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Primitivas métricas personalizadas
As métricas primitivas são usadas para criar métricas personalizadas, que são medidas personalizadas que oferecem mais flexibilidade do que as métricas padrão prontas para uso. As métricas primitivas usam filtros de nível métrico para torná-las mais personalizáveis e adaptáveis às necessidades dos negócios. Essas métricas podem ser usadas com estatísticas diferentes (como SUM, AVG, MIN, MAX) e podem ser combinadas usando operações aritméticas para criar medidas mais abrangentes. As primitivas métricas são amplamente categorizadas em quatro categorias:
-
Contato: ajuda a obter informações sobre as interações e tarefas do cliente.
-
Agente: ajuda a obter informações sobre o desempenho do agente.
-
Fluxo: fornece informações sobre execuções, resultados e durações de fluxo nos fluxos de trabalho do seu contact center.
-
Bot: fornece informações sobre o desempenho da conversa com bots e a resolução de intenções nas interações do seu contact center.
Tempo de trabalho pós-atendimento
O tempo total que um agente passou fazendo o After Contact Work (ACW) para um contato. Em algumas empresas, isso também é conhecido como tempo de encerramento de chamadas.
Você especifica a quantidade de tempo que um agente tem para fazer o ACW nas configurações do agente. Quando uma conversa com um contato termina, o agente é alocado automaticamente para fazer o ACW do contato. O ACW termina para um contato quando o atendente muda para um estado alternativo, como Disponível, ou quando o tempo limite configurado é atingido.
Nome primitivo métrico: After contact work time
Categoria métrica primitiva: Contato
Estatísticas suportadas: SUM, AVG, MIN e MAX
Tempo ativo do agente
Essa métrica fornece o tempo que um agente gasta em uma interação com o cliente, incluindo o tempo de interação com o agente, o tempo de espera do cliente e o tempo após o contato com o trabalho (ACW). O Active Time inclui o tempo gasto lidando com contatos em um status personalizado.
Status personalizado = o status de CCP do agente diferente de Disponível ou Off-line. Por exemplo, o treinamento seria um status personalizado.
Nome primitivo métrico: Agent active time
Categoria métrica primitiva: Contato
Estatísticas suportadas: SUM, AVG, MIN e MAX
Tempo de interação do agente
O tempo que os agentes passaram interagindo com um cliente durante um contato. Isso não inclui Tempo de trabalho pós-contato, Tempo de espera do cliente, Tempo em status personalizado ou duração da pausa do atendente (que se aplica apenas a tarefas).
Nome primitivo métrico: Agent interaction time
Categoria métrica primitiva: Contato
Estatísticas suportadas: SUM, AVG, MIN e MAX
Tempo de espera do contato
Essa métrica mede o tempo total gasto pelos clientes em espera, depois de serem conectados a um atendente. Inclui o tempo gasto em espera enquanto estavam sendo transferidos, mas não inclui o tempo gasto em uma fila.
Nome primitivo métrico: Contact hold time
Categoria métrica primitiva: Contato
Estatísticas suportadas: SUM, AVG, MIN e MAX
Tempo de pausa do agente
Essa métrica mede o tempo total em que um agente manteve uma tarefa em um estado de pausa depois que a tarefa foi conectada a ele. Ela se aplica somente aos contatos TASK do canal, incluindo tarefas de entrada e saída.
Nome primitivo métrico: Agent pause time
Categoria métrica primitiva: Contato
Estatísticas suportadas: SUM, AVG, MIN e MAX
Duração do contato
Essa métrica mede o tempo que um contato passa do carimbo de data/hora de início do contato até o carimbo de data/hora de desconexão.
Nome primitivo métrico: Contact duration
Categoria métrica primitiva: Contato
Estatísticas suportadas: SUM, AVG, MIN e MAX
Tempo de fila de contatos
O tempo total que um contato esperou em uma fila antes de ser atendido por um agente. Também conhecido como tempo de espera na fila.
Nome primitivo métrico: Contact queue time
Categoria métrica primitiva: Contato
Estatísticas suportadas: SUM, AVG, MIN e MAX
Contatos abandonados
Essa métrica conta o número de contatos que foram desconectados pelo cliente enquanto aguardavam na fila. Os contatos de entrada que se desconectam porque solicitaram um retorno de chamada não são contados como abandonados.
Nome primitivo métrico: Contacts abandoned
Categoria métrica primitiva: Contato
Estatísticas suportadas: SUM
Contatos criados
O número de contatos criados durante o intervalo de tempo especificado. Isso inclui todos os contatos de entrada e saída, independentemente de como eles foram iniciados.
Nome primitivo métrico: Contacts created
Categoria métrica primitiva: Contato
Estatísticas suportadas: SUM
Contatos manipulados
Essa métrica conta os contatos que foram conectados a um atendente durante determinado período. Não importa como o contato chegou até o atendente.
Nome primitivo métrico: Contacts handled
Categoria métrica primitiva: Contato
Estatísticas suportadas: SUM
Contatos mantêm abandonos
Essa métrica conta os contatos desconectados enquanto o cliente estava em espera. Inclui os contatos desconectados pelo agente e os contatos desconectados pelo cliente.
Nome primitivo métrico: Contacts hold disconnect
Categoria métrica primitiva: Contato
Estatísticas suportadas: SUM
Contatos colocados em espera
O número de contatos colocados em espera por um agente pelo menos uma vez. Se um contato for colocado em espera várias vezes, ele será contado apenas uma vez.
Nome primitivo métrico: Contacts put on hold
Categoria métrica primitiva: Contato
Estatísticas suportadas: SUM
Contatos na fila
O número de contatos adicionados a uma fila durante o intervalo de tempo especificado. Isso inclui contatos que foram manipulados, abandonados ou ainda estão na fila.
