Adicionar condições de campos de chamado a um modelo de chamado no Amazon Connect - Amazon Connect
Obrigatório condicionalmenteCondições de campo ocultasOpções de campo dependentes

As traduções são geradas por tradução automática. Em caso de conflito entre o conteúdo da tradução e da versão original em inglês, a versão em inglês prevalecerá.

Adicionar condições de campos de chamado a um modelo de chamado no Amazon Connect

As condições de campo de caso no Amazon Connect tornam seus modelos de caso mais dinâmicos e fáceis de usar. Há três tipos de condições de campo de caso: condicionalmente obrigatórias, condições de campo ocultas e opções de campo dependente. Os campos obrigatórios condicionalmente permitem que você imponha o preenchimento do campo com base em critérios específicos. As condições de campo oculto permitem mostrar ou ocultar campos com base em outros valores de campo. As opções de campo dependentes criam menus suspensos em cascata, onde as opções disponíveis dependem das seleções anteriores. Esses recursos ajudam a otimizar os fluxos de trabalho dos agentes, reduzir os erros de entrada de dados e garantir que os agentes vejam apenas as informações relevantes ao gerenciar casos.

Obrigatório condicionalmente

Você pode otimizar a forma como os atendentes preenchem os campos dos chamados e reduzir os erros de entrada de dados, exigindo campos específicos de forma condicional.

Para tornar um campo condicionalmente obrigatório, primeiro configure uma condição de campo. Depois, em um modelo de chamado, escolha a qual campo a condição de campo de chamado deve ser aplicada.

Por exemplo, talvez você queira impor que Motivo do tratamento por atendente seja obrigatório se um chamado for atualizado após sua criação. Para isso:

  1. Crie uma condição de campo de chamado com base no fato de o campo Data/hora de abertura não estar em branco.

  2. Aplique a condição de campo de chamado ao campo Motivo do tratamento por atendente no modelo de chamado.

A imagem a seguir mostra um exemplo da página Editar caso em que esse requisito está sendo aplicado.

A página Editar caso no espaço de trabalho de atendente com o campo Motivo do tratamento por atendente, conforme necessário.

Esse recurso oferece muita flexibilidade. Veja a seguir alguns outros exemplos que você pode configurar:

  • Se Status = Fechado, o campo Motivo do encerramento deverá ser preenchido.

  • Se Motivo do encerramento = Reembolso, o campo Valor será obrigatório.

  • Se País = EUA, o campo Estado será obrigatório.

Você pode aplicar condições de campo de caso a vários campos em um modelo.

Etapa 1: criar condições de campos de chamado

  1. Faça login no site de Amazon Connect administração com uma conta de administrador ou uma conta atribuída a um perfil de segurança que tenha a seguinte permissão em seu perfil de segurança: Casos - Modelos de caso - Criar.

  2. No menu de navegação à esquerda, escolha Solicitações do atendente e Condições de campo do caso.

  3. Escolha Nova condição de campo.

  4. Na página Criar nova condição de campo, use a lista suspensa Campo de origem para escolher o campo que deseja validar, conforme mostrado na seguinte imagem:

    A seção Condições com a lista suspensa de Campo de origem.

  5. Escolha o operador e o valor a ser verificado.

    Por exemplo, a imagem a seguir mostra que, quando o campo País for igual a EUA, um campo de chamado será obrigatório.

    A página Criar nova condição de campo com exemplos de configurações para tornar um campo obrigatório.

    A condição é configurada da seguinte forma:

    • Origem = País

    • Operador = É igual a

    • Valor = EUA

    • A opção Obrigatório está selecionada. Um campo de chamado que você especificar na Etapa 2 será obrigatório quando essa condição for atendida.

  6. Em Condição alternativa, se a condição não for atendida, escolha esse campo para definir a experiência padrão.

    Por exemplo, se você deixar a opção Condição alternativa desmarcada, quando País não for igual a EUA, o campo ao qual essa condição será aplicada não será obrigatório. Portanto, se você aplicar a condição a Estado, mas País = França, o campo Estado não será obrigatório.

  7. Escolha Salvar, depois vá para a próxima etapa para adicionar a condição ao modelo.

Etapa 2: adicionar condições de campos de chamado a um modelo

Nesta etapa, especifique a quais campos de chamado a condição se aplicará.

  1. Faça login no site do Amazon Connect administrador com uma conta de administrador ou uma conta atribuída a um perfil de segurança que tenha a seguinte permissão em seu perfil de segurança: Casos - Modelos de caso - Criar ou editar.

  2. No menu de navegação à esquerda, escolha Aplicações do atendente, Modelos de caso.

  3. Escolha o modelo de chamado ao qual você deseja aplicar a condição.

    Talvez você queira que a condição se aplique a um modelo, mas não a outros. Por exemplo, você pode querer que uma condição de Motivo de encerramento se aplique aos encaminhamentos, mas não às consultas gerais.

  4. Na seção Campos, escolha o ícone de configurações ao lado do campo ao qual deseja aplicar a condição. A imagem a seguir mostra o ícone de configurações do campo Estado.

    A página de modelos de chamado com o ícone de configurações de um campo.

  5. Em Modificar condições do campo para [field], use a caixa suspensa para escolher a condição que você deseja aplicar ao campo.

    Na imagem a seguir, a condição Requisitos dos EUA será aplicada ao campo Estado.

    A caixa de diálogo Modificar condições de campo.

  6. Escolha Aplicar e selecione Salvar para salvar a alteração no modelo.

    A página de status indica quais condições foram aplicadas a um campo. A imagem a seguir mostra que a condição Requisitos dos EUA é aplicada ao campo Estado.

    Os campos em um modelo e a coluna Obrigatório.

Exemplos de condições de campos de chamado

Exemplo 1: exigir que os atendentes insiram um motivo para encerrar um chamado

  1. Crie a seguinte condição:

    • Se Status for Fechado, será necessário um campo de chamado. Se Status não for Fechado, o campo de chamado será opcional.

    A seguinte imagem mostra como configurar essa condição.

    A página Criar nova condição de campo com exemplos de configurações para tornar um campo opcional.

  2. Atribua essa condição ao campo Motivo do encerramento no modelo de chamado.

  3. Resultado: quando os atendentes salvarem um chamado e o campo Motivo do encerramento estiver em branco, eles serão solicitados a inserir um valor.

Exemplo 2: exigir que os atendentes forneçam um motivo sempre que atualizarem um chamado

  1. Crie a seguinte condição:

    Se o campo Data/hora de criação não estiver em branco, será necessário um campo de chamado. Se o campo Data/hora de criação estiver vazio, esse campo de chamado será opcional. A seguinte imagem mostra como configurar essa condição.

    A página Criar nova condição de campo com exemplos de configurações para tornar um campo opcional.

  2. Atribua essa condição ao campo Motivo do tratamento por atendente no modelo de chamado.

  3. Resultado: quando os atendentes salvarem um chamado e o campo Motivo do tratamento por atendente estiver em branco, eles serão solicitados a inserir um valor.

Exemplo 3: exigir que os atendentes forneçam um motivo ao atribuírem um chamado à fila de encaminhamento

  1. Crie a seguinte condição:

    Se o campo Fila atribuída for igual ao nome do recurso da Amazon (ARN) da Fila de encaminhamento, será necessário um campo de chamado. Se o campo Fila atribuída não for igual ao ARN da Fila de encaminhamento, esse campo de chamado será opcional.

    dica

    Você pode copiar o ARN de uma fila na página Filas.

    A seguinte imagem mostra como configurar essa condição.

    A página Criar nova condição de campo com exemplos de configurações para tornar um campo opcional.

  2. Atribua essa condição ao campo Motivo do encaminhamento no modelo de chamado.

  3. Resultado: quando os atendentes atribuírem um chamado à Fila de encaminhamento e o campo Motivo do encaminhamento ficar em branco, eles serão solicitados a inserir um valor.

APIs para criar condições de campo de caso

Use o seguinte APIs para criar programaticamente condições de campo de caso e associá-las a um modelo:

Condições de campo ocultas

Você pode criar modelos de caso dinâmicos que mostram ou ocultam campos com base em outros valores de campo, melhorando a experiência do usuário e reduzindo a complexidade dos agentes.

Para tornar um campo oculto condicionalmente, primeiro você configura uma condição de campo oculto. Em seguida, em um modelo de caso, escolha a qual campo a condição do campo oculto deve ser aplicada.

Por exemplo, talvez você queira ocultar o campo Configuração avançada, a menos que o usuário selecione Avançado como Nível do usuário. Para isso:

  1. Crie uma condição de campo oculto com base no fato de o campo Nível do usuário ser igual a Avançado.

  2. Aplique a condição do campo oculto ao campo Configuração avançada no modelo de caso.

Esse recurso oferece muita flexibilidade. Aqui estão alguns outros exemplos que você pode configurar:

  • Se Tipo de caso = Básico, oculte o campo Prioridade.

  • Se Tipo de cliente = Interno, oculte os campos Endereço de cobrança.

