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Primitivas métricas personalizadas
As métricas primitivas são usadas para criar métricas personalizadas, que são medidas personalizadas que oferecem mais flexibilidade do que as out-of-the-box métricas padrão. Os primitivos métricos utilizam filtros de nível métrico para torná-los mais personalizáveis e adaptáveis às necessidades comerciais. Essas métricas podem ser usadas com estatísticas diferentes (como SUM, AVG, MIN, MAX) e podem ser combinadas usando operações aritméticas para criar medidas mais abrangentes. As primitivas métricas são amplamente categorizadas em duas categorias:
-
Contato: ajuda a obter informações sobre as interações e tarefas do cliente
-
Agente: ajuda a obter informações sobre o desempenho do agente
Tempo de trabalho pós-atendimento
O tempo total que um agente gastou fazendo o After Contact Work (ACW) para um contato. Em algumas empresas, isso também é conhecido como horário de encerramento de chamadas.
Você especifica a quantidade de tempo que um agente tem para fazer o ACW nas configurações do agente. Quando uma conversa com um contato termina, o agente é alocado automaticamente para fazer o ACW do contato. O ACW termina para um contato quando o atendente muda para um estado alternativo, como Disponível, ou quando o tempo limite configurado é atingido.
Nome métrico primitivo: After contact work time
Categoria métrica primitiva: Contato
Estatísticas suportadas: SUM, AVG, MIN e MAX
Tempo ativo do agente
Essa métrica fornece o tempo que um agente gasta em uma interação com o cliente, incluindo o tempo de interação do agente, o tempo de espera do cliente e o tempo de trabalho após o contato (ACW). O Tempo Ativo inclui o tempo gasto lidando com contatos em um status personalizado.
Status personalizado = o status de CCP do agente diferente de Disponível ou Off-line. Por exemplo, o treinamento seria um status personalizado.
Nome métrico primitivo: Agent active time
Categoria métrica primitiva: Contato
Estatísticas suportadas: SUM, AVG, MIN e MAX
Tempo de interação do agente
O tempo que os agentes passaram interagindo com um cliente durante um contato. Isso não inclui Tempo de trabalho pós-contato, Tempo de espera do cliente, Tempo em status personalizado ou duração da pausa do atendente (que se aplica apenas a tarefas).
Nome métrico primitivo: Agent interaction time
Categoria métrica primitiva: Contato
Estatísticas suportadas: SUM, AVG, MIN e MAX
Tempo de espera do contato
Essa métrica mede o tempo total gasto pelos clientes em espera, depois de serem conectados a um atendente. Inclui o tempo gasto em espera enquanto estavam sendo transferidos, mas não inclui o tempo gasto em uma fila.
Nome métrico primitivo: Contact hold time
Categoria métrica primitiva: Contato
Estatísticas suportadas: SUM, AVG, MIN e MAX
Tempo de pausa do agente
Essa métrica mede o tempo total em que um agente manteve uma tarefa em estado de pausa depois que a tarefa foi conectada a ele. Ela se aplica somente aos contatos do TASK canal, incluindo tarefas de entrada e saída.
Nome métrico primitivo: Agent pause time
Categoria métrica primitiva: Contato
Estatísticas suportadas: SUM, AVG, MIN e MAX
Duração do contato
Essa métrica mede o tempo que um contato passa do timestamp de início do contato até o timestamp de desconexão.
Nome métrico primitivo: Contact duration
Categoria métrica primitiva: Contato
Estatísticas suportadas: SUM, AVG, MIN e MAX
Tempo de fila de contatos
O tempo total que um contato esperou em uma fila antes de ser atendido por um agente. Também conhecido como tempo de espera na fila.
Nome métrico primitivo: Contact queue time
Categoria métrica primitiva: Contato
Estatísticas suportadas: SUM, AVG, MIN e MAX
Contatos abandonados
Essa métrica conta o número de contatos que foram desconectados pelo cliente enquanto aguardavam na fila. Os contatos de entrada que se desconectam porque solicitaram um retorno de chamada não são contados como abandonados.
