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Criar uma campanha de saída no Amazon Connect

Configurações de canais de campanhas externas

Email

1. Selecione um endereço de e-mail de saída para enviar o e-mail.  Esse endereço deve ser um já adicionado à sua instância do Amazon Connect.

2. Opcionalmente, insira um nome amigável do remetente.  Esse é o nome que o cliente de e-mail dos destinatários exibirá.

3. Selecione um modelo de mensagem de e-mail para usar ao enviar.  

4. Selecione o alias do modelo ou o número da versão a ser usado com a campanha.  Se você selecionar um alias, o conteúdo dos e-mails enviados pela campanha poderá mudar quando o alias for atualizado para apontar para uma nova versão do modelo. Se você selecionar uma versão, a campanha sempre enviará exatamente o mesmo conteúdo durante toda a campanha.

   

Agent Assisted Voice

1. Selecione o fluxo de contato a ser usado na chamada de saída.  Se você quiser tentativas repetidas, classificação de chamadas ou esperar por um prompt, o fluxo deverá conter um bloco Verificar progresso da chamada. O bloco Verificar progresso da chamada não comporta o modo de discagem prévia.

2. Selecione uma fila de atendentes a ser usada nas chamadas de saída.  Qualquer chamada proveniente da campanha é encaminhada para atendentes designados para essa fila.

3. Selecione um número do telefone de origem.  Esse é um número de telefone associado à instância do Amazon Connect.

Importante

• Nem todos os números de telefone podem ser usados para Campanhas Externas do Amazon Connect. Fora dos EUA, Reino Unido e Japão, você precisa conferir se seu número comporta campanhas externas. Se você tiver problemas com um número específico que não está funcionando, entre em contato com o AWS Support para verificar se seu número pode ser ativado para chamadas de campanhas externas.

• As regulamentações de telecomunicações em alguns países determinam o uso de números de telefone de operadoras específicas para chamadas externas. Para obter mais informações e saber mais, consulte o Amazon Connect Telecoms Country Coverage Guide.

• Selecione o modo de discagem.  Consulte Best practices for Outbound Campaigns para acessar mais informações sobre os modos de discagem.

• Desabilite a classificação de chamadas ao usar o modo de discagem prévia.

• Habilite a classificação de chamadas e aguarde um prompt.

• Insira a alocação de capacidade de discagem desejada.  Aloca a capacidade de discagem para essa campanha entre várias campanhas ativas.

  O objetivo desse campo é que você possa indicar a maior capacidade de telecomunicações a ser alocada para a campanha específica pelo algoritmo de discagem preditiva.

  Por exemplo, se houver três campanhas em execução simultânea e esse campo tiver sido configurado como:

  • 50% para a campanha 1

  • 70% para a campanha 2

  • 90% para a campanha 3

  O discador alocará a maior capacidade para a campanha 3 (até 90%), depois para a campanha 2 (até 70%) e depois para a campanha 1 (até 50%) da capacidade de telecomunicações disponível dinamicamente.

  Se duas campanhas estiverem ociosas e apenas a terceira tiver contatos, ela terá capacidade total. Sua capacidade será reduzida se alguma outra campanha começar a discar ativamente.

• Insira a alocação de atendentes desejada.  Essa alocação é um peso atribuído a essa campanha e é usada para determinar o número total de atendentes disponíveis pertencentes à fila fornecida para a qual uma chamada de saída deve ser feita.  Essa alocação é convertida em uma porcentagem com base na alocação fornecida para todas as outras campanhas que usam a mesma fila.

nota

• Para reduzir a latência da conexão de chamadas entre os clientes e os atendentes disponíveis, recomendamos desabilitar o uso da classificação de chamadas.

• Se você desabilitar a classificação de chamadas e se o fluxo incluir o bloco Verificar progresso da chamada, o contato será roteado pela ramificação Erro.

• No modo de discagem prévia, um contato entra na fila somente quando há a opção Transferir para a fila definida no fluxo. Para ver uma lista dos blocos compatíveis, consulte Canal de bate-papo doCanais aceitos para blocos de fluxo no Amazon Connect.

• O modo de discagem prévia não comporta o fluxo de sussurro do atendente, no entanto, o fluxo de sussurro de saída pode reproduzir o sussurro pretendido para o cliente.

• A configuração do tempo máximo de toque não é suportada no modo de discagem prévia.

• Para visualizar o modo de discagem, ajuste o fluxo de contatos para usar o ID do perfil como a chave de pesquisa padrão no espaço de trabalho do agente. Para obter mais informações, consulte Use contact attributes to autopopulate customer profiles.

  {
    "profileSearchKey": "_profileId",
    "profileSearchValue": "$.Attributes.connect_customer-profile_profile-id"
  }        

  

• Verifique se a opção Habilitar a espera por solicitação está selecionada. Se não estiver selecionada, o classificador de chamadas baseado em ML não escutará um prompt de mensagem de voz e, em vez disso, o próximo bloco no fluxo será acionado imediatamente.

  

Automated Voice

1. Selecione o fluxo de contato a ser usado na chamada de saída.  Se forem desejadas novas tentativas, classificação de chamadas ou espera por uma solicitação, o fluxo deverá conter um bloco Verificar o andamento da chamada.

2. Selecione um número do telefone de origem.  Esse é um número de telefone associado à sua instância do Amazon Connect.

Importante

• Nem todos os números de telefone podem ser usados para Campanhas Externas do Amazon Connect. Fora dos EUA, Reino Unido e Japão, você precisa conferir se seu número comporta campanhas externas. Se você tiver problemas com um número específico que não está funcionando, entre em contato com o AWS Support para verificar se seu número pode ser ativado para chamadas de campanhas externas.

• As regulamentações de telecomunicações em alguns países determinam o uso de números de telefone de operadoras específicas para chamadas externas. Para obter mais informações e saber mais, consulte o Amazon Connect Telecoms Country Coverage Guide.

• Habilite a classificação de chamadas, se desejar.

  

SMS

1. Selecione um originador.  Esse é o número de telefone usado para enviar as mensagens de texto. Para obter mais informações, consulte Etapa 1: Solicitar um número no AWS End User Messaging SMS.

2. Selecione um modelo de mensagem SMS a ser usado ao enviar.  

3. Selecione o alias do modelo ou o número da versão a ser usado com a campanha.  Se você selecionar um alias, o conteúdo do SMS enviado pela campanha poderá mudar quando o alias for atualizado para apontar para uma nova versão do modelo.  Por outro lado, se selecionar uma versão, a campanha sempre enviará exatamente o mesmo conteúdo durante toda a duração da campanha.

   

WhatsApp

Importante

Para permitir que as campanhas externas do Amazon Connect enviem mensagens e o Amazon Q Connect gerencie e crie modelos de WhatsApp mensagens, sua conta WhatsApp comercial (WABA) no AWS End User Messaging Social deve estar marcada comAmazonConnectEnabled:. True

Se você vinculou seu WABA ao Amazon Connect após o lançamento do WhatsApp suporte às campanhas externas do Amazon Connect, essa tag será aplicada automaticamente. Para WABAs vincular antes deste lançamento, você deve adicionar manualmente essa tag para ativar esses recursos.

Para obter informações sobre como adicionar tags à sua WABA, consulte Introdução ao AWS End User Messaging Social.

1. Selecione um originador.  Esse é o número de telefone usado para enviar as mensagens de texto. Para obter mais informações, consulte Configurar mensagens WhatsApp comerciais.

2. Selecione um modelo de WhatsApp mensagem para usar ao enviar.  

3. Selecione o alias do modelo ou o número da versão a ser usado com a campanha. Se um alias for selecionado, o conteúdo WhatsApp enviado pela campanha poderá mudar quando o alias for atualizado para apontar para uma nova versão do modelo. Se uma versão for selecionada, a campanha sempre enviará exatamente o mesmo conteúdo durante toda a duração da campanha.

   

Tentativas de campanhas externas

Comunicações por destinatário

Você pode controlar a frequência com que cada destinatário é contatado definindo limites de comunicação para a campanha. Basta especificar o número máximo de mensagens que um destinatário pode receber em um período definido (por exemplo, por dia, semana ou mês). Se um destinatário já tiver recebido o número máximo de comunicações em qualquer um dos períodos definidos, as Campanhas Externas do Amazon Connect ignorarão automaticamente esse destinatário e ele não receberá mensagens adicionais da campanha.

Exemplo:

Se você definir um limite de 4 comunicações por 2 dias e 6 comunicações por 2 semanas (14 dias), qualquer destinatário que já tenha recebido 4 mensagens nos últimos 2 dias ou 6 mensagens nos últimos 14 dias não será contatado novamente por esta campanha.

As Campanhas Externas do Amazon Connect consideram qualquer momento em que um destinatário é contatado, independentemente da interação dele com a mensagem, como uma comunicação. Por exemplo, uma chamada que termine em um correio de voz ainda é considerada uma comunicação. As Campanhas Externas do Amazon Connect ajustarão a contagem de comunicações se puderem determinar que a mensagem nunca chegou ao usuário final e sempre errarão no lado da contagem excessiva.

Além de definir limites de comunicação para campanhas individuais, você também pode definir limites totais de comunicação em nível de instância. Esses limites controlam quantas mensagens um destinatário pode receber em todas as campanhas executadas na sua instância do Amazon Connect em um período específico. Se um destinatário atingir o limite especificado, por exemplo, dez comunicações por semana, ele será excluído de mensagens adicionais em todas as campanhas até que a janela de tempo seja redefinida. Isso ajuda a garantir que o volume geral de mensagens permaneça dentro dos limites aceitáveis.

