

Adição da capacidade de agendar tarefas em até seis dias no futuro para acompanhar problemas do cliente, quando prometido. Você também pode atualizar a data e a hora agendadas usando a API UpdateContactSchedule. Para obter mais informações, consulte o bloco Create task e o tópico Create a task no Agent training guide.

Lançamento de APIs de perfis de segurança

Adição de APIs para que você possa criar e gerenciar programaticamente perfis de segurança. Os perfis de segurança ajudam você a gerenciar quem pode acessar o painel do Connect Customer e o Painel de Controle de Contatos (CCP) e quem pode realizar tarefas específicas. Para obter mais informações, consulte a Referência da API Connect Customer.

Alterações feitas em tabelas de atendentes de métricas em tempo real

Estamos lançando um novo serviço para manter a alta disponibilidade das métricas que você espera do Connect Customer. Por causa dessa alteração, as tabelas de atendentes são classificadas por status do agente, e não por login do atendente.

Além disso, as filas e a tabela de perfis de roteamento são classificadas por atendentes on-line, e não por nome da fila ou do perfil de roteamento.

Inclusão de novas métricas do

Adição das seguintes métricas históricas novas: Contatos transferidos para dentro pelo agente e Contatos transferidos para fora pelo agente. Adição de novas métricas em tempo real: Transferido para dentro por agente e Transferido para fora pelo agente. Para acessar mais informações, consulte Definições de métricas.

Atualizações de outubro de 2021

Lançamento da transmissão de mensagens de chat em tempo real

Você pode assinar uma transmissão de mensagens de chat em tempo real. Para obter mais informações, consulte Enable real-time chat message streaming.

Lançamento de APIs HoursOfOperation para disponibilidade geral

Lançou as HoursOfOperation APIs Connect Customer para disponibilidade geral (GA). Também lançou CloudFormation suporte para usuários, hierarquias de usuários e horários de operação. Para obter mais informações, consulte a Referência da API Connect Customer e o Guia AWS CloudFormation do Usuário.

Atualizações de setembro de 2021

Lançamento da disponibilidade geral do Connect Customer Wisdom

Para obter mais informações, consulte Use os agentes Connect AI para obter assistência em tempo real a Referência da API Connect AI agents.

Connect Customer Voice ID - Disponibilidade geral

Para obter mais informações, consulte Usar a autenticação de chamadas em tempo real com o Voice ID e a Referência da API Connect Customer Voice ID.

Versão prévia das campanhas externas do Connect Customer

Adição de conteúdo para a versão prévia de campanhas externas. Ao usar o Amazon Pinpoint Journeys e o Connect Customer, agora você pode criar campanhas externas para voz, SMS e e-mail. Para obter mais informações, consulte Enable outbound campaigns.

Novas APIs AppIntegrations de serviços da Amazon

Novas DataIntegration APIs para o Amazon AppIntegrations Service:CreateDataIntegration,DeleteDataIntegration,,GetDataIntegration, ListDataIntegrationAssociationsListDataIntegrations,UpdateDataIntegration.

Para obter mais informações, consulte Amazon AppIntegrations Service API Reference.

Exibir atributos de nome e contato no chat

Agora você pode personalizar a experiência do chat, pois pode especificar o nome do cliente que interage usando a interface do usuário do chat. Você também pode passar com segurança os atributos do contato para capturar informações sobre o contato, que podem ser usadas no fluxo para personalizar ainda mais a experiência. Para obter mais informações, consulte Pass the customer display name when a chat initializes e Pass contact attributes when a chat initializes.

Prévia da aplicação do atendente

Lançamento de uma interface do usuário atualizada para a prévia da aplicação do atendente que combina o Customer Profiles e o Painel de Controle de Contatos (CCP). Para obter mais informações, consulte Access Customer Profiles in the agent application.

Adição do bloco Criar tarefa

Adição do bloco Criar tarefa. Ele cria uma nova tarefa, define os atributos de tarefas e inicia um fluxo para iniciar a tarefa. Para obter mais informações, consulte Flow block: Create task.

Atualizações de agosto de 2021

Interface de usuário aprimorada para o console Connect Customer

Lançou uma interface de usuário redesenhada e aprimorada para o console Connect Customer, facilitando e agilizando o gerenciamento de instâncias do Connect Customer. Para obter mais informações, consulte Crie uma instância do Connect Customer.

