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Habilite fluxos iniciados por agentes durante sessões ativas de bate-papo
Os fluxos de trabalho iniciados por agentes são fluxos de trabalho interativos que os agentes podem acionar durante sessões ativas de bate-papo com clientes. Esse recurso permite que os agentes enviem formulários para coleta de dados, processem pagamentos, atualizem perfis de clientes e iniciem processos automatizados, mantendo a interação direta com os clientes na experiência de bate-papo.
Benefícios
Os fluxos iniciados por agentes oferecem os seguintes benefícios:
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Simplifique a conclusão das tarefas do cliente mantendo as interações na interface de bate-papo
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Permita que os agentes forneçam assistência em tempo real durante o preenchimento do formulário
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Support a coleta de dados confidenciais por meio de blocos Show View com opções de configuração de dados confidenciais
Onde você pode usar fluxos iniciados por agentes
Você pode usar fluxos iniciados por agentes em canais de bate-papo, incluindo:
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Bate-papo na web
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SMS
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WhatsApp Negócios
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Apple Messages for Business
Atualmente, não há suporte para voz e outros canais.
Limitações
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O tipo de Quick Connect “FLOW” compatível só funciona para canais de bate-papo (web chat, SMS, WhatsApp Business, Apple Messages for Business).
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Somente fluxos de entrada são suportados
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As transferências e a adição de novos participantes não funcionarão durante um fluxo de trabalho contínuo iniciado pelo agente. O fluxo de trabalho precisa ser concluído ou cancelado antes de adicionar um novo agente ou contato.
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Somente um fluxo iniciado por agente pode ser executado por vez por contato
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Os seguintes blocos de fluxo não são suportados: Connect assistant, Authenticate Customer, Create Persistent Contact Association, Get Customer Input
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Limitado a 10 fluxos iniciados por agentes por chat
Permissões de perfil de segurança para fluxos iniciados por agentes
Antes de criar fluxos iniciados por agentes, você precisa ter permissões em seu perfil de segurança.
As permissões necessárias são:
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Canais e fluxos - Visualizações
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Roteamento - Conexões rápidas
Crie o Quick Connect para fluxo iniciado pelo agente
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No menu de navegação, escolha Roteamento, Conexões rápidas.
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Selecione Add new (Adicionar novo).
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Em Tipo, selecione Fluxo.
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Selecione um fluxo de entrada específico para os agentes enviarem.
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Escolha Salvar.
Associe o Quick Connect à fila
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No menu de navegação, escolha Roteamento, Filas.
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Selecione a fila em que os agentes usarão esse fluxo.
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Na seção Conexões rápidas, adicione sua Conexão rápida.
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Escolha Salvar.
Para obter detalhes adicionais sobre conexões rápidas, consulteCriar conexões rápidas no Amazon Connect.
Enviar formulário ao cliente
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No painel de controle do agente, selecione o botão Conexão rápida na barra de ação
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No menu de seleção, escolha o formulário apropriado
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Selecione Adicionar ao bate-papo
Quando o formulário está ativo, o agente pode cancelar o fluxo de trabalho. Os agentes verão os eventos do status do fluxo de trabalho.
Receba o formulário do agente
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O cliente receberá o respectivo formulário para preencher
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Clientes e agentes continuam conversando continuamente durante o formulário ativo
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Após o envio, o agente será notificado por meio de novos eventos
