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Bloco de fluxo no Connect Customer: Play prompt - Amazon Connect Customer
DescriptionCasos de uso deste blocoRequisitos para promptsTipos de contatoTipos de fluxoComo configurar este blocoCenários de erroFluxos de exemploMais atributos

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Bloco de fluxo no Connect Customer: Play prompt

Este tópico define o bloco de fluxo para reproduzir prompts de áudio, mensagens de texto em fala ou respostas de chat para clientes e atendentes.

Description

Use este bloco de fluxo para reproduzir um prompt de áudio, mensagem de texto em fala ou enviar uma resposta de chat.

É possível reproduzir prompts para clientes (chamadores ou clientes que usam o chat) e atendentes.

Para chamadas, você tem as seguintes opções:

  • Use instruções pré-gravadas: o Connect Customer fornece uma biblioteca de opções prontas.

  • Gravar os próprios prompts. Você tem as seguintes opções:

    • Use a biblioteca Connect Customer. Carregar suas gravações diretamente do site de administração do Connect Customer .

    • Usar o Amazon S3. Armazenar seus prompts no S3 e acessá-los dinamicamente durante as chamadas.

  • Text-to-speech. Forneça texto simples ou SSML (Speech Synthesis Markup Language) para que seja falado como áudio.

Para chats, você tem as seguintes opções:

  • Somente prompts de texto. Envie mensagens de texto simples para clientes e atendentes. As opções de áudio, como prompts pré-gravados, não estão disponíveis para chat.

Casos de uso deste bloco

Este bloco de fluxo foi projetado para ser usado nos seguintes cenários:

  • Reproduzir uma saudação aos clientes. Por exemplo, “Boas-vindas à nossa linha de atendimento ao cliente”.

  • Fornecer informações recuperadas de um banco de dados para clientes ou atendentes. Por exemplo: “O saldo da sua conta é de USD 123,45”.

  • Reproduzir áudio pré-gravado enquanto o cliente estiver na fila ou em espera.

  • Reproduzir áudio pré-gravado com sua própria voz a partir dos buckets do S3.

  • Em um fluxo de entrada, reproduzir uma mensagem de áudio ou uma mensagem de texto para clientes e atendentes simultaneamente.

Requisitos para prompts

  • Formatos suportados: o Connect Customer oferece suporte a arquivos.wav para uso em sua solicitação. Você deve usar arquivos.wav de 8 kHz e áudio de canal mono com codificação. U-Law Caso contrário, o prompt não será reproduzido corretamente. Você pode usar ferramentas de terceiros disponíveis publicamente para converter seus arquivos.wav em codificação. U-Law Depois de converter os arquivos, carregue-os no Connect Customer.

  • Tamanho: o Connect Customer suporta solicitações com menos de 50 MB e menos de cinco minutos de duração.

  • Durante o armazenamento de prompts em um bucket do S3: para regiões da AWS que estão desabilitadas por padrão (também chamadas de regiões opcionais), como África (Cidade do Cabo), o bucket deve estar na mesma região.

Tipos de contato

Tipo de contato Compatível?

Voz

Sim

Chat

Sim

Se um contato de chat for roteado para este bloco, mas o bloco estiver configurado para chamadas, o contato será roteado pela ramificação Erro.

Tarefa

Sim

Se um contato de tarefa for roteado para este bloco, mas o bloco estiver configurado para chamadas, o contato será roteado pela ramificação Erro.

E-mail

Não: segue a ramificação Com êxito, mas não surte efeito.

Se um contato de retorno de chamada sem um atendente ou um cliente for encaminhado para esse bloco, o contato será encaminhado para a ramificação Erro.

Tipos de fluxo

É possível usar esse bloco nos seguintes tipos de fluxo:

Tipo de fluxo Compatível?

Fluxo de entrada

Sim

Fluxo de fila do cliente

Sim. Você pode reproduzir os prompts da biblioteca do Connect Customer, mas não os prompts armazenados no Amazon S3.

Customer hold flow (Fluxo de espera do cliente)

Não, use o bloco de fluxo Loop prompts (Avisos em loop) em vez disso

Fluxo de sussurro do cliente

Sim. Você pode reproduzir os prompts da biblioteca do Connect Customer, mas não os prompts armazenados no Amazon S3.

Outbound whisper flow (Fluxo de sussurro de saída)

Sim. Você pode reproduzir os prompts da biblioteca do Connect Customer, mas não os prompts armazenados no Amazon S3.

Agent hold flow (Fluxo de espera do agente)

Não, use o bloco de fluxo Loop prompts (Avisos em loop) em vez disso

Fluxo de sussurros de agentes

Sim. Você pode reproduzir os prompts da biblioteca do Connect Customer, mas não os prompts armazenados no Amazon S3.

Transfer to agent flow (Transferir para o fluxo do agente)

Sim

Transfer to queue flow (Transferir para o fluxo da fila)

Sim

Como configurar este bloco

Você pode configurar o bloco de prompts do Play usando o site de Connect Customer administração ou usando a MessageParticipantação na linguagem Connect Customer Flow.

Solicitações armazenadas na biblioteca de solicitações do Connect Customer

  1. No editor de fluxo, abra o painel de configuração do bloco Reproduzir mensagem.

  2. Escolha Selecionar da biblioteca de mensagens (áudio).

  3. Escolha uma das solicitações pré-gravadas incluídas no Connect Customer ou use o site de Connect Customer administração para gravar e enviar sua própria solicitação. Não há como fazer upload de mensagens em massa.

    A imagem a seguir mostra a página Propriedades do bloco Reproduzir mensagem configurado para reproduzir uma mensagem de áudio da biblioteca.

    A página de propriedades do bloco Reproduzir mensagem, biblioteca de mensagens.

O exemplo de código a seguir mostra como essa mesma configuração seria representada pela MessageParticipantação na linguagem Flow:

{
         "Identifier": "12345678-1234-1234-1234-123456789012",
         "Type": "MessageParticipant",
         "Parameters": {
             "PromptId": "arn:aws:connect:us-west-2:1111111111:instance/aaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee/prompt/abcdef-abcd-abcd-abcd-abcdefghijkl"
         },
         "Transitions": {
             "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
             "Errors": [
                 {
                     "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
                     "ErrorType": "NoMatchingError"
                 }
             ]
         }
   }

Mensagens armazenadas no Amazon S3

Armazene quantos prompts forem necessários em um bucket do S3 e, em seguida, consulte-os especificando o caminho do bucket. Para obter o melhor desempenho, recomendamos criar o bucket S3 na mesma AWS região da sua instância Connect Customer.

Como especificar um arquivo de áudio de um bucket do S3

  1. No editor de fluxo, abra o painel de configuração do bloco Reproduzir mensagem.

  2. Escolha Especificar um arquivo de áudio de um bucket do S3.

  3. Escolha Definir manualmente e, em seguida, especifique o caminho do arquivo do S3 que aponta para o prompt de áudio no S3. Por exemplo, .https://u1.s3.amazonaws.com/en.lob1/welcome.wav

    A imagem a seguir mostra a página Propriedades do bloco Reproduzir mensagem configurado para definir o caminho do arquivo S3 manualmente.

    A página de propriedades do bloco Reproduzir mensagem, caminho do arquivo S3 especificado manualmente.

    O exemplo de código a seguir mostra como essa mesma configuração seria representada pela MessageParticipantação na linguagem Flow:

    {
      "Identifier": "UniqueIdentifier",
      "Type": "MessageParticipant",
      "Parameters": {
          "Media": {
              "Uri": "https://u1.s3.amazonaws.com/en.lob1/welcome.wav",
              "SourceType": "S3",
              "MediaType": "Audio"
          }
      },
      "Transitions": {
          "NextAction": "Next action identifier on success",
          "Errors": [
              {
                  "NextAction": "Next action identifier on failure",
                  "ErrorType": "NoMatchingError"
              }
          ]
      }
  }
Como usar atributos para especificar um caminho de arquivo de áudio de um bucket do S3

  • É possível especificar o caminho do bucket do S3 usando atributos, conforme mostrado na imagem a seguir:

    O caminho do arquivo S3 especificado manualmente usando atributos.