APIs para horário de funcionamento e status do atendente (versão prévia)

Lançamento para novas APIs prévias para gerenciar o horário de funcionamento e o status do atendente. Para obter mais informações, consulte a Referência da API Connect Customer Service.

Contact Lens: Crie regras que gerem tarefas e EventBridge eventos

Contact LensAs regras agora permitem que você gere automaticamente tarefas e EventBridge eventos com base em palavras-chave pronunciadas, pontuações de sentimentos, atributos do cliente e outros critérios. Para obter mais informações, consulte Criar Contact Lens regras usando o site de administração do Connect Customer.

Rede: Permitir AWS Global Accelerator

Ao usar o SAML Sign-In na sua instância do Amazon Connect, agora você precisa adicionar o domínio do AWS Global Accelerator, *. awsglobalaccelerator.com, à sua lista de permissões. Para obter mais informações, consulte Configure sua rede para usar o Connect Customer Contact Control Panel (CCP).

Atualizações de julho de 2021

Recurso “Próximo status” para o CCP

Em centrais de atendimento movimentadas, pode ser difícil para os atendentes fazerem uma pausa ou ficarem offline quando os contatos estão sendo encaminhados rapidamente para eles. Para ajudar os atendentes a gerenciar o tempo, lançamos um recurso que permite aos atendentes pausar novos contatos roteados para eles enquanto terminam os contatos atuais. Quando todas as vagas são liberadas, o Connect Customer define automaticamente os agentes para o próximo status, como Almoço.

Para obter detalhes sobre como os atendentes usam esse recurso, consulteDefinir o “Próximo status” no Painel de controle do contato (CCP).

Métricas: nenhuma alteração devido a “status Próximo”

Quando um atendente está no status Próximo, as métricas são as mesmas de quando o status é Disponível.

Por exemplo, um atendente está lidando com um contato e escolhe o status Próximo. Veja o que você verá no relatório de métricas em tempo real:

Non-productive o tempo (NPT) não é incrementado quando um agente está no status Próximo porque o agente ainda está Disponível. O NPT é incrementado somente quando o atendente realmente entra no status não produtivo, como Almoço.

O fluxo de eventos do agente tem um novo NextAgentStatus campo

Quando um agente define seu status como Próximo, o Connect Customer preenche um novo NextAgentStatus campo com o próximo status selecionado pelo agente.

Ao mesmo tempo, o campo AgentStatus continua exibindo Available.

O snippet de código a seguir mostra a aparência do fluxo de eventos do atendente quando um atendente define o CCP para o status Próximo: Almoço.

"CurrentAgentSnapshot": 
{
    "AgentStatus": {
            "ARN": "example-ARN",
            "Name": "Available",
            "StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z"
        },
     "NextAgentStatus": {
            "Name": "Lunch",
            "ARN": "example-ARN2",
            "EnqueueTimestamp": "2019-08-13T20:58:00.004Z",
        }
} 

Quando um atendente não seleciona o status Próximo, o campo é null, conforme mostrado no seguinte snippet:

"CurrentAgentSnapshot": {
    "AgentStatus": {
            "ARN": "example-ARN",
            "Name": "Available",
            "StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z"
        },
     "NextAgentStatus": null
} 

API Connect Customer Streams e “Próximo status”

O recurso tem o seguinte efeito:

Pesquisa de contato: para pesquisar contatos pelo login do atendente, é necessário que os usuários visualizem as permissões em seu perfil de segurança

Para usar o filtro Agente na página de pesquisa de contatos, em seu perfil de segurança do Connect Customer, você deve ter as permissões Usuários - Visualizar, conforme mostrado na imagem a seguir:

Quando você tem permissões de Usuários - Visualizar, na página Pesquisa de contato, o filtro Agente aparece, conforme mostrado na imagem a seguir:

Sem as permissões Usuário - Visualizar, o filtro Agente não fica visível e a pesquisa de contatos pelo login do atendente não é suportada, conforme mostrado na imagem a seguir:

Atualizações de junho de 2021

GA de Apple Messages for Business

Lançamento de Apple Messages for Business para disponibilidade geral (GA). Para obter mais informações, consulte Ative o Apple Messages for Business com o Connect Customer.