Nome métrico primitivo: Contacts abandoned
Categoria métrica primitiva: Contato
Estatísticas suportadas: SUM
Contatos criados
O número de contatos criados durante o intervalo de tempo especificado. Isso inclui todos os contatos de entrada e saída, independentemente de como eles foram iniciados.
Nome métrico primitivo: Contacts created
Categoria métrica primitiva: Contato
Estatísticas suportadas: SUM
Contatos tratados
Essa métrica conta os contatos que foram conectados a um atendente durante determinado período. Não importa como o contato chegou até o atendente.
Nome métrico primitivo: Contacts handled
Categoria métrica primitiva: Contato
Estatísticas suportadas: SUM
Contatos: Hold Abandons
Essa métrica conta os contatos desconectados enquanto o cliente estava em espera. Inclui os contatos desconectados pelo agente e os contatos desconectados pelo cliente.
Nome métrico primitivo: Contacts hold disconnect
Categoria métrica primitiva: Contato
Estatísticas suportadas: SUM
Contatos colocados em espera
O número de contatos colocados em espera por um agente pelo menos uma vez. Se um contato for colocado em espera várias vezes, ele será contado apenas uma vez.
Nome métrico primitivo: Contacts put on hold
Categoria métrica primitiva: Contato
Estatísticas suportadas: SUM
Contatos em fila
O número de contatos adicionados a uma fila durante o intervalo de tempo especificado. Isso inclui contatos que foram manipulados, abandonados ou ainda estão na fila.
Nome métrico primitivo: Contacts queued
Categoria métrica primitiva: Contato
Estatísticas suportadas: SUM
Contatos transferidos para fora
O número de contatos transferidos de uma fila para outra e transferidos por um agente usando o CCP.
Nome métrico primitivo: Contacts transferred out
Categoria métrica primitiva: Contato
Estatísticas suportadas: SUM
Tempo de atendimento do contato
Essa métrica mede o tempo total, do início ao fim, em que um contato está conectado a um agente (tempo de atendimento). Inclui o tempo de conversação customerHoldDuration, o tempo de trabalho após o contato (ACW) e a duração da pausa do agente (que se aplica somente às tarefas). Ela se aplica tanto aos contatos de entrada quanto aos de saída.
Nome métrico primitivo: Contact handle time
Categoria métrica primitiva: Contato
Estatísticas suportadas: SUM
Retenções de contato
O número de vezes que os contatos de voz foram colocados em espera durante a interação com um agente. Fornece informações sobre a frequência com que os agentes precisam suspender os clientes durante as interações.
Nome métrico primitivo: Contact holds
Categoria métrica primitiva: Contato
Estatísticas suportadas: SUM, AVG, MIN e MAX
Tempo de resolução do contato
O tempo total desde o momento em que um contato entra no sistema até ser resolvido. Isso inclui tempo de fila, tempo de interação, tempo de espera e tempo de trabalho após o contato.
Nome métrico primitivo: Contact resolution time
Categoria métrica primitiva: Contato
Estatísticas suportadas: SUM, AVG, MIN e MAX
Duração do fluxo de contato
Essa métrica mede o tempo total gasto por um contato em um fluxo. É o horário do IVR, o tempo desde o início até que o contato seja colocado na fila, transferido ou desconectado, o que ocorrer primeiro. Os contatos de saída não se iniciam em um fluxo e, portanto, não são incluídos.
Nome métrico primitivo: Contact flow duration
Categoria métrica primitiva: Contato
Estatísticas suportadas: SUM, AVG, MIN e MAX
Horário de saudação do agente
O primeiro tempo de resposta dos agentes no chat, indicando a rapidez com que eles interagem com os clientes após entrarem no chat.
nota
Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela análise conversacional do Contact Lens. Consulte a métrica a seguir para obter mais clareza: Tempo médio de saudação do agente
Nome métrico primitivo: Agent greeting time
Categoria métrica primitiva: Contato
Estatísticas suportadas: SUM, AVG, MIN e MAX
Tempo de interrupção do agente
O tempo total de interrupção do agente ao falar com um contato.
nota
Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela análise conversacional do Contact Lens. Consulte a métrica a seguir para obter mais clareza: Tempo médio de interrupções do agente
Nome métrico primitivo: Agent interruption time
Categoria métrica primitiva: Contato
Estatísticas suportadas: SUM, AVG, MIN e MAX
Interrupções do agente
Quantifica a frequência das interrupções dos agentes durante as interações com o cliente.
nota
Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela análise conversacional do Contact Lens. Consulte a métrica a seguir para obter mais clareza: Média de interrupções do agente
Nome métrico primitivo: Agent interruptions
Categoria métrica primitiva: Contato
Estatísticas suportadas: SUM, AVG, MIN e MAX
Agente Talk Time
O tempo gasto conversando em uma conversa com um agente.
nota
Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela análise conversacional do Contact Lens. Consulte a métrica a seguir para obter mais clareza: Tempo médio de conversação do agente
Nome métrico primitivo: Agent talk time
Categoria métrica primitiva: Contato
Estatísticas suportadas: SUM, AVG, MIN e MAX
Cliente Talk Time
O tempo gasto conversando em uma conversa com um cliente.
nota
Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela análise conversacional da Contact Lens. Consulte a métrica a seguir para obter mais clareza: Tempo médio de conversação com o cliente
Nota:
Nome métrico primitivo: Customer talk time
Categoria métrica primitiva: Contato
Estatísticas suportadas: SUM, AVG, MIN e MAX
Tempo sem conversação
Essa métrica fornece o tempo total sem conversação em uma conversa de voz. O tempo sem conversa refere-se à duração combinada do tempo de espera e períodos de silêncio superiores a 3 segundos, durante os quais nem o atendente nem o cliente conversam.
nota
Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela análise conversacional do Contact Lens. Consulte a métrica a seguir para obter mais clareza: Tempo médio sem conversação
Nome métrico primitivo: Non-talk time
Categoria métrica primitiva: Contato
Estatísticas suportadas: SUM, AVG, MIN e MAX
Tempo de conversação
O tempo gasto conversando durante um contato de voz com o cliente ou com o agente.
nota
Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela análise conversacional do Contact Lens. Consulte a métrica a seguir para obter mais clareza: Tempo médio de conversação
Nome métrico primitivo: Talk time
Categoria métrica primitiva: Contato
Estatísticas suportadas: SUM, AVG, MIN e MAX
Duração da conversa
A duração da conversa dos contatos de voz com agentes. Calculado pelo tempo total desde o início da conversa até a última palavra falada pelo agente ou pelo cliente.
nota
Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela análise conversacional do Contact Lens. Consulte a métrica a seguir para obter mais clareza: Duração média da conversa
Nome métrico primitivo: Conversation duration
Categoria métrica primitiva: Contato
Estatísticas suportadas: SUM, AVG, MIN e MAX
Contatos roteados
Essa métrica conta o número de contatos roteados para um agente.
Nome métrico primitivo: Contacts routed
Categoria métrica primitiva: Agente
Estatísticas suportadas: SUM
Contatos do agente perdidos
Essa métrica conta os contatos encaminhados para um atendente, mas não atendidos por ele, incluindo contatos abandonados pelo cliente.
Se um contato não for respondido por um atendente, o Amazon Connect tenta encaminhá-lo para outro atendente. O contato não é descartado. Como um único contato pode ser perdido várias vezes (inclusive pelo mesmo atendente), ele pode ser contado várias vezes: uma vez por cada vez que é roteado para um atendente, mas não é respondido.
Nome métrico primitivo: Agent contacts missed
Categoria métrica primitiva: Agente
Estatísticas suportadas: SUM
Tempo de ociosidade do agente
Essa métrica mede a quantidade de tempo que o agente não estava lidando com contatos + sempre que seus contatos estavam em um estado de erro, depois que o agente definiu seu status no CCP como Disponível.
O tempo de inatividade do atendente inclui a quantidade de tempo do momento em que o Amazon Connect começa a rotear o contato para o atendente até o momento em que ele aceita ou recusa o contato. Depois que um atendente aceita o contato, ele não é mais considerado inativo. Essa métrica não pode ser agrupada ou filtrada por fila, número de telefone ou canais.
Nome métrico primitivo: Agent idle time
Categoria métrica primitiva: Agente
Estatísticas suportadas: SUM
Tempo de contato do agente
Essa é uma medida do tempo total que um agente gastou em um contato, incluindo o tempo de espera do cliente e o tempo de trabalho após o contato. Isso não inclui o tempo gasto em um contato em um status personalizado ou Offline. (Status personalizado = o status do CCP do atendente é diferente de Disponível ou Offline. Por exemplo, treinamento seria um status personalizado.)
Essa métrica não pode ser agrupada ou filtrada por fila, número de telefone ou canais.
Nome métrico primitivo: Agent on contact time
Categoria métrica primitiva: Agente
Estatísticas suportadas: SUM
Horário online do agente
Isso mede o tempo total que um agente passou com seu CCP configurado para um status diferente de Off-line. Isso inclui qualquer tempo gasto em um status personalizado. Essa métrica não pode ser agrupada ou filtrada por fila, número de telefone ou canais.
Nome métrico primitivo: Agent online time
Categoria métrica primitiva: Agente
Estatísticas suportadas: SUM
Hora do status do erro do agente
Essa é a medida do tempo total em que os contatos estiveram em um status de erro. Essa métrica não pode ser agrupada ou filtrada por fila, número de telefone ou canais.
Nome métrico primitivo: Agent error status time
Categoria métrica primitiva: Agente
Estatísticas suportadas: SUM
Tempo não produtivo do agente
Isso mede o tempo total que os agentes passaram em um status personalizado. Ou seja, o status do CCP é diferente de Available (Disponível) ou Offline. Essa métrica não significa que o agente gastou tempo de forma improdutiva. Essa métrica não pode ser agrupada ou filtrada por fila, número de telefone ou canais.
Nome métrico primitivo: Agent online time - non-productive
Categoria métrica primitiva: Agente
Estatísticas suportadas: SUM
Contatos atuais na fila
Essa métrica conta os contatos que estão na fila. Essa métrica ajuda as organizações a monitorar a carga de filas e tomar decisões sobre pessoal.
Nome métrico primitivo: Contacts in queue
Categoria métrica primitiva: contato atual
Estatísticas suportadas: SUM
Horário atual da fila de contatos
A métrica ajuda a medir o tempo na fila do contato que esteve na fila por mais tempo.
Nome métrico primitivo: Contact queue time
Categoria métrica primitiva: contato atual
Estatísticas suportadas: MAX
Contatos atuais agendados
Essa métrica conta o número de retornos de chamada programados, que entrarão em uma fila futuramente. Para obter mais informações, consulte:
-
Configure o retorno de chamada em fila criando fluxos, filas e perfis de roteamento no Amazon Connect Administrator Guide
-
Como o atraso inicial afeta as métricas programadas e em fila no Guia do administrador do Amazon Connect
Nome métrico primitivo: Contacts Scheduled
Categoria métrica primitiva: contato atual
Estatísticas suportadas: SUM
Filtros de nível métrico suportados por categoria métrica primitiva
| Categoria métrica | Chave de filtro de nível métrico | Descrição da chave do filtro de nível métrico | Valores do filtro de nível métrico |
|---|---|---|---|
|
Contato |
Método de iniciação |
Indica como o contato foi iniciado. |
Exemplo: INBOUND, OUTBOUND, TRANSFER, QUEUE_TRANSFER, CALLBACK, API etc. Consulte a InitiationMethod seção do Guia do ContactTraceRecord administrador do Amazon Connect para obter mais valores de filtro. |
|
Motivo da desconexão |
Indica como o contato foi encerrado. |
Alguns exemplos de valores de filtro são AGENT_DISCONNECT, CUSTOMER_DISCONNECT, TRANSFER, THIRD_PARTY_DISCONNECT, BARGED, CONTACT_FLOW_DISCONNECT etc. Consulte o ContactTraceRecord Guia do administrador do Amazon Connect para obter mais valores de filtro. |
|
|
Canal |
Como o cliente chegou à central de atendimento. |
Valores válidos: Voz, Chat, Tarefa |
|
|
Recurso |
Identifica se a análise conversacional de lentes de contato está ativada no fluxo. |
Contatos analisados pela análise conversacional |
|
|
Está abandonado |
Isso é verdade quando o contato foi abandonado pelo cliente enquanto esperava na fila, caso contrário, falso. Observe que, se um contato fosse agendado para um retorno de chamada, ele não seria considerado abandonado. |
Verdadeiro ou falso |
|
|
Resulta em retorno de chamada |
Isso é verdadeiro quando o contato foi agendado para um retorno de chamada; caso contrário, é falso. |
||
|
É manuseado |
Isso é verdadeiro quando um contato está conectado a um agente; caso contrário, é falso. |
||
|
É colocado em espera |
Isso é verdadeiro quando um contato é suspenso por um agente; caso contrário, é falso. |
||
|
Está na fila |
Isso é verdadeiro quando um contato fica na fila, caso contrário é falso. |
||
|
É transferido para fora |
Isso é verdadeiro quando o contato é transferido de uma fila para outra fila ou transferido por um agente; caso contrário, falso. |
||
|
Tempo de trabalho após o contato (ms) |
Mede o tempo total que um agente gastou fazendo o ACW para um contato. |
Entrada numérica que indica o tempo em milissegundos |
|
|
Tempo ativo do agente (ms) |
Mede o tempo que um agente gasta em uma interação com o cliente, incluindo o tempo de interação do agente, o tempo de espera do cliente e o tempo de trabalho após o contato (ACW). |
||
|
Tempo de interação do agente (ms) |
Mede o tempo em que os agentes interagiram com os clientes durante os contatos de entrada e saída. |
||
|
Tempo de pausa do agente (ms) |
Mede o tempo em que um agente pausou um contato depois que o contato foi conectado ao agente. |
||
|
Duração do contato (ms) |
Mede o tempo que um contato passa desde o timestamp de início do contato até o timestamp de desconexão |
||
|
Duração do fluxo de contato (ms) |
Mede o tempo total que um contato passou em um fluxo. É o tempo de IVR, a hora do início até o contato ser colocado na fila. |
||
|
Tempo de tratamento de contato (ms) |
Mede o tempo total gasto por um agente em contatos, incluindo o tempo de espera do cliente e o tempo de trabalho após o contato. Inclui todo o tempo gasto em contatos em um status personalizado. |
||
|
Tempo de espera do contato (ms) |
Mede o tempo total que os clientes passaram em espera após serem conectados a um agente. |
||
|
Tempo de fila (ms) |
Mede o tempo médio que os contatos esperaram na fila antes de serem atendidos por um agente. |
||
|
Tempo de resolução do contato (ms) |
Mede o tempo médio, começando do momento em que um contato foi iniciado até o momento em que foi resolvido. O tempo de resolução de um contato é definido como: começando em e terminando em AfterContactWorkEndTimestamp ou DisconnectTimestamp, o que ocorrer mais tarde. InitiationTimestamp |
||
|
Tempo de saudação do agente (ms) |
Mede o tempo de primeira resposta dos agentes no chat, indicando a rapidez com que eles interagem com os clientes após entrarem no chat. |
||
|
Tempo de interrupção do agente (ms) |
Mede o tempo total de interrupção do agente ao falar com um contato. |
||
|
Tempo de conversação do cliente (ms) |
Mede o tempo gasto conversando em uma conversa com um cliente. |
||
|
Tempo sem conversação (ms) |
Mede o tempo total sem conversação em uma conversa de voz. O tempo sem conversa refere-se à duração combinada do tempo de espera e períodos de silêncio superiores a 3 segundos, durante os quais nem o atendente nem o cliente conversam. |
||
|
Duração da conversa (ms) |
Mede a duração total da conversa. |
||
|
Tempo de conversação (ms) |
Mede o tempo gasto conversando durante um contato de voz com o cliente ou com o agente. |
||
|
Agente de tempo de conversação (ms) |
Mede o tempo gasto conversando em uma conversa por um agente. |
||
|
Interrupções do agente |
Quantifica a frequência das interrupções dos agentes durante as interações com o cliente. |
Entrada numérica denotando contagem |
|
|
Retenções de contato |
Mede o número médio de vezes que os contatos de voz foram colocados em espera durante a interação com um agente. |
||
|
Agente |
Canal |
Como o cliente chegou à central de atendimento. |
Valores válidos: VOICE, CHAT, TASK, EMAIL |
|
Contato atual |
Canal |
Como o cliente chegou à central de atendimento. |
Valores válidos: VOICE, CHAT, TASK, EMAIL |
|
Método de iniciação |
Indica como o contato foi iniciado. |
Exemplo: entrada, saída, transferência, transferência de fila, retorno de chamada, API etc. Consulte a InitiationMethod seção do Guia do ContactTraceRecordadministrador do Amazon Connect para obter mais valores de filtro. |
|
|
ValidationTestType (Representado como fonte de contato no criador de métricas personalizadas) |
Representa o tipo de teste e simulação. Esse campo permanece vazio para contatos não simulados. Você pode usar esse atributo no painel de análise para filtrar os contatos reais do cliente ou para identificar se um contato é simulado em seu objeto de registro de contato. |
Consulte a linha connect: ValidationTestType table na SegmentAttributesseção para obter uma lista válida de valores. |
|
|
Subtipo |
Representa o subtipo do canal usado para o contato. |
Consulte a linha da tabela Connect:Subtype na SegmentAttributesseção para obter uma lista válida de valores. |
Agrupamentos suportados por categoria métrica primitiva
| Categoria métrica | Chave de agrupamento | Nome de exibição do painel de agrupamento |
|---|---|---|
|
Contato |
AGENT |
Agente |
|
HIERARQUIA DO AGENTE DE NÍVEL_CINCO |
Nível cinco da hierarquia de agentes | |
|
HIERARQUIA DO AGENTE DE NÍVEL_QUATRO |
Nível quatro da hierarquia de agentes | |
|
HIERARQUIA DO AGENTE DE NÍVEL_TRÊS |
Nível três da hierarquia de agentes | |
|
HIERARQUIA DO AGENTE DE NÍVEL_DOIS |
Hierarquia de agentes de nível dois | |
|
HIERARQUIA DO AGENTE DE NÍVEL_UM |
Hierarquia de agentes de nível um | |
|
CANAL |
Canal | |
|
FILA |
Fila | |
|
Q_CONNECT_ENABLED |
Amazon Q | |
|
PERFIL_DE ROTEAMENTO |
Perfil de roteamento | |
|
contact/segmentAttributes/connect:Subtipo |
Subtipo | |
|
Agente |
AGENT |
Agente |
|
HIERARQUIA DO AGENTE DE NÍVEL_CINCO |
Nível cinco da hierarquia de agentes | |
|
HIERARQUIA DO AGENTE DE NÍVEL_QUATRO |
Nível quatro da hierarquia de agentes | |
|
HIERARQUIA DO AGENTE DE NÍVEL_TRÊS |
Nível três da hierarquia de agentes | |
|
HIERARQUIA DO AGENTE DE NÍVEL_DOIS |
Hierarquia de agentes de nível dois | |
|
HIERARQUIA DO AGENTE DE NÍVEL_UM |
Hierarquia de agentes de nível um | |
|
CANAL |
Canal | |
|
FILA |
Fila | |
|
PERFIL_DE ROTEAMENTO |
Perfil de roteamento | |
|
Contato atual |
CANAL |
Canal |
|
FILA |
Fila | |
|
PERFIL_DE ROTEAMENTO |
Perfil de roteamento | |
|
SUBTIPO |
Subtipo | |
|
TIPO_DE_TESTE DE VALIDAÇÃO |
ValidationTestType |
Filtros métricos de nível superior compatíveis por categoria métrica primitiva
| Categoria métrica | Chave de filtro de nível superior | Nome de exibição do painel de filtro de nível superior | Descrição da chave do filtro |
|---|---|---|---|
|
Contato |
AGENT |
Agente |
A entrada válida para essa chave é Agente ARNs |
|
HIERARQUIA DO AGENTE DE NÍVEL_CINCO |
Nível cinco da hierarquia de agentes |
A entrada válida para esse filtro é um ARN de nível de hierarquia do agente. Leia mais sobre o nível de hierarquia do agente. |
|
|
HIERARQUIA DO AGENTE DE NÍVEL_QUATRO |
Nível quatro da hierarquia de agentes | ||
|
HIERARQUIA DO AGENTE DE NÍVEL_TRÊS |
Nível três da hierarquia de agentes | ||
|
HIERARQUIA DO AGENTE DE NÍVEL_DOIS |
Hierarquia de agentes de nível dois | ||
|
HIERARQUIA DO AGENTE DE NÍVEL_UM |
Hierarquia de agentes de nível um | ||
|
CANAL |
Canal |
Valores válidos: VOICE, CHAT, TASK, EMAIL |
|
|
FILA |
Fila |
As entradas válidas para essa chave são Queue ARNs |
|
|
Q_CONNECT_ENABLED |
Amazon Q |
|
|
|
PERFIL_DE ROTEAMENTO |
Perfil de roteamento |
A entrada válida é Perfil ARNs de roteamento. Leia os documentos abaixo para obter mais detalhes: |
|
|
contact/segmentAttributes/connect:Subtipo |
Subtipo |
connect:chat, connect:SMS, connect:phony e connect:webRTC são alguns exemplos válidos de filterValue. Esses não são a lista exaustiva de valores |
|
|
RECURSO |
N/D | Identifica se a análise conversacional está ativada no fluxo. contact_lens_conversational_analytics é o único valor válido |
|
|
Agente |
AGENT |
Agente |
A entrada válida para essa chave é Agente ARNs |
|
HIERARQUIA DO AGENTE DE NÍVEL_CINCO |
Nível cinco da hierarquia de agentes |
A entrada válida para esse filtro é um ARN de nível de hierarquia do agente. Leia mais sobre o nível de hierarquia do agente. |
|
|
HIERARQUIA DO AGENTE DE NÍVEL_QUATRO |
Nível quatro da hierarquia de agentes | ||
|
HIERARQUIA DO AGENTE DE NÍVEL_TRÊS |
Nível três da hierarquia de agentes | ||
|
HIERARQUIA DO AGENTE DE NÍVEL_DOIS |
Hierarquia de agentes de nível dois | ||
|
HIERARQUIA DO AGENTE DE NÍVEL_UM |
Hierarquia de agentes de nível um | ||
|
CANAL |
Canal |
Valores válidos: VOICE, CHAT, TASK, EMAIL |
|
|
FILA |
Fila |
A entrada válida para essa chave é Queue ARNs |
|
|
PERFIL_DE ROTEAMENTO |
Perfil de roteamento |
A entrada válida é Perfil ARNs de roteamento. Leia os documentos abaixo para obter mais detalhes: |
|
|
Contato atual |
CANAL |
Canal |
Valores válidos: VOICE, CHAT, TASK, EMAIL |
|
PERFIL_DE ROTEAMENTO |
Perfil de roteamento |
A entrada válida é Perfil ARNs de roteamento. Leia os documentos abaixo para obter mais detalhes: |
|
|
FILAS |
Queues (Filas) |
A entrada válida para essa chave é Queue ARNs |
|
|
EXPRESSÃO_DE_DE_ROTEAMENTO |
Expressões de etapas de roteamento |
ROUTING_STEP_EXPRESSION é uma chave de filtro válida com um valor de filtro de até 3000 de comprimento. Esse filtro diferencia maiúsculas e minúsculas. Os campos de string JSON devem ser classificados em ordem crescente e a ordem da matriz JSON deve ser mantida como está. Leia as referências abaixo para obter mais informações: |
|
|
SUBTIPOS |
Subtipos |
Consulte a linha da tabela Connect:Subtype na SegmentAttributesseção para obter uma lista válida de valores. |
|
|
TIPOS_DE_TESTE DE VALIDAÇÃO |
ValidationTestTypes |
Consulte a linha connect: ValidationTestType table na SegmentAttributesseção para obter uma lista válida de valores. |
Diretrizes para criação e uso do Metric Primitive com out-of-the-box métricas
Criação de métricas personalizadas a partir de primitivas
Cada métrica primitiva pode usar o mesmo filtro de nível métrico somente uma vez
Cada métrica primitiva só pode usar um atributo de filtro específico uma vez. Se você aplicar o mesmo atributo de filtro novamente (mesmo com um valor diferente), ele substituirá sua condição anterior.
As primitivas métricas devem ser da mesma categoria
As métricas primitivas são organizadas em categorias com base no que elas medem (por exemplo, métricas de contato, métricas do agente, métricas da fila). Você só pode combinar primitivas dentro da mesma categoria em uma única métrica personalizada. Ao selecionar uma métrica primitiva, você verá sua categoria no menu suspenso. Se uma métrica aparecer desativada (esmaecida), passe o mouse sobre ela para ver o motivo. Ela deve ser de uma categoria diferente da sua primeira seleção.
-
(por exemplo, métricas de contato, métricas do agente, métricas da fila). Você só pode combinar primitivas dentro da mesma categoria em uma única métrica personalizada. Ao selecionar uma métrica primitiva, você verá sua categoria no menu suspenso. Se uma métrica parecer desativada (esmaecida), passe o mouse sobre ela para ver o porquê, normalmente porque é de uma categoria diferente da sua primeira seleção.
-
Ao selecionar uma métrica primitiva, você verá sua categoria no menu suspenso. Se uma métrica parecer desativada (esmaecida), passe o mouse sobre ela para ver o porquê, normalmente porque é de uma categoria diferente da sua primeira seleção.
As operações aritméticas em primitivas métricas exigem filtros consistentes
Ao realizar operações aritméticas (+, -, *,/) em várias primitivas métricas em uma única estatística, todas as primitivas devem usar o mesmo atributo de filtro.
Importante: os valores do filtro podem ser diferentes; somente o atributo do filtro deve corresponder.
Exemplo: se a definição da métrica personalizada for do formato SUM (Métrica-1 + Métrica-2), aqui a Métrica-1 e a Métrica-2 devem utilizar filtros consistentes
Operações aritméticas em operações estatísticas suportam métricas primitivas com filtros diferentes
Ao realizar operações aritméticas (+, -, *,/) em várias operações estatísticas, você pode combinar grupos primitivos de métricas com filtros diferentes.
Exemplo:
-
Métrica-1: uma métrica primitiva da categoria Contato usando o tempo de fila como filtro
-
Metric-2: uma métrica primitiva da categoria Contato usando o Contact Handle Time como filtro
-
Definição de métrica personalizada válida: SUM (Metric-1) + SUM (Metric-2)
As métricas suportam apenas estatísticas específicas
Nem toda métrica primitiva suporta todas as operações estatísticas (SUM, AVG, MIN, MAX). Usar uma estatística não suportada causará um erro.
Algumas métricas só são significativas com determinados cálculos:
-
Métricas baseadas em contagem (por exemplo, contatos criados): suporta SUM, pois o AVG não faz sentido
-
Métricas de duração (por exemplo, tempo de atendimento do contato): suporte AVG, SUM, MIN, MAX
Uma métrica personalizada deve ter de 1 a 5 componentes
Um componente é cada primitiva métrica individual que você adiciona à sua definição de métrica personalizada. Se você estiver combinando três métricas diferentes, são três componentes.
-
Mínimo: 1 componente (você deve ter pelo menos uma métrica)
-
Máximo: 5 componentes por métrica personalizada
Observação: uma métrica personalizada que utiliza uma métrica da categoria Contato atual pode suportar no máximo 1 componente.
Uma operação estatística pode suportar no máximo 10 elementos (componentes ou constantes)
Cada operação estatística (SUM, AVG etc.) pode conter no máximo 10 elementos.
O que conta como um elemento?
Ambos contam para o limite de 10 elementos:
-
Identificadores de componentes (por exemplo, Metric_1, Metric_2)
-
Constantes/números (por exemplo, 100, 0,5)
Diretrizes para usar métricas personalizadas com out-of-the-box métricas
Uma métrica personalizada só pode ser adicionada a um widget do painel se as primitivas subjacentes da métrica oferecerem suporte a TODOS os filtros e agrupamentos aplicados a esse widget.
Cenário comum: você cria uma métrica personalizada usando a primitiva “Agent Idle Time”, que NÃO oferece suporte a “Canal” como dimensão de filtro ou agrupamento.
Resultado: você não pode adicionar essa métrica personalizada a nenhum widget que:
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Filtros por canal, OR
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Agrupa dados por canal
Consulte a seção Definição de primitivas métricas para ver os filtros e agrupamentos de primitivas métricas compatíveis.