Para campanhas críticas, você tem a opção de desativar os limites totais de comunicação habilitando a configuração Ignorar limites totais. Isso permite que essas campanhas ignorem os limites de toda a instância, garantindo que mensagens importantes sejam entregues sem serem bloqueadas por outras campanhas em andamento.

Limites totais de comunicação

Quadros de limites de comunicação da campanha

Regras de tentativas repetidas das campanhas externas

Os resultados da comunicação geram códigos de disposição. Você pode selecionar um subconjunto desses códigos de disposição para os quais gostaria de tentar novamente uma comunicação.  O menu suspenso Disposições já está preenchido com os possíveis códigos a serem usados.

Veja a seguir uma lista de códigos de disposição que estão disponíveis no menu suspenso Disposição para você configurar uma regra de repetição.

A imagem a seguir mostra um exemplo de configuração da regra de repetição para e-mails devolvidos.

A imagem a seguir mostra que, se você escolher Enviar e-mail em resposta a um e-mail devolvido, será solicitado que você forneça o endereço de e-mail de saída, o nome amigável do remetente, o modelo de e-mail e a versão.

A imagem a seguir mostra que, se você escolher Enviar SMS em resposta a um e-mail devolvido, será solicitado que você forneça o número de telefone, o modelo de SMS e o alias ou versão do modelo.

Configuração da campanha e alternar entre os tipos de contato do destinatário para comunicação

O objetivo desta seção é mostrar como você pode configurar a campanha para alternar entre vários tipos de contato para cada destinatário.

Cenários de exemplo

Pedido de discagem prioritária (no Perfil do cliente):

Cenário A - Tentativas de chamada: todos os números falham com “Ocupado” - Repetir ação: chamar novamente. Máximo de tentativas de discagem por número: 0. Alternado para tentar novamente todos os números disponíveis para o destinatário.

Cenário B - Tentativas de chamada: todos os números falham com “Ocupado” - Repetir ação: chamar novamente. Máximo de tentativas de discagem por número: 2. Alternado para tentar novamente todos os números disponíveis para o destinatário.

Cenário C - Tentativas de chamada: todos os números falham com “Ocupado” - Repetir ação: chamar novamente. Máximo de tentativas de discagem por número: 2. Alternado para NÃO tentar novamente todos os números disponíveis para o destinatário.

Cenário D - Tentativas de chamada: disposição mista entre “Sem resposta”, “Ocupado” - Repetir ação: chamar novamente. Máximo de tentativas de discagem por número: 2. Alternado para tentar novamente todos os números disponíveis para o destinatário.

Tempo de comunicação

Você pode especificar horários válidos para tentar entrar em contato com seus usuários.  O horário de comunicação ativa especifica esses horários válidos, com base no dia da semana.  A configuração opcional Exceções ao tempo de comunicação especifica dias específicos do ano durante os quais você não deseja que nenhuma comunicação seja enviada, mesmo que esse dia caia em um horário de comunicação ativo.

Fuso horário

Para que a campanha determine o horário apropriado para tentar se comunicar com um destinatário específico, você precisa fornecer um fuso horário.  Você pode selecionar um fuso horário padrão, que será usado para todos os destinatários, ou especificar o fuso horário local do destinatário. Destinatários sem fuso horário especificado são excluídos das entregas de mensagens. 

Tempo de comunicação ativa

O tempo de comunicação ativa representa os momentos durante os quais as campanhas Amazon Connect externas podem enviar comunicações para essa campanha. Para adicionar horários de comunicação ativos:

Exceções ao tempo de comunicação - (opcional)

A opção Exceções ao tempo de comunicação são um conjunto opcional de dias corridos específicos nos quais você não deseja que as comunicações sejam enviadas.  Se exceções forem incluídas na campanha, os tempos de comunicação ativa também deverão ser especificados.  Para adicionar exceções ao tempo de comunicação:

Analisar e publicar

Reserve um momento para analisar sua campanha antes de publicá-la.

Depois de analisar sua campanha, escolha Publicar para programar sua campanha.

Programar campanha

Especifique quando você quer que sua campanha comece:

Os horários de início e término de uma campanha que começa agora ou de uma campanha que começa mais tarde são baseados no seu fuso horário local.

Repetições

Se você quiser que sua campanha se repita, selecione o botão de opção Repetições e escolha uma Frequência.  Amazon Connect As campanhas externas então atualizarão os perfis no segmento especificado para essa campanha na mesma frequência que você selecionar.  Por exemplo, se você programar sua campanha para começar às 7h03 EST e usar uma frequência diária, os perfis serão atualizados no segmento diariamente às 7h03 EST.

Publicar

Escolha Publicar para programar sua campanha.

Estados da campanha

Depois que uma campanha estiver sendo veiculada, você poderá interrompê-la. Também é possível excluir uma campanha a qualquer momento.

Veja abaixo uma descrição de cada estado de campanha: