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Configurar mensagens SMS no Connect Customer - Amazon Connect Customer
Etapa 1: Solicitar um número no AWS End User Messaging SMSEtapa 2: habilitar SMS bidirecional no número de telefoneEtapa 3: atualizar fluxos para ramificar contatos de SMSEtapa 2: testar o envio e o recebimento de mensagens SMSEtapa 5: pré-requisitos para entrar em produçãoEtapa 6: cancelamento ( Self-managedopcional)Os clientes não estão recebendo mensagens SMS?Próximas etapas

As traduções são geradas por tradução automática. Em caso de conflito entre o conteúdo da tradução e da versão original em inglês, a versão em inglês prevalecerá.

Configurar mensagens SMS no Connect Customer

Você pode ativar as mensagens SMS Connect Customer para que seus clientes possam enviar mensagens de texto para você a partir de seus dispositivos móveis. Com o Amazon Lex, você pode automatizar as respostas às perguntas, economizando tempo e esforço valiosos para os atendentes.

Este tópico explica como configurar e testar mensagens SMS para Connect Customer. Você usa AWS End User Messaging SMS para obter um número de SMS-enabled telefone, ativar o SMS bidirecional no número e importá-lo para Connect Customer.

O uso de um número de telefone compartilhado para voz e SMS não é aceito.

Etapa 1: solicitar um número em AWS End User Messaging SMS

Importante

Alguns países exigem que números de telefone sejam registrados para uso no país. Pode levar até 15 dias úteis para o processamento da solicitação de registro, depois de enviada. É altamente recomendável começar esse processo logo. Para obter mais informações sobre como se registrar, consulte Registros.

Também é altamente recomendável revisar Práticas recomendadas para solicitar números de SMS antes de solicitar um número.

Para obter instruções sobre como usar a CLI para realizar a etapa, consulte Request a phone number no Guia do usuário do AWS End User Messaging SMS .

  1. Abra o AWS SMS console em https://console.aws.amazon.com/sms-voice/.

  2. No painel de navegação, em Configurações, selecione Números de telefone e, depois, Solicitar originador.

  3. Na página Selecionar país, você deve escolher o País de destino da mensagem no menu suspenso para o qual as mensagens serão enviadas. Escolha Próximo.

  4. Na seção Caso de uso de mensagens, faça o seguinte:

    • Em Recursos numéricos, escolha SMS ou Voz, dependendo dos requisitos.

      Importante

      Os recursos de SMS e voz não poderão ser alterados depois da compra do número de telefone.

      • SMS: escolha se você precisa de recursos de SMS.

      • Voz (texto para áudio): escolha se você precisa de recursos de voz.

    • Em Volume mensal estimado de mensagens SMS por mês — opcional, escolha o número estimado de mensagens SMS que você enviará a cada mês.

    • Em Sede da empresa - opcional, escolha uma das seguintes opções:

      • Local: escolha se a sede da empresa estiver no mesmo país dos clientes que receberão mensagens SMS. Por exemplo, você escolheria essa opção se a sede fosse nos Estados Unidos e os usuários que receberão mensagens também estivessem nos Estados Unidos.

      • Internacional: escolha se a sede da empresa não estiver no mesmo país dos clientes que receberão mensagens SMS.

    • Para Two-way mensagens, escolha Sim se você precisar de mensagens bidirecionais.

  5. Escolha Próximo.

  6. Em Selecionar tipo de originador, escolha um dos tipos de número de telefone recomendados ou um dos tipos de número disponíveis. As opções disponíveis são baseadas nas informações do caso de uso que você preencheu nas etapas anteriores.

  7. Escolha Próximo.

  8. Em Revisar e solicitar, é possível verificar e editar a solicitação antes de enviá-la. Escolha Solicitar.

  9. A janela Registro obrigatório pode aparecer dependendo do tipo de número de telefone solicitado. O número de telefone está associado a esse registro e você não pode enviar mensagens até que ele seja aprovado. Para obter mais informações sobre os requisitos de registro, consulte Registros.

    1. Em Nome do formulário de inscrição, insira um nome amigável.

    2. Selecione Iniciar registro para concluir o registro do número de telefone ou Registrar mais tarde.

      Importante

      O número de telefone não poderá enviar mensagens até o registro ser aprovado.

      Você ainda receberá a cobrança da taxa de locação mensal recorrente do número de telefone, independentemente do status do registro.

Etapa 2: habilitar SMS bidirecional no número de telefone

Depois de obter com sucesso um número de telefone de AWS End User Messaging SMS, você ativa o SMS bidirecional no número de telefone com destino Connect Customer da mensagem. Você pode habilitar mensagens SMS bidirecionais para números de telefone individuais. Quando um de seus clientes envia uma mensagem para seu número de telefone, o corpo da mensagem é enviado para Connect Customer.

Para obter instruções sobre como usar a CLI para realizar essa etapa, consulte Mensagens Two-way SMS no Guia do AWS End User Messaging SMS usuário.

nota

O Connect Customer para SMS bidirecional está disponível nas AWS regiões listadas emIntegrações de mensagens.

  1. Abra o AWS SMS console em https://console.aws.amazon.com/sms-voice/.

  2. No painel de navegação, em Configurações, selecione Números de telefone.

  3. Na página Números de telefone, selecione um número.

  4. Na guia Two-way SMS, escolha o botão Editar configurações.

  5. Na página Editar configurações, escolha Habilitar mensagem bidirecional, conforme mostrado na imagem a seguir.

    A página de configurações de AWS End User Messaging SMS edição.

  6. Em Tipo de destino, escolha Connect Customer.

  7. Para Connect Customer na função Two-way do canal, escolha Escolher funções existentes do IAM.

  8. No menu suspenso Funções do IAM existentes, escolha um perfil do IAM existente como o destino da mensagem. Por exemplo, políticas do IAM, consulte as políticas do IAM para o Connect Customer no Guia AWS End User Messaging SMS do usuário.

    dica

    Se você não conseguir criar uma política ou função, verifique se sua instância do Connect Customer está em uma região suportada pelo Connect Customer SMS.

  9. Escolha Salvar alterações.

  10. Na janela Importar número de telefone para conectar o cliente:

    1. Para o menu suspenso Destino das mensagens recebidas, escolha a instância Connect Customer que receberá as mensagens recebidas.

      A página AWS End User Messaging SMS de importação de números de telefone.

    2. Escolha Importar número de telefone.

  11. Depois que o número for importado com sucesso Connect Customer, você poderá visualizá-lo no site do Connect Customer administrador: na navegação à esquerda, escolha Canais, Números de telefone. O número SMS aparece na página Números de telefone, conforme mostrado na imagem a seguir.

    O site do Connect Customer administrador, a página de números de telefone.

Etapa 3: atualizar fluxos para ramificar contatos de SMS

Se você tiver fluxos existentes que deseja ramificar quando um contato usa SMS, adicione um bloco Check contact atributes (Verificar atributos de contato) aos fluxos. Esse bloco permite que você envie contatos SMS para uma fila específica ou execute outra ação.

  1. Adicione um bloco Check contact atributes (Verificar atributos de contato) ao fluxo e abra a página Propriedades.

  2. Na seção Atributos para verificar, defina Namespace como Atributos de segmentos e chave como Subtipo.

    Para obter mais informações sobre os atributos do segmento, consulte SegmentAttributes o ContactTraceRecordtópico.

  3. Na seção Condições a verificar, defina condição como É igual a e valor como connect:SMS.

    A imagem a seguir de uma página Propriedades mostra que ela está configurada para ramificar quando o contato entra no canal SMS.

    A página de propriedades do bloco Verificar atributos de contato.

  4. Associe o número de telefone SMS ao fluxo: na navegação à esquerda, escolha Canais, Números de telefone, escolha o número SMS e escolha Editar.

    A página Editar número de telefone.

  5. Em Flow/IVR, escolha o fluxo que você atualizou e, em seguida, escolha Salvar.

    A página de propriedades do bloco Verificar atributos de contato.
dica

Quando você compra um número de telefone pela primeira vez, o status do número de telefone é Pendente. Quando o número de telefone estiver pronto para uso, o status do número de telefone será Ativo. Se o número de telefone exigir registro, você deverá concluir a etapa antes do status do número de telefone mudar para Ativo.

Etapa 2: testar o envio e o recebimento de mensagens SMS

Nesta etapa, você usa o Painel de controle do contato (CCP) e um telefone celular para testar o envio e o recebimento de mensagens SMS.

  1. No CCP, defina o status como Disponível.

  2. Usando um dispositivo móvel, envie um SMS para o número de telefone que você solicitou em Etapa 1: solicitar um número em AWS End User Messaging SMS.

    dica

    Se o seu número de AWS End User Messaging SMS telefone ainda estiver na sandbox de SMS, você só poderá testar o envio e o recebimento de mensagens SMS com números de destino verificados que você configurou. Para instruções sobre como mover, consulte Moving from the SMS sandbox to production.

    O CCP do atendente e o telefone do cliente que envia mensagens SMS.

Etapa 5: pré-requisitos para entrar em produção

Antes de usar o SMS no modo de produção, verifique se você preencheu os seguintes pré-requisitos para. AWS End User Messaging SMS

  1. Tire sua conta do modo SMS/MMS sandbox

  2. Configure seu registro para SMS/MMS

  3. Confirmar se sua cota de gastos corresponde aos seus requisitos de uso

  4. Conferir suas listas de cancelamento

Etapa 6: (Opcional) Configurar o processamento autogerenciado de mensagens de desativação

Opcionalmente, você pode ativar a exclusão autogerenciada do seu número de SMS. Para obter detalhes sobre esse recurso, consulte Self-managedopt-outs. Para obter instruções de configuração, consulte Gerenciamento de listas de exclusão.

Depois de ativar a exclusão autogerenciada, você deve configurar as funções e os blocos de fluxo do Lambda para processar as solicitações de exclusão de SMS dos clientes e impedir que os agentes enviem mensagens aos clientes que optaram por não participar.

Importante

Se você habilitar esse recurso, será responsável por responder a solicitações AJUDA e PARAR. Você também será responsável por acompanhar e responder a solicitações de cancelamento. Vários países, regiões e jurisdições impõem graves penalidades para o envio de mensagens SMS indesejadas. Se você habilitar esse recurso, certifique-se de que tenha sistemas e processos para receber e gerenciar solicitações de cancelamentos.

Two-way comunicação com agentes

Use essa configuração quando o número de telefone com a desativação autogerenciada ativada for usado para comunicação bidirecional com agentes.

Antes de continuar, sua instância do Connect Customer deve ter as seguintes configurações e recursos definidos:

  • Um número de telefone SMS na sua instância.

  • Você pode enviar e receber mensagens nesse número de telefone.

  • Quando um cliente envia uma mensagem para esse número de telefone, ele é encaminhado para agentes ativos.

  • Os perfis de clientes estão ativados e funcionando corretamente.

  1. Crie uma função Lambda de processamento de mensagens de cancelamento para a mensagem de bate-papo inicial.

    1. Acesse o AWS console do Lambda e escolha Criar função com todas as configurações padrão.

    2. Depois que a função for criada, na guia Código, adicione o código para lidar com a recusa do cliente no index.mjs arquivo.

    3. Crie uma política do IAM para dar à função Lambda acesso suficiente para invocar as APIs no código. Crie uma política com as permissões necessárias e anexe-a à sua função de execução do Lambda:

      • A política deve conter permissões para invocar todas as APIs necessárias para processar as solicitações de exclusão do cliente.

      • Permissões para kms:GenerateDataKey e kms:Decrypt são necessárias se os Perfis de Cliente forem usados.

      • O nome da função de execução do Lambda pode ser encontrado escolhendo a guia Configuração e, em seguida, acessando Permissões.

  2. Crie uma função Lambda de processamento de mensagens de exclusão para todas as outras mensagens no contato.

    1. Acesse o AWS console do Lambda e escolha Criar função com todas as configurações padrão.

    2. Depois que a função for criada, na guia Código, adicione o código para lidar com a recusa do cliente no index.mjs arquivo.

    3. Anexe a mesma política que você criou na etapa 1 à sua função de execução do Lambda.

  3. Importe as duas funções do Lambda para sua instância do Connect Customer.

    1. Importe a função Lambda criada na etapa 1 seguindo as instruções em. Conceda ao Connect Customer acesso ao seu AWS Lambda funções

    2. Execute o seguinte comando da CLI com as credenciais da sua AWS conta para integrar a função Lambda criada na etapa 2 com o bloco de fluxo de processamento de mensagens:

      aws connect create-integration-association \
    --instance-id your-connect-instance-id \
    --integration-type MESSAGE_PROCESSOR \
    --integration-arn arn:aws:lambda:region:account-id:function:function-name \
    --region aws-region

  4. Crie ou atualize o fluxo de contatos.

    Crie um fluxo de contato com os blocos de fluxo necessários no início ou adicione-os ao fluxo de contato existente associado ao número de telefone para o qual você ativou a desativação autogerenciada.

Sem comunicação bidirecional com agentes

Use essa configuração mais simples quando o número de telefone com cancelamento autogerenciado ativado NÃO for usado para comunicação bidirecional com agentes (ou seja, quando um cliente envia uma mensagem para esse número de telefone, ele NÃO será encaminhado para agentes ativos).

  1. Configure um bot do Amazon Lex para processar solicitações de cancelamento de clientes.

    1. Crie um bot Amazon Lex e use-o em um fluxo do Connect Customer seguindo as instruções emAdicione um bot Amazon Lex ao Connect Customer.

    2. Ao chegar à etapa de criação de intenções de bot, crie um bot com as duas intenções a seguir:

      • Intenção 1: CustomerOptOutIntent — Essa intenção é acionada quando um cliente envia uma palavra-chave de exclusão, como “STOP”, para o número de telefone. Configure-o para responder com uma mensagem de sua escolha.

      • Intenção 2: FallbackIntent — Essa intenção é acionada quando um cliente envia qualquer outra mensagem para o número de telefone. Configure-o para responder com uma mensagem diferente de sua escolha.

    nota

    Se quiser realizar outras verificações e atualizar uma lista de exclusão de sua escolha, você precisa implementar uma função Lambda com toda a lógica personalizada e vinculá-la ao bot.

  2. Crie ou atualize o fluxo de contatos.

    Crie um fluxo de contato com os blocos de fluxo necessários no início ou adicione-os ao fluxo de contato existente associado ao número de telefone para o qual você ativou a desativação autogerenciada.

Os clientes não estão recebendo mensagens SMS?

Antes de abrir um ticket de AWS Support, verifique se você concluiuEtapa 5: pré-requisitos para entrar em produção.

Próximas etapas

Recomendamos as etapas a seguir para proporcionar a melhor experiência para os atendentes e os clientes.