Nome primitivo métrico: Contacts queued
Categoria métrica primitiva: Contato
Estatísticas suportadas: SUM
Contatos transferidos
O número de contatos transferidos de uma fila para outra e transferidos por um agente usando o CCP.
Nome primitivo métrico: Contacts transferred out
Categoria métrica primitiva: Contato
Estatísticas suportadas: SUM
Tempo de tratamento do contato
Essa métrica mede o tempo total, do início ao fim, em que um contato está conectado a um agente (tempo de tratamento). Inclui o tempo de conversação, o tempo de atendimento ao clienteHoldDuration, o tempo após o contato (ACW) e a duração da pausa do agente (que se aplica somente às tarefas). Ela se aplica tanto aos contatos de entrada quanto aos de saída.
Nome primitivo métrico: Contact handle time
Categoria métrica primitiva: Contato
Estatísticas suportadas: SUM
Retenções de contato
O número de vezes que os contatos de voz foram colocados em espera durante a interação com um agente. Fornece informações sobre a frequência com que os agentes precisam colocar os clientes em espera durante as interações.
Nome primitivo métrico: Contact holds
Categoria métrica primitiva: Contato
Estatísticas suportadas: SUM, AVG, MIN e MAX
Tempo de resolução do contato
O tempo total entre o momento em que um contato entra no sistema até que ele seja resolvido. Isso inclui tempo de fila, tempo de interação, tempo de espera e tempo de trabalho após o contato.
Nome primitivo métrico: Contact resolution time
Categoria métrica primitiva: Contato
Estatísticas suportadas: SUM, AVG, MIN e MAX
Duração do fluxo de contato
Essa métrica mede o tempo total gasto por um contato em um fluxo. É o horário do IVR, o tempo desde o início até o contato ser colocado na fila, transferido ou desconectado, o que ocorreu primeiro. Os contatos de saída não se iniciam em um fluxo e, portanto, não são incluídos.
Nome primitivo métrico: Contact flow duration
Categoria métrica primitiva: Contato
Estatísticas suportadas: SUM, AVG, MIN e MAX
Hora de saudação do agente
O primeiro tempo de resposta dos agentes no chat, indicando a rapidez com que eles interagem com os clientes após entrarem no chat.
nota
Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela analytics de conversação do . Para obter mais informações, consulte a seguinte métrica: Tempo médio de saudação do agente
Nome primitivo métrico: Agent greeting time
Categoria métrica primitiva: Contato
Estatísticas suportadas: SUM, AVG, MIN e MAX
Tempo de interrupção do agente
O tempo total de interrupção do agente ao falar com um contato.
nota
Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela analytics de conversação do . Para obter mais informações, consulte a seguinte métrica: Tempo médio de interrupções do agente
Nome primitivo métrico: Agent interruption time
Categoria métrica primitiva: Contato
Estatísticas suportadas: SUM, AVG, MIN e MAX
Interrupções do agente
Quantifica a frequência das interrupções dos agentes durante as interações com o cliente.
nota
Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela analytics de conversação do . Para obter mais informações, consulte a seguinte métrica: Média de interrupções do agente
Nome primitivo métrico: Agent interruptions
Categoria métrica primitiva: Contato
Estatísticas suportadas: SUM, AVG, MIN e MAX
Agente de tempo de conversação
O tempo gasto conversando em uma conversa com um agente.
nota
Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela analytics de conversação do . Para obter mais informações, consulte a seguinte métrica: Tempo médio de conversação do agente
Nome primitivo métrico: Agent talk time
Categoria métrica primitiva: Contato
Estatísticas suportadas: SUM, AVG, MIN e MAX
Cliente Talk Time
O tempo gasto conversando em uma conversa com um cliente.
nota
Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela analytics de conversação do . Para obter mais informações, consulte a seguinte métrica: Tempo médio de conversação com o cliente
Observação:
Nome primitivo métrico: Customer talk time
Categoria métrica primitiva: Contato
Estatísticas suportadas: SUM, AVG, MIN e MAX
Non-Talk Hora
Essa métrica fornece o tempo total sem conversação em uma conversa de voz. Non-talk o tempo se refere à duração combinada do tempo de espera e períodos de silêncio superiores a 3 segundos, durante os quais nem o agente nem o cliente conversam.
nota
Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela analytics de conversação do . Para obter mais informações, consulte a seguinte métrica: Tempo médio sem conversação
Nome primitivo métrico: Non-talk time
Categoria métrica primitiva: Contato
Estatísticas suportadas: SUM, AVG, MIN e MAX
Tempo de conversação
O tempo gasto conversando durante um contato de voz com o cliente ou com o agente.
nota
Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela analytics de conversação do . Para obter mais informações, consulte a seguinte métrica: Tempo médio de conversação
Nome primitivo métrico: Talk time
Categoria métrica primitiva: Contato
Estatísticas suportadas: SUM, AVG, MIN e MAX
Duração da conversa
A duração da conversa dos contatos de voz com agentes. Calculado pelo tempo total desde o início da conversa até a última palavra dita pelo agente ou pelo cliente.
nota
Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela analytics de conversação do . Para obter mais informações, consulte a seguinte métrica: Duração média da conversa
Nome primitivo métrico: Conversation duration
Categoria métrica primitiva: Contato
Estatísticas suportadas: SUM, AVG, MIN e MAX
Contatos roteados
Essa métrica conta o número de contatos roteados para um agente.
Nome primitivo métrico: Contacts routed
Categoria métrica primitiva: Agente
Estatísticas suportadas: SUM
Contatos do agente perdidos
Essa métrica conta os contatos encaminhados para um atendente, mas não atendidos por ele, incluindo contatos abandonados pelo cliente.
