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Bloco de fluxo no Amazon Connect: obtenha métricas
Por padrão, esse bloco retorna métricas de fila para a fila atual. Opcionalmente, você pode optar por retornar métricas para uma queue/channel combinação diferente ou métricas em nível de contato, como a posição do contato na fila. As métricas são retornadas como atributos que podem ser referenciados por meio JSONPath do bloco Verificar atributos de contato.
Description
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Recupera métricas de fila quase em tempo real com um atraso de cinco a dez segundos para decisões de roteamento mais granulares.
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Você pode rotear contatos com base no status da fila, como o número de contatos na fila ou os atendentes disponíveis.
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As métricas de fila são agregadas em todos os canais por padrão e retornadas como atributos.
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A fila atual é usada por padrão.
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Para métricas baseadas em atendentes (como atendentes on-line, disponíveis ou com equipe), se não houver atendentes, nenhuma métrica será retornada.
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Para o tempo de espera estimado da fila, a métrica só retornaria quando houvesse um único canal fornecido.
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A seguir estão as métricas que podem ser recuperadas:
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Nome da fila
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ARN da fila
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Agentes perdidos (sem resposta do agente)
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É possível optar por retornar métricas por canal, por exemplo, voz ou bate-papo. Você também pode filtrar por fila ou agente. Essas opções permitem que você saiba quantos contatos de bate-papo e voz estão em uma fila e se tem agentes disponíveis para lidar com esses contatos.
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Você pode rotear contatos com base no status da fila, como o número de contatos na fila ou os agentes disponíveis. As métricas de fila são agregadas em todos os canais e retornadas como atributos. A fila atual é usada por padrão.
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Depois de um bloco Obter métricas, use Check contact atributes (Verificar atributos de contato) a para verificar os valores das métricas e definir a lógica de roteamento com base neles, como número de contatos em uma fila, número de agentes disponíveis e contato mais antigo em uma fila.
Canais compatíveis
A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.
| Canal | Compatível? |
|---|---|
Voz |
Sim |
Chat |
Sim |
Tarefa |
Sim |
Sim |
Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes tipos de fluxo:
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Todos os fluxos
Propriedades
A imagem a seguir mostra a página Propriedades do bloco Obter métricas. Ele está configurado para recuperar métricas para o canal Voz.
Você pode recuperar métricas por canal, and/or fila ou agente.
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Se você não especificar um canal, ele retornará métricas para todos os canais.
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Se não especificar uma fila, serão retornadas métricas para a fila atual.
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Os atributos dinâmicos só podem retornar métricas para um canal.
Por exemplo, a imagem a seguir mostra a página Propriedades configurada para o canal Chat BasicQueuee. Se você escolher essas configurações, a opção Obter métricas da fila retornará métricas somente para o BasicQueue, filtradas para incluir somente contatos do chat.
Dicas de configuração
Especificar um canal no bloco Ver atributos do contato
Os atributos dinâmicos só podem retornar métricas para um canal.
Antes de usar atributos dinâmicos no bloco Obter métricas, você precisa definir os atributos no Set contact attributes (Definir atributos do contato) bloco e especificar qual canal.
Quando um canal é definido dinamicamente usando texto, como mostrado na imagem a seguir, para o valor do atributo, insira Voz ou Chat. Esse valor não diferencia letras maiúsculas de minúsculas.
Usando o bloco Verificar atributos de contato após o bloco Obter métricas
Depois de um bloco Obter métricas, adicione um Check contact atributes (Verificar atributos de contato) bloco à ramificação com base nas métricas retornadas. Use as seguintes etapas:
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Depois de Obter métricas, adicione um bloco Verificar atributos de contato.
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No bloco Verificar atributos do contato, defina Atributos para verificar como Métricas da fila.
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Na caixa suspensa Valor, você verá uma lista de métricas que podem ser verificadas pelo bloco Obter métricas. Escolha a métrica que deseja usar para a decisão de roteamento.
Por que o bloco Get metrics gera um erro
O bloco Obter métricas gera um erro no seguinte cenário:
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Você adiciona este bloco ao seu fluxo.
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O relatório Métricas em tempo real retorna métricas vazias porque nenhuma atividade está ocorrendo.
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O bloco Obter métricas gera um erro porque não há métricas a serem exibidas.
Bloco configurado
A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência deste bloco quando configurado. Tem dois ramos: Êxito e Erro.
Cenários
Consulte estes tópicos para ver cenários que usam este bloco:
