Crie uma campanha externa - Amazon Connect
Configurações de canais de campanhas externasAttemptsTempo de comunicaçãoRevise e publiqueProgramar campanhaEstados da campanha

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Crie uma campanha externa

  1. Abra a página de campanhas Amazon Connect externas no site Amazon Connect administrativo.

    O menu de navegação do Amazon Connect mostra a opção Outbound campaign destacada no painel de navegação esquerdo.

  2. Na página de gerenciamento de campanhas, escolha Criar campanha.

    O painel de gerenciamento de campanhas mostrando o botão Criar campanha no canto superior direito.

  3. Insira o nome da campanha.

    nota

    Você também pode usar sua própria lista de destinatários ou ferramenta de gerenciamento de campanhas escolhendo Hospedar campanha externa. Para obter mais informações sobre como configurar uma campanha com seus próprios recursos, consulte a postagem do blog High Volume Outbound Communication with Amazon Connect Outbound Campaigns.

    Hospede o link externo da campanha.
    A página de configuração da campanha mostrando o campo Nome onde os usuários inserem o nome da campanha.

  4. Selecione um segmento de clientes para usar nessa campanha.  Os destinatários da campanha serão determinados no horário de início programado da campanha usando o segmento escolhido. 

  5. Escolha o canal para a comunicação principal da campanha. Os canais compatíveis incluem voz assistida por agente, voz automatizada, e-mail e SMS.

    A interface de seleção de canais mostra opções para canais de comunicação de voz assistida por agente, voz automatizada, e-mail e SMS.
nota

Destinatários com endpoints incorretos ou inválidos são retirados da comunicação. Por exemplo, para uma campanha de e-mail, um destinatário com o endereço de e-mail “jane.doe @abc! com” não é válido e não será processado.

Configurações de canais de campanhas externas

Email

  1. Selecione um endereço de e-mail de saída para enviar o e-mail.  Esse endereço deve ser um já adicionado à sua instância do Amazon Connect.

  2. Opcionalmente, insira um Nome de Remetente Amigável.  Esse é o nome que o cliente de e-mail dos destinatários exibirá.

  3. Selecione um modelo de mensagem de e-mail para usar ao enviar.  

  4. Selecione o alias do modelo ou o número da versão para usar com a campanha.  Se um alias for selecionado, o conteúdo dos e-mails enviados pela campanha poderá mudar quando o alias for atualizado para apontar para uma nova versão do modelo. Se uma versão for selecionada, a campanha sempre enviará exatamente o mesmo conteúdo durante toda a duração da campanha.

    Interface de criação de campanhas de e-mail com opções de configuração de remetente, modelo e agendamento.
Agent Assisted Voice

  1. Selecione o fluxo de contato a ser usado para a chamada de saída.  Se você quiser novas tentativas, classificação de chamadas ou esperar por uma solicitação, o fluxo deverá conter um bloco Verificar o andamento da chamada.

  2. Selecione uma fila de agentes para usar nas chamadas de saída.  Qualquer chamada proveniente da campanha é encaminhada para agentes designados para essa fila.

  3. Selecione um número de telefone de origem.  Esse é um número de telefone associado à instância do Amazon Connect.

Importante

  • Você deve usar um número de telefone que tenha sido transferido para a instância do Amazon Connect ou solicitado pelo Amazon Connect.

  • As regulamentações de telecomunicações em alguns países determinam o uso de números de telefone de operadoras específicas para chamadas externas. Para obter mais informações e saber mais, consulte o Amazon Connect Telecoms Country Coverage Guide.

  • Selecione o modo de discagem.  Consulte Melhores práticas para campanhas externas para obter mais informações sobre os modos de discagem.

  • Ative a classificação de chamadas e aguarde uma solicitação.

  • Insira a alocação de capacidade de discagem desejada.  A capacidade de discagem de uma instância representa o número total de chamadas que podem ser feitas em um período de tempo. A alocação da capacidade de discagem de uma campanha é um peso atribuído a essa campanha e usado para equilibrar a quantidade de chamadas feitas por essa campanha com outras campanhas.  As campanhas externas do Amazon Connect sempre tentarão maximizar o uso da capacidade de discagem da instância.

  • Insira a alocação de agente desejada.  Essa alocação é um peso atribuído a essa campanha e usada para determinar o número total de agentes disponíveis pertencentes à fila fornecida para a qual uma chamada externa deve ser feita.  Essa alocação é convertida em uma porcentagem com base na alocação fornecida para todas as outras campanhas usando a mesma fila.

nota

  • Para reduzir a latência da conexão de chamadas entre seus clientes e agentes disponíveis, recomendamos desativar o uso da classificação de chamadas.

  • Se você desabilitar a classificação de chamadas e se seu fluxo incluir o bloco Verificar o andamento da chamada, o contato será roteado pela ramificação Erro.

  • Verifique se a opção Habilitar a espera por solicitação está selecionada. Se não estiver selecionada, o classificador de chamadas baseado em ML não escutará um prompt de mensagem de voz e, em vez disso, o próximo bloco no fluxo será acionado imediatamente.

    Interface de criação de campanha de voz assistida por agente com opções e configurações.
Automated Voice

  1. Selecione o fluxo de contato a ser usado para a chamada de saída.  Se forem desejadas novas tentativas, classificação de chamadas ou espera por uma solicitação, o Flow deverá conter um bloco Verificar o andamento da chamada.

  2. Selecione um número de telefone de origem.  Esse é um número de telefone associado à Instância Connect.

Importante

  • Você deve usar um número de telefone que tenha sido transferido para a instância do Amazon Connect ou solicitado pelo Amazon Connect.

  • As regulamentações de telecomunicações em alguns países determinam o uso de números de telefone de operadoras específicas para chamadas externas. Para obter mais informações e saber mais, consulte o Amazon Connect Telecoms Country Coverage Guide.

  • Ative a classificação de chamadas, se desejar.

    Interface automatizada de criação de campanhas de voz mostrando opções de configuração para chamadas externas.
SMS

  1. Selecione um originador.  Esse é o número de telefone usado para enviar as mensagens de texto. Para obter mais informações, consulte Etapa 1: solicitar um número em AWS End User Messaging SMS.

  2. Selecione um modelo de mensagem SMS para usar ao enviar.  

  3. Selecione o alias do modelo ou o número da versão para usar com a campanha.  Se um alias for selecionado, o conteúdo do SMS enviado pela campanha poderá mudar quando o alias for atualizado para apontar para uma nova versão do modelo.  Por outro lado, se uma versão for selecionada, a campanha sempre enviará exatamente o mesmo conteúdo durante toda a duração da campanha.

    Painel de configuração de SMS mostrando a seleção do originador, a lista suspensa do modelo de mensagem SMS e as opções de seleção de alias ou versão do modelo.

Tentativas de campanhas externas

Comunicações por destinatário

Você pode controlar a frequência com que cada destinatário é contatado definindo limites de comunicação para a campanha. Basta especificar o número máximo de mensagens que um destinatário pode receber dentro de um período definido (por exemplo, por dia, semana ou mês). Se um destinatário já tiver recebido o número máximo de comunicações dentro de qualquer um dos prazos definidos, as campanhas externas do Amazon Connect ignorarão automaticamente esse destinatário e ele não receberá mensagens adicionais da campanha.

Exemplo:

Se você definir um limite de 4 comunicações por 2 dias e 6 comunicações por 2 semanas (14 dias), qualquer destinatário que já tenha recebido 4 mensagens nos últimos 2 dias ou 6 mensagens nos últimos 14 dias não será contatado novamente por esta campanha.

O Amazon Connect Outbound Campaigns considera qualquer momento em que um destinatário é contatado, independentemente da interação do destinatário com a mensagem, como uma comunicação. Por exemplo, uma ligação que termina em um correio de voz ainda é considerada uma comunicação. As campanhas externas do Amazon Connect ajustarão a contagem de comunicações se puderem determinar que a mensagem nunca chegou ao usuário final e sempre errarão no lado da contagem excessiva.

Além de definir limites de comunicação para campanhas individuais, você também pode definir limites totais de comunicação no nível da instância. Esses limites controlam quantas mensagens um destinatário pode receber em todas as campanhas executadas na sua instância do Amazon Connect em um período específico. Se um destinatário atingir o limite especificado, por exemplo, 10 comunicações por semana, ele será excluído de mensagens adicionais em todas as campanhas até que a janela de tempo seja redefinida. Isso ajuda a garantir que o volume geral de mensagens permaneça dentro dos limites aceitáveis.

Para campanhas críticas, você tem a opção de desativar os limites totais de comunicação ativando a configuração Ignorar limites totais. Isso permite que essas campanhas ultrapassem os limites de toda a instância, garantindo que mensagens importantes sejam entregues sem serem bloqueadas por outras campanhas em andamento.

nota

  • A contagem total de mensagens nas campanhas não será necessariamente incrementada imediatamente, mas acabará sendo precisa. Por exemplo, se duas campanhas segmentam o mesmo usuário no mesmo momento, a comunicação da primeira campanha pode não ser refletida na contagem total de comunicações no momento em que a segunda campanha é verificada.

  • Todas as comunicações em todas as campanhas no estado ativo são consideradas ao determinar se um destinatário violou seus limites totais.

  • As campanhas externas do Amazon Connect medem um dia como uma janela contínua de 24 horas a partir do momento atual.

  • Qualquer comunicação enviada de uma campanha que ignore os limites totais não contará para os limites totais de comunicação da instância. Essas campanhas são tratadas como fora do escopo dos limites em nível de instância.

Limites totais de comunicação

Limites totais de comunicação.

Quadros de limites de comunicação da campanha

Quadros de limites de comunicação da campanha.

Regras de repetição de campanhas externas

Os resultados da comunicação resultam em códigos de disposição. Você pode selecionar um subconjunto desses códigos de disposição para os quais gostaria de tentar novamente uma comunicação.  O menu suspenso Disposições será pré-preenchido com os possíveis códigos a serem usados.

  • Tentar novamente: selecione o canal no qual tentar novamente.  Depois que o canal for selecionado, uma possível configuração adicional será exibida.

  • Início: selecione uma espera opcional antes de uma nova tentativa.

Painel de configuração de regras de repetição mostrando as configurações de repetição para tentativas de contato malsucedidas.
Painel expandido de Regras de Retentativa mostrando a lista suspensa de seleção de canais de repetição com opções de voz, e-mail e SMS.
Configuração de regras de repetição concluída mostrando os códigos de disposição selecionados com configurações de repetição e tempos de espera.

Tempo de comunicação

Você pode especificar horários válidos para tentar entrar em contato com seus usuários.  O horário de comunicação ativa especifica esses horários válidos, com base no dia da semana.  As exceções ao tempo de comunicação, uma configuração opcional, especificam dias específicos do ano durante os quais você não deseja que nenhuma comunicação seja enviada, mesmo que esse dia caia em um horário de comunicação ativo.

Fuso horário

Para que a Campanha determine o horário apropriado para tentar se comunicar com um destinatário específico, você precisa fornecer um fuso horário.  Você pode selecionar um fuso horário padrão, que será usado para todos os destinatários, ou pode especificar o fuso horário local do destinatário. Destinatários sem fuso horário especificado são excluídos das entregas de mensagens. 

  • Fuso horário padrão:

    O fuso horário selecionado será usado para todos os destinatários.  Selecione essa opção se você souber o fuso horário de todos os destinatários em seu segmento ou se quiser que todas as comunicações sejam enviadas ao mesmo tempo.

  • Fuso horário local do destinatário:

    As campanhas externas do Amazon Connect usam o endereço fornecido e and/or o código de área do número de telefone para inferir o fuso horário dos destinatários. Se o fuso horário não puder ser determinado (por exemplo, se o número de and/or telefone do endereço estiver ausente ou for inválido), o destinatário será retirado da campanha. Selecione essa opção se for importante enviar comunicações aos destinatários somente durante seus horários locais específicos.

Painel de configuração de fuso horário para definir o horário de contato da campanha por região geográfica.

Tempo de comunicação ativo

O tempo de comunicação ativa representa os momentos durante os quais as campanhas Amazon Connect externas podem enviar comunicações para essa campanha. Para adicionar horários de comunicação ativos:

  1. Selecione o canal. Como alternativa, selecione Aplicar a todos os canais para aplicar os tempos de comunicação ativos a cada canal.

  2. Selecione o dia da semana para configurar. Você pode adicionar vários horários de comunicação ativos para cada dia, se desejar.

  3. Selecione o período durante o qual as campanhas de Amazon Connect Outbound podem enviar comunicações em um determinado dia.

nota

  • Amazon Connect As campanhas externas avaliarão os horários De e Para em relação ao fuso horário padrão ou ao fuso horário local do destinatário, o que for especificado.

  • Se não houver tempo de comunicação ativo O tempo de comunicação ativo for fornecido, as comunicações com os destinatários pretendidos serão tentadas assim que a campanha for publicada.

Painel ativo de configuração do horário de comunicação mostrando a seleção de dia e hora para divulgação da campanha.

Exceções ao tempo de comunicação - (opcional)

As exceções ao tempo de comunicação são um conjunto opcional de dias corridos específicos para os quais você não deseja que as comunicações sejam enviadas.  Se exceções forem incluídas na campanha, os horários de comunicação ativos também deverão ser especificados.  Para adicionar exceções ao tempo de comunicação:

  1. Selecione o canal.  Como alternativa, selecione Aplicar a todos os canais para aplicar os tempos de comunicação ativos a cada canal.

  2. Adicione um nome para a exceção.  Esse nome é apenas para fins informativos e não afeta a execução da campanha.

  3. Selecione o período de data para a exceção.

Painel de configuração para definir exceções às regras de tempo de comunicação padrão.

Revise e publique

Reserve um momento para revisar sua campanha antes de publicá-la.

Importante

Essas configurações não podem ser alteradas depois que sua campanha for publicada.

Depois de revisar sua campanha, escolha Publicar para agendar sua campanha.

Revise e publique a tela mostrando o resumo da configuração da campanha antes da publicação final.

Programar campanha

Especifique quando você quer que sua campanha comece:

  • Comece agora: comece a campanha imediatamente.

  • Comece mais tarde: selecione o dia e a hora específicos para o início da campanha.

  • Data e hora de expiração: a data e a hora em que as campanhas Amazon Connect externas devem terminar a campanha. Uma campanha expirada aparece com o status Concluída alguns momentos após o prazo de expiração.

Opções de agendamento de campanhas mostrando as configurações de começar agora, começar mais tarde e data/hora de expiração.

Repetições

Se você quiser que sua campanha se repita, selecione o botão de opção Repetições e escolha uma Frequência.  Amazon Connect As campanhas externas então atualizarão os perfis no segmento especificado para essa campanha na mesma frequência que você selecionar.  Por exemplo, se você programar sua campanha para começar às 7h03 EST e usar uma frequência diária, os perfis serão atualizados no segmento diariamente às 7h03 EST.

nota

Um destinatário só pode estar ativo em uma campanha uma vez por vez.  Portanto, se eles ainda estiverem esperando para sair da campanha quando o próximo instantâneo do segmento for criado e forem membros desse instantâneo, eles poderão entrar na campanha como parte do segundo instantâneo.

Importante

Se um destinatário fizer parte de um Snapshot do segmento e não estiver atualmente na campanha, ele poderá entrar, independentemente de ter ou não passado pela campanha anteriormente.

Publicar

Escolha Publicar para agendar sua campanha.

Configuração da frequência da campanha com opções de programação repetidas e botão de publicação.

Estados da campanha

Diagrama do estado da campanha mostrando as transições entre os estados Ativo, Pausado, Parado e Falha.

Depois que uma campanha estiver em andamento, você poderá interrompê-la. Também é possível excluir uma campanha a qualquer momento. 

Veja abaixo uma descrição de cada estado de campanha:

  • Rascunho: A campanha está sendo desenvolvida e ainda não foi publicada.

  • Ativo: A campanha foi desenvolvida e publicada. Dependendo da programação da campanha, ela pode estar em execução no momento ou programada para começar a ser veiculada posteriormente.

  • Parado: a campanha foi interrompida. Não é possível retomar uma campanha interrompida.

  • Erro: um estado de erro fez com que a campanha falhasse.

  • Concluído: A campanha terminou de ser executada. Todos os participantes entraram na campanha e nenhum participante está esperando para concluí-la.

Visão detalhada das opções de estado da campanha e das ações disponíveis para o gerenciamento da campanha.