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Guia de treinamento de agentes para o Painel de Controle de Contatos (CCP) e espaço de trabalho do agente no Connect Customer - Amazon Connect Customer

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Guia de treinamento de agentes para o Painel de Controle de Contatos (CCP) e espaço de trabalho do agente no Connect Customer

Esta seção fornece uma visão geral do espaço de trabalho padrão do agente Connect Customer e do Painel de Controle de Contatos. Sua organização pode estar usando uma versão personalizada do espaço de trabalho do agente ou do Painel de Controle de Contatos. Entre em contato com seu suporte técnico para perguntas específicas sobre como sua instância do Connect Customer funciona.

Agent workspace

Com o espaço de trabalho do agente, você pode acessar todos os recursos do Connect Customer em um único aplicativo. Você pode:

Para acessar o espaço de trabalho do atendente, use o seguinte URL:

  • https://instance name.my.connect. aws/agent-aplicativo-v2/

Onde instance name é fornecido pelo seu departamento de TI ou pelas pessoas que configuraram o Connect Customer para sua empresa.

A imagem a seguir mostra o espaço de trabalho do agente com o CCP, perfis de clientes, casos e assistência do agente.

O espaço de trabalho do atendente.

  1. Defina seu status.

  2. Acesse o teclado numérico, conexões rápidas e criação de tarefas.

  3. Faça login e logout. Defina suas preferências de idioma, configurações de dispositivo (se habilitado) e tipo de telefone.

  4. Caixa de entrada de chamadas de entrada, chats e tarefas.

  5. Com base no canal do contato que está em foco na caixa de entrada, o conteúdo apropriado é exibido aqui; por exemplo, quando um chat é selecionado, a interface de chat é exibida.

  6. Visualize as informações do cliente referentes ao contato que está em foco na caixa de entrada.

  7. Pesquisar e visualizar casos.

  8. Pesquise artigos de conhecimento para resolver os problemas dos clientes.

CCP

Você usa o Painel de Controle de Contatos do Cliente (CCP) do Connect para interagir com os contatos do cliente. É assim que você recebe chamadas, conversa com contatos, os transfere para outros atendentes, os coloca em espera e realiza outras tarefas importantes.

O URL para iniciar o CCP é:

  • https://instance name.my.connect. aws/ccp-v2/

Onde instance name é fornecido pelo seu departamento de TI ou pelas pessoas que configuraram o Connect Customer para sua empresa.

As grandes empresas geralmente optam por personalizar o CCP. Por exemplo, elas podem querer integrá-lo a um CRM. No entanto, esta seção descreve como o CCP funciona antes de ser personalizado.

A imagem a seguir mostra o CCP.

Painel de Controle de Contatos

  1. Defina seu status.

  2. Os canais habilitados para seu perfil de roteamento de atendentes.

  3. Faça login e logout. Defina suas preferências de idioma, configurações de dispositivo (se habilitado) e tipo de telefone.

  4. Nome do atendente que está conectado no momento.

  5. Escolha um destino predefinido para transferir o contato. Ou ligue para um número externo.

  6. Ligue para um número ou insira dígitos em um menu IVR.