Definições de métricas no Amazon Connect

• Primitivas métricas personalizadas

• Métricas dos Chamados do Amazon Connect

• Métricas e analytics de bots do Amazon Connect

• Métricas de análise de conversação

• Métricas de avaliação

• Métricas da campanha externa

• Métricas de adesão à programação

• Valor mínimo: 0,00%

• Valor máximo: 100,00%

• GetMetricDataAPI V2: ABANDONMENT_RATE

• Relatórios de métricas em tempo real: Taxa de abandono

• Relatórios de métricas históricas: Taxa de abandono

• (Contatos abandonados / Contatos na fila) * 100

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: ACTIVE_AI_AGENTS

• Painel:Painel de desempenho do AI Agent, Agentes de IA ativos

• Para cada registro do AI Agent

  • Se NÃO aiAgentId estiver presente, ignore esse registro.

  • Se a aiAgentName versão estiver presente, retorne sem controvérsia.

• Retornar final_result = contagem exclusiva aproximada dos valores da aiAgentName versão dos registros correspondentes.

• Conectado

• Em espera

• Em trabalho pós-contato

• Paused

• Em estado de chamada efetuada

• Monitorar a capacidade de atendimento simultâneo de contatos.

• Monitorar a utilização do canal em tempo real.

• Planejar o gerenciamento da capacidade.

• Valor mínimo: 0

• Valor máximo: total de slots configurados em todos os atendentes

• GetCurrentMetricDataIdentificador da API: SLOTS_ACTIVE

• Relatórios de métricas em tempo real: Ativo

• Relatórios de métricas históricas: Ativos

• Painel: Slots ativos

• Valor mínimo: 0,00%

• Valor máximo: 100,00%

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AGENT_SCHEDULE_ADHERENCE

• Relatórios de métricas históricas: Adesão

• Sempre que você altera a programação, a Aderência à programação é recalculada até trinta dias atrás a partir da data atual (e não a data da programação), caso as programações sejam alteradas.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AGENT_ADHERENT_TIME

• Relatórios de métricas históricas: Tempo de adesão

• GetMetricDataIdentificador métrico da API: AFTER_CONTACT_WORK_TIME

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: SUM_AFTER_CONTACT_WORK_TIME

• Relatórios de métricas em tempo real: Duração (quando Atividades do atendente está no estado Trabalho pós-contato)

• Relatórios de métricas históricas: Tempo de trabalho pós-contato

• Para cada registro de contato:

  • Se agente. AfterContactWorkDuration está presente e, em seguida, defina o resultado = Agente. AfterContactWorkDuration.

  • Caso contrário, se for agente. ConnectedToAgentTimestamp (o contato foi conectado a um agente) está presente e, em seguida, defina o resultado = 0.

  • Caso contrário, ignora esse registro.

• Retorna final_result = soma de todos os valores de resultado dos registros correspondentes.

• Se pelo menos um contato estiver em Erro, Atividade do atendente = Erro.

• Caso contrário, se pelo menos um contato estiver em Perdido, Atividade do atendente = Perdido.

• Caso contrário, se pelo menos um contato estiver em Rejeitado, Atividade do atendente = Rejeitado.

• Caso contrário, se pelo menos um contato estiver conectado, em espera, pausado ou em contact/Outbound retorno de chamada de saída, Atividade do agente = Em contato.

• Caso contrário, se pelo menos um contato estiver em Trabalho pós-atendimento, Atividade do atendente = Trabalho pós-atendimento.

• Caso contrário, se pelo menos um contato for Incoming/Inbound Callback, Atividade do agente = Entrada.

• Caso contrário, se o atendente estiver em um status personalizado, Agent Activity (Atividade do atendente) será o status personalizado.

• Caso contrário, se o status do atendente estiver em Disponível, Atividade do atendente = Disponível.

• Caso contrário, se o status do atendente for Offline, Atividade do atendente = Off-line. (Depois que um atendente passa para o estado Offline, ele desaparece da página de métricas em tempo real dentro de 5 a 10 minutos.)

• Monitorar o tempo de processamento pós-contato.

• Identificar possíveis gargalos no tratamento de contatos.

• Planejar as necessidades de equipe contabilizando o tempo de ACW.

• Valor mínimo: 0

• Valor máximo: ilimitado

• GetCurrentMetricDataIdentificador da API: AGENTS_AFTER_CONTACT_WORK

  Apesar de o nome da API sugerir que essa métrica conta atendentes, na verdade ela conta contatos no estado ACW, não o número de atendentes.

• Relatórios de métricas em tempo real: ACW

• Relatórios de métricas históricas: Contatos em ACW

• Painel: Contatos em ACW

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: SUM_CONNECTING_TIME_AGENT

  Essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto de MetricFiltersparâmetros da seguinte forma:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = API

• Relatórios de métricas históricas: Tempo de conexão da API do atendente

• Verifique connectingTimeMetrics nested.connectingTime presente?

• Converte milissegundos em segundos (valor / 1.000).

• Retorna o tempo de conexão em segundos, ou null se não estiver presente.

• Mede a duração das tentativas de conexão.

• O tempo é convertido de milissegundos para segundos.

• Retorna null se os dados de tempo de conexão não estiverem presentes.

• Pode ser filtrada por método de iniciação.

• Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 29 de dezembro de 2023, à 0h GMT.

• Valor mínimo: 0,00%

• Valor máximo: 100,00%

• GetMetricDataIdentificador de API V2:AGENT_ANSWER_RATE.

• Relatórios de métricas históricas: Taxa de resposta do atendente

• Obtém o total de contatos aceitos pelo atendente.

• Obtém o total de tentativas de roteamento de contatos para o atendente.

• Calcula a porcentagem: (Contatos aceitos / Total de tentativas de roteamento) * 100.

• Retorna um valor percentual entre 0 e 100.

• Usa a estatística AVG para agregação.

• Ajuda a medir a eficiência do atendente no atendimento de contatos encaminhados.

• Pode ser filtrada por fila, canal e hierarquia de atendentes.

• Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 29 de dezembro de 2023, à 0h GMT.

• Valor mínimo: 0,0

• Valor máximo: ilimitado

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AVG_CONTACT_FIRST_RESPONSE_TIME_AGENT

• Painel: Tempo médio de espera da primeira resposta do contato

• Para cada registro de contato:

  • Se os atributos QueueInfo.EnqueueTimestamp e ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimestamp não estão presentes, ignora o registro de contato.

  • Se estão presentes, define o resultado = diferença entre QueueInfo.EnqueueTimestamp e ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimestamp (em milissegundos).

• O resultado final é a média dos valores de resultado em todos os registros de contato não ignorados.

• GetMetricDataIdentificador da API V2: SUM_CONNECTING_TIME_AGENT

  Essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto de MetricFiltersparâmetros da seguinte forma:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = CALLBACK

• Relatórios de métricas históricas: Tempo de conexão de retorno de chamada do atendente

• Perder uma chamada

• Rejeitar um chat/task (cenário mais comum)

• Sofre uma falha de conexão.

• Monitorar problemas técnicos que afetam a disponibilidade dos atendentes.

• Identificar possíveis necessidades de treinamento para o atendimento adequado dos contatos.

• Rastreie os padrões de rejected/missed contato.

• Valor mínimo: 0

• Valor máximo: ilimitado

• GetCurrentMetricDataIdentificador da API: AGENTS_ERROR

• Relatórios de métricas em tempo real: Erro

• Relatórios de métricas históricas: Atendentes em erro

• Painel: Atendentes em estado de erro

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: SUM_IDLE_TIME_AGENT

• Relatórios de métricas históricas: Tempo de inatividade do atendente

• Confere se idleTime está presente e não está vazio.

• Converte milissegundos em segundos (idleTime / 1.000).

• Retorna o tempo de inatividade em segundos, ou null se não estiver presente.

• Essa métrica não pode ser agrupada nem filtrada por fila. Por exemplo, quando você cria um relatório de métricas históricas e filtra por uma ou mais filas, o tempo de ociosidade do atendente não é exibido.

• Essa métrica mede o tempo disponível sem tratamento de contatos.

• Inclui a duração do estado de erro.

• O tempo é convertido de milissegundos para segundos.

• É usada em cálculos de ocupação.

• Retorna null se os dados de tempo de inatividade não estiverem presentes.

• Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 29 de dezembro de 2023, à 0h GMT.

• GetMetricDataV2: SUM_CONNECTING_TIME_AGENT

  Essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto de MetricFiltersparâmetros da seguinte forma:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = INBOUND

• Relatórios de métricas históricas: Tempo de conexão de entrada do atendente

• No stream de eventos do atendente, essa é a duração entre o estado de contato das alterações de evento STATE_CHANGE de CONNECTING para CONNECTED/MISSED/ ERROR.

• GetMetricDataV2: SUM_INTERACTION_AND_HOLD_TIME

• Relatórios de métricas históricas: Tempo de interação do atendente e espera

• Para cada registro de contato:

  • Se agente. AgentInteractionDuration está presente, então defina agent_interaction = Agent. AgentInteractionDuration.

  • Se agente. CustomerHoldDuration está presente, então defina customer_hold = Agent. CustomerHoldDuration.

  • Se todos os campos acima SÃO null, ignora esse registro.

  • Caso contrário, define result = agent_interaction + customer_hold.

• Retorna final_result = soma de todos os valores de resultado dos registros correspondentes.

• GetMetricDataV2: SUM_INTERACTION_TIME

• Relatórios de métricas históricas: Tempo de interação do atendente

• Para cada registro de contato:

  • Se agente. AgentInteractionDuration NÃO está presente, então pule este registro.

  • Se agente. ConnectedToAgentTimestamp NÃO está presente, então pule este registro.

  • Se agente. AgentInteractionDuration está presente e, em seguida, defina o resultado = Agente. AgentInteractionDuration

• Retorna final_result = soma de todos os valores de resultado dos registros correspondentes (contatos de entrada e saída).

• Os atendentes podem lidar com contatos enquanto seu status no CCP está definido como um status personalizado ou em estado de NPT. Por exemplo, os agentes podem estar On contact (Em contato) ou ACW enquanto o status está personalizado no CCP.

• Isso significa que é possível que os agentes sejam contados como On contact (Em contato) e NPT ao mesmo tempo.

  Por exemplo, se um atendente mudar seu status para um status personalizado e, em seguida, fizer uma chamada externa, isso será contabilizado como tempo improdutivo.

• Nenhum novo contato de entrada é encaminhado para atendentes em estado de NPT.

• Monitorar pausas programadas e não programadas.

• Monitorar o tempo de treinamento.

• Analisar os padrões de produtividade dos atendentes.

• Valor mínimo: 0

• Valor máximo: ilimitado

• GetCurrentMetricDataIdentificador da API: AGENTS_NON_PRODUCTIVE

• Relatórios de métricas em tempo real: NPT

• Relatórios de métricas históricas: Tempo não produtivo

• Painel: Atendentes em NPT

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT

• Relatórios de métricas históricas: Tempo não produtivo

• Verifique se nonProductiveTime está presente e não está vazio.

• Converter milissegundos em segundos (nonProductiveTime /1000,0)

• Retorna o tempo não produtivo em segundos.

• Essa métrica rastreia o tempo em estados de status personalizado.

• Isso não implica trabalho improdutivo.

• O tempo é convertido de milissegundos para segundos.

• Os atendentes podem lidar com contatos enquanto estão em um status personalizado.

• Retorna null se os dados de tempo não produtivo não estiverem presentes.

• Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 29 de dezembro de 2023, à 0h GMT.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API: CONTACTS_MISSED

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AGENT_NON_RESPONSE

• Relatórios de métricas em tempo real: Ausência de resposta do atendente

• Relatórios de métricas históricas: Ausência de resposta do atendente

• Relatórios programados e arquivos CSV exportados: Contato perdido

• Verifique se agentNonResponse está presente e não está vazio.

• agentNonResponse Valor de retorno ou nulo se não estiver presente.

• Essa métrica inclui abandonos de clientes que ocorrem no intervalo de cerca de 20 segundos em que o contato é encaminhado para um atendente, mas ainda não está conectado.

• Use essa métrica para rastrear oportunidades de contato perdidas.

• Isso ajuda a medir a capacidade de resposta do atendente.

• Retorna null se os dados de falta de resposta não estiverem presentes.

• Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 1.º de outubro de 2023 às 0:00:00 GMT.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AGENT_NON_RESPONSE_WITHOUT_CUSTOMER_ABANDONS

• Relatórios de métricas históricas: Falta de resposta do atendente sem abandono do cliente

• Verifique o agentNonResponse WithoutCustomerAbandons presente.

