Criar um formulário de avaliação no Amazon Connect

1. Faça login no Amazon Connect com uma conta de usuário que tenha a seguinte permissão de perfil de segurança: Analytics e otimização - Formulários de avaliação - gerenciar definições de formulário - Criar.

2. Escolha Análise e otimização e, em seguida, escolha Formulários de avaliação.

3. Na página Formulários de avaliação, escolha Criar formulário.

   —ou—

   Selecione um formulário existente e escolha Duplicar.

4. Insira um título para o formulário, como Avaliação de vendas, ou altere o título existente. Quando terminar, selecione Ok.

   

   As seguintes guias são exibidas na parte superior da página de formulários de avaliação:

   • Seções e perguntas. Adicione seções, perguntas e respostas ao formulário.

   • Pontuação Habilite a pontuação no formulário. Também é possível pode aplicar pontuação a seções ou perguntas.

5. Escolha Salvar a qualquer momento ao criar o formulário. Isso permite que você saia da página e retorne ao formulário posteriormente.

6. Prossiga para a próxima etapa para adicionar seções e perguntas.

1. Na guia Seções e perguntas, adicione um título à seção 1; por exemplo, Cumprimento.

   

2. Escolha Adicionar pergunta para adicionar uma pergunta.

3. Na caixa Título da pergunta, insira a pergunta que aparecerá no formulário de avaliação. Por exemplo, O atendente disse o nome dele e que está ali para ajudar?.

   

4. Na caixa Instruções para avaliadores, adicione informações para ajudar os avaliadores ou a IA generativa a responder à pergunta.

   Por exemplo, para a pergunta O atendente tentou validar a identidade do cliente?, você pode fornecer instruções adicionais, como: O atendente deve sempre perguntar ao cliente seu ID de membro e código postal antes de responder às perguntas do cliente.

5. Na caixa Tipo de pergunta, escolha uma das seguintes opções para que apareça no formulário:

   • Seleção única: o avaliador pode escolher entre uma lista de opções, como Sim, Não ou Bom, Justo ou Ruim.

   • Seleção múltipla: o avaliador pode escolher várias respostas em uma lista de opções, como lista de produtos que o cliente estava interessado em comprar ou comportamentos de agentes não compatíveis.

   • Campo de texto: o avaliador pode inserir texto em formato livre.

   • Número: o avaliador pode inserir um número de um intervalo especificado por você, como de 1 a 10.

   • Data: O avaliador pode escolher uma data como resposta.

6. Prossiga para a próxima etapa para adicionar respostas.

1. Na guia Respostas, adicione as opções de resposta que você deseja exibir aos avaliadores, como Sim e Não.

2. Para adicionar mais respostas, escolha a opção Adicionar.

   A imagem a seguir mostra exemplos de respostas para uma pergunta de Seleção única.

   

   A imagem a seguir mostra um intervalo de respostas para uma pergunta do tipo Número.

   

3. Também é possível marcar uma pergunta como opcional. Isso possibilita que os gerentes ignorem a pergunta (ou a marquem como Não aplicável) enquanto realizam uma avaliação.

   

1. Escolha uma pergunta que precise de uma pergunta de acompanhamento. O tipo de pergunta deve ser Seleção única ou Seleção múltipla e não deve ser uma pergunta opcional (não marque a caixa de seleção Pergunta opcional).

   Por exemplo, na imagem a seguir, a pergunta 1.1 é Qual foi o motivo da ligação? e a caixa de seleção Pergunta opcional não está marcada.

   

2. Adicione uma pergunta de acompanhamento e agora marque a caixa de seleção Pergunta opcional.

   Na imagem a seguir, a pergunta de acompanhamento é a pergunta 1.2 O atendente conferiu se o cliente tentou registrar uma nova conta on-line? e a caixa de seleção Pergunta opcional está marcada.

   

3. Escolha a guia Habilitar condicionalmente pergunta e, depois, ative a Pergunta condicional. O botão é mostrado na imagem a seguir.

   

4. Configure a pergunta de acompanhamento para ser habilitada somente se a resposta for à pergunta 1.1. Qual foi o motivo da ligação? é o registro de uma nova conta. Essas opções são mostradas na imagem a seguir.

   

   Com essa configuração, a pergunta de acompanhamento O atendente conferiu se o cliente tentou registrar uma nova conta on-line? será adicionada dinamicamente ao formulário somente se a resposta para Qual foi o motivo da chamada? for Registro de uma nova conta. Em todos os outros casos, essa pergunta não estará presente no formulário e não precisará ser respondida.

5. Para verificar se essa configuração funciona conforme o esperado, use a ação Pré-visualização.

1. Vá para a parte superior do formulário. Escolha a guia Pontuação e marque a caixa de seleção Habilitar pontuação.

   

   Isso habilita a pontuação de todo o formulário. Também permite que você adicione intervalos para respostas a perguntas do tipo Número.

2. Volte para a guia Seções e perguntas. Agora você tem a opção de atribuir pontuações a Seleção única e adicionar intervalos para perguntas do tipo Número.

   

3. Ao criar uma pergunta do tipo Número, na guia Pontuação, escolha Adicionar intervalo para inserir um intervalo de valores. Indique uma pontuação entre pior e melhor para a resposta.

   A imagem a seguir mostra um exemplo de intervalos e pontuações para uma pergunta do tipo Número.

   

   • Se o atendente não interrompeu o cliente nenhuma vez, ele recebe uma pontuação de 10 (melhor).

   • Se o atendente interrompeu o cliente de uma a quatro vezes, ele recebe uma pontuação de 5.

   • Se o atendente interrompeu o cliente de cinco a dez vezes, ele recebe uma pontuação de 1 (pior).

   nota

   É possível configurar uma pontuação de 0 (falha automática) para uma opção de resposta. Você pode optar por aplicar a falha automática à seção, à subseção ou ao formulário inteiro. Isso significa que selecionar a resposta em uma avaliação atribuirá uma pontuação de zero à seção correspondente, à subseção ou ao formulário inteiro. A opção Falha automática é mostrada na imagem a seguir.

   

4. Depois de atribuir pontuações a todas as respostas, escolha Salvar.

5. Quando terminar de atribuir as pontuações, vá para a próxima etapa para automatizar determinadas perguntas ou continue pré-visualizando o formulário de avaliação.

Como preencher e enviar avaliações automaticamente

1. Configure a automação em cada pergunta em um formulário de avaliação, conforme descrito anteriormente.

2. Ative a opção Permitir o envio totalmente automatizado de avaliações antes de ativar o formulário de avaliação. Esse botão é mostrado na imagem a seguir.

   

3. Ative o formulário de avaliação.

4. Após a ativação, você deverá criar uma regra no Contact Lens que envie uma avaliação automatizada. Para obter mais informações, consulte Criar uma regra no Contact Lens que envie uma avaliação automatizada. A regra permite especificar quais contatos devem ser avaliados automaticamente usando o formulário de avaliação.