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Métricas de avaliação no Amazon Connect
É possível visualizar as métricas a seguir no Painel Avaliações de desempenho do atendente. Essas métricas possibilitam que você visualize o desempenho agregado dos atendentes e receba insights sobre as coortes de atendentes e ao longo do tempo.
Pontuação de avaliação média
Essa métrica fornece a pontuação média de todas as avaliações enviadas. As avaliações para calibrações são excluídas dessa métrica.
A pontuação média da avaliação corresponde ao agrupamento. Por exemplo, se o agrupamento contiver perguntas de avaliação, a pontuação média da avaliação será fornecida para as perguntas. Se o agrupamento não contiver formulário de avaliação, seção ou pergunta, a pontuação média da avaliação será em nível de formulário de avaliação.
Tipo de métrica: porcentagem.
Categoria da métrica: métrica orientada pela avaliação de contatos.
Como acessar usando a API do Amazon Connect:
-
GetMetricDataIdentificador métrico da API V2:
AVG_EVALUATION_SCORE
Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo:
-
Painel de controle: Painel Avaliações de desempenho do atendente
Lógica de cálculo:
-
Acesse a soma das pontuações da avaliação: formulários + seções + perguntas.
-
Acesse o número total de avaliações em que a pontuação foi concluída e registrada.
-
Calcule a pontuação média: (soma das pontuações)/(total de avaliações).
Observações:
-
Exclui avaliações de calibração.
-
A granularidade da pontuação depende do nível de agrupamento.
-
Exibe o valor percentual.
-
Requer pelo menos um filtro de: filas, perfis de roteamento, atendentes ou grupos de hierarquia de usuários.
-
Com base no carimbo de data/hora da avaliação enviada.
-
Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 10 de janeiro de 2025 às 0:00:00, GMT.
Pontuação média ponderada da avaliação
Essa métrica fornece a pontuação média ponderada de todas as avaliações enviadas. As avaliações para calibrações são excluídas dessa métrica.
Os pesos estão de acordo com a versão do formulário de avaliação que foi usada para realizar a avaliação.
A pontuação média da avaliação corresponde ao agrupamento. Por exemplo, se o agrupamento contiver perguntas de avaliação, a pontuação média da avaliação será fornecida para as perguntas. Se o agrupamento não contiver formulário de avaliação, seção ou pergunta, a pontuação média da avaliação será em nível de formulário de avaliação.
Tipo de métrica: porcentagem.
Categoria da métrica: métrica orientada pela avaliação de contatos.
Como acessar usando a API do Amazon Connect:
-
GetMetricDataIdentificador métrico da API V2:
AVG_WEIGHTED_EVALUATION_SCORE
Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo:
-
Painel de controle: Painel Avaliações de desempenho do atendente
Lógica de cálculo:
-
Acesse a soma das pontuações ponderadas usando os pesos da versão do formulário.
-
Acesse o número total de avaliações em que a pontuação foi concluída e registrada.
-
Calcule a média ponderada: (soma das pontuações ponderadas)/(total de avaliações).
Observações:
-
Usa pesos específicos da versão do formulário de avaliação.
-
Exclui avaliações de calibração.
-
A granularidade da pontuação depende do nível de agrupamento.
-
Exibe o valor percentual.
-
Requer pelo menos um filtro de: filas, perfis de roteamento, atendentes ou grupos de hierarquia de usuários.
-
Com base no carimbo de data/hora da avaliação enviada.
-
Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 10 de janeiro de 2025 às 0:00:00, GMT.
Porcentagem de falhas automáticas
Essa métrica fornece a porcentagem de avaliações de desempenho com falhas automáticas. As avaliações para calibrações são excluídas dessa métrica.
Se uma pergunta for marcada como falha automática, a seção principal e o formulário também serão marcados como falha automática.
Tipo de métrica: porcentagem.
Categoria da métrica: métrica orientada pela avaliação de contatos.
Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo:
-
Painel de controle: Painel Avaliações de desempenho do atendente
Lógica de cálculo:
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Acesse a contagem total de falhas automáticas.
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Acesse o total de avaliações realizadas.
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Calcule a porcentagem: (falhas automáticas/total de avaliações) * 100.
Observações:
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A falha automática aumenta em cascata (pergunta → seção → formulário).
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Exclui avaliações de calibração.
-
Exibe o valor percentual.
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Requer pelo menos um filtro de: filas, perfis de roteamento, atendentes ou grupos de hierarquia de usuários.
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Com base no carimbo de data/hora da avaliação enviada.
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Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 10 de janeiro de 2025 às 0:00:00, GMT.
Avaliações realizadas
Essa métrica fornece o número de avaliações realizadas com o status da avaliação como “Enviado”. As avaliações para calibrações são excluídas dessa métrica.
Tipo de métrica: valor inteiro.
Categoria da métrica: métrica orientada pela avaliação de contatos.
Como acessar usando a API do Amazon Connect:
-
GetMetricDataIdentificador métrico da API V2:
EVALUATIONS_PERFORMED
Como acessar usando o site Amazon Connect administrativo:
-
Painel de controle: Painel Avaliações de desempenho do atendente
Lógica de cálculo:
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Confira se o evaluationId está presente.
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Confira se o itemType é formulário.
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Conte as avaliações enviadas (excluindo as calibrações).
Observações:
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Conta somente as avaliações enviadas.
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Exclui avaliações de calibração.
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Exibe a contagem de números inteiros.
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Requer pelo menos um filtro de: filas, perfis de roteamento, atendentes ou grupos de hierarquia de usuários.
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Com base no carimbo de data/hora da avaliação enviada.
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Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 10 de janeiro de 2025 às 0:00:00, GMT.
