Como o e-mail do Amazon Connect funciona
O E-mail do Amazon Connect fornece recursos integrados que facilitam a priorização, a atribuição e a automação da resolução de e-mails de atendimento ao cliente, melhorando a satisfação do cliente e a produtividade dos atendentes. Você pode receber e responder a e-mails enviados pelos clientes aos seus endereços de e-mail configurados ou enviados usando formulários da web em seu site ou aplicação móvel usando a API StartEmailContact.
O E-mail do Amazon Connect se integra ao Amazon Simple Email Service (SES) para enviar, receber e monitorar e-mails em busca de conteúdo marcado como spam ou com vírus, taxas de sucesso de entrega e resultados de reputação do remetente.
Este tópico explica como o E-mail do Amazon Connect, junto com o Amazon SES, funcionam para oferecer uma experiência perfeita para o cliente.
Conteúdo
Receber e-mails
Há três maneiras principais pelas quais o Amazon Connect pode receber e-mails:
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Método 1: por um endereço de e-mail definido no Amazon Connect (por exemplo, support@
customer-domain.com) usando um domínio de e-mail verificado do Amazon SES, como o domínio de e-mail fornecido com sua instância do Amazon Connect (por exemplo, @instance-alias.email.connect.aws) ou um domínio verificado personalizado que você tem ou é fornecido pela sua empresa (por exemplo, @customer-domain.com). Consulte Etapa 3: usar seus próprios domínios de e-mail personalizados em Habilitar o e-mail para sua instância para acessar detalhes sobre a integração de domínios de e-mail personalizados. -
Método 2: usando uma regra de roteamento em seu servidor de e-mail (por exemplo, Microsoft 365 Connectors
, Google Workspace Mail Routes ) para enviar o e-mail de entrada a um dos endpoints SMTP do Amazon SES usando um domínio de e-mail verificado integrado ao Amazon SES (por exemplo, @ customer-domain.com). -
Método 3: usando a API StartEmailContact para iniciar um contato por e-mail utilizando um formulário da web em seu site ou aplicação móvel. Isso inicia contatos de e-mail de entrada, de forma semelhante a quando os clientes enviam e-mails aos seus endereços de e-mail.
O diagrama a seguir ilustra como os e-mails enviados por seus clientes são recebidos pelo Amazon Connect usando a API StartEmailContact para cada um dos métodos mencionados acima.
Para integrar os Métodos 1 ou 2, você precisa verificar um domínio de e-mail no Amazon SES antes de usá-lo no Amazon Connect. Para receber instruções, consulte Verifying a DKIM domain identity with your DNS provider.
Para integrar o Método 3, use a API StartEmailContact. Essa é a API principal de todos os métodos de integração para contatos de e-mail de entrada. Ela funciona de forma semelhante a StartTaskContact. ela exige que você realize uma destas etapas:
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Inclua pelo menos um endereço de e-mail da sua instância do Amazon Connect nos atributos Para ou CC do contato de e-mail de entrada.
—OU—
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Defina um fluxo de entrada da sua instância do Amazon Connect para direcionar o contato de e-mail de entrada criado.
Se ambos forem definidos, o comportamento padrão priorizará o fluxo de entrada da sua instância do Amazon Connect para lidar com o contato de e-mail de entrada criado. Se vários endereços de e-mail da sua instância do Amazon Connect forem incluídos nos atributos de endereço de e-mail Para ou CC, vários contatos de e-mail de entrada serão criados na sua instância do Amazon Connect.
Como as mensagens de e-mail se tornam contatos de e-mail
Para o recebimento geral de e-mails no Amazon Connect, incluindo e-mails baseados em formulários da web, a API StartEmailContact expõe campos básicos de e-mail no objeto da solicitação. Esse objeto é usado para preencher informações de e-mail e iniciar um contato de e-mail no Amazon Connect. Os seguintes campos são incluídos:
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Um endereço de e-mail De.
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Endereços de e-mail Para
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Endereços de e-mail CC
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Um assunto
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Um corpo de mensagem simples ou HTML
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Anexo(s)
Para saber mais sobre como as informações de contato de e-mail são preenchidas no contato, consulte o modelo de dados de contato de e-mail do Amazon Connect.
Depois que a API StartEmailContact realizar a validação dos parâmetros da solicitação e garantir que pelo menos um endereço de e-mail Para ou CC seja válido e exista na instância do Amazon Connect, veja o que acontece:
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Um ID de contato é gerado e exibido como parte do corpo de resposta da API.
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Um fluxo de trabalho assíncrono é acionado para realizar processamento adicional de mensagens de e-mail.
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O fluxo é iniciado. Este é o fluxo associado ao endereço de e-mail encontrado na instância do Amazon Connect.
Como parte disso, você precisa configurar seu armazenamento de mensagens de e-mail e anexos para sua instância do Amazon Connect.
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Tanto as mensagens de e-mail quanto os anexos são armazenados e acessados em seu próprio bucket do S3 do Amazon SES.
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Os atributos restantes do contato de e-mail, como Para, CC, Assunto e outros atributos, são armazenados no contato de e-mail; consulte Modelo de dados para registros de contato do Amazon Connect.
O diagrama a seguir ilustra o fluxo da mensagem de e-mail do cliente para o Amazon SES e depois para o Amazon Connect. Ele mostra o conteúdo da mensagem de e-mail armazenada em seu bucket do S3 e, depois, recupera os dados desse bucket para exibi-los ao atendente.
Cada mensagem de e-mail é um contato exclusivo.
O e-mail do Amazon Connect é diferente de voz, chat e tarefas.
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Cada mensagem de e-mail, de entrada ou saída, do Amazon Connect é seu próprio contato de e-mail exclusivo.
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Cada contato de e-mail contém detalhes específicos da mensagem de e-mail em questão, como endereço de origem, endereço(s) de destino, endereço(s) CC, assunto, relatedContactId, links para o corpo do e-mail e locais de armazenamento de anexos, bem como outros detalhes relevantes para o contato de e-mail individual.
No entanto, como outros canais no Amazon Connect, um contato por e-mail tem métodos de iniciação semelhantes, como INBOUND, OUTBOUND, TRANSFER, API, QUEUE_TRANSFER e END/DISCONNECT. Ele também tem estados semelhantes, como CREATED, QUEUED, CONNECTING, CONNECTED, MISSED, TRANSFERRED, ERROR, ENDED/DISCONNECTED, REJECTED.
Para acessar informações sobre como as informações de contato de e-mail são preenchidas no contato, consulte Modelo de dados para registros de contato do Amazon Connect.
Encadeamentos de e-mail
O encadeamento de e-mails garante que os e-mails de saída e as respostas de entrada relacionadas a uma consulta do cliente sejam associados entre si de forma cronológica e organizada.
Para manter toda a conversa por e-mail, o Amazon Connect vincula os contatos de e-mail usando alguns campos no contato de e-mail, como o relatedContactId e uma lista de cabeçalhos de e-mail que seguem os padrões convencionais do cliente de e-mail (RFC 5256).
A maioria dos clientes de e-mail, como Gmail, Apple Mail e Outlook, comporta a segmentação de e-mails. No entanto, lembre-se de que há alguns que não são compatíveis.
Se seu cliente responder à mensagem de e-mail mais recente, o tópico seguirá um padrão simples, conforme mostrado na seguinte imagem:
Se o cliente responder a uma mensagem antiga no encadeamento, uma árvore de discussão de e-mail será formada e o padrão de encadeamento se parecerá com o exemplo na seguinte imagem:
Em ambos os cenários, o Amazon Connect mantém um registro de cada uma das mensagens relacionadas a um encadeamento. Cada mensagem de e-mail pode ser acessada pelo e-mail que a sucedeu.
Enviar e-mail
Todas as mensagens de e-mail do Amazon Connect são enviadas do Amazon SES diretamente ao seu cliente. Se você estiver usando o domínio de e-mail fornecido com sua instância do Amazon Connect (por exemplo, @instance-alias.email.connect.aws) ou um domínio verificado personalizado (por exemplo, @customer.com), o Amazon SES está autorizado, ao verificar uma identidade de domínio, a enviar e-mails diretamente aos seus clientes.
O diagrama a seguir mostra que a API StartOutboundEmailContact envia e-mails ao Amazon SES e o Amazon SES os envia ao seu cliente.
A API StartOutboundEmailContact é a API principal de todos os métodos de integração para contatos de e-mail de saída, incluindo respostas do atendente ao contato de entrada e contatos de e-mail de saída iniciados pelo atendente.
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Ela funciona de forma semelhante à API StartEmailContact, mas é o inverso, pois é de saída.
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Ela requer pelo menos um endereço de e-mail nos atributos de endereço Para ou CC e requer um fluxo de sussurro de saída para lidar com o contato de saída.
