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Usar visões gerais de conversas por e-mail e respostas sugeridas baseadas em IA generativa
Para ajudar os atendentes a lidar com e-mails com mais eficiência, eles podem usar respostas de e-mail baseadas em IA generativa. Esse recurso do Amazon Q no Connect ajuda os atendentes a fornecer respostas de e-mail mais rápidas e suporte mais consistente aos clientes.
Quando um atendente aceita um contato por e-mail habilitado com o Amazon Q no Connect, ele recebe automaticamente três tipos de respostas proativas em seu painel do Amazon Q no espaço de trabalho de atendente:
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Visão geral de conversas por e-mail. Por exemplo, fornece informações importantes sobre o histórico de compras do cliente.
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Recomendações da base de conhecimento e dos guias. Por exemplo, ele recomenda como step-by-step guia de resolução de reembolso.
Essas etapas de resposta são mostradas na imagem a seguir.
Visão geral de conversas por e-mail
O Amazon Q no Connect analisa automaticamente a conversa por e-mail (encadeamento) e fornece uma visão geral estruturada que inclui:
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Os principais problemas do cliente.
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Ações anteriores do atendente (se o e-mail for uma resposta à resposta de outro atendente no mesmo encadeamento).
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Detalhes contextuais importantes.
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Próximas etapas necessárias.
Essa visão geral ajuda os atendentes a entender rapidamente o contexto e o histórico da conversa por e-mail sem precisar ler todo o encadeamento. O Amazon Q no Connect analisa toda a conversa por e-mail (encadeamento), focando e dando mais peso à mensagem de e-mail atual (contato), mantendo o contexto das mensagens de e-mail anteriores na conversa.
Os seguintes agente e prompt de IA padrão são usados para gerar a visão geral da conversa por e-mail:
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QinConnectEmailOverviewAIAgent
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QinConnectEmailOverviewPrompt
Recomendações da base de conhecimento e dos guias
O Amazon Q no Connect sugere automaticamente conteúdo relevante da base de conhecimento para ajudar o atendente a entender como lidar com o problema do cliente. Ele sugere:
O atendente pode escolher Fontes para visualizar os artigos originais da base de conhecimento dos quais a recomendação foi gerada e escolher o link específico do artigo da base de conhecimento para abrir uma prévia no espaço de trabalho de atendente.
Os seguintes agente e prompts de IA padrão são usados para gerar as recomendações da base de conhecimento e dos guias:
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QinConnectEmailResponseAIAgent
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QinConnectEmailResponsePrompt
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QinConnectEmailQueryReformulationPrompt
Respostas de e-mail geradas
O Amazon Q no Connect sugere automaticamente um rascunho de resposta para o atendente com base no contexto da visão geral do e-mail e nos artigos da base de conhecimento disponíveis. Ela faz o seguinte:
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Analisa o contexto da conversa por e-mail.
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Incorpora conteúdo relevante da base de conhecimento.
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Gera um rascunho de resposta de e-mail profissional que inclui:
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Saudação e encerramento adequados.
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Resposta a perguntas específicas do cliente.
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Informações relevantes da base de conhecimento.
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Formatação e tom corretos.
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Quando um atendente escolhe Responder a todos, ele pode:
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Selecionar um modelo de e-mail para definir a marca e a assinatura da resposta.
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Copiar a resposta gerada do painel do Amazon Q.
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Colar a resposta gerada no editor de respostas e:
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Usar a resposta gerada no estado em que se encontra.
— OU —
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Editá-la antes de enviar.
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Se a resposta gerada não atender às necessidades do atendente, ele poderá escolher o ícone Gerar novamente no painel do Amazon Q para solicitar a geração de uma nova resposta.
Essas opções são mostradas na imagem a seguir.
