As traduções são geradas por tradução automática. Em caso de conflito entre o conteúdo da tradução e da versão original em inglês, a versão em inglês prevalecerá.

Painel Avaliações de desempenho do atendente

Você pode usar o painel Avaliações de desempenho do atendente para visualizar o desempenho agregado do atendente e acessar informações sobre as coortes de atendentes e ao longo do tempo.

O painel oferece um único local para visualizar o desempenho agregado do atendente. Use o painel para visualizar as pontuações de avaliação de desempenho de seus atendentes e detalhar as pontuações de avaliação recebidas em diferentes formulários, seções e perguntas de avaliação. Você também pode usá-lo para visualizar métricas de desempenho do atendente, como tempo médio de atendimento, ocupação e muito mais.

Habilitar o acesso ao painel

Os gerentes podem acessar o painel em Análise e otimização > Painéis e relatórios.

Conceda aos gerentes as permissões apropriadas do perfil de segurança:

Você pode limitar o acesso do gerente de equipe às métricas de avaliação de desempenho dentro de sua própria hierarquia de agentes. Consulte Aplicar controle de acesso baseado em hierarquia para painéis e relatórios no Amazon Connect.

Especificar o “intervalo de tempo” e o ponto de referência “Comparar com”

Veja a seguir alguns casos de uso que ajudam a explicar como definir as configurações Intervalo de tempo e Comparar com.

Exemplos de configuração de “Intervalo de tempo” e “Comparar com”

Grafos Visão geral do desempenho do atendente e Visão geral do desempenho da avaliação de atendentes

Esses dois grafos fornecem métricas agregadas com base em seus filtros.

Por exemplo, eles mostram o tempo médio de tratamento da hierarquia de atendentes que você selecionou, para o intervalo de tempo especificado (por exemplo, na semana passada).

Os grafos também fornecem o valor de referência com base nas suas seleções em “Comparar com” e na diferença entre os valores e a comparação.

A seguinte imagem mostra um exemplo de grafo Visão geral do desempenho do atendente.

A imagem a seguir do grafo Visão geral do desempenho da avaliação de atendentes mostra que a pontuação média da avaliação diminuiu de 67,58% para 48,72%.

Grafo Cartão de pontuação de avaliação

Este grafo fornece um detalhamento da pontuação agregada da avaliação, do formulário à seção e às perguntas.

Por exemplo, é possível selecionar sua equipe na hierarquia de atendentes e ver o desempenho geral da equipe. Você pode identificar em quais perguntas de avaliação eles precisam melhorar classificando-as com a coluna Pontuação média da avaliação.

Você pode ver a pontuação (de 100%) das seções e perguntas na coluna Pontuação média da avaliação. Para ver como cada seção e pergunta contribuem para a pontuação de avaliação do formulário, visualize a coluna Pontuação média ponderada da avaliação.

A variação percentual na pontuação média da avaliação é a seguinte:

Além de usar os filtros de página, você pode adicionar filtros ao grafo para o formulário e a fonte de avaliação.

A fonte de avaliação ajuda você a diferenciar entre avaliações realizadas de forma manual, automática ou quando o gerente concluiu a avaliação com a ajuda da automação. Para ver uma descrição de cada valor evaluationSource válido (ASSISTED_BY_AUTOMATION, MANUAL, AUTOMATED), consulte Definições de metadados do formulário de avaliação.

A imagem a seguir mostra um exemplo de grafo Cartão de pontuação de avaliação.

Grafo Tendência da pontuação de avaliação

No grafo Tendência da pontuação de avaliação, você pode visualizar tendências em intervalos de 15 minutos, diariamente, semanalmente ou mensalmente, e realizar uma comparação com referências de períodos anteriores e de recursos. Os intervalos disponíveis dependem das seleções do intervalo de tempo. Por exemplo, para um intervalo de tempo semanal, você pode visualizar tendências em intervalos diários e semanais.

Além dos filtros de página, você também pode adicionar filtros ao grafo para o formulário e a fonte de avaliação.

A imagem a seguir mostra um exemplo de grafo Tendência da pontuação de avaliação.

Tabela Métricas de avaliação de desempenho do atendente

Você pode visualizar a pontuação média da avaliação de cada um dos seus atendentes. Por exemplo, é possível filtrar por determinada hierarquia de atendentes e classificá-los pela pontuação média de avaliação.

Você pode detalhar os atendentes para ver a respectiva pontuação nos diferentes formulários e também filtrar a tabela para um formulário ou fonte de avaliação específico (ou seja, automatizado, manual etc.).

A tabela fornece avaliações realizadas para que você possa avaliar se o atendente recebeu avaliações suficientes para que a pontuação média da avaliação seja representativa do desempenho dele. Você também pode conferir se o atendente recebeu alguma falha automática em suas avaliações de desempenho.

Você pode definir limites personalizados que permitem que você tenha uma at-a-glance visão dos agentes que estão abaixo do limite desejável para sua pontuação média de avaliação. Para obter mais informações, consulte Modificar limites para tabelas e widgets de resumo.

A imagem a seguir mostra um exemplo de tabela Métricas de avaliação de desempenho do atendente.

Grafo Detalhamento do horário on-line do atendente

Esse grafo fornece um detalhamento do tempo on-line gasto pelos atendentes em contato, ociosos (enquanto estão disponíveis para atender a chamadas) e improdutivos (ou seja, em status personalizado).

Depois, você pode comparar o detalhamento ao longo do tempo ou com um ponto de referência (por exemplo, a média de todos os atendentes na central de atendimento).

Esse grafo ajuda você a avaliar se os atendentes estão dedicando tempo excessivo a atividades fora do atendimento, para que você possa agir (por exemplo, promovendo uma melhor adesão aos intervalos programados).

Para acessar mais informações sobre definições de métricas, consulte Definições de métrica.

A imagem a seguir mostra um exemplo de grafo Detalhamento do horário on-line do atendente.

Grafo Detalhamento do tempo médio de atendimento

Esse grafo mostra um detalhamento do tempo médio de atendimento entre o tempo de interação, o tempo de espera e o tempo de Trabalho pós-contato (ACW).

É possível comparar os componentes do tempo médio de atendimento ao longo do tempo ou em comparação com um ponto de referência (por exemplo, a média de todos os atendentes).

Esse grafo ajuda a identificar oportunidades de reduzir o tempo médio de espera, por exemplo, se o tempo médio de atendimento for alto porque o tempo médio de trabalho pós-contato é maior do que a média da central de atendimento, você poderá orientar os atendentes sobre como concluir o trabalho após o contato com maior eficiência.

A imagem a seguir mostra um exemplo de grafo Detalhamento do tempo médio de atendimento.

Tabela Métricas de desempenho do atendente

Essa tabela fornece as principais métricas de desempenho do atendente. É possível classificá-la em ordem ascendente ou descendente das métricas. Por exemplo, quais atendentes têm a maior média de tempo de trabalho pós-contato.

Você também pode editar o grafo para adicionar ou remover métricas de desempenho do atendente e definir limites para destacar insights.

A imagem a seguir mostra um exemplo de grafo Métricas de desempenho do atendente.

Avaliações realizadas pelo avaliador

Nessa tabela, você pode ver as avaliações realizadas pelo avaliador para avaliar a produtividade do avaliador e detalhar as avaliações concluídas para cada agente.

Você também pode comparar as pontuações de avaliação entre avaliadores para avaliar a consistência e a precisão do avaliador.

Para adicionar esse widget no painel de avaliação de desempenho do agente ou em outro painel, clique em Adicionar widget e selecione-o em Avaliação de desempenho.

Observe que você pode filtrar qualquer widget do painel que contenha métricas de avaliação do avaliador que enviou a avaliação:

Métricas de avaliação da hierarquia de agentes

Nessa tabela, você pode detalhar a pontuação média da avaliação e as avaliações realizadas pela hierarquia do agente. Você pode configurar sua hierarquia de agentes para representar localizações geográficas, departamentos, equipes etc.

Para adicionar esse widget no painel de avaliação de desempenho do agente ou em outro painel, clique em Adicionar widget e selecione-o em Avaliação de desempenho.