• Retorna o valor, ou null se não estiver presente.

• Essa métrica exclui o abandono de clientes.

• Ela fornece uma medida mais precisa dos contatos perdidos por atendentes.

• Isso ajuda a identificar problemas de capacidade de resposta dos atendentes.

• Retorna null se os dados não estiverem presentes.

• Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 1.º de outubro de 2023 às 0:00:00 GMT.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: SUM_CONTACT_TIME_AGENT

• Relatórios de métricas históricas: Tempo do atendente em contato

• Confere se contactTime está presente.

• Converte milissegundos em segundos (contactTime / 1.000).

• Retorna o valor, ou null se não estiver presente.

• Se você quiser incluir o tempo gasto em um status personalizado e Offline, consulte Tempo de processamento de contato.

• Essa métrica inclui o tempo total de atendimento de todos os contatos.

• Inclui o tempo de espera e o tempo de trabalho pós-contato.

• O tempo é convertido de milissegundos para segundos.

• Retorna null se os dados de tempo de contato não estiverem presentes.

• Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 1.º de outubro de 2023 às 0:00:00 GMT.

• Roteável

• Um status personalizado no CCP

• Valor mínimo: 0

• Valor máximo: ilimitado

• Painel: Contagem de atendentes

• Conectado

• Em espera

• Em trabalho pós-contato (ACW)

• Paused

• Em estado de chamada efetuada

• Valor mínimo: 0

• Valor máximo: ilimitado

• GetCurrentMetricData Identificador métrico da API: AGENTS_ON_CONTACT

  Identificador da API legada: AGENTS_ON_CALL (ainda compatível)

• Relatórios de métricas em tempo real: Em contato

• Relatórios de métricas históricas: Atendentes em contato

• Painel: Contatos ativos

• GetMetricDataAPI V2: SUM_CONNECTING_TIME_AGENT

  Essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto de MetricFiltersparâmetros da seguinte forma:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = OUTBOUND

• Relatórios de métricas históricas: Tempo de conexão de saída do atendente

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: PERCENT_TALK_TIME_AGENT

• Relatórios de métricas históricas: porcentagem de tempo de conversa do atendente

• A soma de todos os intervalos em que um atendente permaneceu em uma conversa (tempo de conversa do atendente).

• Divida a soma pela duração total da conversa.

• Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela análise de conversação do Contact Lens.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AI_HANDOFFS

• Relatórios de métricas históricas: Ativos

• Painel:Painel de desempenho do AI Agent, Agentes de IA ativos

• Para cada registro do AI Agent

  • Se NÃO aiAgentId estiver presente, ignore esse registro.

  • Se a aiAgentName versão estiver presente, retorne sem controvérsia.

• Retornar final_result = contagem exclusiva aproximada dos valores da aiAgentName versão dos registros correspondentes.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AI_HANDOFF_RATE

• Painel de controlePainel de desempenho do AI Agent, taxa de transferência

• Obtenha a contagem total de transferências de IA.

• Obtenha a contagem total de contatos envolvidos na IA.

• Calcule a porcentagem: (transferências de IA/contatos envolvidos com IA) * 100,0

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AI_AGENT_INVOCATIONS

• Painel:Painel de desempenho do AI Agent, Contagem de invocações de agentes de IA

• Para cada registro do AI Agent

  • Se aiAgentId estiver presente, conte esse registro como 1.

  • Caso contrário, ignora esse registro.

• Retorna final_result = soma das contagens de registros correspondentes.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AI_AGENT_INVOCATION_SUCCESS

Para cada registro do AI Agent

• Retorna final_result = soma das contagens de registros correspondentes.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AI_AGENT_INVOCATION_SUCCESS_RATE

• Painel: Taxa de Painel de desempenho do AI Agent sucesso de invocação de agentes de IA

• Obtenha a contagem total de sucesso de invocação de agentes de IA.

• Obtenha a contagem total de invocações de agentes de IA.

• Calcule a porcentagem: (sucesso da invocação do agente de IA/invocações do agente de IA) * 100,0

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AI_RESPONSE_COMPLETION_RATE

• Painel:Painel de desempenho do AI Agent, Taxa de conclusão de respostas

• Obtenha a soma ponderada das respostas concluídas pela IA calculada agentInvocationCount como* Taxa agentResponseCompletion

• Obtenha a soma total da invocação da sessão de IA calculada como soma de agentInvocationCount

• Calcule a porcentagem: (soma ponderada das respostas concluídas de IA/soma da invocação da sessão de IA) * 100,0

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AI_INVOLVED_CONTACTS

• Painel:Painel de desempenho do AI Agent, Contatos envolvidos na IA

• Para cada registro de sessão de IA

  • Se o ContactiD NÃO estiver presente, ignore esse registro.

  • Se o sessionID NÃO estiver presente, ignore esse registro.

  • Caso contrário, conte esse registro como 1.

• Retorna final_result = soma das contagens de registros correspondentes.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AI_PROMPT_INVOCATION_SUCCESS

• Para cada registro do AI Prompt

  • Se NÃO aiPromptId estiver presente, ignore esse registro.

  • Se InvocationSuccess estiver presente e for igual a true, conte esse registro como 1.

  • Caso contrário, conte esse registro como 0.

• Retorna final_result = soma das contagens de registros correspondentes.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AI_PROMPT_INVOCATION_SUCCESS_RATE

• Painel:Painel de desempenho do AI Agent, Taxa de sucesso de invocação imediata do AI

• Obtenha a contagem total de sucessos de invocação imediata de IA.

• Obtenha a contagem total de invocações imediatas de IA.

• Calcule a porcentagem: (sucesso de invocação imediata de IA/invocações imediatas de IA) * 100,0

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AI_PROMPT_INVOCATIONS

• Painel:Painel de desempenho do AI Agent, Contagem de invocações imediatas do AI

• Para cada registro do AI Prompt

  • Se aiPromptId estiver presente, conte esse registro como 1.

  • Caso contrário, ignora esse registro.

• Retorna final_result = soma das contagens de registros correspondentes.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AI_TOOL_INVOCATION_SUCCESS

• Para cada registro do AI Tool

  • Se NÃO aiToolId estiver presente, ignore esse registro.

  • Se InvocationSuccess estiver presente e for igual a true, conte esse registro como 1.

  • Caso contrário, conte esse registro como 0.

• Retorna final_result = soma das contagens de registros correspondentes.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AI_TOOL_INVOCATION_SUCCESS_RATE

• Painel:Painel de desempenho do AI Agent, Taxa de sucesso de invocação de ferramentas de IA

• Obtenha a contagem total de sucessos de invocação de ferramentas de IA.

• Obtenha a contagem total de invocações de ferramentas de IA.

• Calcule a porcentagem: (sucesso da invocação da ferramenta de IA/invocações da ferramenta de IA) * 100,0

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AI_TOOL_INVOCATIONS

• Painel:Painel de desempenho do AI Agent, Contagem de invocações da ferramenta AI

• Para cada registro do AI Tool

  • Se aiToolId estiver presente, conte esse registro como 1.

  • Caso contrário, ignora esse registro.

• Retorna final_result = soma das contagens de registros correspondentes.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AVG_AI_AGENT_CONVERSATION_TURNS

• Painel de controle:Painel de desempenho do AI Agent, Avg. A conversa entre agentes de IA muda

• Para cada registro do AI Agent

  • Se NÃO aiAgentId estiver presente, ignore esse registro.

  • Se conversationTurnsIn a Resposta estiver presente, defina o resultado = conversationTurnsIn Resposta.

  • Caso contrário, ignora esse registro.

• Retorne final_result = média dos valores dos resultados dos registros correspondentes.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AVG_AI_CONVERSATION_TURNS

• Painel de controle:Painel de desempenho do AI Agent, Avg. Turnos de conversa sobre IA

• Para cada registro de sessão de IA

  • Se o ContactiD NÃO estiver presente, ignore esse registro.

  • Se o sessionID NÃO estiver presente, ignore esse registro.

  • Se avgConversationTurns InResponse estiver presente, defina o resultado = avgConversationTurnsInResponse.

  • Caso contrário, ignora esse registro.

• Retorne final_result = média dos valores dos resultados dos registros correspondentes.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AVG_AI_PROMPT_INVOCATION_LATENCY

• Painel de controle:Painel de desempenho do AI Agent, Avg. Latência de invocação imediata de IA

• Para cada registro do AI Prompt

  • Se NÃO aiPromptId estiver presente, ignore esse registro.

  • Se InvocationLatency estiver presente, defina result = InvocationLatency.

  • Caso contrário, ignora esse registro.

• Retorne final_result = média dos valores dos resultados dos registros correspondentes.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AVG_AI_TOOL_INVOCATION_LATENCY

• Painel de controle:Painel de desempenho do AI Agent, Avg. Latência de invocação da ferramenta de IA

• Para cada registro do AI Tool

  • Se NÃO aiToolId estiver presente, ignore esse registro.

  • Se InvocationLatency estiver presente, defina result = InvocationLatency.

  • Caso contrário, ignora esse registro.

• Retorne final_result = média dos valores dos resultados dos registros correspondentes.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: KNOWLEDGE_CONTENT_REFERENCES

• Painel:Painel de desempenho do AI Agent, Contagem de referências da base de conhecimento

• Para cada KnowledgeBase registro

  • Se knowledgeBaseId estiver presente, conte esse registro como 1.

  • Caso contrário, ignora esse registro.

• Retorne final_result = soma dos valores dos resultados dos registros correspondentes.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: PROACTIVE_INTENTS_ANSWERED

• Para cada registro de sessão de IA

  • Se o ContactiD NÃO estiver presente, ignore esse registro.

  • Se o sessionID NÃO estiver presente, ignore esse registro.

  • Se proactiveIntentsAnswered estiver presente, defina o resultado = proactiveIntentsAnswered.

  • Caso contrário, ignora esse registro.

• Retorne final_result = soma dos valores dos resultados dos registros correspondentes.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: PROACTIVE_INTENTS_DETECTED

• Para cada registro de sessão de IA

  • Se o ContactiD NÃO estiver presente, ignore esse registro.

  • Se o sessionID NÃO estiver presente, ignore esse registro.

  • Se proactiveIntentsDetected estiver presente, defina o resultado = proactiveIntentsDetected.

  • Caso contrário, ignora esse registro.

• Retorne final_result = soma dos valores dos resultados dos registros correspondentes.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: PROACTIVE_INTENTS_ENGAGED

• Para cada registro de sessão de IA

  • Se o ContactiD NÃO estiver presente, ignore esse registro.

  • Se o sessionID NÃO estiver presente, ignore esse registro.

  • Se proactiveIntentsEngaged estiver presente, defina o resultado = proactiveIntentsEngaged.

  • Caso contrário, ignora esse registro.

• Retorne final_result = soma dos valores dos resultados dos registros correspondentes.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: PROACTIVE_INTENT_ENGAGEMENT_RATE

• Painel: Taxa Painel de desempenho do AI Agent de engajamento com intenção proativa

• Obtenha a contagem total de intenções proativas engajadas.

• Obtenha a contagem total de intenções proativas detectadas.

• Calcule a porcentagem: (intenções proativas engajadas/intenções proativas detectadas) * 100,0

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: PROACTIVE_INTENT_RESPONSE_RATE

• Painel: Taxa Painel de desempenho do AI Agent de engajamento com intenção proativa

• Obtenha o total de respostas para intenções proativas.

• Obtenha a contagem total de intenções proativas engajadas.

• Calcule a porcentagem: (intenções proativas respondidas/intenções proativas engajadas) * 100,0

• GetMetricDataAPI V2: CONTACTS_CREATED

  Essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto de MetricFiltersparâmetros da seguinte forma:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = API

• Relatórios de métricas históricas: Contatos da API

• Para cada registro de contato:

  • Se CONTACTS_CREATED com INITIATION_METHOD = API, conta esse registro.

• Retorna final_result = soma das contagens de registros correspondentes.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API: API_CONTACTS_HANDLED

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: CONTACTS_CREATED

  Essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto de MetricFiltersparâmetros da seguinte forma:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = API

• Relatórios de métricas em tempo real: Contatos de API atendidos

• Relatórios de métricas históricas: Contatos da API tratados

• Para cada registro de contato:

  • Se CONTACTS_HANDLED com INITIATION_METHOD = API, conta esse registro.

• Retorna final_result = soma das contagens de registros correspondentes.

• Painel de controle: Painel Avaliações de desempenho do atendente

• Obtém a contagem total de falhas automáticas.