Por padrão, o conteúdo copiado das respostas de e-mail geradas em formato HTML bruto funciona melhor com o editor de rich text do Amazon Connect para atendentes que respondem aos contatos por e-mail. Para personalizar a saída dessa resposta, edite QinConnectEmailGenerativeAnswerPromptcomo parte da QinConnectEmailGenerativeAnswerAIAgentpara gerar a resposta no formato de sua preferência (por exemplo, texto sem formatação ou markdown).
Importante
Não é possível usar informações de Amazon Connect Customer Profiles, Chamados do Amazon Connect, modelos de e-mail e respostas rápidas nas respostas geradas.
Os seguintes agente e prompts de IA padrão são usados para gerar respostas de e-mail:
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QinConnectEmailGenerativeAnswerAIAgent
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QinConnectEmailGenerativeAnswerPrompt
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QinConnectEmailQueryReformulationPrompt
Ações que os atendentes podem realizar em todas as respostas proativas
Para todas as respostas proativas mostradas quando o atendente aceita um contato por e-mail, o atendente pode:
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Escolher os ícones de Mostrar mais ou Mostrar menos para expandir e recolher a resposta mostrada no painel do Amazon Q.
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Escolher os ícones Polegar para cima ou Polegar para baixo para fornecer feedback imediato ao gerente da central de atendimento para que ele possa melhorar as respostas do Amazon Q no Connect. Para obter mais informações, consulte TRANSCRIPT_RESULT_FEEDBACK.
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Escolha Copiar para copiar o conteúdo da resposta. Por padrão, o conteúdo é copiado das respostas em formato HTML bruto a fim de funcionar melhor com o editor de rich text do Amazon Connect para atendentes que respondem aos contatos por e-mail. Para personalizar a saída dessa resposta, edite os prompts e os agentes para gerar a resposta no formato desejado (por exemplo, texto simples ou markdown).
Configurar respostas de e-mail generativas
Importante
O e-mail generativo serve para auxiliar atendentes com os contatos recebidos por e-mail.
Se um e-mail de saída for enviado ao bloco Amazon Q no Connect dentro do Fluxo de saída padrão, você receberá cobrança pela análise do contato de e-mail de saída. Para evitar isso, adicione um bloco Check contact atributes (Verificar atributos de contato) antes de Amazon Q no Connect e encaminhe o contato.
Veja abaixo uma visão geral das etapas para configurar respostas de e-mail generativas para a sua central de atendimento.
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Adicione um bloco Check contact atributes (Verificar atributos de contato) para verificar se trata-se de um contato por e-mail, depois adicione o bloco Amazon Q no Connect aos seus fluxos antes que um contato por e-mail seja atribuído ao atendente.
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Personalize as saídas do seu assistente baseado em IA generativa ao adicionar bases de conhecimento e definir prompts para orientar o agente de IA na geração de respostas que correspondam ao idioma, ao tom e às políticas da sua empresa a fim de oferecer consistência no serviço de atendimento ao cliente.
Práticas recomendadas para garantir respostas de qualidade
Para garantir a melhor qualidade de respostas do Amazon Q no Connect, implemente as seguintes práticas recomendadas:
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Treine os atendentes para revisar todo o conteúdo gerado por IA antes de enviá-lo aos clientes ou usá-lo em comentários ou notas.
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Aproveite os modelos de e-mail para garantir uma formatação consistente. Para obter mais informações, consulte Criar modelos de mensagem.
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Mantenha o conteúdo da base de up-to-date conhecimento para melhorar a qualidade da resposta. Para obter mais informações, consulte Etapa 3: crie uma integração (base de conhecimento).
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Use barreiras de proteção de IA para garantir a geração adequada de conteúdo. Para obter mais informações, consulte Criar barreiras de proteção de IA para Amazon Q no Connect.
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Monitore o desempenho do Amazon Q in Connect por meio dos CloudWatch registros da Amazon para:
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Feedback dos atendentes sobre as respostas. Para obter mais informações, consulte TRANSCRIPT_RESULT_FEEDBACK.
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Respostas de e-mail geradas mostradas aos atendentes. Para obter mais informações, consulte TRANSCRIPT_RECOMMENDATION.
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