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Use visões gerais generativas de conversas por e-mail com inteligência artificial e respostas sugeridas
Para ajudar os agentes a lidar com e-mails com mais eficiência, eles podem usar respostas generativas de e-mail com inteligência artificial. Esse recurso Amazon Q in Connect ajuda os agentes a fornecer respostas de e-mail mais rápidas e suporte mais consistente aos clientes.
Quando um agente aceita um contato por e-mail que está habilitado com o Amazon Q in Connect, ele recebe automaticamente três tipos de respostas proativas em seu painel Amazon Q no espaço de trabalho do agente:
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Visão geral da conversa por e-mail. Por exemplo, ele fornece informações importantes sobre o histórico de compras do cliente.
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Recomendações da base de conhecimento e do guia. Por exemplo, ele recomenda como step-by-step guia de resolução de reembolso.
Esses tipos de resposta são mostrados na imagem a seguir.
Visão geral da conversa por e-mail
O Amazon Q in Connect analisa automaticamente a conversa por e-mail (discussão) e fornece uma visão geral estruturada que inclui:
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Os principais problemas do cliente.
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Ações anteriores do agente (se o e-mail for uma resposta à resposta de outro agente no mesmo tópico).
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Detalhes contextuais importantes.
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Próximas etapas necessárias.
Essa visão geral ajuda os agentes a entender rapidamente o contexto e o histórico da conversa por e-mail sem precisar ler todo o tópico. O Amazon Q in Connect analisa toda a conversa por e-mail (discussão), focando e dando mais peso à mensagem de e-mail atual (contato), mantendo o contexto das mensagens de e-mail anteriores na conversa.
O seguinte agente e prompt de IA padrão são usados para gerar a visão geral da conversa por e-mail:
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QinConnectEmailOverviewAIAgent
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QinConnectEmailOverviewPrompt
Recomendações da base de conhecimento e do guia
O Amazon Q in Connect sugere automaticamente conteúdo relevante da sua base de conhecimento para ajudar seu agente a entender como lidar com o problema do cliente. Isso sugere:
O agente pode escolher Fontes para visualizar os artigos originais da base de conhecimento dos quais a recomendação veio e escolher o link específico do artigo da base de conhecimento para abrir uma prévia no espaço de trabalho do agente.
O agente de IA e os prompts padrão a seguir são usados para gerar a base de conhecimento e as recomendações do guia:
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QinConnectEmailResponseAIAgent
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QinConnectEmailResponsePrompt
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QinConnectEmailQueryReformulationPrompt
Respostas de e-mail geradas
O Amazon Q in Connect sugere automaticamente um rascunho de resposta para o agente com base no contexto da visão geral do e-mail e nos artigos de sua base de conhecimento disponíveis. Ela faz o seguinte:
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Analisa o contexto da conversa por e-mail
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Incorpora conteúdo relevante da base de conhecimento
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Gera um rascunho profissional de resposta por e-mail que inclui:
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Saudação e encerramento apropriados
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Resposta a perguntas específicas de clientes
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Informações relevantes da sua base de conhecimento
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Formatação e tom adequados
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Quando um agente escolhe Responder a todos, ele pode:
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Selecione um modelo de e-mail para definir a marca e a assinatura da resposta.
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Copie a resposta gerada do painel Amazon Q.
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Cole a resposta gerada em seu editor de respostas e:
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Use a resposta gerada no estado em que se encontra
— OU —
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Edite-o antes de enviar
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Se a resposta gerada não atender às necessidades do agente, ele poderá escolher o ícone Regenerar no painel Amazon Q para solicitar uma nova resposta gerada.
Essas opções são mostradas na imagem a seguir.
Por padrão, o conteúdo copiado das respostas de e-mail geradas em formato HTML bruto funciona melhor com o editor de rich text do Amazon Connect para agentes que respondem aos contatos de e-mail. Para personalizar a saída dessa resposta, edite QinConnectEmailGenerativeAnswerPromptcomo parte da QinConnectEmailGenerativeAnswerAIAgentpara gerar a resposta no formato de sua preferência (por exemplo, texto sem formatação ou markdown).