Se um contato não for respondido por um determinado agente, o Amazon Connect tentará encaminhá-lo para outro agente para lidar com ele. O contato não é interrompido. Como um único contato pode ser perdido várias vezes (inclusive pelo mesmo atendente), ele pode ser contado várias vezes: uma vez por cada vez que é roteado para um atendente, mas não é respondido.
Nome primitivo métrico: Agent contacts missed
Categoria métrica primitiva: Agente
Estatísticas suportadas: SUM
Tempo de ociosidade do agente
Essa métrica mede a quantidade de tempo que o agente não estava lidando com contatos e sempre que seus contatos estavam em estado de erro, depois que o agente definiu seu status na CCP como Disponível.
O tempo de inatividade do atendente inclui a quantidade de tempo do momento em que o Amazon Connect começa a rotear o contato para o atendente até o momento em que ele aceita ou recusa o contato. Depois que um atendente aceita o contato, ele não é mais considerado inativo. Essa métrica não pode ser agrupada nem filtrada por fila, número de telefone ou canais.
Nome primitivo métrico: Agent idle time
Categoria métrica primitiva: Agente
Estatísticas suportadas: SUM
Tempo de contato do agente
Essa é uma medida do tempo total que um agente passou em um contato, incluindo o tempo de espera do cliente e o tempo de trabalho após o contato. Isso não inclui o tempo gasto em um contato em um status personalizado ou Offline. (Status personalizado = o status do CCP do atendente é diferente de Disponível ou Offline. Por exemplo, treinamento seria um status personalizado.)
Essa métrica não pode ser agrupada nem filtrada por fila, número de telefone ou canais.
Nome primitivo métrico: Agent on contact time
Categoria métrica primitiva: Agente
Estatísticas suportadas: SUM
Horário online do agente
Isso mede o tempo total que um agente passou com sua CCP configurada para um status diferente de Offline. Isso inclui qualquer tempo gasto em um status personalizado. Essa métrica não pode ser agrupada nem filtrada por fila, número de telefone ou canais.
Nome primitivo métrico: Agent online time
Categoria métrica primitiva: Agente
Estatísticas suportadas: SUM
Hora do status do erro do agente
Essa é a medida do tempo total de tempo em que os contatos estiveram em um status de erro. Essa métrica não pode ser agrupada nem filtrada por fila, número de telefone ou canais.
Nome primitivo métrico: Agent error status time
Categoria métrica primitiva: Agente
Estatísticas suportadas: SUM
Non-Productive Hora do agente
Isso mede o tempo total que os agentes passaram em um status personalizado. Ou seja, o status do CCP é diferente de Available (Disponível) ou Offline. Essa métrica não significa que o agente gastou tempo de forma improdutiva. Essa métrica não pode ser agrupada nem filtrada por fila, número de telefone ou canais.
Nome primitivo métrico: Agent online time - non-productive
Categoria métrica primitiva: Agente
Estatísticas suportadas: SUM
Tempo de conexão do agente
O tempo total entre o momento em que um contato é iniciado pelo Amazon Connect reservando o agente para o contato e o agente é conectado (em ms).
Nome primitivo métrico: Agent connecting time
Categoria métrica primitiva: Agente
Estatísticas suportadas: SUM
Contatos atuais na fila
Essa métrica conta os contatos que estão na fila. Essa métrica ajuda as organizações a monitorar a carga da fila e a tomar decisões sobre a equipe.
Nome primitivo métrico: Contacts in queue
Categoria métrica primitiva: contato atual
Estatísticas suportadas: SUM
Tempo atual da fila de contatos
A métrica ajuda a medir o tempo na fila para o contato que está na fila há mais tempo.
Nome primitivo métrico: Contact queue time
Categoria métrica primitiva: contato atual
Estatísticas suportadas: MAX
Contatos atuais agendados
Essa métrica conta o número de retornos de chamada programados, que entrarão em uma fila no futuro. Para obter mais informações, consulte:
-
Configure o retorno de chamada em fila criando fluxos, filas e perfis de roteamento no Guia do administrador do Amazon Connect
-
Como o atraso inicial afeta as métricas agendadas e em fila no Guia do administrador do Amazon Connect
Nome primitivo métrico: Contacts Scheduled
Categoria métrica primitiva: contato atual
Estatísticas suportadas: SUM
Slots atuais disponíveis
Essa métrica mede quantos contatos a mais podem ser tratados pelos agentes. Veja também simultaneidade de agentes.
Nome primitivo métrico: Contact availability
Categoria métrica primitiva: Agente atual
Estatísticas suportadas: SUM
Slots atuais ativos
Essa métrica mede o número total de contatos que estão sendo tratados pelos agentes. Veja também simultaneidade de agentes.
Nome primitivo métrico: Contacts active
Categoria métrica primitiva: Agente atual
Estatísticas suportadas: SUM
Agentes atuais on-line
Essa métrica conta o número de agentes que estão atualmente on-line no contact center. Um agente é considerado on-line quando seu status na CCP é definido como qualquer status diferente de Offline.
Nome primitivo métrico: Agents online
Categoria métrica primitiva: Agente atual
Estatísticas suportadas: SUM
Fluxos iniciados
A contagem de fluxos que começaram a ser executados dentro dos horários de início e término especificados. Para um determinado horário de início e término, essa métrica mostra a contagem desses fluxos em que o horário de início está entre o intervalo inicial e final especificado.
Nome primitivo métrico: Flows started
Categoria métrica primitiva: Fluxo
Estatísticas suportadas: SUM
Fluxos concluídos
A contagem de fluxos que iniciaram a execução dentro do horário de início e término especificados e terminaram com um resultado de fluxo especificado. Você pode filtrar essa métrica por resultados de fluxo específicos.
Para um determinado horário de início e término, essa métrica mostra a contagem dos fluxos cuja hora de início está dentro do intervalo especificado e que têm uma hora de término. A hora de término do fluxo pode ser maior do que a hora de término especificada no intervalo de consulta. A métrica não mostra a contagem de fluxos que começaram antes da hora de início e que estão em andamento durante o intervalo especificado. Os resultados são blocos de terminal em um fluxo.
Nome primitivo métrico: Flows completed
Categoria métrica primitiva: Fluxo
Estatísticas suportadas: SUM
Duração do fluxo
A duração (em milissegundos) dos fluxos que iniciaram a execução dentro do horário de início e término especificados e que têm um horário de término.
Nome primitivo métrico: Flow duration
Categoria métrica primitiva: Fluxo
Estatísticas suportadas: SUM, AVG, MIN e MAX
Conversas de bot concluídas
A contagem de conversas concluídas para as quais o recurso invocador (fluxo ou módulo de fluxo) começou entre a hora de início e término especificada. O horário de término da conversa pode estar além do horário de término especificado.
Nome primitivo métrico: Bot conversations completed
Categoria métrica primitiva: Bot
Estatísticas suportadas: SUM
Intenções do bot concluídas
A contagem de intenções concluídas. Inclui intenções de conversas concluídas em que o recurso de invocação (fluxo ou módulo de fluxo) começou entre os horários de início e término especificados.
Nome primitivo métrico: Bot intents completed
Categoria métrica primitiva: Bot
Estatísticas suportadas: SUM
Duração da conversa do bot
A duração (em milissegundos) das conversas concluídas para as quais o recurso invocador (fluxo ou módulo de fluxo) começou entre a hora de início e término especificada. O horário de término da conversa pode estar além do horário de término especificado.
Nome primitivo métrico: Bot conversation duration
Categoria métrica primitiva: Bot
Estatísticas suportadas: SUM, AVG, MIN e MAX
A conversa do bot muda
Os turnos em conversas concluídas para as quais o recurso invocador (fluxo ou módulo de fluxo) começou entre a hora de início e término especificada. O horário de término da conversa pode estar além do horário de término especificado. Um turno é representado por uma solicitação da aplicação cliente e uma resposta do bot.
Nome primitivo métrico: Bot conversation turns
Categoria métrica primitiva: Bot
Estatísticas suportadas: SUM, AVG, MIN e MAX
Filtros de nível métrico suportados por categoria métrica primitiva
| Categoria métrica | Chave de filtro de nível métrico | Descrição da chave do filtro de nível métrico | Valores de filtro de nível métrico |
|---|---|---|---|
|
Contato |
Método de iniciação |
Indica como o contato foi iniciado. |
Exemplo: INBOUND, OUTBOUND, TRANSFER, QUEUE_TRANSFER, CALLBACK, API. Para obter mais valores de filtro, consulte a InitiationMethod seção de ContactTraceRecord no Guia do administrador do Amazon Connect. |
|
Motivo da desconexão |
Indica como o contato foi encerrado. |
Alguns exemplos de valores de filtro são AGENT_DISCONNECT, CUSTOMER_DISCONNECT, TRANSFER, THIRD_PARTY_DISCONNECT, BARGED, CONTACT_FLOW_DISCONNECT. Para obter mais valores de filtro, consulte ContactTraceRecord o Guia do administrador do Amazon Connect. |
|
|
Canal |
Como o cliente chegou à central de atendimento. |
Valores válidos: Voz, Chat, Tarefa, E-mail |
|
|
ValidationTestType (Representado como fonte de contato no criador de métricas personalizadas) |
Representa o tipo de teste e simulação. Esse campo permanece vazio para contatos não simulados. Você pode usar esse atributo no painel de análise para filtrar os contatos reais do cliente ou para identificar se um contato é simulado em seu objeto de registro de contato. |
Para valores válidos, consulte a linha connect: ValidationTestType table na SegmentAttributes seção. |
|
|
Subtipo |
Representa o subtipo do canal usado para o contato. |
Para valores válidos, consulte a linha da tabela Connect:SubType na seção. SegmentAttributes |
|
|
Chaves de atributos definidas pelo usuário |
Representa qualquer atributo predefinido definido pelo usuário que tenha sido ativado para análise. |
Navegue até a página de atributos predefinidos do atributo definido pelo usuário para entender quais valores estão disponíveis. |
|
|
Recurso |
Identifica se a análise conversacional está ativada no fluxo. |
Contatos analisados por análise conversacional |
|
|
Está abandonado |
Isso é verdadeiro quando o contato foi abandonado pelo cliente enquanto esperava na fila; caso contrário, é falso. Observe que, se um contato fosse agendado para um retorno de chamada, ele não seria considerado abandonado. |
Verdadeiro ou falso |
|
|
É resultante em retorno de chamada |
Isso é verdadeiro quando o contato foi agendado para um retorno de chamada; caso contrário, é falso. |
||
|
É manuseado |
Isso é verdadeiro quando um contato está conectado a um agente; caso contrário, é falso. |
||
|
É colocado em espera |
Isso é verdadeiro quando um contato é suspenso por um agente; caso contrário, é falso. |
||
|
Está na fila |
Isso é verdadeiro quando um contato fica na fila; caso contrário, é falso. |
||
|
É transferido para fora |
Isso ocorre quando o contato é transferido de uma fila para outra fila ou transferido por um agente; caso contrário, é falso. |
||
|
Tempo de trabalho após contato (ms) |
Mede o tempo total que um agente passou fazendo ACW para um contato. |
Entrada numérica que indica o tempo em milissegundos |
|
|
Tempo ativo do agente (ms) |
Mede o tempo que um agente gasta em uma interação com o cliente, incluindo o tempo de interação com o agente, o tempo de espera do cliente e o tempo após o contato (ACW). |
||
|
Tempo de interação do agente (ms) |
Mede o tempo em que os agentes interagiram com os clientes durante os contatos de entrada e saída. |
||
|
Tempo de pausa do agente (ms) |
Mede o tempo em que um agente pausou um contato depois que o contato foi conectado ao agente. |
||
|
Duração do contato (ms) |
Mede o tempo que um contato passa do timestamp de iniciação do contato até o timestamp de desconexão |
||
|
Duração do fluxo de contato (ms) |
Mede o tempo total que um contato passou em um fluxo. É o tempo de IVR, a hora do início até o contato ser colocado na fila. |
||
|
Tempo de manuseio do contato (ms) |
Mede o tempo total gasto por um agente nos contatos, incluindo o tempo de espera do cliente e o tempo de trabalho após o contato. Inclui todo o tempo gasto em contatos em um status personalizado. |
||
|
Tempo de espera do contato (ms) |
Mede o tempo total que os clientes passaram em espera depois de se conectarem a um agente. |
||
|
Tempo de fila (ms) |
Mede o tempo médio que os contatos esperaram na fila antes de serem atendidos por um agente. |
||
|
Tempo de resolução do contato (ms) |
Mede o tempo médio, começando do momento em que um contato foi iniciado até o momento em que ele foi resolvido. O tempo de resolução de um contato é definido como: começando InitiationTimestamp e terminando em AfterContactWorkEndTimestamp ou DisconnectTimestamp, o que for posterior. |
||
|
Tempo de saudação do agente (ms) |
Mede o primeiro tempo de resposta dos agentes no chat, indicando a rapidez com que eles interagem com os clientes após entrarem no chat. |
||
|
Tempo de interrupção do agente (ms) |
Mede o tempo total de interrupção do agente ao falar com um contato. |
||
|
Tempo de conversação do cliente (ms) |
Mede o tempo gasto falando em uma conversa por um cliente. |
||
|
Tempo sem conversação (ms) |
Mede o tempo total sem conversação em uma conversa de voz. Non-talk o tempo se refere à duração combinada do tempo de espera e períodos de silêncio superiores a 3 segundos, durante os quais nem o agente nem o cliente conversam. |
||
|
Duração da conversa (ms) |
Mede a duração total da conversa. |
||
|
Tempo de conversação (ms) |
Mede o tempo gasto conversando durante um contato de voz entre o cliente ou o agente. |
||
|
Agente de tempo de conversação (ms) |
Mede o tempo gasto falando em uma conversa por um agente. |
||
|
Interrupções do agente |
Quantifica a frequência das interrupções dos agentes durante as interações com o cliente. |
Entrada numérica denotando contagem |
|
|
Retenções de contato |
Mede o número médio de vezes que os contatos de voz foram colocados em espera durante a interação com um agente. |
||
|
Agente |
Canal |
Como o cliente chegou à central de atendimento. |
Valores válidos: Voz, Chat, Tarefa, E-mail |
|
Método de iniciação |
Indica como o contato foi iniciado. (Compatível apenas com o Agent Connecting Time) |
Exemplo: INBOUND, OUTBOUND, TRANSFER, QUEUE_TRANSFER, CALLBACK, API. Para obter mais valores de filtro, consulte a InitiationMethod seção do ContactTraceRecord Guia do administrador do cliente Connect. |
|
|
Contato atual |
Canal |
Como o cliente chegou à central de atendimento. |
Valores válidos: Voz, Chat, Tarefa, E-mail |
|
Método de iniciação |
Indica como o contato foi iniciado. |
Exemplo: entrada, saída, transferência, transferência de fila, retorno de chamada, API. Para obter mais valores de filtro, consulte a InitiationMethod seção de ContactTraceRecord no Guia do administrador do Amazon Connect. |
|
|
ValidationTestType (Representado como fonte de contato no criador de métricas personalizadas) |
Representa o tipo de teste e simulação. Esse campo permanece vazio para contatos não simulados. Você pode usar esse atributo no painel de análise para filtrar os contatos reais do cliente ou para identificar se um contato é simulado em seu objeto de registro de contato. |
Para valores válidos, consulte a linha connect: ValidationTestType table na SegmentAttributes seção. |
|
|
Subtipo |
Representa o subtipo do canal usado para o contato. |
Para valores válidos, consulte a linha da tabela Connect:SubType na seção. SegmentAttributes |
|
|
Chaves de atributos definidas pelo usuário |
Representa qualquer atributo predefinido definido pelo usuário que tenha sido ativado para análise. |
Navegue até a página de atributos predefinidos do atributo definido pelo usuário para entender quais valores estão disponíveis. |
|
|
Agente atual |
Canal |
Como o cliente chegou à central de atendimento. |
Valores válidos: Voz, Chat, Tarefa, E-mail |
|
Método de iniciação |
Indica como o contato foi iniciado. (Suportado apenas para contatos ativos) |
Exemplo: entrada, saída, transferência, retorno de chamada, API, API Webrtc, transferência de fila, monitoramento, desconexão, saída externa, resposta do agente, fluxo, visualização da campanha. Para obter uma lista dos valores permitidos, consulte Objeto de contato. |
|
|
contactStatus (representado como estado de contato do agente no construtor de métricas personalizado) |
Os estados de contato são eventos que aparecem no ciclo de vida de um contato. É possível localizá-los em dois lugares: nos relatórios de métricas em tempo real e no fluxo de eventos do atendente. (Suportado somente para agentes on-line) |
Exemplo: Recebendo, Pendente, Conectado. Para obter mais valores de filtro, consulte Estados de contato no fluxo de eventos do agente no Guia do administrador do Amazon Connect. |
|
|
Fluxo |
Resultado do fluxo |
Indica o resultado terminal da execução do fluxo. |
Exemplo: ENDED_FLOW_EXECUTION, DISCONNECTED_PARTICIPANT, DROPED e assim por diante. Para obter mais valores de filtro, consulte a InitiationMethod seção de ContactTraceRecord no Guia do administrador do Amazon Connect. |
|
Tipo de recurso de fluxo |
Indica o tipo de recurso de fluxo (fluxo ou módulo). |
Fluxo, módulo |
|
|
Método de iniciação |
Indica como o contato foi iniciado. |
Exemplo: INBOUND, OUTBOUND, TRANSFER, QUEUE_TRANSFER, CALLBACK, API e assim por diante. Para obter mais valores de filtro, consulte a InitiationMethod seção de ContactTraceRecord no Guia do administrador do Amazon Connect. |
|
|
Próximo tipo de recurso |
Indica o tipo do próximo recurso para o qual o fluxo fez a transição. |
Fila, fluxo, agente |
|
|
Canal |
Como o cliente chegou à central de atendimento. |
Valores válidos: Voz, Chat, Tarefa, E-mail |
|
|
Bot |
Tipo de resultado da conversa do bot |
Indica o tipo de resultado da conversa do bot. |
Sucesso, falhou, abandonado |
|
Tipo de resultado da intenção do bot |
Indica o tipo de resultado da intenção do bot. |
Sucesso, falha, descartado, trocado |
|
|
Método de iniciação |
Indica como o contato foi iniciado. |
Para obter a lista completa de valores válidos, consulte a InitiationMethod seção de ContactTraceRecord no Guia do administrador do Amazon Connect. |
|
|
Invocando o tipo de recurso |
Indica o tipo de recurso que invocou o bot. |
Fluxo, módulo |
|
|
Canal |
Como o cliente chegou à central de atendimento. |
Valores válidos: Voz, Chat, Tarefa, E-mail |
Agrupamentos suportados por categoria métrica primitiva
| Categoria métrica | Chave de agrupamento | Nome de exibição do painel de agrupamento |
|---|---|---|
|
Contato |
AGENT |
Agente |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FIVE |
Hierarquia de agentes de nível cinco | |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FOUR |
Hierarquia de agentes de nível quatro | |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_THREE |
Hierarquia de agentes de nível três | |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_TWO |
Hierarquia de agentes de nível dois | |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_ONE |
Hierarquia de agentes de nível um | |
|
CANAL |
Canal | |
|
FILA |
Fila | |
|
Q_CONNECT_ENABLED |
Amazon Q | |
|
PERFIL_DO_ROTEAMENTO |
Perfil de roteamento | |
|
contact/segmentAttributes/Connect: subtipo |
Subtipo | |
|
contact/segmentAttributes/conectar: ValidationTestType |
Fonte de contato | |
|
Agente |
AGENT |
Agente |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FIVE |
Hierarquia de agentes de nível cinco | |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FOUR |
Hierarquia de agentes de nível quatro | |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_THREE |
Hierarquia de agentes de nível três | |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_TWO |
Hierarquia de agentes de nível dois | |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_ONE |
Hierarquia de agentes de nível um | |
|
CANAL |
Canal | |
|
FILA |
Fila | |
|
PERFIL_DO_ROTEAMENTO |
Perfil de roteamento | |
|
Contato atual |
CANAL |
Canal |
|
FILA |
Fila | |
|
PERFIL_DO_ROTEAMENTO |
Perfil de roteamento | |
|
SUBTIPO |
Subtipo | |
|
TIPO_DE_TESTE DE VALIDAÇÃO |
ValidationTestType | |
|
Agente atual |
CANAL |
Canal |
|
FILA |
Fila | |
|
PERFIL_DO_ROTEAMENTO |
Perfil de roteamento | |
|
Fluxo |
CANAL |
Canal |
FLOWS_RESOURCE_ID |
Fluxo | |
FLOWS_MODULE_RESOURCE_ID |
Módulos de fluxo de fluxo | |
MÉTODO_DE_INICIAÇÃO |
Método de iniciação | |
TIPO_DO_RECURSO DE FLUXO |
Disponível somente por meio da API | |
RESOURCE_PUBLISHED_TIMESTAMP |
Disponível somente por meio da API | |
FLOWS_NEXT_RESOURCE_ID |
Disponível somente por meio da API | |
FLOWS_NEXT_RESOURCE_TYPE |
Disponível somente por meio da API | |
TIPO_DE_RESULTADO DE FLUXO |
Disponível somente por meio da API | |
FLOWS_NEXT_RESOURCE_QUEUE_ID |
Disponível somente por meio da API | |
|
Bot |
CANAL |
Canal |
FLOWS_RESOURCE_ID |
Fluxo | |
FLOWS_MODULE_RESOURCE_ID |
Módulos de fluxo de fluxo | |
ID DO BOT |
Bot | |
ALIAS DO BOT |
Alias do bot | |
VERSÃO_BOT |
Versão do bot | |
BOT_LOCALE |
Local do bot | |
MÉTODO_DE_INICIAÇÃO |
Método de iniciação | |
NOME_INTENÇÃO_DO_BOT |
Intenção do bot (somente na categoria Bot Intents) | |
ID DA AÇÃO_DE_FLUXO |
Disponível somente por meio da API | |
INVOKING_RESOURCE_PUBLISHED_TIMESTAMP |
Disponível somente por meio da API | |
ID_DO_RECURSO_DE_FLUXOS_PAIS |
Disponível somente por meio da API | |
INVOKING_RESOURCE_TYPE |
Disponível somente por meio da API |
Filtros métricos de nível superior suportados por categoria métrica primitiva
| Categoria métrica | Chave de filtro de nível superior | Nome de exibição do painel de filtro de nível superior | Descrição da chave de filtro |
|---|---|---|---|
|
Contato |
AGENT |
Agente |
A entrada válida para essa chave é Agent ARNs. |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FIVE |
Hierarquia de agentes de nível cinco |
A entrada válida para esse filtro é um ARN de nível hierárquico do agente. Para obter mais informações, consulte Nível de hierarquia do agente. |
|
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FOUR |
Hierarquia de agentes de nível quatro | ||
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_THREE |
Hierarquia de agentes de nível três | ||
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_TWO |
Hierarquia de agentes de nível dois | ||
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_ONE |
Hierarquia de agentes de nível um | ||
|
CANAL |
Canal |
Valores válidos: Voz, Chat, Tarefa, E-mail |
|
|
FILA |
Fila |
As entradas válidas para essa chave são ARNs de fila. |
|
|
Q_CONNECT_ENABLED |
Amazon Q |
|
|
|
PERFIL_DO_ROTEAMENTO |
Perfil de roteamento |
A entrada válida são os ARNs do perfil de roteamento. Leia os documentos abaixo para obter mais detalhes: |
|
|
contact/segmentAttributes/Connect: subtipo |
Subtipo |
Para valores válidos, consulte a linha da tabela Connect:SubType na seção. SegmentAttributes |
|
|
contact/segmentAttributes/conectar: ValidationTestType |
Fonte de contato |
Para valores válidos, consulte a linha connect: ValidationTestType table na SegmentAttributes seção. |
|
|
Chave de atributo definida pelo usuário |
Chave de atributo definida pelo usuário |
Navegue até a página de atributos predefinidos do atributo definido pelo usuário para entender quais valores estão disponíveis. |
|
|
RECURSO |
N/A | Identifica se a análise conversacional está ativada no fluxo. contact_lens_conversational_analytics é o único valor válido |
|
|
Agente |
AGENT |
Agente |
A entrada válida para essa chave é Agent ARNs |
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FIVE |
Hierarquia de agentes de nível cinco |
A entrada válida para esse filtro é um ARN de nível hierárquico do agente. Para obter mais informações, consulte Nível de hierarquia do agente. |
|
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_FOUR |
Hierarquia de agentes de nível quatro | ||
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_THREE |
Hierarquia de agentes de nível três | ||
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_TWO |
Hierarquia de agentes de nível dois | ||
|
AGENT_HIERARCHY_LEVEL_ONE |
Hierarquia de agentes de nível um | ||
|
CANAL |
Canal |
Valores válidos: Voz, Chat, Tarefa, E-mail |
|
|
FILA |
Fila |
A entrada válida para essa chave é Queue ARNs |
|
|
PERFIL_DO_ROTEAMENTO |
Perfil de roteamento |
A entrada válida são os ARNs do perfil de roteamento. Leia os documentos abaixo para obter mais detalhes: |
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|
Contato atual |
Canais |
Canal |
Valores válidos: Voz, Chat, Tarefa, E-mail |
|
RoutingProfiles |
Perfil de roteamento |
A entrada válida são os ARNs do perfil de roteamento. Leia os documentos abaixo para obter mais detalhes: |
|
|
Queues (Filas) |
Fila |
A entrada válida para essa chave é Queue ARNs ou's QueueId |
|
|
RoutingStepExpressions |
Expressão da etapa de roteamento |
Aceita um valor de filtro de até 3.000 caracteres. Os valores do filtro diferenciam maiúsculas de minúsculas. A ordem das chaves e os espaços em branco do objeto JSON podem ser arbitrários; a ordem da matriz e a estrutura da árvore devem ser preservadas. Leia as referências abaixo para obter mais informações: |
|
|
Subtipos |
Subtipo |
Para valores válidos, consulte a linha da tabela Connect:SubType na seção. SegmentAttributes |
|
|
ValidationTestTypes |
Fonte de contato |
Para valores válidos, consulte a linha connect: ValidationTestType table na SegmentAttributes seção. |
|
|
Agente atual |
Canais |
Canal |
Valores válidos: Voz, Chat, Tarefa, E-mail |
|
RoutingProfiles |
Perfil de roteamento |
A entrada válida são os ARNs do perfil de roteamento. Leia os documentos abaixo para obter mais detalhes: |
|
|
Queues (Filas) |
Fila |
A entrada válida para essa chave é Queue ARNs ou's QueueId |
|
|
Fluxo |
CANAL |
Canal | Valores válidos: Voz, Chat, Tarefa, E-mail |
FLOWS_RESOURCE_ID |
Fluxo | A entrada válida é Flow ARNs |
|
FLOWS_MODULE_RESOURCE_ID |
Módulos de fluxo de fluxo | A entrada válida é Flow Module ARNs |
|
MÉTODO_DE_INICIAÇÃO |
Método de iniciação | Indica como o contato foi iniciado. |
|
TIPO_DO_RECURSO DE FLUXO |
Disponível somente por meio da API | Valores válidos: Fluxo, Módulo |
|
RESOURCE_PUBLISHED_TIMESTAMP |
Disponível somente por meio da API | Carimbo de data e hora em que o recurso de fluxo foi publicado. |
|
FLOWS_NEXT_RESOURCE_ID |
Disponível somente por meio da API | ARN do próximo recurso. |
|
FLOWS_NEXT_RESOURCE_TYPE |
Disponível somente por meio da API | Tipo de recurso para o qual o fluxo fez a transição. |
|
TIPO_DE_RESULTADO DE FLUXO |
Disponível somente por meio da API | Indica o resultado terminal do fluxo. |
|
FLOWS_NEXT_RESOURCE_QUEUE_ID |
Disponível somente por meio da API | ARN do próximo recurso de fila. |
|
|
Bot |
CANAL |
Canal | Valores válidos: Voz, Chat, Tarefa, E-mail |
FLOWS_RESOURCE_ID |
Fluxo | A entrada válida é Flow ARNs |
|
FLOWS_MODULE_RESOURCE_ID |
Módulos de fluxo de fluxo | A entrada válida é Flow Module ARNs |
|
ID DO BOT |
Bot | A entrada válida é Bot ID |
|
ALIAS DO BOT |
Alias do bot | A entrada válida é Bot Alias |
|
VERSÃO_BOT |
Versão do bot | Versão do bot Amazon Lex |
|
BOT_LOCALE |
Local do bot | Configuração local do bot. |
|
MÉTODO_DE_INICIAÇÃO |
Método de iniciação | Indica como o contato foi iniciado. |
|
NOME_INTENÇÃO_DO_BOT |
Intenção do bot (somente na categoria Bot Intents) | Nome da intenção específica do bot. |
|
ID DA AÇÃO_DE_FLUXO |
Disponível somente por meio da API | Identificador de ação de fluxo que invocou o bot. |
|
ID_DO_RECURSO_DE_FLUXOS_PAIS |
Disponível somente por meio da API | ARN do recurso de fluxo principal. |
|
INVOKING_RESOURCE_TYPE |
Disponível somente por meio da API | Valores válidos: Fluxo, Módulo |
|
INVOKING_RESOURCE_PUBLISHED_TIMESTAMP |
Disponível somente por meio da API | Carimbo de data/hora em que o recurso de invocação foi publicado. |
Diretrizes para criação e uso do Metric Primitive com métricas prontas para uso
Criando métricas personalizadas a partir de primitivas
Cada métrica primitiva pode usar o mesmo filtro de nível métrico somente uma vez
Cada métrica primitiva só pode usar um atributo de filtro específico uma vez. Se você aplicar o mesmo atributo de filtro novamente (mesmo com um valor diferente), ele substituirá sua condição anterior.
Primitivas métricas devem ser da mesma categoria
As métricas primitivas são organizadas em categorias com base no que elas medem (por exemplo, métricas de contato, métricas do agente, métricas da fila). Você só pode combinar primitivas dentro da mesma categoria em uma única métrica personalizada. Ao selecionar uma métrica primitiva, você verá sua categoria no menu suspenso. Se uma métrica aparecer desativada (acinzentada), pause nela para ver o porquê, ela deve ser de uma categoria diferente da sua primeira seleção.
-
(por exemplo, métricas de contato, métricas do agente, métricas da fila). Você só pode combinar primitivas dentro da mesma categoria em uma única métrica personalizada. Ao selecionar uma métrica primitiva, você verá sua categoria no menu suspenso. Se uma métrica aparecer desativada (acinzentada), pause nela para ver o porquê, normalmente porque é de uma categoria diferente da sua primeira seleção.
-
Ao selecionar uma métrica primitiva, você verá sua categoria no menu suspenso. Se uma métrica aparecer desativada (acinzentada), pause nela para ver o porquê, normalmente porque é de uma categoria diferente da sua primeira seleção.
As operações aritméticas em primitivas métricas requerem filtros consistentes
Ao realizar operações aritméticas (+, -, *,/) em várias primitivas métricas em uma única estatística, todas as primitivas devem usar o mesmo atributo de filtro.
Importante: Os valores do filtro podem ser diferentes; somente o atributo do filtro deve corresponder.
Exemplo: se a definição de métrica personalizada estiver no formato SUM (Metric-1 + Metric-2), aqui o Metric-1 e Metric-2 deve usar filtros consistentes
As operações aritméticas em operações estatísticas suportam a primitiva métrica com filtros diferentes
Ao realizar operações aritméticas (+, -, *,/) em várias operações estatísticas, você pode combinar grupos primitivos métricos com filtros diferentes.
Exemplo:
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Metric-1: uma métrica primitiva da categoria Contato usando o Tempo da Fila como filtro
-
Metric-2: uma métrica primitiva da categoria Contact usando Contact Handle Time como filtro
-
Definição de métrica personalizada válida: SUM (Metric-1) + SUM (Metric-2)
As métricas suportam apenas estatísticas específicas
Nem toda métrica primitiva suporta todas as operações estatísticas (SUM, AVG, MIN, MAX). Usar uma estatística não suportada causará um erro.
Algumas métricas só são significativas com determinados cálculos:
-
Count-based métricas (por exemplo, Contacts Created): suporta SUM, pois o AVG não faz sentido
-
Métricas de duração (por exemplo, Contact Handle Time): suporte a AVG, SUM, MIN, MAX
Uma métrica personalizada deve ter de 1 a 5 componentes
Um componente é cada métrica primitiva individual que você adiciona à sua definição de métrica personalizada. Se você estiver combinando três métricas diferentes, são três componentes.
-
Mínimo: 1 componente (você deve ter pelo menos uma métrica)
-
Máximo: 5 componentes por métrica personalizada
nota
Uma métrica personalizada usando uma métrica primitiva da categoria Contato atual ou Agente atual pode suportar no máximo 1 componente.
Uma operação estatística pode suportar no máximo 10 elementos (componentes ou constantes)
Cada operação estatística (SUM, AVG) pode conter no máximo 10 elementos.
O que conta como um elemento?
Ambos contam para o limite de 10 elementos:
-
Identificadores de componentes (por exemplo, Metric_1, Metric_2)
-
Constants/numbers(por exemplo, 100, 0,5)
Diretrizes para usar métricas personalizadas com métricas prontas
Uma métrica personalizada só pode ser adicionada a um widget de painel se as primitivas subjacentes da métrica oferecerem suporte a TODOS os filtros e agrupamentos aplicados a esse widget.
Cenário comum: você cria uma métrica personalizada usando a primitiva “Agent Idle Time”, que NÃO suporta “Canal” como uma dimensão de filtro ou agrupamento.
Resultado: você não pode adicionar essa métrica personalizada a nenhum widget que:
-
Filtros por canal, OR
-
Agrupa dados por canal
Consulte a seção Definição de métricas primitivas para ver os filtros e agrupamentos compatíveis de primitivas métricas.