GA de API do gerenciamento de conexões rápidas

Lançada a API de gerenciamento de conexões rápidas Connect Customer para disponibilidade geral (GA). Para obter mais informações, consulte a Referência da API Connect Customer Service. A API de conexões rápidas também é compatível com AWS CloudFormation. Para obter mais informações, consulte Connect Customer Resource Type Reference no Guia AWS CloudFormation do usuário.

Suporte para console e APIs do Amazon Lex V2

Para obter mais informações sobre o uso do console Amazon Lex V2 com o Connect Customer, consulte Adicionar um bot do Amazon Lex. Foram adicionadas essas três APIs: AssociateLexBot DisassociateLexBot, e. ListLexBots Consulte a referência da API Connect Customer Service.

Chat: aumentar a simultaneidade dos atendentes de chat

Os atendentes de chat agora podem lidar com até 10 contatos de chat simultâneos. Para obter mais informações, consulte Create a routing profile.

Atualizações de maio de 2021

Adição de eventos de contato

Inscreva-se em um stream quase em tempo real de eventos de contato (por exemplo, chamadas em fila) em sua central de atendimento do Connect Customer. Para obter mais informações, consulte Eventos de contato do Connect Customer.

Pesquisa de contato

As seguintes alterações foram lançadas para a pesquisa de contatos:

Atualizações de abril de 2021

Customer Profiles: resolução de identidade

Adição de APIs da resolução de identidade ao Customer Profiles. Para obter mais informações, consulte as MergeProfilesAPIs GetMatchese na referência da API Connect Customer Customer Profiles.

Contact Lens: usar tags de categoria para navegar pela transcrição

Para obter mais informações, consulte Toque ou clique nas tags de categoria para percorrer a transcrição.

Correções para métricas de chat

Lançamos correções para os seguintes problemas identificados nas métricas do chat:

Não há impacto nos contatos de voz ou de tarefas.

Os contatos de chat criados por meio de fluxos de desconexão não incrementam mais as seguintes métricas:

Além disso, observe as seguintes correções para registros de contatos e o fluxo de eventos do atendente para contatos de chat:

Atualizações de março de 2021

O Connect Customer agora está disponível na região do Canadá (Central)

O Connect Customer agora está disponível na região do Canadá (Central). Você pode solicitar números de telefone locais e gratuitos de operadoras de telefonia canadenses. Para obter uma lista de países compatíveis com a região Canadá (Central), consulte Region requirements for phone numbers. Para ver uma lista dos recursos do Contact Lens disponíveis na região do Canadá (Central), consulte Disponibilidade dos recursos do Contact Lens por região.

O domínio para novas instâncias do Connect Customer é “my.connect.aws”

O domínio da URL de acesso do Connect Customer foi alterado para my.connect.aws.

Por exemplo:

Como essa alteração afeta o login no Connect Customer?

O URL de acesso atual continua funcionando para as instâncias do Connect Customer criadas antes do lançamento do domínio my.connect.aws. Todas as instâncias do Connect Customer criadas após o lançamento usam automaticamente o novo domínio.

Além disso, se você criar novas instâncias do Connect Customer após o lançamento do novo domínio, deverá adicionar novos domínios à sua lista de permissões. Esses domínios são adicionais aos que são atualmente necessários.

Domínios atualmente necessários adicionados à lista de permissões:

Novos domínios adicionais para adicionar à lista de permissões:

Para obter mais informações, consulte Configure sua rede para usar o Connect Customer Contact Control Panel (CCP).

Cronograma para mudança de domínio

A mudança foi implementada em todas as regiões.

Março de 2021

As atualizações a seguir foram lançadas em março de 2021.

Ao personalizar um relatório de métricas históricas, você tem a opção de selecionar um intervalo de 15 minutos, além da opção atual de um intervalo de 30 minutos.

O intervalo de 15 minutos funciona da mesma forma que o intervalo de 30 minutos. Por exemplo, você pode consultar até três dias de dados por vez, nos últimos 35 dias.