—OU—

  • É possível fornecer concatenação ao caminho do S3, conforme mostrado no exemplo a seguir. Isso permite que você personalize a mensagem, por exemplo, por linha de negócios e idioma. Por exemplo: https://example.s3.amazon.aws.com/$['Attributes']['Language']/$['Attributes']['LOB']/1.wav

    O exemplo de código a seguir mostra como essa mesma configuração seria representada pela MessageParticipantação na linguagem Flow:

    {
         "Identifier": "UniqueIdentifier",
         "Type": "MessageParticipant",
         "Parameters": {
             "Media": {
                 "Uri": "https://u1.s3.amazonaws.com/$['Attributes']['Language']/$['Attributes']['LOB']/1.wav",
                 "SourceType": "S3",
                 "MediaType": "Audio"
             }
         },
         "Transitions": {
             "NextAction": "Next action identifier on success",
             "Errors": [
                 {
                     "NextAction": "Next action identifier on failure",
                     "ErrorType": "NoMatchingError"
                 }
             ]
         }
     }
Como especificar o caminho do S3 dinamicamente usando atributos de contato definidos pelo usuário

  1. A imagem a seguir mostra um atributo definido pelo usuário chamado S3filepath.

    O caminho do arquivo S3 definido dinamicamente, o namespace definido como. User-defined

O exemplo de código a seguir mostra como essa mesma configuração seria representada pela MessageParticipantação na linguagem Flow:

{
   "Parameters": {
       "Media": {
           "Uri": "$.Attributes.MyFile",
           "SourceType": "S3",
           "MediaType": "Audio"
       }
   },
   "Identifier": "9ab5c4ee-7da8-44b3-b6c9-07f24e1846dc",
   "Type": "MessageParticipant",
   "Transitions": {
       "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
       "Errors": [
           {
               "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
               "ErrorType": "NoMatchingError"
           }
       ]
   }
}

A imagem a seguir mostra a aparência desse bloco quando o caminho do S3 é definido dinamicamente. Mostra o caminho do S3 e tem duas ramificações: Êxito e Erro.

Um bloco Reproduzir mensagem configurado para um caminho S3.

Text-to-speech ou texto de bate-papo

É possível inserir um prompt em texto simples ou SSML. Esses prompts baseados em texto são reproduzidos como prompts de áudio para clientes que usam o Amazon Polly.

Por exemplo, a imagem a seguir mostra um bloco Reproduzir mensagem configurado para reproduzir a mensagem Agradecemos sua chamada para o cliente.

Uma mensagem de texto para fala definida manualmente.

O exemplo de código a seguir mostra como essa mesma configuração seria representada pela MessageParticipantação na linguagem Flow:

{
   "Parameters": {
       "Text": "<speak>Thank you for calling</speak>"
   },
   "Identifier": "9ab5c4ee-7da8-44b3-b6c9-07f24e1846dc",
   "Type": "MessageParticipant",
   "Transitions": {
       "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
       "Errors": [
           {
               "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1",
               "ErrorType": "NoMatchingError"
           }
       ]
   }
}

SSML-enhanced o texto de entrada oferece mais controle sobre como o Connect Customer gera a fala a partir do texto que você fornece. É possível personalizar e controlar aspectos de fala, como pronúncia, volume e velocidade.

Para obter uma lista de tags SSML que você pode usar com o Connect Customer, consulte. Tags SSML suportadas pelo Connect Customer

Para obter mais informações, consulte Adicionar conversão de texto em fala em prompts em blocos de fluxo no Amazon Polly.

A imagem a seguir mostra a aparência de um bloco Reproduzir mensagem quando configurado para texto para fala. Mostra o texto a ser reproduzido e tem duas ramificações: Êxito e Erro.

Um bloco Reproduzir mensagem configurado para texto para mensagem.

Ramificações do bloco de fluxo

Este bloco é compatível com as seguintes ramificações de saída:

  • Êxito: indica que a mensagem de áudio ou texto fornecida foi reproduzida com êxito.

  • Erro: indica uma falha na reprodução da mensagem de áudio ou texto fornecida.

  • OK: alguns fluxos existentes têm uma versão do bloco Reproduzir mensagem que não tem uma ramificação Erro. Nesse caso, a ramificação Okay sempre será usada no runtime. Se você atualizar a configuração de um bloco Reproduzir mensagem que não tiver uma ramificação Erro, uma ramificação Erro será adicionada ao bloco automaticamente no editor.

Dicas de configurações adicionais

  • Para obter instruções passo a passo sobre como configurar uma mensagem dinâmica usando atributos de contato, consulte Selecione dinamicamente quais prompts serão reproduzidos no Connect Customer.

  • Ao reproduzir prompts de um bucket do S3, para obter o melhor desempenho, recomendamos criar o bucket na mesma AWS região da sua instância do Connect Customer.

  • Ao usar texto, seja para texto para fala ou de chat, você pode usar, no máximo, 3.000 caracteres cobrados, que são 6.000 caracteres no total. Também é possível especificar texto em um fluxo usando um atributo de contato.

Buffer de tons de toque

O bloco Play prompt inclui uma caixa de seleção: Ignore ou interrompa esse prompt quando o buffer de touchtone estiver ativado.

  • Quando a caixa de seleção estiver marcada e o buffer de tons de toque estiver ativo:

    • Se o buffer já contiver dígitos, a solicitação será totalmente ignorada e o contato prosseguirá para o próximo bloco.

    • Se o buffer estiver vazio, o prompt começará a ser reproduzido. Se o cliente pressionar uma tecla durante a reprodução, a solicitação será interrompida, o dígito será adicionado ao buffer e o contato prosseguirá.

  • Quando a caixa de seleção não está marcada, o prompt é reproduzido normalmente, independentemente do estado do buffer. Esse é o comportamento padrão.

Na linguagem de fluxo, isso é representado pelo SkipWhenDTMFBufferEnabled parâmetro na MessageParticipant ação:

{
    "Identifier": "12345678-1234-1234-1234-123456789012",
    "Type": "MessageParticipant",
    "Parameters": {
        "SkipWhenDTMFBufferEnabled": "true",
        "PromptId": "arn:aws:connect:us-west-2:111111111111:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee/prompt/abcdefab-abcd-abcd-abcd-abcdefghijkl"
    },
    "Transitions": {
        "NextAction": "next-action-id",
        "Errors": [
            {
                "NextAction": "error-action-id",
                "ErrorType": "NoMatchingError"
            }
        ]
    }
}

Para obter mais informações sobre o buffer de tons de toque, consulte. Definir o comportamento do buffer de tons de toque

Dados gerados por este bloco

Este bloco não gera nenhum dado.

Cenários de erro

Um contato é roteado pela ramificação Erro nas seguintes situações:

  • Se um contato de retorno de chamada sem um atendente ou um cliente for encaminhado para esse bloco, o contato será encaminhado para a ramificação Erro.

  • O Connect Customer não consegue baixar o prompt do S3. Isso pode ser devido a um caminho de arquivo incorreto ou à política de bucket do S3 não estar configurada corretamente e o Connect Customer não ter acesso. Para obter instruções sobre como aplicar a política e um modelo que você pode usar, consulte Configure os prompts para jogar a partir de um bucket do S3 no Connect Customer.

  • Formato do arquivo de áudio incorreto. Somente arquivos .wav são compatíveis.

  • O arquivo de áudio tem mais de 50 MB ou mais de cinco minutos.

  • O SSML está incorreto.

  • O tamanho de texto para fala excede 6.000 caracteres.

  • O nome do recurso da Amazon (ARN) da solicitação está incorreto.

Fluxos de exemplo

Todos os fluxos de exemplo usam o bloco Play prompt (Reproduzir prompt). Dê uma olhada no Exemplo de fluxo de entrada no Connect Customer para a primeira experiência de contato para ver um Play prompt (Reproduzir prompt) para bate-papo e um para áudio.

Mais atributos

Consulte os tópicos a seguir para saber mais sobre mensagens.