  • Se Status = Rascunho, oculte os campos de aprovação.

Você pode aplicar condições de campo oculto a vários campos em um modelo.

Etapa 1: criar condições de campo ocultas

  1. Faça login no site de administração do Amazon Connect com uma conta de administrador ou uma conta atribuída a um perfil de segurança que tenha a seguinte permissão em seu perfil de segurança: Casos - Modelos de caso - Criar.

  2. No menu de navegação à esquerda, escolha Solicitações do atendente e Condições de campo do caso.

  3. Escolha Nova condição de campo.

  4. Na página Criar nova condição de campo, selecione Oculto como o tipo de condição.

  5. Use a lista suspensa Campo de origem para escolher o campo que você deseja avaliar para a condição.

  6. Defina as configurações de visibilidade:

    • Visibilidade padrão: escolha se o campo está oculto ou exibido quando nenhuma condição corresponde

    • Mostrar campo quando: defina as condições que mostrarão o campo

  7. Escolha o operador e o valor a ser verificado.

  8. Escolha Salvar, depois vá para a próxima etapa para adicionar a condição ao modelo.

Etapa 2: Adicionar condições de campo ocultas a um modelo

Nesta etapa, você especifica a quais campos de maiúsculas e minúsculas a condição oculta se aplicará.

  1. Faça login no site de administração do Amazon Connect com uma conta de administrador ou uma conta atribuída a um perfil de segurança que tenha a seguinte permissão em seu perfil de segurança: Casos - Modelos de caso - Criar ou editar.

  2. No menu de navegação à esquerda, escolha Aplicações do atendente, Modelos de caso.

  3. Escolha o modelo de chamado ao qual você deseja aplicar a condição.

  4. Na seção Campos, escolha o ícone de configurações ao lado do campo ao qual deseja aplicar a condição.

  5. Em Modificar condições de campo para [campo], use a caixa suspensa para escolher a condição oculta que você deseja aplicar ao campo.

  6. Escolha Aplicar e selecione Salvar para salvar a alteração no modelo.

Exemplo de condições de campo oculto

Exemplo 1: Ocultar opções avançadas, a menos que o usuário selecione o modo avançado

  1. Crie a seguinte condição: Se o Nível do usuário for igual a Avançado, mostre o campo. Caso contrário, oculte o campo por padrão.

  2. Atribua essa condição ao campo Configuração avançada no modelo de casos.

  3. Resultado: a configuração avançada só estará visível quando os agentes selecionarem Avançado no nível do usuário.

Exemplo 2: ocultar campos de cobrança para clientes internos

  1. Crie a seguinte condição: Se o Tipo de Cliente não for igual a Interno, mostre o campo. Se Tipo de cliente for igual a Interno, oculte o campo.

  2. Atribua essa condição ao campo Endereço de cobrança no modelo de casos.

  3. Resultado: o endereço de cobrança ficará oculto quando o Tipo de cliente for definido como Interno.

Exemplo 3: ocultar campos de aprovação para casos preliminares

  1. Crie a seguinte condição: Se Status não for igual a Rascunho, mostre o campo. Se Status for igual a Rascunho, oculte o campo.

  2. Atribua essa condição ao campo Aprovação no modelo de casos.

  3. Resultado: A aprovação ficará oculta até que o status do caso mude de Rascunho.

APIs para condições de campo ocultas

Use o seguinte APIs para criar programaticamente condições de campo ocultas:

Opções de campo dependentes

Você pode criar campos suspensos em cascata em que as opções em um campo de seleção única (destino) dependem da seleção feita em outro campo (origem), proporcionando uma experiência mais intuitiva e organizada para os agentes.

Para configurar relacionamentos de campo dependentes, primeiro você cria uma condição de opções de campo que define a relação entre um campo de origem e um campo de destino. Em seguida, em um modelo de caso, aplique essa condição para controlar as opções disponíveis.

Por exemplo, talvez você queira que as opções do campo Estado/Província sejam alteradas com base no País selecionado. Para isso:

  1. Crie uma condição de opções de campo que mapeie as seleções de países para seus respectivos estados/províncias.

  2. Aplique a condição de opções de campo ao campo Estado/Província no modelo de caso.

Esse recurso oferece muita flexibilidade. Aqui estão alguns outros exemplos que você pode configurar:

  • Se Categoria do Produto = Eletrônicos, mostre as subcategorias: Computadores, Telefones, Tablets, Acessórios.

  • Se Departamento = TI, mostre os tipos de problemas relevantes: hardware, software, rede, segurança.

  • Se Tipo de serviço = Premium, mostre as opções específicas do prêmio no campo Nível de serviço.

Você pode aplicar condições de opções de campo a vários pares de campos dependentes em um modelo.

Etapa 1: criar condições de opções de campo

  1. Faça login no site de administração do Amazon Connect com uma conta de administrador ou uma conta atribuída a um perfil de segurança que tenha a seguinte permissão em seu perfil de segurança: Casos - Modelos de caso - Criar.

  2. No menu de navegação à esquerda, escolha Solicitações do atendente e Condições de campo do caso.

  3. Escolha Nova condição de campo.

  4. Na página Criar nova condição de campo, selecione Opções de campo como o tipo de condição.

  5. Configure o relacionamento:

    • Campo de origem: escolha o campo que controlará as opções

    • Campo de destino: escolha o campo cujas opções serão controladas

  6. Configure os mapeamentos de opções definindo quais valores de campo de origem correspondem a quais opções de campo de destino.

    Por exemplo, a configuração a seguir mostra quando País é igual a Estados Unidos da América, o campo de estado mostrará os estados dos EUA:

    • Campo de origem = País

    • Campo de destino = Estado/Província

    • Mapeamento: “Estados Unidos da América” → ["Califórnia”, “Nova York”, “Texas”, “Flórida"]

  7. Adicione mapeamentos adicionais para outros valores de campo de origem, conforme necessário.

  8. Escolha Salvar, depois vá para a próxima etapa para adicionar a condição ao modelo.

Etapa 2: Adicionar condições de opções de campo a um modelo

Nesta etapa, você especifica a qual campo de destino a condição de opções será aplicada.

  1. Faça login no site de administração do Amazon Connect com uma conta de administrador ou uma conta atribuída a um perfil de segurança que tenha a seguinte permissão em seu perfil de segurança: Casos - Modelos de caso - Criar ou editar.

  2. No menu de navegação à esquerda, escolha Aplicações do atendente, Modelos de caso.

  3. Escolha o modelo de chamado ao qual você deseja aplicar a condição.

  4. Na seção Campos, escolha o ícone de configurações ao lado do campo de destino ao qual você deseja aplicar a condição.

  5. Em Modificar condições de campo para [campo], use a caixa suspensa para escolher a condição de opções de campo que você deseja aplicar ao campo.

  6. Escolha Aplicar e selecione Salvar para salvar a alteração no modelo.

Exemplo de condições de opções de campo

Exemplo 1: Mostrar states/provinces com base na seleção do país

  1. Crie a seguinte condição:

    • Campo de origem: País

    • Campo de destino: Estado/Província

    • Mapeamentos:

      • “Estados Unidos da América” → ["Califórnia”, “Nova York”, “Texas”, “Flórida"]

      • “Canadá” → ["Ontário”, “Quebec”, “Colúmbia Britânica"]

  2. Atribua essa condição ao campo Estado/Província no modelo de casos.

  3. Resultado: Quando os agentes selecionam um país, somente os estados ou províncias relevantes serão exibidos.

Exemplo 2: Mostrar subcategorias de produtos com base na categoria principal

  1. Crie a seguinte condição:

    • Campo de origem: Categoria do produto

    • Campo de destino: Subcategoria

    • Mapeamentos:

      • “Eletrônica” → ["Computadores”, “Telefones”, “Tablets”, “Acessórios"]

      • “Roupas” → ["Camisas”, “Calças”, “Sapatos”, “Acessórios"]

      • “Livros” → ["Ficção”, “Não ficção”, “Técnico”, “Crianças"]

  2. Atribua essa condição ao campo Subcategoria no modelo de casos.

  3. Resultado: quando os agentes selecionam uma categoria de produto, somente as subcategorias relevantes serão mostradas.

Exemplo 3: Mostrar tipos de problemas específicos do departamento

  1. Crie a seguinte condição:

    • Campo de origem: Departamento

    • Campo de destino: Tipo de problema

    • Mapeamentos:

      • “TI” → ["Hardware”, “Software”, “Rede”, “Segurança"]

      • “RH” → ["Benefícios”, “Folha de pagamento”, “Política”, “Treinamento"]

      • “Finanças” → ["Faturamento”, “Despesas”, “Orçamento”, “Relatórios"]

  2. Atribua essa condição ao campo Tipo de problema no modelo de casos.

  3. Resultado: quando os agentes selecionam um departamento, somente os tipos de problemas relevantes para esse departamento estarão disponíveis.

APIs para condições de opções de campo

Use o seguinte APIs para criar condições de opções de campo de forma programática: