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Hospedar vários participantes em um chat em andamento do serviço de atendimento ao cliente no espaço de trabalho de atendente ou no CCP
É possível adicionar até quatro participantes a uma chamada em andamento do serviço de atendimento ao cliente, para um total de seis participantes: você, o chamador e mais quatro pessoas. É possível usar conexões rápidas para adicionar participantes.
Pré-requisitos
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Esse recurso está disponível somente no CCPv2 espaço de trabalho do agente e no CCP personalizado usando o Amazon Connect Streams.js.
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Administradores de TI:
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Por padrão, os chats podem ter dois participantes, como um atendente e um cliente. Para permitir que os atendentes conectem até seis participantes em um chat, é necessário selecionar a opção Habilitar chats com vários participantes e monitoramento aprimorado do chat no console do Amazon Connect. Para instruções, consulte Atualizar as opções de telefonia e chat.
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Desenvolvedores: de forma personalizada CCPs, use a API atualizada do Amazon Connect Streams para permitir bate-papos com várias partes, até seis pessoas. Consulte a documentação do Amazon Connect Streams
em. GitHub
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AWS GovCloud (Oeste dos EUA): esse recurso não está disponível na região AWS GovCloud (Oeste dos EUA).
O que é importante saber
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Esse recurso funciona para todas as formas de bate-papo suportadas: bate-papo/SMS e Apple Messages for Business. WhatsApp
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Quando há vários atendentes no chat, como três atendentes e um cliente, todos os atendentes no chat podem ver todos os participantes e têm a opção de desconectar os participantes do chat.
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Se um cliente sair de um chat com vários atendentes, o chat será encerrado para todos os participantes.
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Se um atendente em um chat com vários participantes transferir o chat para outro atendente, todos os atendentes existentes serão desconectados.
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Os recibos de Lido/Entregue não funcionam em chats com vários participantes. Eles voltam a funcionar quando o chat retorna para dois participantes.
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Se o monitoramento aprimorado do bate-papo já estiver ativado, para habilitar também os bate-papos com várias partes, você precisará usar a UpdateInstanceAttribute API com o
MULTI_PARTY_CHAT_CONFERENCEatributo pela primeira vez. Ou você pode desativar o recurso e ativá-lo novamente para atualizar suas configurações. Para obter mais informações, consulte UpdateInstanceAttributeo Guia de referência da API Amazon Connect.
Como adicionar pessoas a um chat com vários participantes
A imagem a seguir mostra o contato e você (o atendente) conectados em um chat. O cliente sempre aparece na parte superior do CCP.
Como adicionar os participantes
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Enquanto estiver em conexão com o cliente, selecione Conexões rápidas para adicionar outro atendente.
dica
Seu administrador pode adicionar uma mensagem no fluxo para ser reproduzida antes que um participante seja adicionado à sessão.
A imagem a seguir mostra o CCP depois que você convida um terceiro participante para entrar no chat.
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Inviting new agent ... : este é um exemplo de mensagem personalizada que um administrador ou gerente da central de atendimento pode configurar no bloco Play prompt (Reproduzir aviso).
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Another participant has been invited: esta é uma mensagem do Amazon Connect para informar ao atendente que ele (o atendente) fez uma solicitação para adicionar um participante a esse chat.
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Chat iniciado com o Agent2 - Essa mensagem é exibida quando o segundo agente entra joins/accepts no chat.
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Como gerenciar participantes
A imagem a seguir mostra o CCP de Agent2. Do ponto de vista de Agent2, o cliente e Agent1 são os outros participantes ativos.
Todos os atendentes em um chat podem desconectar outros participantes individuais.
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O cliente e Agent1 são os outros participantes do chat.
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Agent2 pode escolher o x para desconectar qualquer participante do chat.
Você pode transferir um chat com várias participantes para outro atendente ou se desconectar do chat em andamento.
Como transferir
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Escolha o botão Mais, depois selecione Conexão rápida.
Como desconectar
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Escolha Sair do chat.
Quando os chats com vários participantes terminam?
Um chat com vários participantes continua enquanto o cliente estiver no chat.