• Obtém o total de avaliações realizadas.

• Calcula a porcentagem: (falhas automáticas / total de avaliações) * 100.

• A falha automática se propaga (pergunta → seção → formulário).

• Exclui avaliações de calibração.

• Retorna o valor percentual.

• Requer pelo menos um filtro de: filas, perfis de roteamento, atendentes ou grupos de hierarquia de usuários.

• Baseada no carimbo de data/hora da avaliação enviada.

• Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 10 de janeiro de 2025, à 0h GMT.

• O atendente está em status Disponível.

• O slot não está sendo usado para atender a um contato.

• O perfil de roteamento do atendente permite esse canal.

• O atendente não atingiu sem limite de contatos simultâneos.

• Conectado

• Em ACW

• Em chamada recebida/efetuada

• Perdido

• Em estado de erro

• Em espera

• O atendente está em um status personalizado

• O atendente não pode atender a contatos desse canal devido ao perfil de roteamento

• Um contato no slot está: conectado ao atendente, em Trabalho pós-atendimento, em toque de entrada, em toque de saída, perdido ou em estado de erro.

• Um contato no slot está conectado ao atendente e em espera.

• O agente definiu seu status no CCP como um status personalizado, como Pausa ou Treinamento. Amazon Connect não conta esses espaços porque os agentes não podem receber contatos quando definem seu status como um status personalizado.

• O atendente não pode receber contatos desse canal de acordo com seu perfil de roteamento.

• Valor mínimo: 0

• Valor máximo: valor de MAX_AVAILABLE_SLOTS

• GetCurrentMetricDataIdentificador métrico da API: SLOTS_AVAILABLE

• Relatórios de métricas em tempo real: Disponibilidade

• Painel: Capacidade disponível

• O agente definiu seu status no CCP como um status personalizado, como Pausa ou Treinamento. Amazon Connect não conta esses espaços porque os agentes não podem receber contatos quando definem seu status como um status personalizado.

• O atendente tem pelo menos um contato em andamento.

• O atendente tem um contato em estado perdido ou de erro, o que impede o atendente de receber mais contatos até voltar a ser roteável.

• GetCurrentMetricDataIdentificador métrico da API: AGENTS_AVAILABLE

• Relatórios de métricas em tempo real: Disponível

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AVG_ACTIVE_TIME

• Relatórios de métricas em tempo real: Tempo ativo médio

• Relatórios de métricas históricas: Tempo ativo médio

• Para cada registro de contato:

  • Se agente. AgentInteractionDuration > 0 e, em seguida, defina agent_interaction = Agent. AgentInteractionDuration.

  • Se agente. CustomerHoldDuration > 0 e, em seguida, defina customer_hold = Agent. CustomerHoldDuration.

  • Se agente. AfterContactWorkDuration > 0 e, em seguida, defina after_contact_work = Agent. AfterContactWorkDuration.

  • Se as três variáveis (agent_interaction E customer_hold E after_contact_work) são null, ignora o registro.

  • Caso contrário, define result = soma dos valores não null de agent_interaction, customer_hold E after_contact_work.

• Retorna final_result = soma de todos os valores de resultado / número total de registros de contato correspondentes.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME

• Relatórios de métricas em tempo real: ACW médio

• Relatórios de métricas históricas: Tempo médio de trabalho pós-contato

• Para cada registro de contato:

  • Se agente. AfterContactWorkDuration está presente e, em seguida, defina o resultado = Agente. AfterContactWorkDuration.

  • Caso contrário, se for agente. ConnectedToAgentTimestamp (o contato foi conectado a um agente) está presente e, em seguida, defina o resultado = 0

  • Caso contrário, ignora esse registro.

• Retorna final_result = média dos valores de resultado em todos os registros de contato.

• Retorna final_result = soma de todos os valores de resultado / número total de registros de contato (exceto registros ignorados).

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AVG_AGENT_CONNECTING_TIME

  Essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto de MetricFiltersparâmetros da seguinte forma:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = API

• Relatórios de métricas em tempo real: Tempo médio de conexão da API

• Relatórios de métricas históricas: Tempo médio de conexão da API do atendente

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AVG_AGENT_CONNECTING_TIME

  Essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto de MetricFiltersparâmetros da seguinte forma:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = CALLBACK

• Relatórios de métricas em tempo real: Tempo médio de conexão de retorno de chamada

• Relatórios de métricas históricas: Tempo médio de conexão de retorno de chamada do atendente

• Painel: Tempo médio de conexão do atendente - primeiro retorno de chamada do atendente

• A imagem a seguir mostra as cinco partes envolvidas no cálculo dessa métrica: Amazon Connect atribui item de trabalho ao atendente, atendente aceita o item de trabalho, tempo de estabelecimento da conexão, tempo de conexão de rede, toque para o cliente. Também mostra o que está no fluxo de eventos do atendente: Conectando, Conectado ou Sem resposta.

  

• Valor mínimo: 0,0

• Valor máximo: ilimitado

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AVG_FIRST_RESPONSE_TIME_AGENT

• Painel: Tempo médio da primeira resposta do atendente

• Para cada registro de contato:

  • Se ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimeInMillis está ausente, ignora o registro de contato.

  • Caso contrário, define result = ChatMetrics.ContactMetrics.AgentFirstResponseTimeInMillis.

• Final_result = média dos resultados em todos os contatos não ignorados.

• Depois, divide o resultado por 1.000 para converter milissegundos em segundos.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AVG_GREETING_TIME_AGENT

• Relatórios de métricas históricas: Tempo médio de cumprimento do atendente

• Essa métrica é calculada dividindo o tempo total necessário para um atendente iniciar sua primeira resposta pelo número de contatos de chat.

• Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela análise de conversação do Contact Lens.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AVG_AGENT_CONNECTING_TIME

  Essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto de MetricFiltersparâmetros da seguinte forma:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = INBOUND

• Relatórios de métricas em tempo real: Tempo médio de conexão de entrada

• Relatórios de métricas históricas: Tempo médio de conexão de entrada do atendente

• No fluxo de eventos do agente, esse tempo é calculado pela média da duração entre as mudanças do estado de contato do evento STATE_CHANGE de CONNECTING para. CONNECTED/MISSED/ERROR

  A imagem a seguir mostra as três partes envolvidas no cálculo dessa métrica: tempo de estabelecimento da conexão, tempo de conexão de rede e solicitação de aceitação para o atendente. Também mostra o que está no fluxo de eventos do atendente: Conectando, Conectado, Perdido ou Rejeitado.

  

• GetMetricDataIdentificador métrico da API: INTERACTION_AND_HOLD_TIME

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AVG_INTERACTION_AND_HOLD_TIME

• Relatórios de métricas em tempo real: Tempo médio de interação e espera

• Relatórios de métricas históricas: Tempo médio de interação do atendente e espera do cliente

• Para cada registro de contato:

  • Se agente. AgentInteractionDuration está presente, então defina agent_interaction = Agent. AgentInteractionDuration.

  • Se agente. CustomerHoldDuration está presente, então defina customer_hold = Agent. CustomerHoldDuration.

  • Se agent_interaction E customer_hold SÃO null, ignora esse registro.

  • Caso contrário, define result = (agent_interaction + customer_hold).

• Retorna final_result = soma de todos os valores de resultado / número total de registros de contato (exceto registros ignorados).

• GetMetricDataIdentificador métrico da API: INTERACTION_TIME

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AVG_INTERACTION_TIME

• Relatórios de métricas em tempo real: Tempo médio de interação

• Relatórios de métricas históricas: Tempo médio de interação do atendente

• Para cada registro de contato:

  • Se agente. AgentInteractionDuration NÃO está presente, então pule este registro.

  • Se agente. ConnectedToAgentTimestamp NÃO está presente, então pule este registro.

  • Se agente. AgentInteractionDuration está presente e, em seguida, defina o resultado = Agente. AgentInteractionDuration.

• Retorna final_result = soma de todos os valores de resultado / número total de registros de contato (exceto registros ignorados).

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AVG_INTERRUPTIONS_AGENT

• Relatórios de métricas históricas: Média de interrupções do atendente

• Essa métrica é calculada dividindo o número total de interrupções do atendente pelo número total de contatos.

• Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela análise de conversação do Contact Lens.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AVG_INTERRUPTION_TIME_AGENT

• Relatórios de métricas históricas: Tempo médio de interrupção do atendente

• Soma os intervalos de interrupção em cada conversa.

• Divide a soma pelo número de conversas que sofreram pelo menos uma interrupção.

• Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela análise de conversação do Contact Lens.

• Valor mínimo: 0,0

• Valor máximo: ilimitado

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AVG_MESSAGE_LENGTH_AGENT

• Painel: Tamanho médio das mensagens do atendente

• Para cada registro de contato:

  • Se ChatMetrics.AgentMetrics.MessageLengthInChars ou ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent é null ou não está presente, ignora o registro de contato.

  • Se está presente, então:

    • conjunto messageLengthIn CharsResult = ChatMetrics.AgentMetrics.MessageLengthInChars

    • conjunto messagesSentResult = ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent

• O resultado final = divisão de (soma de messageLengthInCharsResult)/(soma de messagesSentResult)

• Valor mínimo: 0,0

• Valor máximo: ilimitado

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AVG_MESSAGES_AGENT

• Painel: Média de mensagens do atendente

• Para cada registro de contato:

  • Se o atributo ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent não está presente, ignora o registro de contato.

  • Se está presente, define result = ChatMetrics.AgentMetrics.MessagesSent.

• Resultado final = média dos resultados em todos os contatos não ignorados.

• GetMetricDataAPI V2: AVG_AGENT_CONNECTING_TIME

  Essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto de MetricFiltersparâmetros da seguinte forma:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = OUTBOUND

• Relatórios de métricas em tempo real: Tempo médio de conexão de saída

• Relatórios de métricas históricas: Tempo médio de conexão de saída do atendente

• A imagem a seguir mostra as quatro partes envolvidas no cálculo dessa métrica: chamada do atendente para o cliente, tempo de estabelecimento da conexão, tempo de conexão de rede e toque para o cliente. Também mostra o que está no fluxo de eventos do atendente: Conectando, Conectado ou Sem resposta.

  

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AVG_AGENT_PAUSE_TIME

• Relatórios de métricas em tempo real: Tempo médio de pausa do agente

• Relatórios de métricas históricas: Tempo médio de pausa do atendente

• Para cada registro de contato:

  • Se agente. AgentPauseDuration > 0 e, em seguida, defina o resultado = Agente. AgentPauseDuration.

  • Caso contrário, ignora o registro.

• Retorna final_result = soma de todos os valores de resultado / número total de registros de contato correspondentes.

• Valor mínimo: 0,0

• Valor máximo: ilimitado

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AVG_RESPONSE_TIME_AGENT

• Painel: Tempo médio de resposta do atendente

• Para cada registro de contato:

  • Se ChatMetrics.AgentMetrics.TotalResponseTimeInMillis ou ChatMetrics.AgentMetrics.NumResponses não estão presentes, ignora o registro de contato.

  • Se estão presentes:

    • conjunto totalResponseTime InMillisResult = ChatMetrics.AgentMetrics.TotalResponseTimeInMillis

    • conjunto numResponsesResult = ChatMetrics.AgentMetrics.NumResponses

• Resultado_final = dividir (soma de totalResponseTimeInMillisResult)/(soma de) numResponsesResult

• Depois, divide o resultado por 1.000 para converter milissegundos em segundos.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AVG_TALK_TIME_AGENT

• Relatórios de métricas históricas: Tempo médio de conversa do atendente

• Soma as durações de todos os intervalos em que o atendente estava falando.

• Divide a soma pelo número total de contatos.

• Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela análise de conversação do Contact Lens.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AVG_BOT_CONVERSATION_TIME

  Ela pode ser filtrada com base em resultados específicos de conversas com o filtro ao nível da métrica BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE.

• Soma [(Hora de início da conversa - Hora de término da conversa) de todas as conversas filtradas] / (Contagem de todas as conversas filtradas).

• Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 2 de dezembro de 2024, à 0h GMT.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AVG_BOT_CONVERSATION_TURNS

  Ela pode ser filtrada com base em resultados específicos de conversas com o filtro ao nível da métrica BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE.

• Soma (Turnos de todas as conversas filtradas) / (Contagem de todas as conversas filtradas).

• Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 2 de dezembro de 2024, à 0h GMT.

• Valor mínimo: 0,0

• Valor máximo: ilimitado

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AVG_MESSAGES_BOT

• Painel: Média de mensagens de bots

• Para cada registro de contato:

  • Se ChatMetrics.ContactMetrics.TotalBotMessages está ausente, ignora o registro de contato.

