As traduções são geradas por tradução automática. Em caso de conflito entre o conteúdo da tradução e da versão original em inglês, a versão em inglês prevalecerá.
Personalize seu painel do Connect Customer
Você pode personalizar widgets específicos para criar painéis que melhor atendam às necessidades da sua empresa. Por exemplo, é possível criar um gráfico de linha única que combine contatos em fila, tempo médio de resposta da fila e contatos abandonados. Você pode aplicar filtros para mostrar suas filas mais importantes a fim de ver rapidamente como o aumento do volume de contatos afeta o tempo de espera e as taxas de abandono de clientes.
É possível excluir ou adicionar novas métricas, definir filtros e agrupamentos em nível de widget, reordenar e redimensionar colunas e muito mais. Além disso, você pode adicionar novas métricas personalizadas a widgets específicos em seus painéis. Para obter mais informações, consulte. Métricas personalizadas.
Conteúdo
Escolher quais métricas exibir em um widget
-
Em um widget, selecione o ícone Ações e, depois, escolha Editar. A imagem a seguir mostra o ícone Ações do widget Visão geral do desempenho.
-
No painel Editar do widget, escolha a coluna da métrica que você deseja alterar; as métricas disponíveis para essa coluna aparecem na lista suspensa.
A imagem a seguir mostra o painel Editar do widget, a caixa Nome do widget (que você pode editar) e a lista suspensa disponível para a coluna Métrica 1 do widget Visão geral do desempenho.
nota
Somente em widgets específicos, é possível selecionar a fila em tempo real, o perfil de roteamento e as métricas do atendente a seguir. Não é possível combinar essas métricas com métricas de rastreamento quase em tempo real ou métricas históricas.
-
Agentes online
-
Agentes disponíveis
-
Atendentes incorretos
-
Agentes em NPT
-
Agentes fornecidos
-
Atendentes em contato
-
Agentes online
-
Agentes em ACW
-
Contatos ativos
-
Disponibilidade de contato
-
Contato mais antigo
-
Contatos na fila
-
Selecionar limites de tempo personalizados
No painel Editar do widget, é possível selecionar limites de tempo personalizados para métricas, como Nível de serviço, Contatos respondidos em X e Contatos abandonados em X. Para selecionar um limite de tempo personalizado, escolha Adicionar personalizado, conforme mostrado na imagem a seguir.
Depois, você pode selecionar e escolher o limite de tempo desejado. O limite é entre um segundo e sete dias. A imagem a seguir mostra a caixa de diálogo para adicionar valores personalizados para a métrica Contatos resolvidos por X.
Re-order as métricas
No painel Editar do widget, é possível reordenar as colunas das métricas selecionando os pontos ao lado da métrica e movendo-a para cima ou para baixo no painel Editar.
Re-size colunas
Para redimensionar as colunas no painel, selecione as barras verticais nos cabeçalhos das colunas e arraste para a esquerda ou para a direita para redimensioná-las. Você também pode redimensionar a coluna de agrupamento. A imagem a seguir mostra uma barra vertical em um painel.
Adicionar comparações aos widgets de desempenho de rastreamento
No painel Editar do widget, é possível optar por mostrar as comparações em seus widgets de desempenho de rastreamento escolhendo a opção Mostrar comparação. Isso permite que você veja como seu desempenho se compara ao intervalo de tempo anterior.
Configurar agrupamentos
No painel Editar do widget, você pode configurar os agrupamentos para tabelas. É possível adicionar até três agrupamentos.
nota
-
Os agrupamentos estão disponíveis dinamicamente com base nas métricas selecionadas nos widgets para evitar combinações incompatíveis. metric/grouping
-
Os agrupamentos alteram as métricas que estão disponíveis nos widgets.
A imagem a seguir mostra dois agrupamentos para o widget Categorias de contato no painel Editar.
Configurar filtros
No widget, é possível selecionar filtros que se aplicam somente ao widget em que você está. Esses filtros são incluídos dinamicamente com base nas métricas selecionadas.
Os filtros em nível de widget substituem todos os filtros em nível de página.
A imagem a seguir mostra filtros para as métricas Desempenho do atendente final.
Filtrar por tipo de fila
Você pode filtrar widgets do painel por filas de agentes para visualizar dados de desempenho de agentes específicos ou grupos de agentes organizados por hierarquia. No Connect Customer, há dois tipos de filas:
-
Fila padrão — Filas que direcionam os contatos para os agentes disponíveis. Os exemplos incluem filas de suporte, filas de vendas ou filas de consultas gerais.
-
Fila de agentes — Filas pessoais que direcionam contatos diretamente para agentes individuais.
nota
O filtro da fila do agente é diferente do filtro do agente disponível no menu suspenso do filtro padrão. O filtro Agente mostra métricas para contatos que agentes específicos manipularam, independentemente da fila que encaminhou o contato. O filtro de fila de agentes mostra métricas para contatos que as filas de agentes (filas pessoais) rotearam, filtrando por tipo de fila e não por quem tratou o contato.
Filtrar métricas da fila de agentes por agentes individuais
A imagem a seguir mostra a lista suspensa de pesquisa de agentes no modo Fila de agentes.
-
Em um widget, escolha o chip de filtro de fila (ou adicione um filtro de fila se não existir).
-
Escolha Fila de agentes no controle segmentado na parte superior do painel de filtro.
-
No menu suspenso, escolha Agente.
-
Pesquise e escolha um ou mais agentes.
-
Escolha Aplicar.
O chip do filtro é atualizado para mostrar sua seleção, conforme mostrado na imagem a seguir.
Quando nenhum agente específico é selecionado, o chip indica que as métricas incluem todas as filas de agentes, conforme mostrado na imagem a seguir.
Filtrar métricas da fila de agentes por hierarquia de agentes (somente widgets de contato em tempo real)
A imagem a seguir mostra as opções do agente e da hierarquia do agente.
-
Em um widget, escolha o chip de filtro de fila.
-
Escolha Fila de agentes no controle segmentado.
-
No menu suspenso, escolha Hierarquia do agente. (Em vez disso, você também pode escolher Agente para filtrar por agentes individuais.)
-
Escolha valores em cada nível hierárquico para detalhar sua estrutura organizacional (por exemplo, por divisão, departamento ou equipe).
-
Escolha Aplicar.
O chip de filtro é atualizado para mostrar o nível hierárquico mais profundo selecionado, conforme mostrado na imagem a seguir.
Coisas a saber
-
Quando um widget é filtrado para filas de agentes, as linhas da tabela não oferecem suporte ao recurso de detalhamento com um clique.
-
O selo de contagem de filtros no widget conta todo o filtro da fila de agentes como um único filtro, independentemente de quantas hierarquias estejam selecionadas.
-
Os widgets históricos não oferecem suporte à filtragem hierárquica de agentes quando filtrados para filas de agentes porque já oferecem suporte à filtragem hierárquica de agentes nos filtros padrão.
Modificar limites para tabelas e widgets de resumo
Você pode adicionar limites codificados por cores aos widgets e às tabelas escolhendo a opção Modificar limites no widget.
É possível adicionar até três limites por métrica (vermelho, amarelo, verde). Você pode definir os limites que fazem com que as métricas mudem de cor. Os limites são avaliados na ordem em que são aplicados. Então, se você tiver limites sobrepostos, o primeiro que for acionado colorirá a respectiva métrica. Isso significa que se você quiser criar uma configuração red/yellow /green para mais de 90% de verde, entre 90% a 70% de amarelo e menos de 70% de amarelo, crie três condições na seguinte ordem:
-
Maior ou igual a 90% = Verde
-
Maior ou igual a 70% = Amarelo
-
Menor que 70% = Vermelho
Adicionar ou remover widgets em um painel
Para adicionar widgets a um painel, escolha a opção em uma lista de widgets pré-configurados com base no painel que você está usando. É possível ter até dez widgets em cada painel.
Como adicionar um widget
-
Na página do painel, escolha Adicionar widget, conforme mostrado na imagem a seguir.
-
Na página Adicionar widget, selecione um widget na lista de widgets pré-configurados com base no painel que você está usando. O widget é incluído na parte inferior do painel.
O exemplo a seguir de uma página Adicionar widget mostra cinco widgets de contato que você pode adicionar.
Ao adicionar um widget personalizado ao painel, você pode aplicar um filtro em nível de widget e um filtro em nível de página.
Os filtros em nível de widget substituem todos os filtros em nível de página. Por exemplo, você tem duas filas:
-
A fila 1 é filtrada em nível de página.
-
A fila 2 é filtrada em nível de widget.
Neste exemplo, o widget filtraria pela fila 2 e outros widgets no painel seriam filtrados pela fila 1 em nível de página.
Para remover um widget do painel, escolha o ícone Ações e escolha Remover, conforme mostrado na imagem a seguir.
Mover e redimensionar widgets
Você pode mover os gráficos escolhendo e segurando o ícone de movimentação com o mouse e movendo o widget. Você pode redimensionar widgets escolhendo e arrastando o ícone de redimensionamento com o mouse. Esses dois controles são mostrados na imagem a seguir.
Criar painéis personalizados
Para criar um painel personalizado, na guia Painéis, escolha Criar personalizado, conforme mostrado na imagem a seguir.
Um novo painel personalizado é aberto. Use a opção Adicionar widget para personalizar o painel.
Criar cálculos personalizados de métricas de nível de serviço
Você pode criar cálculos personalizados de métricas de nível de serviço para medir a porcentagem de contatos atendidos dentro do limite de tempo especificado.
Conclua as etapas a seguir para criar um cálculo personalizado.
-
Faça login no site do Connect Customer administrador usando uma conta de administrador ou uma conta que tenha as seguintes permissões em seu perfil de segurança:
-
Permissão Analytics e otimização - Acessar métricas - Acessar ou a permissão Painel - Acessar.
-
Analytics e otimização - Métricas personalizadas: com essa permissão, os usuários podem visualizar, criar e gerenciar métricas personalizadas.
-
-
Em qualquer widget do painel, selecione o ícone Ações e escolha Editar.
-
No menu suspenso de seleção de métricas, em Métricas personalizadas, escolha Adicionar cálculo de nível de serviço personalizado, conforme mostrado na imagem a seguir.
-
No formulário Adicionar cálculo de nível de serviço personalizado, defina as seguintes configurações:
-
Nome da métrica: insira um nome exclusivo (máximo de 128 caracteres).
-
Descrição (opcional): forneça detalhes sobre a finalidade da métrica (máximo de 500 caracteres).
-
Horário de destino: especifique o limite do nível de serviço.
-
Comprimento: insira um valor entre 1 segundo e 7 dias.
-
Unidade: selecione segundos, minutos, horas ou dias.
-
-
Resultados de contato excluídos: escolha quais tipos de contatos excluir do denominador:
-
Contatos transferidos
-
Contatos resultaram em retornos de chamada
-
Contatos abandonados em X seconds/minutes/hours/days
-
-
-
A prévia do cálculo do nível de serviço é atualizada automaticamente à medida que você define essas configurações.
A prévia mostra:
-
A fórmula de cálculo.
-
Uma explicação em linguagem simples do que a métrica mede.
-
A porcentagem de contatos que foram respondidos dentro do horário de destino, excluindo todos os tipos de contato que você especificou.
-
Limitações
-
É possível adicionar até dez métricas personalizadas a um widget.
Usar métricas personalizadas de nível de serviço em painéis
Depois de criar uma métrica de nível de serviço personalizada, você pode adicioná-la a qualquer widget do painel. Conclua o procedimento a seguir.
-
Em qualquer widget do painel, selecione o ícone Ações e escolha Editar.
-
No menu suspenso de seleção de métricas, localize sua métrica personalizada na categoria Métricas personalizadas.
-
Selecione sua métrica personalizada para adicioná-la ao widget.
-
Defina qualquer configuração adicional do widget, como intervalo de tempo, comparações ou filtros.
-
Selecione Salvar para aplicar as alterações.