Chat: adicionar uma interface de usuário de chat ao site

Adição de um widget de comunicação que você pode personalizar e proteger para que ele só possa ser iniciado a partir do seu widget. Para obter mais informações, consulte Configure a experiência de bate-papo do seu cliente no Connect Customer.

Fornecimento de um exemplo de código aberto. Para obter mais informações, consulte Personalize o bate-papo com o exemplo de código aberto Connect Customer.

Utilitário de teste de endpoint Connect Customer

Para ajudá-lo a validar a conectividade com o Connect Customer ou solucionar problemas quando seus agentes estão enfrentando problemas com o Painel de Controle de Contatos (CCP), adicionamos o Connect Customer Endpoint Test Utility. Para obter mais informações, consulte Valide a conectividade para Connect Customer com o Endpoint Test Utility.

Atualizações de fevereiro de 2021

Contact Lens: disponibilidade de analytics em tempo real

A analytics em tempo real do Contact Lens está disponível nas seguintes regiões: Europa (Londres), Europa (Frankfurt) e Ásia (Tóquio). Para obter mais informações, consulte Recursos de análise conversacional por região.

Ingerir dados no Customer Profiles usando o Amazon S3

Adição de capacidade para criar e ingerir dados no Amazon S3. Para obter mais informações, consulte Criar e ingerir dados de clientes no Customer Profiles.

Motivo da desconexão no fluxo de registros de contato

O fluxo de registros de contatos do Connect Customer agora inclui DisconnectReasonchamadas de voz e tarefas. DisconnectReasonindica se um agente ou cliente desconectou a chamada ou se um problema de telecomunicações ou de rede causou a desconexão da chamada. Você também pode determinar se uma tarefa foi concluída por um atendente ou por um fluxo automático, ou se ela expirou. Para obter mais informações, consulte ContactTraceRecord.

Níveis de serviço personalizados

Adição da capacidade de criar níveis de serviço personalizados. Para obter detalhes, consulte Novos agrupamentos e categorias de métricas.

Atualizações de métricas

As atualizações a seguir foram lançadas em fevereiro de 2021.

Novos agrupamentos e categorias de métricas

Com o lançamento de métricas personalizadas de nível de serviço, também fizemos as seguintes alterações:

A seguir, mais informações sobre essas alterações.

Real-time métricas: nova categoria de nível de serviço de contato

Uma nova categoria de métricas aparece na página Configurações da tabela: Nível de serviço de contato.

A imagem a seguir mostra essa nova categoria na página Configurações da tabela, em um grupo expansível. Escolha a seta ao lado do grupo para visualizar e selecionar as métricas que você deseja adicionar ao relatório.

Use a categoria Nível de serviço de contato para escolher métricas de nível de serviço predefinidas e criar métricas de nível de serviço personalizadas.

A imagem a seguir mostra a interface do usuário para criar métricas personalizadas de nível de serviço.

Métricas históricas: novas categorias para métricas

Para facilitar a localização das métricas históricas que você deseja adicionar a um relatório, as métricas na página Configurações da tabela são agrupadas nas seguintes categorias:

Escolha Adicionar SL personalizado para adicionar níveis de serviço personalizados ao relatório de métrica histórica, conforme mostrado na imagem a seguir.

A ordem das colunas métricas nos relatórios de métricas históricas foi alterada

A ordem das colunas métricas nos relatórios de métricas históricas corresponde ao esquema de agrupamento atualizado e à ordem das métricas na página Configurações da tabela.

Essa alteração dá suporte à adição de métricas personalizadas de nível de serviço. Também nos permite fazer melhorias futuras sobre onde, por exemplo, o controle da aparência de um relatório reside na página de Real-time métricas e na página de métricas históricas, não na página de configurações da tabela.

Observe como as colunas métricas agora aparecem nos relatórios:

Métricas personalizadas de nível de serviço

Você pode adicionar métricas personalizadas de nível de serviço. Pode ainda escolher entre durações adicionais, como minutos, horas ou dias.

A duração máxima de um nível de serviço personalizado é de sete dias. Isso porque Connect Customer você não pode ter um contato que dure mais de 7 dias.

Agrupar por canal em relatórios de métricas históricas

Atualizações de janeiro de 2021

CCP: alterar as configurações de áudio

Adição da capacidade de alterar as configurações de áudio do Painel de Controle de Contatos (CCP). Isso se aplica a organizações que usam um CCP personalizado. Para obter mais informações, consulte Alterar as configurações do dispositivo de áudio no CCP ou no espaço de trabalho do atendente.

APIs do Queue (prévia)

Adição de APIs para que você possa criar e gerenciar filas programaticamente. Para obter mais informações, consulte a Referência da API Connect Customer Service.

AppIntegrations APIs da Amazon - GA

Lançou as AppIntegrations APIs da Amazon para disponibilidade geral (GA). Para obter mais informações, consulte Amazon AppIntegrations Service API Reference.

Atualizações de dezembro de 2020

APIs de conexão rápida (prévia)

Adição de APIs para que você possa criar e gerenciar conexões rápidas programaticamente. Para obter mais informações, consulte a Referência da API Connect Customer Service.

Chat: suporte para anexos

Adição de suporte para anexos de chat. Para obter mais informações, consulte Habilitar anexos no CCP para que os clientes e atendentes compartilhem e façam upload de arquivos.

Adição das seguintes APIs:

Tempos limite de DTMF configuráveis para bots Lex

Para obter mais informações, consulte Campos configuráveis para entrada DTMF.

Tarefas

Adição de suporte para tarefas, permitindo a você priorizar, atribuir, monitorar e até mesmo automatizar tarefas nas diferentes ferramentas usadas pelos atendentes para dar suporte aos clientes. Para obter mais informações, consulte O canal de tarefas no Connect Customer.

Connect Customer APIs

Foi adicionada uma API Connect Customer que fornece a capacidade de criar tarefas (StartTaskContact) e um conjunto de APIs de pré-visualização.

APIs de visualização:

Amazon AppIntegrations APIs (versão prévia)

Foram adicionadas as AppIntegrations APIs da Amazon (versão prévia), que permitem configurar e reutilizar conexões com aplicativos externos. Para obter mais informações, consulte Amazon AppIntegrations Service API Reference (versão prévia).

Customer Profiles

Foi adicionado o Connect Customer Customer Profiles, permitindo que os agentes criem um perfil de cliente para cada novo contato que chega. Você também pode se integrar a aplicações externas que fornecem dados de perfil do cliente. Para obter mais informações, consulte Use os perfis de clientes do Connect Customer a Referência da API Connect Customer Customer Profiles.

Real-time análise usando Contact Lens

Foi adicionada analytics para o Contact Lens, de maneira que você possa detectar e resolver problemas dos clientes de maneira mais proativa enquanto a chamada está em andamento. Para obter mais informações, consulte a Analise conversas usando a análise conversacional no Lente de contato Connect Customer e a Referência da API do Connect Customer Contact Lens.

Connect Customer Voice ID (versão prévia)

Foi adicionado o Connect Customer Voice ID (Preview), que fornece autenticação de chamadas em tempo real. Para obter mais informações, consulte Use a autenticação de chamadas em tempo real com Voice ID no Connect Customer.

Connect Customer Wisdom (versão prévia)

Foi adicionado o Connect Customer Wisdom (Preview), que permite que os agentes pesquisem e encontrem conteúdo em vários repositórios, como perguntas frequentes (FAQs), wikis, artigos e instruções passo a passo para lidar com diferentes problemas dos clientes.

Connect Customer com o Apple Messages for Business (versão prévia)

Foi adicionado suporte para usar o Connect Customer com o Apple Messages for Business. Para obter mais informações, consulte Ative o Apple Messages for Business com o Connect Customer.

Atualizações de novembro de 2020

Atributos de metadados de chamada telefônica

Ver histórico de alterações

Chat

APIs

Atualizações de outubro de 2020

As atualizações a seguir foram lançadas em outubro de 2020:

Fluxos

Metrics

Atualizações de setembro de 2020

As atualizações a seguir foram lançadas em setembro de 2020:

Cotas de serviço

Fluxos

APIs

Adição das seguintes APIs para fluxos:

Adição da seguinte API aos prompts da lista:

Adição das seguintes APIs para perfis de roteamento:

Atualizações de agosto de 2020

As atualizações a seguir foram lançadas em agosto de 2020:

Fluxos

Telefonia

Monitoramento

Lente de contato Connect Customer

Atualizações de julho de 2020

As atualizações a seguir foram lançadas em julho de 2020:

Fluxos

APIs

Lente de contato Connect Customer

Metrics

Atualizações de junho de 2020

As atualizações a seguir foram lançadas em junho de 2020:

Junho de 2020: alterações no suporte omnicanal

Agrupar por canal

Agrupar por fila em relatórios de métricas históricas

No relatório de métricas históricas, quando você agrupa ou filtra métricas por Queue (Fila), os resultados das seguintes métricas não são precisos:

Por isso, na página Configurações da tabela, na guia Métricas, essas métricas ficam inativas, conforme mostrado na imagem a seguir:

Além disso, no relatório de métricas históricas, Connect Customer exibe um hífen (-) no lugar dos resultados dessas métricas, e as células ficam inativas (cinza).

Efeito do agrupamento de filas em relatórios salvos e programados

Se o agrupamento Queue (Fila) ou fila for usado nos seguintes relatórios, observe estes efeitos:

Tempo de contato do agente (sem compatível no agrupamento de filas em junho de 2020)

Em relatórios de métricas históricas, quando um agente lida com vários bate-papos simultaneamente, o Tempo de contato do agente exibe o tempo do relógio: o tempo gasto no bate-papo. No entanto, não há uma métrica que mostra o tempo que um agente gasta em bate-papo com cada contato.

Além disso, nenhum resultado será retornado quando você usar o agrupamento ou filtro de Fila com o (Tempo de contato do agente.

Tempo de ociosidade do atendente (não compatível no agrupamento de filas em junho de 2020)

A métrica de Agent idle time (Tempo de ociosidade do agente) divide o tempo de ociosidade em cada fila associada ao agente. No entanto, quando os contatos são agrupados ou filtrados por fila, Connect Customer isso não fornece uma visão precisa de como o agente está trabalhando. Por esse motivo, Connect Customer não mostra o tempo de inatividade do agente quando você aplica o agrupamento ou filtro de filas ao seu relatório.

Ocupação (sem suporte no agrupamento de filas em junho de 2020)

Com a adição do bate-papo, a métrica Occupancy (Ocupação) agora é definida como a porcentagem do tempo em que um agente estava ativo com contatos. Essa porcentagem é calculada da seguinte maneira:

Como o Agent idle time (Tempo de ociosidade do agente) agora é impreciso quando os contatos são agrupados ou filtrados por Queues (Filas), a métrica Occupancy (Ocupação) também é imprecisa. Como resultado, quando os contatos forem agrupados ou filtrados por filas, a Ocupação não será exibida no relatório.

A ocupação não é mais exibida na página Painel.

Contact Control Panel (CCP – Painel de controle do contato)

Fluxos

Atualização de maio de 2020

As atualizações a seguir foram lançadas em maio de 2020:

Fluxos

Atualização de abril de 2020

As atualizações a seguir foram lançadas em abril de 2020:

Telefonia

Atualização de março de 2020

As atualizações a seguir foram lançadas em março de 2020:

Fluxos

Metrics

Redes

Atualização de fevereiro de 2020

As atualizações a seguir foram lançadas em fevereiro de 2020:

Service Quotas

Fluxos

Atualizamos os seguintes blocos para que você possa definir atributos de contato:

Atualização de janeiro de 2020

As atualizações a seguir foram lançadas em janeiro de 2020:

Contact Control Panel (CCP – Painel de controle do contato)

As seguintes atualizações foram feitas no Painel de controle do contato (ccp-v2) atualizado:

Redes

Atualização de dezembro de 2019

A seguinte atualização foi lançada em dezembro de 2019:

Monitoramento

Atualização de novembro de 2019

As atualizações a seguir foram lançadas em novembro de 2019:

Suporte omnicanal

Novembro de 2019

Alterações de nome de “Perdidas” e “Status do Agente” e “Em uma chamada”

As seguintes métricas em tempo real foram renomeadas:

Para cada métrica, os relatórios salvos existentes começam automaticamente exibindo o novo nome. Não é necessário fazer nada para que o novo nome apareça nos relatórios.

A ordem da coluna para um relatório salvo contendo uma dessas métricas permanece a mesma. Por exemplo, se você salvou anteriormente um relatório em que Status do agente era a terceira métrica, ao abrir o relatório salvo agora, Atividade do agente será o nome da terceira métrica.

Em Missed (Perdido), somente o nome da métrica foi alterado. O cálculo subjacente permaneceu o mesmo. Estamos alterando o nome dessa métrica para Agent non-response (Ausência de resposta do agente) para que ela reflita melhor sua definição:

Para On call, a alteração do nome para On Contact se aplica somente à interface de usuário de Real-time métricas. É possível continuar usando AGENTS_ON_CALL com a API GetCurrentMetricData para recuperar dados para essa métrica.

Atualizações de rótulo para “Atividade do agente” e “Estado do contato”

Os rótulos são os valores retornados em um relatório. Por exemplo, na imagem a seguir Available (Disponível) e Basic Routing Profile (Perfil de roteamento básico) são rótulos.

Em Agent Activity (Atividade do agente) e Contact State (Estado do contato), renomeamos alguns dos rótulos que descrevem qual é a atividade atual do agente e o que está acontecendo com o contato com o qual eles estão trabalhando no momento. Dessa forma, os rótulos no relatório de Real-Time métricas são mais consistentes com os rótulos que o agente vê no Painel de controle de contatos. Eles também se alinham com os dados retornados sobre esses diferentes estados em outras partes do Connect Customer.

Quando o nome de Agent Status (Status do agente) mudou para Agent Activity (Atividade do agente), os rótulos a seguir também mudaram:

A tabela a seguir mostra como os rótulos foram alterados para Contact State (Estado do contato).

Fluxos

Adição dos seguintes blocos de fluxo:

Atualização dos seguintes blocos de fluxo para chat:

Gerenciamento de usuários

Streaming de mídia ao vivo

solicitações de

Contact Control Panel (CCP – Painel de controle do contato)

Atualização de outubro de 2019

A seguinte atualização foi lançada em outubro de 2019:

Metrics

Atualização de junho de 2019

A seguinte atualização foi lançada em junho de 2019:

Fluxos

Atualizações de maio de 2019

As atualizações a seguir foram lançadas em maio de 2019:

Métricas e relatórios

Painel de controle do contato

Atualizações de abril de 2019

As atualizações a seguir foram lançadas em abril de 2019:

Painel de controle do contato

Atualização de março de 2019

As atualizações a seguir foram lançadas em março de 2019:

Métricas e relatórios

Painel de controle do contato

Atualizações de fevereiro de 2019

As atualizações a seguir foram lançadas em fevereiro de 2019:

Roteamento de contato

Fluxos

Métricas e relatórios

Contact Control Panel (CCP – Painel de controle do contato)

Atualizações de janeiro de 2019

As atualizações a seguir foram lançadas em janeiro de 2019:

Roteamento de contato

Fluxos

Métricas e relatórios

Atualizações de dezembro de 2018

As atualizações a seguir foram lançadas em dezembro de 2018:

Métricas e relatórios

Contact Control Panel (CCP – Painel de controle do contato)

Atualizações de novembro de 2018

As atualizações a seguir foram lançadas em novembro de 2018:

Geral

Fluxos

Métricas e relatórios

Atualizações de outubro de 2018

As atualizações a seguir foram lançadas em outubro de 2018:

Geral

Métricas e relatórios

solicitações de

Atualizações de setembro de 2018

As atualizações a seguir foram lançadas em setembro de 2018:

Geral

solicitações de

Atualizações de agosto de 2018

As atualizações a seguir foram lançadas em agosto de 2018:

Geral

Roteamento de contato

Métricas e relatórios

Atualizações de julho de 2018

As atualizações a seguir foram lançadas em julho de 2018:

Novos atributos

Geral

Métricas e relatórios

Fluxos

Atualizações de junho de 2018

As atualizações a seguir foram lançadas em junho de 2018:

Geral

Telefonia e voz

Fluxos

Métricas e relatórios

Contact Control Panel (CCP – Painel de controle do contato)

Atualizações de abril e maio de 2018

As atualizações a seguir foram lançadas em abril e maio de 2018:

Geral

Telefonia e voz

Fluxos

Métricas e relatórios

Contact Control Panel (CCP – Painel de controle do contato)