Importante
Você não pode usar informações dos perfis de clientes do Amazon Connect, dos casos do Amazon Connect, dos modelos de e-mail e das respostas rápidas nas respostas geradas.
O agente de IA e os prompts padrão a seguir são usados para gerar respostas por e-mail:
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QinConnectEmailGenerativeAnswerAIAgent
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QinConnectEmailGenerativeAnswerPrompt
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QinConnectEmailQueryReformulationPrompt
Ações que os agentes podem realizar em todas as respostas proativas
Para todas as respostas proativas mostradas quando o agente aceita um contato por e-mail, o agente pode:
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Escolha os ícones Mostrar mais ou Mostrar menos para expandir e reduzir a resposta mostrada no painel Amazon Q.
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Escolha os ícones Thumbs up ou Thumbs down para fornecer feedback imediato ao gerente da central de atendimento para que ele possa melhorar as respostas do Amazon Q in Connect. Para obter mais informações, consulte TRANSCRIPT_RESULT_FEEDBACK.
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Escolha Copiar para copiar o conteúdo da resposta. Por padrão, o conteúdo copiado de qualquer uma das respostas está no formato HTML bruto para funcionar melhor com o editor de rich text do Amazon Connect para agentes que respondem aos contatos de e-mail. Para personalizar a saída dessa resposta, edite os prompts e os agentes para gerar a resposta no formato de sua preferência (por exemplo, texto sem formatação ou markdown).
Configurar respostas generativas por e-mail
Importante
O e-mail generativo serve para a assistência do agente com os contatos de e-mail recebidos.
Se um e-mail de saída for enviado para o Amazon Q in Connect bloco dentro do fluxo de saída padrão, você será cobrado pela análise do contato de e-mail de saída. Para evitar isso, adicione um Check contact atributes (Verificar atributos de contato) bloco antes Amazon Q in Connect e direcione o contato adequadamente.
A seguir, é apresentada uma visão geral das etapas para configurar respostas generativas por e-mail para sua central de contatos.
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Adicione um Check contact atributes (Verificar atributos de contato) bloco para verificar se é um contato de e-mail e, em seguida, adicione o Amazon Q in Connect bloco aos seus fluxos antes que um contato de e-mail seja atribuído ao seu agente.
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Personalize os resultados do seu assistente generativo de e-mail baseado em IA adicionando bases de conhecimento e definindo suas solicitações para orientar o agente de IA na geração de respostas que correspondam ao idioma, ao tom e às políticas da sua empresa para um atendimento consistente ao cliente.
Melhores práticas para garantir respostas de qualidade
Para garantir a melhor qualidade de resposta do Amazon Q in Connect, implemente as seguintes melhores práticas:
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Treine seus agentes para revisar todo o conteúdo gerado pela IA antes de enviá-lo aos clientes ou usá-lo em comentários ou notas.
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Aproveite os modelos de e-mail para garantir uma formatação consistente. Para obter mais informações, consulte Crie modelos de mensagens.
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Mantenha o conteúdo da base de up-to-date conhecimento para melhorar a qualidade da resposta. Para obter mais informações, consulte Etapa 3: crie uma integração (base de conhecimento).
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Use proteções de IA para garantir a geração adequada de conteúdo. Para obter mais informações, consulte Crie grades de proteção de IA para o Amazon Q no Connect.
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Monitore o desempenho do Amazon Q in Connect por meio dos CloudWatch registros da Amazon para:
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Feedback de resposta de seus agentes. Para obter mais informações, consulte TRANSCRIPT_RESULT_FEEDBACK.
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Respostas de e-mail geradas mostradas aos agentes. Para obter mais informações, consulte TRANSCRIPT_RECOMMENDATION.
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