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Painel Desempenho de filas e atendentes no Amazon Connect
O painel Desempenho de filas e atendentes ajuda você a entender o desempenho das filas e dos atendentes em comparação a períodos configuráveis. Ele usa métricas importantes, como contatos atendidos, nível de serviço e tempo médio de atendimento.
Esse painel inclui:
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Estatísticas em tempo real, como o número de atendentes on-line e a atividade atual do atendente. Ele tem os recursos e métricas que estão disponíveis na página Métricas em tempo real.
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Métricas Modo de primeiro retorno de chamada do cliente. Essas métricas só estão disponíveis no painel e chamando a API GetMetricDataV2. Não estão disponíveis no relatório Métricas históricas.
Conteúdo
Habilitar o acesso ao painel
Os usuários devem ter as permissões de perfil de segurança apropriadas:
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Métricas de acesso - Permissão de acesso ou o Painel - Permissão de acesso. Para obter informações sobre a diferença de comportamento, consulte Atribuir permissões para visualizar painéis e relatórios no Amazon Connect.
Gráfico da visão geral de desempenho
O grafo Visão geral de desempenho que fornece métricas agregadas com base nos filtros. Cada métrica no gráfico é comparada com o filtro do intervalo de tempo de referência “comparar com”.
A seguinte imagem mostra um exemplo de grafo Visão geral do desempenho:
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O número de contatos atendidos durante a seleção do intervalo de tempo foi de 126.306, o que representa uma queda de 13% em comparação com o número de referência de contatos atendidos, 144.647 contatos.
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As porcentagens são arredondadas para cima ou para baixo.
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As cores que aparecem nas métricas indicam positivo (verde) ou negativo (vermelho) em comparação com o benchmark.
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Não há cores para os contatos atendidos.
Visão geral da fila atual
O widget Visão geral da fila atual fornece métricas instantâneas em tempo real que mostram o que está acontecendo no momento em suas filas. Você pode configurar esse widget de várias maneiras, incluindo alterar as métricas (mas somente para métricas de fila em tempo real), configurar as filas incluídas e reordenar as métricas.
A imagem a seguir mostra um exemplo de Visão geral da fila atual.
Desempenho atual do atendente
O widget Desempenho atual do atendente fornece uma visão em tempo real do que os atendentes estão fazendo (equivalente ao widget do atendente da página de métricas em tempo real), incluindo o tempo de status, os contatos ativos atuais e a próxima atividade.
Por padrão, esse widget recolhe as linhas para oferecer uma visão rápida do que os atendentes estão fazendo. Escolha Expandir tudo para expandir automaticamente todas as linhas e ter uma visão completa do desempenho do atendente.
Com as permissões apropriadas do perfil de segurança, nesse widget, você pode ouvir os contatos e alterar o status dos atendentes (semelhante à página de métricas em tempo real).
nota
Não é possível alterar o agrupamento desse widget.
A imagem a seguir mostra um exemplo do Desempenho atual do atendente.
Limites
Você também pode definir limites nesse widget, mas algumas métricas se comportam de maneira um pouco diferente. Em relação à atividade do atendente, você precisa selecionar duas condições:
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Qual é o tipo de atividade (por exemplo, rejeitada).
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A duração dessa atividade.
Você vai configurar limites personalizados com base no estado. Por exemplo, é possível definir uma célula que deve ficar vermelha se um atendente ficar no estado de chamada perdida por mais de 5 segundos, mas também só ficará vermelha se o atendente ficar em espera por mais de 5 minutos.
A imagem a seguir mostra um exemplo de limites definidos na métrica Atividade.
Filtrar estado de contato
Você pode filtrar por estados de contato para identificar atendentes específicos que têm um contato em um estado específico. Por exemplo, se você quiser identificar rapidamente atendentes que tenham um contato errado e não podem encaminhar contatos adicionais, poderá filtrar por “Perdidas” e “Rejeitadas” para identificar esses atendentes e alterar o status deles.
A imagem a seguir mostra uma lista de alguns dos filtros disponíveis para estados de contato.
Adesão do atendente
O widget Aderência do atendente oferece uma visão em tempo real das métricas de aderência do atendente, incluindo status, duração e porcentagem da aderência, permitindo que os supervisores monitorem e gerenciem a aderência do atendente. Esse widget comporta a filtragem por status, duração e porcentagem de aderência, classificação por duração ou porcentagem e formatação condicional por duração e porcentagem a fim de identificar rapidamente violações de aderência e tomar medidas imediatas para resolver problemas.
Por exemplo, você pode filtrar atendentes com o status Não aderente, classificar por duração da aderência e destacar a duração superior a 5 minutos para identificar rapidamente as violações e enviar lembretes para que os atendentes voltem à tarefa.
A imagem a seguir mostra um exemplo do widget Aderência do atendente. O destaque em vermelho é a formatação condicional aplicada à duração do status da aderência (duração do status da aderência >= 3 horas). A violação na aderência do atendente é indicada pelo status Não aderente.
A imagem a seguir mostra um exemplo de como configurar a formatação condicional.
A imagem a seguir mostra um exemplo de filtragem da duração do status da aderência. Nesse caso, o Amazon Connect exibirá somente os atendentes que não estiverem aderentes por mais de 10 minutos.
Desempenho do atendente final
Essa tabela fornece uma visão histórica do desempenho ao longo do tempo.
Para ver como seu desempenho se compara ao intervalo de tempo anterior, escolha Ações, Editar. No painel Editar, escolha Mostrar comparação, conforme mostrado na imagem a seguir.
Você também pode alterar as métricas, configurar limites ou reordenar as métricas.
Tempo médio de resposta da fila e tendência de contatos na fila
A Tendência de tempo de resposta médio da fila e contatos na fila é um grafo de série temporal que exibe a contagem de contatos na fila (barras azuis) e o tempo médio de resposta da fila (linha vermelha) em um período específico, dividida por intervalos (15 minutos, diariamente, semanalmente, mensalmente). Você também pode alterar as métricas e adicionar até quatro métricas diferentes como grafos de linhas.
nota
Esse widget pode aceitar no máximo dois tipos de métricas (contagem, tempo, porcentagem).
A imagem a seguir mostra os contatos na fila (barras azuis) e o tempo médio de resposta da fila (linha vermelha), por quatro meses.
A próxima imagem mostra os mesmos dados, mas com a adição do filtro Contatos abandonados (verde).
Contatos atendidos e tendência do tempo médio de atendimento
A tendência de contatos atendidos e tempo médio de atendimento é um gráfico de série temporal que exibe a contagem de contatos atendidos (barras azuis) e o tempo médio de atendimento (linha vermelha) em um determinado período de tempo, dividido por intervalos (15 minutos, diariamente, semanalmente, mensalmente).
Para configurar diferentes intervalos de tempo, escolha Intervalo, conforme mostrado na imagem a seguir.
Os intervalos disponíveis dependem do filtro de intervalo de tempo no nível da página, que é definido na parte superior da página. Por exemplo:
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Se tiver um filtro de intervalo de tempo “Hoje” na parte superior do painel, você poderá ver apenas um intervalo de 15 minutos nas últimas 24 horas.
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Se tiver um filtro de intervalo de tempo de “Dia” na parte superior do painel, você poderá ver uma tendência de intervalo de 8 dias finais ou uma tendência de intervalo de 15 minutos nas últimas 24 horas.
Detalhamento do status do atendente
O widget Detalhamento do status do atendente exibe o número de atendentes conectados ao Painel de controle do contato (CCP) e o respectivo status. Por padrão, o widget agrupa dados por fila. Para ver mais detalhes, você pode adicionar o status do atendente como um agrupamento secundário para visualizar a contagem de atendentes pelo status do CCP em cada fila.
A imagem a seguir mostra um exemplo do widget Detalhamento do status do atendente. Ele mostra o status do atendente (por exemplo, treinamento, almoço) como um agrupamento secundário.
Limitações de funcionalidade do painel
As seguintes limitações se aplicam ao painel de desempenho da fila:
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Os controles de acesso baseados em tags não são compatíveis com o painel.
