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Acessar o painel de desempenho diretamente no espaço de trabalho do atendente
Você pode permitir que os usuários visualizem as métricas de desempenho das filas e do atendente por meio do espaço de trabalho do atendente. Os atendentes podem visualizar suas próprias métricas para as filas e os contatos em que trabalham. Por exemplo:
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Desempenho atual do atendente: Duração do atendente, Capacity, Disponibilidade, Ativo.
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Desempenho atual da fila: Contatos na fila, Atendentes em contato, Atendentes disponíveis, Atendentes incorretos, Atendentes em NPT, Atendentes on-line, Atendentes atribuídos, Atendentes em ACW, Contatos agendados, Idade de contato mais antiga
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Desempenho do atendente final: Contatos processados, Tempo médio de atendimento, Tempo médio de trabalho pós-contato, Ausência de resposta do atendente, Tempo médio de espera do cliente, Taxa de atendimento do agente.
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Desempenho da fila final: Contatos processados, Contatos na fila, Tempo médio de atendimento, Tempo médio de resposta do cliente, Tempo médio de trabalho pós-contato, Contatos abandonados, Contatos transferidos para fora.
Os atendentes não podem personalizar a visualização do painel de métricas de desempenho nem realizar qualquer outra ação, como salvá-lo ou baixá-lo.
Você pode personalizar quais métricas e widgets aparecem no painel do atendente. Depois, você deve integrar seu painel personalizado como uma aplicação de terceiros ao espaço de trabalho do atendente. Para acessar uma visão geral das etapas, consulte Integrar um painel publicado ao espaço de trabalho do atendente.
A imagem a seguir mostra um exemplo do painel de desempenho do espaço de trabalho do atendente da forma como ele aparece no espaço de trabalho do atendente. Observe que ele aparece na guia Métricas de desempenho.
Atribuir permissões
Atribua aos usuários as seguintes permissões nos perfis de segurança para que possam acessar o Painel de desempenho do espaço de trabalho do atendente:
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Atribua aos atendentes:
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Aplicações do atendente - Métricas de desempenho - Acessar: exibe a opção Métricas de desempenho no menu suspenso Aplicações no espaço de trabalho do atendente.
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Analytics e otimização - Visualizar meus próprios dados em painéis - Visualizar: concede acesso aos painéis para visualizar as métricas de desempenho individuais do atendente e as métricas das filas no perfil de roteamento do atendente.
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Se os supervisores ou gerentes quiserem visualizar o painel no espaço de trabalho do atendente, atribua a eles a permissão Aplicações do atendente - Métricas de desempenho - Acessar e uma das seguintes permissões:
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Analytics e otimização - Painéis - Acessar: concede acesso somente à guia Painéis.
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Ou Analytics e otimização - Métricas de acesso - Acessar: concede acesso a todas as guias na página Painéis e relatórios.
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Visualizar o Painel de desempenho do espaço de trabalho do atendente
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Acesse o espaço de trabalho do atendente usando o seguinte URL:
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instance nameagent-app-vhttps://.my.connect.aws/ 2/ -
Se você acessar sua instância usando o domínio awsapps.com, use o seguinte URL: https://.awsapps.
instance namecom/connect/agent-aplicativo-v2/
Onde
instance nameé fornecido pelo seu departamento de TI ou pelas pessoas que configuraram o Amazon Connect para sua empresa. -
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No espaço de trabalho do atendente, escolha o menu suspenso Aplicações e, depois, escolha Métricas de desempenho para exibir o Painel de desempenho do espaço de trabalho do atendente.
A imagem a seguir mostra a opção Aplicações e a guia Métricas de desempenho no espaço de trabalho do atendente.
Limitações
As seguintes limitações se aplicam ao acessar o Painel de desempenho do espaço de trabalho do atendente no espaço de trabalho do atendente:
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Os atendentes não podem personalizar o painel. Por exemplo, eles não podem adicionar nem remover widgets ou métricas, tampouco salvar o painel como um relatório salvo.
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Os atendentes não podem realizar ações no painel. Por exemplo, eles não podem baixar nem compartilhar o painel.
