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Avalie o desempenho da interação entre agentes e autoatendimento no Amazon Connect
dica
Novo usuário? Confira o workshop sobre formulários de avaliação de atendentes do Amazon Connect
Administradores de TI: para habilitar os recursos de avaliação do Amazon Connect, acesse o Amazon Connect console, escolha o alias de sua instância, escolha Armazenamento de dados, Avaliações de conteúdo e Editar. Você receberá a solicitação para criar ou escolher um bucket do S3. Depois que o bucket for criado, você poderá armazenar avaliações e exportá-las.
As avaliações de desempenho do Amazon Connect permitem que você defina critérios de avaliação de desempenho personalizados para avaliar, monitorar e melhorar a forma como agentes e sistemas automatizados (bots, agentes de IA) interagem com os clientes e resolvem problemas. Você pode avaliar os contatos manual ou automaticamente usando IA generativa integrada e métricas de contato. Em seguida, você pode analisar os insights agregados e detalhar os contatos individuais, onde pode ver as avaliações junto com gravações de áudio e tela, transcrições e insights da análise conversacional.
Você pode realizar avaliações manuais para todos os tipos de contato (voz, bate-papo, e-mail e tarefa). Você pode realizar interações automatizadas para contatos de voz e chat analisados pela análise conversacional do Amazon Connect. Você pode realizar avaliações automatizadas das interações dos agentes e das interações automatizadas (gerenciadas por bots ou agentes de IA). Para obter mais detalhes sobre avaliações automatizadas, consulteEtapa 6: habilitar avaliações automatizadas.
Para realizar avaliações manuais, você pode pesquisar um contato, escolher o formulário de avaliação apropriado, revisar o áudio do contato, a gravação de tela ou a transcrição e, em seguida, avaliar como o humano, o agente de IA ou o bot interagiu com o cliente. Em seguida, você pode usar esses insights para melhorar a experiência do cliente, fornecendo feedback de treinamento aos agentes e otimizando bots, agentes de IA e fluxos de trabalho de autoatendimento.
Como avaliar o desempenho
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Faça login no Amazon Connect com uma conta de usuário que tenha permissões para realizar avaliações.
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Acesse o contato que você deseja avaliar. Há várias maneiras de fazer isso. Por exemplo, alguém pode ter compartilhado o URL do contato com você ou atribuído a você uma tarefa que tem o URL. Ou você pode ter o ID do contato, que permite pesquisar o registro do contato fazendo o seguinte: no painel de navegação, escolha Análise e otimização e Pesquisa de contato. Em seguida, pesquise o contato que você deseja avaliar.
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Na página Detalhes de contato, escolha Avaliações ou o ícone <.
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O painel Avaliações lista todas as avaliações que estão em andamento ou foram concluídas para o contato.
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Para iniciar uma avaliação, escolha um formulário de avaliação no menu suspenso e escolha Iniciar avaliação. Se você ainda não configurou um formulário de avaliação, precisará fazer isso com antecedência. Para obter mais informações, consulte Criar um formulário de avaliação.
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Para navegar por um formulário de avaliação especialmente longo, use as setas ao lado de cada seção para reduzi-la ou expandi-la.
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Escolha Salvar para salvar um formulário em andamento. O status do formulário se torna Rascunho. Você pode retornar a ele a qualquer momento para continuar ou excluí-lo e recomeçar.
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Quando tiver concluído, selecione OK. Se você pulou as perguntas opcionais no formulário, verá um aviso solicitando a confirmação de que deseja enviar a avaliação. Escolha Sim. A avaliação agora está concluída.