  • Se está presente, define result = ChatMetrics.ContactMetrics.TotalBotMessages.

• final_result = média dos resultados em todos os IDs de contatos não ignorados.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AVG_CASE_RESOLUTION_TIME

• Relatórios de métricas históricas: Tempo médio de resolução de chamados

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AVG_CONTACT_DURATION

• Relatórios de métricas históricas: Duração média dos contatos

• Para cada registro de contato:

  • Se ContactTraceRecord. InitiationTimestamp está presente, então

    • definir resultado = ContactTraceRecord. DisconnectTimestamp - ContactTraceRecord. InitiationTimestamp.

  • Caso contrário, ignora esse registro.

• Retorna final_result = soma de todos os valores de resultado / número total de registros de contato (exceto registros ignorados).

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AVG_CASE_RELATED_CONTACTS

• Relatórios de métricas históricas: Média de contatos relacionados a chamados

• Valor mínimo: 0,0

• Valor máximo: ilimitado

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AVG_CONVERSATION_CLOSE_TIME

• Painel: Tempo médio de encerramento da conversa

• Para cada registro de contato, calcule:

  • Se o atributo ChatMetrics.ContactMetrics.ConversationCloseTimeInMillis não está presente, ignora o registro.

  • Se está presente, define result = ChatMetrics.ContactMetrics.ConversationCloseTimeInMillis.

• Retorna final_result = média dos valores de resultado em todos os registros de contato não ignorados.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AVG_CONVERSATION_DURATION

• Relatórios de métricas históricas: Duração média das conversas

• Essa métrica é calculada pelo tempo total desde o início da conversa até a última palavra dita pelo atendente ou pelo cliente.

• Esse valor é então dividido pelo número total de contatos para fornecer uma representação média do tempo de conversa gasto na chamada.

• Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela análise de conversação do Contact Lens.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API: AVG_HOLD_TIME

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AVG_HOLD_TIME

• Relatórios de métricas em tempo real: Tempo médio de espera

• Relatórios de métricas históricas: Tempo médio de espera do cliente

• Para cada registro de contato:

  • Se agente. ConnectedToAgentTimestamp NÃO está presente, então pule este registro.

  • Se agente. CustomerHoldDuration NÃO está presente, então pule este registro.

  • Se agente. CustomerHoldDuration está presente e, em seguida, defina o resultado = Agente. CustomerHoldDuration.

  • Caso contrário, se for agente. NumberOfHolds está presente e, em seguida, defina o resultado = 0.

  • Caso contrário, se todas as condições acima foram verificadas e nada foi adicionado ao resultado final, ignora esse registro.

• Retorna final_result = soma de todos os valores de resultado / número total de registros de contato (exceto registros ignorados).

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AVG_HOLD_TIME_ALL_CONTACTS

• Relatórios de métricas históricas: Tempo médio de espera do cliente para todos os contatos

• Para cada registro de contato:

  • Se agente. ConnectedToAgentTimestamp NÃO está presente, então pule este registro.

  • Se agente. CustomerHoldDuration NÃO está presente, então pule este registro.

  • Se agente. CustomerHoldDuration está presente e, em seguida, defina o resultado = Agente. CustomerHoldDuration.

  • Se agente. NumberOfHolds está presente e, em seguida, defina o resultado = 0.

  • Caso contrário, se todas as condições acima foram verificadas e nada foi adicionado ao resultado final, ignora esse registro.

• Retorna final_result = soma de todos os valores de resultado / número total de registros de contato (exceto registros ignorados).

• Valor mínimo: 0,0

• Valor máximo: ilimitado

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AVG_MESSAGE_LENGTH_CUSTOMER

• Painel: Tempo médio da primeira resposta do cliente

• Para cada registro de contato:

  • Se os atributos ChatMetrics.CustomerMetrics.MessageLengthInChars ou ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent não estão presentes, ignora o registro.

  • Se estão presentes, então:

    • conjunto messageLengthIn CharsResult = ChatMetrics.CustomerMetrics.MessageLengthInChars

    • conjunto messagesSentResult = ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent

• Para obter o resultado final, divida (soma de messageLengthIn CharsSum todos os contatos)/(soma de messagesSentSum todos os contatos)

• Valor mínimo: 0,0

• Valor máximo: ilimitado

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AVG_MESSAGES_CUSTOMER

• Painel: Média de mensagens de clientes

• Para cada registro de contato:

  • Se o atributo ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent não está presente, ignora o registro.

  • Se está presente, define result = valor do atributo ChatMetrics.CustomerMetrics.MessagesSent.

• Retorna final_result = média dos valores de resultado em todos os registros de contato não ignorados.

• Valor mínimo: 0,0

• Valor máximo: ilimitado

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AVG_RESPONSE_TIME_CUSTOMER

• Painel: Tempo médio de resposta do cliente

• Para cada registro de contato:

  • Se os atributos ChatMetrics.CustomerMetrics.TotalResponseTimeInMillis ou ChatMetrics.CustomerMetrics.NumResponses não estão presentes, ignora o registro.

  • Se estão presentes:

    • conjunto totalResponseTime InMillisResult = ChatMetrics.CustomerMetrics.TotalResponseTimeInMillis

    • conjunto numResponsesResult = ChatMetrics.CustomerMetrics.NumResponses

• Para o resultado final, divida (soma de totalResponseTimeInMillisResult)/(soma de numResponsesResult)

• Depois, divide o resultado por 1.000 (para converter milissegundos em segundos).

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AVG_TALK_TIME_CUSTOMER

• Relatórios de métricas históricas: Tempo médio de conversa com cliente

• Soma as durações de todos os intervalos em que o cliente estava falando.

• Divide a soma pelo número total de contatos.

• Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela análise de conversação do Contact Lens.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AVG_DIALS_PER_MINUTE

• Painel: Painel de desempenho das campanhas de saída, Média de discagens por minuto

• Essa métrica está disponível somente para campanhas externas que usam os modos de entrega de voz assistida por atendente e voz automatizada.

• Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 25 de junho de 2024 às 0:00:00 GMT.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AVG_EVALUATION_SCORE

• Painel de controle: Painel Avaliações de desempenho do atendente

• Obtém a soma das pontuações de avaliação: formulários + seções + perguntas.

• Obtém o número total de avaliações em que a pontuação foi concluída e registrada.

• Calcula a pontuação média: (soma das pontuações) / (total de avaliações).

• Exclui avaliações de calibração.

• A granularidade da pontuação depende do nível de agrupamento.

• Retorna o valor percentual.

• Requer pelo menos um filtro de: filas, perfis de roteamento, atendentes ou grupos de hierarquia de usuários.

• Baseada no carimbo de data/hora da avaliação enviada.

• Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 10 de janeiro de 2025, à 0h GMT.

• GetMetricDataAPI V2: AVG_FLOW_TIME

• Confere se flow_endTimestamp está presente.

• Calcula a duração em milissegundos (hora de término - hora de início).

• Converte para segundos (duração / 1.000).

• Usa a estatística AVG para agregação.

• O tempo é convertido de milissegundos para segundos.

• Inclui somente fluxos com carimbos de data/hora de término válidos.

• Retorna null se o carimbo de data/hora de término não estiver presente.

• A duração é calculada do início do fluxo ao horário de término.

• Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 22 de abril de 2024 às 0:00:00 GMT.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API: HANDLE_TIME

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AVG_HANDLE_TIME

• Relatórios de métricas em tempo real: AHT

• Relatórios de métricas históricas: Tempo médio de atendimento

• Painel: AHT

• Para cada registro de contato:

  • Se agente. AgentInteractionDuration está presente, então defina agent_interaction = Agent. AgentInteractionDuration.

  • Se agente. CustomerHoldDuration está presente, então defina customer_hold = Agent. CustomerHoldDuration.

  • Se agente. AfterContactWorkDuration está presente e, em seguida, defina after_contact_work = Agent. AfterContactWorkDuration.

  • Se agente. AgentPauseDuration está presente, então defina agent_pause = Agent. AgentPauseDuration. Se todos os campos SÃO null, ignora esse registro.

  • Caso contrário, define result = soma de agent_interaction, customer_hold, after_contact_work e agent_pause.

• Retorna final_result = soma de todos os valores de resultado / número total de registros de contato (exceto registros ignorados).

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AVG_HOLDS

• Relatórios de métricas históricas: Média de esperas

• Para cada registro de contato:

  • Se agente. NumberOfHolds está presente e, em seguida, defina o resultado = Agente. NumberOfHolds.

  • Caso contrário, define result = 0.

• Retorna final_result = soma de todos os valores de resultado / número total de registros de contato (exceto registros ignorados).

• Valor mínimo: 0,0

• Valor máximo: ilimitado

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AVG_MESSAGES

• Painel: Média de mensagens

• Para cada registro de contato:

  • Se ChatMetrics.ContactMetrics.TotalMessages não está presente, ignora o registro de contato.

  • Se está presente, define result = valor do atributo ChatMetrics.ContactMetrics.TotalMessages.

• O resultado final é a média dos valores de resultado em todos os registros de contato não ignorados.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AVG_NON_TALK_TIME

• Relatórios de métricas históricas: Tempo médio sem conversa

• Soma todos os intervalos em que os dois participantes permaneceram em silêncio.

• Divide a soma pelo número de contatos.

• Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela análise de conversação do Contact Lens.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME

  Essa métrica pode ser recuperada com um conjunto de MetricFiltersparâmetros da seguinte forma:

  • MetricFilterKey = MÉTODO DE INICIAÇÃO

  • MetricFilterValues = SAÍDA

• Relatórios de métricas históricas: Tempo médio de trabalho pós-contato de saída

• Tempo médio de trabalho pós-contato em que INITIATION_METHOD = OUTBOUND.

• GetMetricDataAPI V2: AVG_INTERACTION_TIME

  Essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto de MetricFiltersparâmetros da seguinte forma:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = OUTBOUND

• Relatórios de métricas históricas: Tempo médio de interação do atendente de saída

• Para cada registro de contato:

  • Se agente. AgentInteractionDuration NÃO está presente, então pule este registro.

  • Se agente. ConnectedToAgentTimestamp NÃO está presente, então pule este registro.

  • Se agente. AgentInteractionDuration está presente e, em seguida, defina o resultado = Agente. AgentInteractionDuration.

• Retorna final_result = média dos valores de resultado em todos os registros de contato de saída.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API: ABANDON_TIME

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AVG_ABANDON_TIME

• Relatórios de métricas em tempo real: Tempo médio de abandono

• Relatórios de métricas históricas: Tempo médio em fila até abandono

• Para cada registro de contato:

  • Se QueueInfo. EnqueueTimestamp NÃO está presente, então pule este registro.

  • Se QueueInfo .Duration NÃO estiver presente, ignore esse registro.

  • Se agente. ConnectedToAgentTimestamp está presente e, em seguida, ignore esse registro.

  • Se NextContactId estiver presente, pule esse registro

  • Se (PreDisconnectState está presente AND PreDisconnectState == “IN_QUEUE” AND. ContactTraceRecord TransferCompletedTimestamp está presente) e, em seguida, ignore esse registro.

  • Se (PreDisconnectState is present AND PreDisconnectState == “IN_QUEUE” AND TransferCompletedTimestamp estiver presente), ignore esse registro.

  • Caso contrário, defina o resultado = QueueInfo .Duração.

• Retorna final_result = média dos valores de resultado em todos os registros de contato.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AVG_ABANDON_TIME

• Essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto de MetricFilters parâmetros da seguinte forma:

  • MetricFilterKey = MÉTODO DE INICIAÇÃO

  • MetricFilterValues = CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

• Painel: Tempo médio de abandono da fila - primeiro retorno de chamada do cliente

• Para cada registro de contato:

  • Se QueueInfo. EnqueueTimestamp NÃO está presente, então pule este registro.

  • Se QueueInfo .Duration NÃO estiver presente, ignore esse registro.

  • Se agente. ConnectedToAgentTimestamp está presente e, em seguida, pule esse registro.

  • Se NextContactId estiver presente, pule esse registro.

  • Se (PreDisconnectState está presente AND PreDisconnectState == “IN_QUEUE” AND. ContactTraceRecord TransferCompletedTimestamp está presente) e, em seguida, ignore esse registro.

  • Se (PreDisconnectState is present AND PreDisconnectState == “IN_QUEUE” AND TransferCompletedTimestamp estiver presente), ignore esse registro.

  • Caso contrário, defina o resultado = QueueInfo .Duração.

• Retorna final_result = média dos valores de resultado em todos os registros de contato.

• Essa métrica está disponível quando a próxima geração do Amazon Connect está habilitada para sua instância. Ela fornece recursos ilimitados de IA.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API: QUEUE_ANSWER_TIME

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AVG_QUEUE_ANSWER_TIME

• Relatórios de métricas em tempo real: Tempo médio de resposta da fila

• Relatórios de métricas históricas: Tempo médio em fila até resposta

• Para cada registro de contato:

  • Se agente. ConnectedToAgentTimestamp NÃO está presente, então pule este registro.

  • Se QueueInfo. EnqueueTimestamp NÃO está presente, então pule este registro.

  • Se QueueInfo .Duration NÃO estiver presente, ignore esse registro.

  • Caso contrário, defina o resultado = QueueInfo .Duração.

• Retorna final_result = média dos valores de resultado em todos os registros de contato.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AVG_QUEUE_ANSWER_TIME_CUSTOMER_FIRST_CALLBACK

• Painel: Tempo médio de resposta na fila - primeiro retorno de chamada do cliente

• Para cada registro de contato:

  • Se agente. ConnectedToAgentTimestamp NÃO está presente, então pule este registro.

  • Se ContactTraceRecord. CallbackTotalQueueDurationMillis NÃO está presente, então pule este registro.

  • Caso contrário, defina o resultado = ContactTraceRecord. CallbackTotalQueueDurationMillis /1000.

• Retorna final_result = média dos valores de resultado em todos os registros de contato.

• Essa métrica está disponível quando a próxima geração do Amazon Connect está habilitada para sua instância. Ela fornece recursos ilimitados de IA.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API: QUEUE_ANSWER_TIME

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AVG_QUEUE_ANSWER_TIME

• Painel de controle: Painel de desempenho de previsão intradiária

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AVG_RESOLUTION_TIME

• Relatórios de métricas em tempo real: Tempo médio de resolução

• Relatórios de métricas históricas: Tempo médio de resolução

• Para cada registro de contato:

  • Se ContactTraceRecord. InitiationTimestamp NÃO está presente, então pule este registro.

  • Se agente. AfterContactWorkEndTimestamp está presente e é agente. AfterContactWorkEndTimestamp > DisconnectTimestamp, então

    • set end_time = Agente. AfterContactWorkEndTimestamp.

  • Caso contrário, defina end_time =. DisconnectTimestamp

  • defina diff_value = hora_final - InitiationTimestamp

  • Se diff_value > 0, define result = diff_value.

  • Caso contrário, define result = 0.

• Retorna final_result = média dos valores de resultado em todos os registros de contato.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AVG_QUEUE_ANSWER_TIME

• Essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto de MetricFilters parâmetros da seguinte forma:

  • MetricFilterKey = MÉTODO DE INICIAÇÃO

  • MetricFilterValues = CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

• Painel: Velocidade média de resposta - primeiro retorno de chamada do cliente

• Para cada registro de contato:

  • Se agente. ConnectedToAgentTimestamp NÃO está presente, então pule este registro.

  • Se QueueInfo. EnqueueTimestamp NÃO está presente, então pule este registro.

  • Se QueueInfo .Duration NÃO estiver presente, ignore esse registro.

  • Caso contrário, defina o resultado = QueueInfo .Duração.

• Retorna final_result = média dos valores de resultado em todos os registros de contato.

• Essa métrica está disponível quando a próxima geração do Amazon Connect está habilitada para sua instância. Ela fornece recursos ilimitados de IA.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AVG_TALK_TIME

• Relatórios de métricas históricas: Tempo médio de conversa

• Soma todos os intervalos em que um atendente, um cliente ou ambos permaneceram em uma conversa.

• Divide a soma pelo número total de contatos.

• Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela análise de conversação do Contact Lens.

• GetMetricDataAPI V2.

• Se executionStartTime e executionEndTime estiverem presentes e executionEndTime > 0 e executionEndTime > executionStartTime então retorne (executionEndTime-executionStartTime) /1000

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_FIRST_CALLBACK_CONNECTION

• Painel: Tempo médio de espera após conexão do cliente - primeiro retorno de chamada do cliente

• Para cada registro de contato:

  • Se ContactTraceRecord. AnsweringMachineDetectionStatus NÃO está presente ou ContactTraceRecord. AnsweringMachineDetectionStatus NÃO é respondido por um humano, então pule este registro.

  • Se ContactTraceRecord. GreetingEndTimestamp NÃO está presente, então pule este registro.

  • Se ContactTraceRecord. InitiationMethod NÃO está presente ou ContactTraceRecord. InitiationMethod NÃO é CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED, então ignore esse registro.

  • Se agente. ConnectedToAgentTimestamp NÃO está presente, então defina o tempo de espera do registro para o registro de contato (ContactTraceRecord. DisconnectTimestamp - ContactTraceRecord. GreetingEndTimestamp) /1000.

  • Caso contrário, defina o tempo de espera do registro como (Agente. ConnectedToAgentTimestamp - ContactTraceRecord. GreetingEndTimestamp) /1000.

• Retorna final_result = tempo médio de espera em todos os registros de contato.

• Essa métrica está disponível quando a próxima geração do Amazon Connect está habilitada para sua instância. Ela fornece recursos ilimitados de IA.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_CONNECTION

• Essa métrica está disponível somente para campanhas externas que usam os modos de entrega de voz assistida por atendente e voz automatizada.

• Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 25 de junho de 2024 às 0:00:00 GMT.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AVG_WEIGHTED_EVALUATION_SCORE

• Painel de controle: Painel Avaliações de desempenho do atendente

• Obtém a soma das pontuações ponderadas usando os pesos da versão do formulário.

• Obtém o número total de avaliações em que a pontuação foi concluída e registrada.

• Calcula a média ponderada: (soma das pontuações ponderadas) / (total de avaliações).

• Usa pesos específicos da versão do formulário de avaliação.

• Exclui avaliações de calibração.

• A granularidade da pontuação depende do nível de agrupamento.

• Retorna o valor percentual.

• Requer pelo menos um filtro de: filas, perfis de roteamento, atendentes ou grupos de hierarquia de usuários.

• Baseada no carimbo de data/hora da avaliação enviada.

• Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 10 de janeiro de 2025, à 0h GMT.

• começou às 9h15 e terminou às 9h40

• começou às 9h50 e terminou às 10h10

• começou às 8h50 e terminou às 9h10

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: BOT_CONVERSATIONS_COMPLETED

  Ela pode ser filtrada com base nos resultados de conversa a seguir usando o filtro ao nível da métrica BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE.

  • SUCCESS: a intenção final da conversa é classificada como êxito.

  • FAILED: a intenção final da conversa falhou. A conversa também falhará se o Amazon Lex V2 usar como padrão o. AMAZON.FallbackIntent

  • DROPPED: o cliente não respondeu antes que a conversa fosse classificada como êxito ou falha.

• Contagem total de conversas.

• Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 2 de dezembro de 2024, à 0h GMT.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: BOT_INTENTS_COMPLETED

  Ela pode ser filtrada com base nos resultados de conversa a seguir usando o filtro ao nível da métrica BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE.

  Ela pode ser filtrada com base nos resultados de intenção a seguir usando o filtro ao nível da métrica BOT_INTENTS_OUTCOME_TYPE.

  • SUCCESS: o bot atendeu com êxito à intenção. Um dos valores a seguir é verdadeiro:

    • O estado da intenção é ReadyForFulfillmente o tipo de DialogAction é Fechar.

    • state da intenção é Fulfilled e o tipo de dialogAction é Close.

  • FAILED: o bot não cumpriu a intenção. O estado da intenção. Um dos valores a seguir é verdadeiro:

    • A intenção state é Failed e o type de dialogAction é Close (por exemplo, o usuário recusou a solicitação de confirmação).

    • O bot alterna para o AMAZON.FallbackIntent antes que a intenção seja concluída.

  • SWITCHED: o bot reconhece uma intenção diferente e alterna para ela, antes que a intenção original seja classificada como êxito ou falha.

  • DROPPED: o cliente não respondeu antes que a intenção fosse classificada como êxito ou falha.

• Contagem total de intenções.

• Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 2 de dezembro de 2024, à 0h GMT.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: SUM_RETRY_CALLBACK_ATTEMPTS

• Relatórios de métricas em tempo real: Tentativas de retorno de chamada

• Relatórios de métricas históricas: Tentativas de retorno de chamada

• Painel: Tentativas de retorno de chamada

• Para cada registro de contato:

  • Se ContactTraceRecord. InitiationMethod NÃO está presente, então pule este registro.

  • Se agente. ConnectedToAgentTimestampe, em seguida, pule esse registro.

  • Se ContactTraceRecord. InitiationMethod == “CALLBACK” e, em seguida, pule esse registro.

  • Se ContactTraceRecord. NextContactId NÃO está presente, então pule este registro.

  • Se (PreDisconnectState está presente AND PreDisconnectState == “IN_QUEUE” AND. ContactTraceRecord TransferCompletedTimestamp está presente) e, em seguida, ignore esse registro.

  • Se todas as condições acima são verificadas, conta esse registro como 1.

• Retorna final_result = soma das contagens em todos os contatos.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: CONTACTS_CREATED

• Essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto de MetricFilters parâmetros da seguinte forma:

  • MetricFilterKey = MÉTODO DE INICIAÇÃO

  • MetricFilterValues = CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

• Painel: Tentativas de retorno de chamada - primeiro retorno de chamada do cliente

• Para cada registro de contato:

  • Se ContactTraceRecord. InitiationMethod NÃO está presente, então pule este registro.

  • Se agente. ConnectedToAgentTimestampe, em seguida, pule esse registro.

  • Se ContactTraceRecord. InitiationMethod == “CALLBACK” e, em seguida, pule esse registro.

  • Se ContactTraceRecord. NextContactId NÃO está presente, então pule este registro.

  • Se (PreDisconnectState está presente AND PreDisconnectState == “IN_QUEUE” AND. ContactTraceRecord TransferCompletedTimestamp está presente) e, em seguida, ignore esse registro.

  • Se todas as condições acima são verificadas, conta esse registro como 1.

• Retorna final_result = soma das contagens em todos os contatos.

• Essa métrica está disponível quando a próxima geração do Amazon Connect está habilitada para sua instância. Ela fornece recursos ilimitados de IA.

• Relatórios de métricas históricas: Contatos de retorno de chamada

• GetMetricDataIdentificador métrico da API: CALLBACK_CONTACTS_HANDLED

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: CONTACTS_HANDLED

  Essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto CONTACTS_HANDLED de MetricFiltersparâmetros da seguinte forma:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = CALLBACK

• Relatórios de métricas em tempo real: Contatos de retorno de chamada atendidos

• Relatórios de métricas históricas: Contatos de retorno de chamada tratados

• Painel: Contatos atendidos - primeiro retorno de chamada do atendente

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X

• Painel: Painel de desempenho das campanhas de saída, Taxa de abandono de contatos da campanha após x segundos

• Essa métrica está disponível somente para campanhas externas que usam os modos de entrega de voz assistida por atendente e voz automatizada.

• Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 25 de junho de 2024 às 0:00:00 GMT.

• Valor mínimo: 0,00%

• Valor mínimo: 100%

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X_RATE

• Painel: Painel de desempenho das campanhas de saída, Taxa de abandono de contatos da campanha

• Essa métrica só está disponível se a detecção da secretária eletrônica estiver habilitada. Para obter mais informações sobre detecção de secretária eletrônica, consulte Práticas recomendadas para detecção de secretária eletrônica. Essa métrica está disponível somente para campanhas externas que usam os modos de entrega de voz assistida por atendente e voz automatizada.

• Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 25 de junho de 2024 às 0:00:00 GMT.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: CAMPAIGN_INTERACTIONS

• Painel de controle: Painel de desempenho das campanhas de saída

• Essa métrica está disponível apenas para campanhas externas que usem modo de entrega de e-mail.

• Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 6 de novembro de 2024, à 0h GMT.

• Valor mínimo: 0,00%

• Valor máximo: 100,00%

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: CAMPAIGN_PROGRESS_RATE

• Painel de controle: Painel de desempenho das campanhas de saída

• Essa métrica só está disponível para campanhas externas iniciadas usando um segmento de clientes. Não está disponível para campanhas acionadas por eventos.

• Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 30 de abril de 2025, à 0h GMT.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: CAMPAIGN_SEND_ATTEMPTS

• Painel: Painel de desempenho das campanhas de saída, Tentativas de envio

• Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 6 de novembro de 2024, à 0h GMT.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: CAMPAIGN_SEND_EXCLUSIONS

• Painel: Painel de desempenho das campanhas de saída, Exclusões de envio de campanhas

• Para obter mais detalhes sobre os motivos de exclusão, consulte campaign_event_type em Eventos de campanhas externas na documentação do data lake.

• Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 30 de abril de 2025, à 0h GMT.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: CASES_CREATED

• Relatórios de métricas históricas: Chamados criados

• Verifique se o case_create_time createdDataTime está presente?

• Retorna count = 1 para cada chamado, ou null se não estiver presente.

• Usa a estatística SUM para agregação.

• Conta cada evento de criação de chamado.

• Retorna null se o carimbo de data/hora de criação não estiver presente.

• Pode ser filtrado por modelo e status de chamado.

• Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 26 de janeiro de 2024, à 0h GMT.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: REOPENED_CASE_ACTIONS

• Relatórios de métricas históricas: Ações de reabertura de chamado realizadas

• Verifique case_reopened_time Hora presente lastReopenedDate?

• Retorna count = 1 para cada chamado reaberto.

• Usa a estatística SUM para agregação.

• Conta cada ação de reabertura.

• Retorna null se o carimbo de data/hora de reabertura não estiver presente.

• Pode ser filtrado por modelo e status de chamado.

• Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 26 de janeiro de 2024, à 0h GMT.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: RESOLVED_CASE_ACTIONS

• Relatórios de métricas históricas: Ações de resolução de chamado realizadas

• Verifique case_resolved_time Hora presente lastCloseDate?

• Retorna count = 1 para cada chamado resolvido.

• Usa a estatística SUM para agregação.

• Conta cada ação de resolução.

• Retorna null se o carimbo de data/hora de resolução não estiver presente.

• Pode ser filtrado por modelo e status de chamado.

• Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 26 de janeiro de 2024, à 0h GMT.

• Valor mínimo: 0,00%

• Valor máximo: 100,00%

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: PERCENT_CASES_FIRST_CONTACT_RESOLVED

• Relatórios de métricas históricas: Taxa de resolução de chamados no primeiro contato

• Confere se o chamado está com status fechado.

• Conte os contatos (CHAT/VOICE/EMAIL) do caso.

• Calcula a resolução do primeiro contato: retorna true (1,0) se for exatamente um contato. Caso contrário, retorna false (0,0).

• Usa a estatística AVG como porcentagem final.

• Considera apenas chamados encerrados.

• Conta somente contatos CHAT, VOICE e EMAIL.

• Retorna null se o chamado não estiver fechado ou não tiver contatos.

• Retorna true (1,0) se resolvido em um único contato.

• Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 4 de dezembro de 2023, à 0h GMT.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: SUM_CONTACT_FLOW_TIME

• Relatórios de métricas históricas: Tempo de fluxo de contatos

• Para cada registro de contato:

  • Se InitiationMethod não estiver em ['INBOUND', 'TRANSFER', 'QUEUE_TRANSFER', 'API'], ignore esse registro.

  • Se NÃO ConnectedToSystemTimestamp ESTIVER presente, defina o resultado =0 e pule as etapas abaixo para esse registro.

  • ELSE 

    • contactFlowEndTempo = DisconnectTimestamp

    • Se TransferCompletedTimestamp estiver presente, defina contactFlowEnd Hora = TransferCompletedTimestamp

    • Se QueueInfo. EnqueueTimestamp está presente, o contactFlowEnd tempo definido = QueueInfo. EnqueueTimestamp

    • defina diff_value = contactFlowEnd Hora - ConnectedToSystemTimestamp

    • define max_value = máximo de (diff_value, 0)

• Retorna final_result = soma de max_value em todos os contatos.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: SUM_HANDLE_TIME

• Relatórios de métricas históricas: Tempo de tratamento de contatos

• Para cada registro de contato:

  • Se agente. AgentInteractionDuration está presente, então defina agent_interaction = Agent. AgentInteractionDuration.

  • Se agente. CustomerHoldDuration está presente, então defina customer_hold = Agent. CustomerHoldDuration.

  • Se agente. AfterContactWorkDuration está presente e, em seguida, defina after_contact_work = Agent. AfterContactWorkDuration.

  • Se agente. AgentPauseDuration está presente, então defina agent_pause = Agent. AgentPauseDuration.

  • Se todos os campos acima SÃO null, ignora esse registro.

  • Caso contrário, define result = soma de agent_interaction, customer_hold, after_contact_work e agent_pause.

• Retorna final_result = soma dos valores de resultado em todos os registros de contato.

• O tempo de atendimento do contato inclui qualquer momento em que o atendente esteve Offline e fez uma ligação externa, mesmo que a ligação fosse pessoal.

• Se quiser excluir o tempo gasto em um status personalizado, consulte Tempo de contato do atendente.

• Painel de controle: Painel de desempenho de previsão intradiária

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: CONTACTS_CREATED

• Essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto de MetricFilters parâmetros da seguinte forma:

  • MetricFilterKey = MÉTODO DE INICIAÇÃO

  • MetricFilterValues = RETORNO DE CHAMADA

• Painel: Volume de contatos - primeiro retorno de chamada do atendente

• A definição do cálculo retorna um valor de 1 para cada registro de contato processado, contando efetivamente o número de registros de contato presentes dentro do intervalo de tempo especificado.

• Para cada registro de contato processado durante o período especificado com INITIATION_METHOD de CALLBACK, o cálculo retorna um valor de 1.

• A métrica agrega esses valores individuais de 1 usando a estatística de cálculo SUM, resultando na contagem total de contatos criados dentro do intervalo de tempo.

• Essa métrica está disponível quando a próxima geração do Amazon Connect está habilitada para sua instância. Ela fornece recursos ilimitados de IA.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: CONTACTS_CREATED

• Essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto de MetricFilters parâmetros da seguinte forma:

  • MetricFilterKey = MÉTODO DE INICIAÇÃO

  • MetricFilterValues = CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED

• Painel: Volume de contatos - primeiro retorno de chamada do cliente

• A definição do cálculo retorna um valor de 1 para cada registro de contato processado, contando efetivamente o número de registros de contato presentes dentro do intervalo de tempo especificado.

• Para cada registro de contato processado durante o período especificado com INITIATION_METHOD de CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED, o cálculo retorna um valor de 1.

• A métrica agrega esses valores individuais de 1 usando a estatística de cálculo SUM, resultando na contagem total de contatos criados dentro do intervalo de tempo.

• Essa métrica está disponível quando a próxima geração do Amazon Connect está habilitada para sua instância. Ela fornece recursos ilimitados de IA.

• GetCurrentMetricDataIdentificador métrico da API: CONTACTS_ABANDONED

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: CONTACTS_ABANDONED

• Relatórios de métricas em tempo real: Abandonados

• Relatórios de métricas históricas: Contatos abandonados

• Para cada registro de contato:

  • Se QueueInfo. EnqueueTimestamp NÃO está presente, então pule este registro.

  • Se agente. ConnectedToAgentTimestamp está presente e, em seguida, pule esse registro.

  • Se ContactTraceRecord. NextContactId está presente e, em seguida, pule esse registro.

  • Se (PreDisconnectState is present AND PreDisconnectState == “IN_QUEUE” AND TransferCompletedTimestamp estiver presente), ignore esse registro.

  • Se todas as condições acima são verificadas, conta esse registro como 1.

• Retorna final_result = soma das contagens em todos os contatos.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: CONTACTS_ABANDONED

• Essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto de MetricFilters parâmetros da seguinte forma:

  • MetricFilterKey = MÉTODO DE INICIAÇÃO

  • MetricFilterValues = CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

• Painel: Contatos abandonados - primeiro retorno de chamada do cliente

• Para cada registro de contato:

  • Se QueueInfo. EnqueueTimestamp NÃO está presente, então pule este registro.

  • Se agente. ConnectedToAgentTimestamp está presente e, em seguida, pule esse registro.

  • Se ContactTraceRecord. NextContactId está presente e, em seguida, pule esse registro.

  • Se (PreDisconnectState is present AND PreDisconnectState == “IN_QUEUE” AND TransferCompletedTimestamp estiver presente), ignore esse registro.

  • Se todas as condições acima são verificadas, conta esse registro como 1.

• Retorna final_result = soma das contagens em todos os contatos.

• Essa métrica está disponível quando a próxima geração do Amazon Connect está habilitada para sua instância. Ela fornece recursos ilimitados de IA.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: SUM_CONTACTS_ABANDONED_IN_X

• Para cada registro de contato:

  • Se QueueInfo. EnqueueTimestamp NÃO está presente, então pule este registro.

  • Se QueueInfo .Duration NÃO estiver presente, ignore esse registro.

  • Se agente. ConnectedToAgentTimestamp está presente e, em seguida, pule esse registro.

  • Se NextContactId estiver presente, pule esse registro.

  • Se (PreDisconnectState is present AND PreDisconnectState == “IN_QUEUE” AND TransferCompletedTimestamp estiver presente), ignore esse registro.

  • Se QueueInfo .Duration for menor que o valor de X, conte esse registro como 1.

• Retorna final_result = soma das contagens em todos os contatos.

• QueueInfo.A duração deve sempre estar presente em um registro de contato se QueueInfo. EnqueueTimestamp está presente. No entanto, ele está incluído no cálculo porque há casos em que o upstream não envia esses dados QueueInfo .Duration, mesmo que EnqueueTimestamp estejam presentes.

• GetMetricData> Identificador métrico da API: CONTACTS_AGENT_HUNG_UP_FIRST

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: CONTACTS_HANDLED

  Essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto CONTACTS_HANDLED de MetricFilters parâmetros da seguinte forma:

  • MetricFilterKey = DISCONNECT_REASON

  • MetricFilterValues = AGENT_DISCONNECT

• Relatórios de métricas em tempo real: O agente desligou

• Relatórios de métricas históricas: Contatos que o atendente desligou primeiro

• Contatos resolvidos com motivo de desconexão = desconexão do atendente.

• Quando um atendente se desconecta primeiro depois de ficar inativo em um chat, a desconexão não é capturada nessa métrica porque os tempos limite de chat têm um disconnectReason diferente.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: SUM_CONTACTS_ANSWERED_IN_X

• Relatórios de métricas em tempo real: Contatos respondidos em X segundos

• Relatórios de métricas históricas: Contatos respondidos em X segundos

• Para cada registro de contato:

  • Se agente. ConnectedToAgentTimestamp NÃO está presente, então pule este registro.

  • Se QueueInfo. EnqueueTimestamp NÃO está presente, então pule este registro.

  • Se QueueInfo .Duration NÃO estiver presente, ignore esse registro.

  • Se QueueInfo .Duration for menor que o valor de X, conte esse registro.

• Retorna final_result = soma das contagens em todos os contatos.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: CONTACTS_CREATED

• Relatórios de métricas históricas: Contatos criados

• A definição do cálculo retorna um valor de 1 para cada registro de contato processado, contando efetivamente o número de registros de contato presentes dentro do intervalo de tempo especificado.

• Para cada registro de contato processado durante o período especificado, o cálculo retorna um valor de 1.

• A métrica agrega esses valores individuais de 1 usando a estatística de cálculo SUM, resultando na contagem total de contatos criados dentro do intervalo de tempo.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API: CONTACTS_CONSULTED

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: SUM_CONTACTS_DISCONNECTED

• Relatórios de métricas históricas: Contatos desconectados

• Para cada registro de contato:

  • Se PreDisconnectState estiver presente AND PreDisconnectState == “IN_QUEUE”, conte esse registro como 1.

  • Caso contrário, ignora esse registro.

• Retorna final_result = soma das contagens em todos os contatos.

• GetCurrentMetricDataIdentificador métrico da API: CONTACTS_HANDLED

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: CONTACTS_HANDLED

• Relatórios de métricas em tempo real: Atendidos

• Relatórios de métricas históricas: Contatos atendidos

• Para cada registro de contato:

  • Se agente. ConnectedToAgentTimestamp está presente, então conte esse registro como 1.

• Retorna final_result = soma das contagens em todos os contatos.

• Essa métrica é incrementada quando um contato se desconecta. Para ver a contagem de contatos atendidos assim que um contato é conectado a um atendente, consulte Contatos atendidos (conectados ao carimbo de data/hora do atendente).

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: CONTACTS_HANDLED_CONNECTED_TO_AGENT_TIME

• Relatórios de métricas históricas: Contatos atendidos (conectados ao carimbo de data/hora do atendente)

• Confere se o contato está conectado a um evento de atendente.

• Retorna count = 1 para cada contato conectado.

• Conta os contatos no momento em que eles se conectam a um atendente.

• Baseada no carimbo de data/hora de conexão com atendente.

• Usa a estatística SUM para agregação.

• Requer pelo menos um filtro de: filas, perfis de roteamento, atendentes ou grupos de hierarquia de usuários.

• Fornece visibilidade em tempo real das conexões de atendentes.

• Pode ser filtrada por método de iniciação.

• Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 12 de janeiro de 2024 às 0:00:00 GMT.

• Os eventos de contato vêm de um fluxo quase em tempo real de eventos de contato (chamadas de voz, chat, tarefa e e-mail) (por exemplo, chamada em fila) na central de atendimento do Amazon Connect. Para obter mais informações, consulte Eventos de contato do Amazon Connect.

• Para ver a contagem de contatos atendidos quando um contato se desconecta, consulte Contatos processados.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: CONTACTS_HANDLED

• Essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto de MetricFilters parâmetros da seguinte forma:

  • MetricFilterKey = MÉTODO DE INICIAÇÃO

  • MetricFilterValues = CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED

• Painel: Contatos atendidos - primeiro retorno de chamada do cliente

• Para cada registro de contato:

  • Se agente. ConnectedToAgentTimestamp está presente, então conte esse registro como 1.

• Retorna final_result = soma das contagens em todos os contatos CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED.

• Essa métrica está disponível quando a próxima geração do Amazon Connect está habilitada para sua instância. Ela fornece recursos ilimitados de IA.

• Chamada de entrada (INBOUND)

• Transferir para o atendente (TRANSFER)

• Transferência para a fila (QUEUE_TRANSFER)

• Queue-to-queue transferência (QUEUE_TRANSFER)

• GetMetricDataIdentificador métrico da API: CONTACTS_HANDLED_INCOMING

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: CONTACTS_HANDLED

  Essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto CONTACTS_HANDLED de MetricFilters parâmetros da seguinte forma:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = INBOUND, TRANSFER, QUEUE_TRANSFER

• Relatórios de métricas em tempo real: Contatos recebidos atendidos

• Relatórios de métricas históricas: Contatos de entrada atendidos

• Os novos chats recebidos não estão incluídos nessa métrica. Somente chats transferidos (transferências de atendente e transferências de fila) estão incluídos.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API: CONTACTS_HANDLED_OUTBOUND

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: CONTACTS_HANDLED

  Essa métrica pode ser recuperada usando um conjunto CONTACTS_HANDLED de MetricFilters parâmetros da seguinte forma:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = OUTBOUND

• Relatórios de métricas em tempo real: Contatos realizados atendidos

• Relatórios de métricas históricas: Contatos de saída atendidos

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: CONTACTS_ON_HOLD_AGENT_DISCONNECT

• Relatórios de métricas históricas: Contatos em espera desconectados pelo atendente

• Para cada registro de contato:

  • Se ContactTraceRecord. DisconnectReason == AGENT_DISCONNECT e == PreDisconnectState CONNECTED_ONHOLD, então conte esse registro como 1.

  • Caso contrário, ignora esse registro.

• Retorna final_result = soma das contagens em todos os contatos.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: CONTACTS_ON_HOLD_CUSTOMER_DISCONNECT

• Relatórios de métricas históricas: Contatos em espera desconectados pelo cliente

• GetMetricDataIdentificador métrico da API: CONTACTS_HOLD_ABANDONS

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: CONTACTS_HOLD_ABANDONS

• Relatórios de métricas em tempo real: Abandonos em espera

• Relatórios de métricas históricas: Contatos em espera desconectados

• Para cada registro de contato:

  • Se agente. ConnectedToAgentTimestamp NÃO está presente, então pule este registro.

  • Se NÃO PreDisconnectState estiver presente, ignore esse registro.

  • Se PreDisconnectState == “CONNECTED_ONHOLD”, conte esse registro.

  • Caso contrário, ignora esse registro.

• Retorna final_result = soma das contagens em todos os contatos.

• Valor mínimo: 0

• Valor máximo: limite de capacidade da fila

• GetCurrentMetricData Identificador métrico da API: CONTACTS_IN_QUEUE

• Relatórios de métricas em tempo real: Na fila

• Dashboard: Tamanho da fila

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: CONTACTS_CREATED

  Essa métrica pode ser recuperada com um conjunto de MetricFiltersparâmetros da seguinte forma:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = INBOUND, TRANSFER, QUEUE_TRANSFER

• Relatórios de métricas históricas: Contatos de entrada atendidos

• Várias tentativas de conexão não aumentam esse número para um atendente, ou seja, uma tentativa de conexão perdida para um atendente não preenche essa métrica para esse atendente.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: CONTACTS_PUT_ON_HOLD

• Relatórios de métricas históricas: Contatos colocados em espera

• Se agente. NumberOfHolds NÃO está presente, então pule este registro.

• Se agente. NumberOfHolds está presente, então conte esse registro.

• Retorna final_result = soma das contagens em todos os contatos.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API: CONTACTS_QUEUED

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: CONTACTS_QUEUED

• Relatórios de métricas em tempo real: Enfileirado

• Relatórios de métricas históricas: Contatos enfileirados

• Para cada registro de contato:

  • Se QueueInfo. EnqueueTimestamp está presente, então conte esse registro como 1.

• Retorna final_result = soma das contagens em todos os contatos.

• Essa métrica é incrementada quando um contato se desconecta. Para ver a contagem de contatos na fila assim que um contato for colocado na fila, consulte Contatos enfileirados (carimbo de data/hora de enfileiramento).

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: CONTACTS_QUEUED_BY_ENQUEUE

• Relatórios de métricas históricas: Contatos enfileirados (carimbo de data/hora de enfileiramento)

• Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 12 de janeiro de 2024 às 0:00:00 GMT.

• Os eventos de contato vêm de um fluxo quase em tempo real de eventos de contato (chamadas de voz, chat, tarefa e e-mail) (por exemplo, chamada em fila) na central de atendimento do Amazon Connect. Para obter mais informações, consulte Eventos de contato do Amazon Connect.

• Para ver a contagem de contatos na fila quando um contato é desconectado, consulte Contatos na fila.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: CONTACTS_REMOVED_FROM_QUEUE_IN_X

• Para cada registro de contato:

  • Se QueueInfo .Duration NÃO estiver presente, ignore esse registro.

  • Se QueueInfo .Duration for menor que o valor de X, conte esse registro como 1

• Retorna final_result = soma das contagens em todos os contatos.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: CONTACTS_RESOLVED_IN_X

• Relatórios de métricas históricas: Contatos resolvidos em X

• Para cada registro de contato:

  • Se NÃO InitiationTimestamp estiver presente, ignore esse registro.

  • Se agente. AfterContactWorkEndTimestamp está presente e é agente. AfterContactWorkEndTimestamp é maior que DisconnectTimestamp, então:

    • set end_time = Agente. AfterContactWorkEndTimestamp.

  • Caso contrário, defina end_time =. DisconnectTimestamp

  • defina diff_value = end_time -. InitiationTimestamp

  • Se diff_value é maior que 0, define result = diff_value.

  • Caso contrário, define result = 0.

• Retorna final_result = soma das contagens em todos os registros de contato.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API: CONTACTS_TRANSFERRED_IN

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: CONTACTS_CREATED

  Essa métrica pode ser recuperada com um conjunto de MetricFiltersparâmetros da seguinte forma:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = TRANSFER, QUEUE_TRANSFER

• Relatórios de métricas em tempo real: Transferidos internamente

• Relatórios de métricas históricas: Contatos transferidos internamente

• GetMetricDataIdentificador métrico da API: CONTACTS_TRANSFERRED_IN_BY_AGENT

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: CONTACTS_CREATED

  Essa métrica pode ser recuperada com um conjunto de MetricFiltersparâmetros da seguinte forma:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = TRANSFER

• Relatórios de métricas em tempo real: Transferido internamente pelo agente

• Relatórios de métricas históricas: Contatos transferidos internamente pelo agente

• GetMetricDataIdentificador métrico da API: CONTACTS_TRANSFERRED_IN_FROM_Q

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: CONTACTS_CREATED

  Essa métrica pode ser recuperada com um conjunto de MetricFiltersparâmetros da seguinte forma:

  • MetricFilterKey = INITIATION_METHOD

  • MetricFilterValues = TRANSFER

• Relatórios de métricas em tempo real: Transferidos internamente direto da fila

• Relatórios de métricas históricas: Contatos transferidos internamente direto da fila

• Os contatos transferidos para fora incluem todos os contatos transferidos, incluindo contatos que não estavam conectados a um atendente antes de serem transferidos.

• Os contatos transferidos para fora por um atendente limitam-se aos contatos que estavam conectados a um atendente antes de o atendente os transferir.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT

• Relatórios de métricas em tempo real: Transferidos externamente

• Relatórios de métricas históricas: Contatos transferidos externamente

• Para cada registro de contato:

  • Se ContactTraceRecord. TransferCompletedTimestamp NÃO está presente, então pule este registro.

  • Caso contrário, conta esse registro.

• Retorna final_result = soma das contagens em todos os contatos.

• Os contatos transferidos para fora incluem todos os contatos transferidos, incluindo contatos que não estavam conectados a um atendente antes de serem transferidos.

• Os contatos transferidos para fora por um atendente limitam-se aos contatos que estavam conectados a um atendente antes de o atendente os transferir.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT

• Relatórios de métricas em tempo real: Transferido para fora pelo agente

• Relatórios de métricas históricas: Contatos transferidos pelo atendente

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_EXTERNAL

• Relatórios de métricas históricas: Contatos transferidos de forma externa

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_INTERNAL

• Relatórios de métricas históricas: Contatos transferidos para uma fila interna

• GetMetricDataIdentificador métrico da API: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE

• Relatórios de métricas em tempo real: Transferidos externamente direto da fila

• Relatórios de métricas históricas: Contatos transferidos da fila

• Para cada registro de contato:

  • Se NÃO TransferCompletedTimestamp estiver presente, ignore esse registro.

  • Se NÃO PreDisconnectState estiver presente, ignore esse registro.

  • Se PreDisconnectState ! = “IN_QUEUE” e, em seguida, ignore esse registro.

  • Se todas as condições acima são verificadas, conta esse registro como 1.

• Retorna final_result = soma das contagens em todos os contatos.

• Valor mínimo: 0,0

• Valor máximo: ilimitado

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: CONVERSATIONS_ABANDONED

• Painel: Conversas abandonadas

• Para cada registro de contato:

  • Se ChatMetrics.AgentMetrics.ConversationAbandon ou ChatMetrics.CustomerMetrics.ConversationAbandon está ausente, ignora o registro.

  • Se estão presentes, conta esse registro.

• Retorna final_result = soma das contagens de registros correspondentes.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: CURRENT_CASES

• Relatórios de métricas históricas: Chamados atuais

• Obtém statusesNested.count para o período atual.

• A soma conta todos os registros com status correspondente.

• Recomendamos limitar a janela de tempo consultada a cinco minutos. Caso contrário, os dados retornados podem ser imprecisos.

• Usa a estatística SUM para agregação.

• Fornece a contagem de point-in-time casos.

• Pode ser filtrado por status e modelo.

• Baseado no carimbo de data/hora do snapshot do chamado.

• Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 26 de janeiro de 2024, à 0h GMT.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: SUM_HOLD_TIME

• Relatórios de métricas históricas: Tempo de espera de clientes

• Para cada registro de contato:

  • Se agente. ConnectedToAgentTimestamp NÃO está presente, então pule este registro.

  • Se agente. CustomerHoldDuration NÃO está presente, então pule este registro.

  • Se agente. CustomerHoldDuration está presente e, em seguida, defina o resultado = Agente. CustomerHoldDuration.

  • Caso contrário, se todas as condições acima foram verificadas e nada foi adicionado ao resultado final, ignora esse registro.

• Retorna final_result = soma de todos os valores de resultado dos registros correspondentes.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: PERCENT_TALK_TIME_CUSTOMER

• Relatórios de métricas históricas: Porcentagem de tempo de conversa de clientes

• Soma todos os intervalos em que um cliente permaneceu em uma conversa.

• Divide a soma pela duração total da conversa.

• Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela análise de conversação do Contact Lens.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: DELIVERY_ATTEMPTS

• Painel: Painel de desempenho das campanhas de saída, Tentativas de entrega

• Para obter detalhes sobre as definições de disposição de telefonia, consulte DisconnectReason para campanhas externas e AnsweringMachineDetectionStatus no. ContactTraceRecord Para obter detalhes sobre as definições de disposição de e-mail e SMS, consulte campaign_event_type na tabela Eventos da campanha de saída.

• Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 25 de junho de 2024, à 0h GMT, para o modo de entrega de telefonia e desde 6 de novembro de 2024, à 0h GMT, para os modos de entrega de e-mail e SMS.

• Valor mínimo: 0,00%

• Valor máximo: 100,00%

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: DELIVERY_ATTEMPT_DISPOSITION_RATE

• As disposições para os modos de entrega de voz assistida por atendente e voz automatizada estão disponíveis com a detecção de secretária eletrônica habilitada.

• Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 25 de junho de 2024, à 0h GMT, para o modo de entrega de telefonia e desde 6 de novembro de 2024, à 0h GMT, para os modos de entrega de e-mail e SMS.

• Painel de controle: Acessar o painel de desempenho diretamente no espaço de trabalho do atendente

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: SUM_ERROR_STATUS_TIME_AGENT

• Relatórios de métricas históricas: Tempo em status de erro

• Essa métrica mede a duração dos estados de erro dos contatos.

• O tempo é convertido de milissegundos para segundos.

• Use essa métrica para rastrear problemas no sistema ou na conexão.

• Retorna null se os dados de tempo de erro não estiverem presentes.

• Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 29 de dezembro de 2023, à 0h GMT.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: EVALUATIONS_PERFORMED

• Painel de controle: Painel Avaliações de desempenho do atendente

• Confere se evaluationId está presente.

• Confere se itemType é formulário.

• Conta as avaliações enviadas (excluindo as calibrações).

• Conta somente as avaliações enviadas.

• Exclui avaliações de calibração.

• Retorna a contagem (número inteiro).

• Requer pelo menos um filtro de: filas, perfis de roteamento, atendentes ou grupos de hierarquia de usuários.

• Baseada no carimbo de data/hora da avaliação enviada.

• Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 10 de janeiro de 2025, à 0h GMT.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: FLOWS_OUTCOME

• Confere se flow_endTimestamp está presente.

• Retorna count = 1 se o carimbo de data/hora de término estiver presente, ou 0 se não estiver.

• Usa a estatística SUM para agregação.

• Conta os fluxos concluídos com resultados definidos.

• Conta somente os fluxos que começaram dentro do intervalo de tempo especificado.

• Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 22 de abril de 2024 às 0:00:00 GMT.

• Os resultados de fluxos definidos pelo sistema incluem:

  • DROPPED: quando um contato sai do fluxo antes de atingir o bloco de terminal.

  • DISCONNECTED_PARTICIPANT: quando um contato atinge um bloco de terminal Disconnect/hang up (Desconectar/desligar) em um fluxo.

  • ENDED_FLOW_EXECUTION: quando um contato atinge um bloco de terminal End flow/Resume (Encerrar fluxo/retomar) em um fluxo.

  • TRANSFERED_TO_AGENT: quando um contato é transferido para um atendente depois de executar um bloco Transferir para agente (beta).

  • TRANSFERED_TO_PHONE_NUMBER: quando um contato é transferido para um número de telefone especificado em um bloco Transfer to phone number (Transferir para número de telefone).

  • TRANSFERED_TO_FLOW: quando um contato é transferido para outro fluxo especificado em um bloco Transfer to flow (Transferir para fluxo).

  • TRANSFERED_TO_QUEUE: quando um contato é transferido para a fila do atendente usando um bloco Transferir para fila.

  • RETURNED_TO_FLOW: quando um contato retorna ao fluxo original de um módulo.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: PERCENT_FLOWS_OUTCOME

  O valor da contagem dessa métrica pode ser obtido de FLOWS_OUTCOME.

• Obtém a contagem de resultados de fluxos filtrados (FLOWS_OUTCOME_NUM).

• Obtém a contagem total de resultados de fluxos (FLOWS_OUTCOME_DEMON).

• Calcula a porcentagem (contagem filtrada / contagem total) * 100.

• Usa a estatística AVG para agregação.

• Baseada na métrica FLOWS_OUTCOME.

• Retorna um valor percentual entre 0 e 100.

• Inclui somente fluxos concluídos.

• Pode ser filtrada pelo tipo de resultado de fluxo.

• Exige que os fluxos tenham carimbos de data/hora de término.

• Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 22 de abril de 2024 às 0:00:00 GMT.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: FLOWS_STARTED

• Confere se flow_startTimestamp está presente.

• Retorna count = 1 se startTimestamp estiver presente, ou 0 se não estiver.

• Usa a estatística SUM para agregação.

• Conta todos os inícios de fluxo dentro do período.

• Independente do status de conclusão do fluxo.

• Requer um carimbo de data/hora de início de fluxo válido.

• Ajuda a rastrear o volume de iniciação de fluxos.

• Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 22 de abril de 2024 às 0:00:00 GMT.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: HUMAN_ANSWERED_CALLS

• Painel: Painel de desempenho das campanhas de saída, Humano respondeu

• Essa métrica está disponível somente para campanhas externas que usam os modos de entrega de voz assistida por atendente e voz automatizada.

• Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 25 de junho de 2024 às 0:00:00 GMT.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: MAX_FLOW_TIME

• Confere se flow_endTimestamp está presente.

• Calcula a duração em milissegundos (hora de término - hora de início).

• Retorna a duração máxima em segundos (duração / 1.000).

• Usa a estatística MAX para agregação.

• O tempo é convertido de milissegundos para segundos.

• Inclui somente fluxos concluídos.

• Retorna null se o carimbo de data/hora de término não estiver presente.

• Ajuda a identificar os fluxos mais longos.

• Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 22 de abril de 2024 às 0:00:00 GMT.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API: QUEUED_TIME

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: MAX_QUEUED_TIME

• Relatórios de métricas em tempo real: Máximo enfileirado

• Relatórios de métricas históricas: Tempo máximo na fila

• GetMetricDataAPI V2.

• Se executionStartTime e executionEndTime estiverem presentes e executionEndTime > 0 e executionEndTime > executionStartTime então retorne (executionEndTime-executionStartTime) /1000

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: MIN_FLOW_TIME

• Confere se flow_endTimestamp está presente.

• Calcula a duração em milissegundos (hora de término - hora de início).

• Retorna a duração máxima em segundos (duração / 1.000).

• Usa a estatística MIN para agregação.

• O tempo é convertido de milissegundos para segundos.

• Inclui somente fluxos concluídos.

• Retorna null se o carimbo de data/hora de término não estiver presente.

• Ajuda a identificar os fluxos mais rápidos.

• Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 22 de abril de 2024 às 0:00:00 GMT.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AGENT_NON_ADHERENT_TIME

• Relatórios de métricas históricas: Tempo de não adesão

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: PERCENT_NON_TALK_TIME

• Relatórios de métricas históricas: Porcentagem de tempo sem conversa

• Soma todos os intervalos em que os participantes permaneceram em silêncio (tempo sem conversa).

• Divide a soma pela duração total da conversa.

• Essa métrica está disponível somente para contatos analisados pela análise de conversação do Contact Lens.

• Valor mínimo: 0,00%

• Valor máximo: 100,00%

• GetMetricDataIdentificador métrico da API: OCCUPANCY

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AGENT_OCCUPANCY

• Relatórios de métricas em tempo real: Ocupação

• Relatórios de métricas históricas: Ocupação

• Obtém o tempo total de contato.

• Obtém o tempo total de contato e inatividade.

• Calcula a porcentagem: [tempo de contato / (tempo de contato + tempo de ociosidade)].

• Essa métrica usa a estatística AVG para agregação.

• Ela mede a porcentagem de utilização dos atendentes.

• Isso não leva em conta a simultaneidade.

• É usada em cálculos de ocupação.

• Retorna null se os dados de ocupação não estiverem presentes.

• Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 1.º de outubro de 2023 às 0:00:00 GMT.

• Relatórios de métricas em tempo real: Mais antigo

• GetCurrentMetricDataIdentificador métrico da API: OLDEST_CONTACT_AGE

• Online = 30

• Na chamada = 1

• NPT = 30

• ACW = 0

• Erro = 0

• Disponível = 0

• Valor mínimo: 0

• Valor máximo: ilimitado

• GetCurrentMetricDataIdentificador métrico da API: AGENTS_ONLINE

• Relatórios de métricas em tempo real: Online

• Relatórios de métricas históricas: Atendentes online

• Painel: Atendentes online

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: SUM_ONLINE_TIME_AGENT

• Relatórios de métricas históricas: Tempo online

• Confere se onlineTime está presente e não está vazio.

• Converte milissegundos em segundos (onlineTime / 1.000).

• Retorna o valor, ou null se não estiver presente.

• Essa métrica inclui todo o tempo em status não offline.

• Inclui o tempo em status personalizado.

• O tempo é convertido de milissegundos para segundos.

• Retorna null se os dados de tempo online não estiverem presentes.

• Os dados dessa métrica foram disponibilizados em 1.º de outubro de 2023 às 0:00:00 GMT.

• (SUM_CONTACT_TIME_AGENT / SUM_ONLINE_TIME_AGENT) * 100

• Painel: Painel de avaliação de desempenho do atendente, o Grafo Detalhamento do horário on-line do atendente

• (SUM_IDLE_TIME_AGENT / SUM_ONLINE_TIME_AGENT) * 100

• Painel: Painel de avaliação de desempenho do atendente, o Grafo Detalhamento do horário on-line do atendente

• (SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT / SUM_ONLINE_TIME_AGENT) * 100

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: PERCENT_BOT_CONVERSATIONS_OUTCOME

• (Contagem de conversas com BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE) / (Contagem total de conversas) * 100

• Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 2 de dezembro de 2024, à 0h GMT.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: PERCENT_BOT_INTENTS_OUTCOME

• (Contagem de intenções com BOT_INTENT_OUTCOME_TYPE) / (Contagem total de intenções) * 100

• Entender a experiência de espera prevista para um contato.

• Informar os clientes sobre sua posição na fila e, potencialmente, oferecer um retorno de chamada.

• Alterar o roteamento e o tratamento do contato.

• Valor mínimo: 0

• Valor máximo: ilimitado

• GetContactMetricsIdentificador métrico da API: POSITION_IN_QUEUE

• O contato deve estar em uma fila para que a métrica Posição na fila seja calculada.

• Se um contato tiver critérios de roteamento, essa métrica considerará somente a Posição na fila para a etapa de roteamento ativa.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: RECIPIENTS_ATTEMPTED

• Painel: Painel de desempenho das campanhas de saída, Tentativas com destinatários

• Essa métrica só está disponível para campanhas externas iniciadas usando um segmento de clientes. Não está disponível para campanhas acionadas por eventos.

• Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 30 de abril de 2025, à 0h GMT.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: RECIPIENTS_INTERACTED

• Painel de controle: Painel de desempenho das campanhas de saída

• Essa métrica só está disponível para campanhas externas iniciadas usando um segmento de clientes. Não está disponível para campanhas acionadas por eventos.

• Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 30 de abril de 2025, à 0h GMT.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: RECIPIENTS_TARGETED

• Painel: Painel de desempenho das campanhas de saída, Destinatários segmentados

• Essa métrica só está disponível para campanhas externas iniciadas usando um segmento de clientes. Não está disponível para campanhas acionadas por eventos.

• Os dados dessa métrica estão disponíveis desde 30 de abril de 2025, à 0h GMT.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: AGENT_SCHEDULED_TIME

• Relatórios de métricas históricas: Tempo programado

• GetCurrentMetricDataIdentificador métrico da API: CONTACTS_SCHEDULED

• Relatórios de métricas em tempo real: Agendado

• Valor mínimo: 0,00%

• Valor máximo: 100,00%

• GetMetricDataIdentificador métrico da API: SERVICE_LEVEL

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: SERVICE_LEVEL

• Relatórios de métricas em tempo real: SL X

• Relatórios de métricas históricas: Nível de serviço X

• Essa porcentagem é calculada da seguinte maneira:

  (Contatos removidos de fila em X segundos / contatos em fila)* 100

• Seu status no CCP está definido como Offline.

• Seu status no CCP está definido como qualquer status personalizado (Intervalo, Treinamento, Almoço, entre outros).

• Está no status Disponível (independentemente de atender a contatos ou não).

• Está no status Disponível e fazendo chamadas de saída.

• Atendente no status Disponível e fazendo chamada de saída: Atribuído = 1

• Atendente no status Intervalo e fazendo chamada de saída: Atribuído = 0

• Atendente no status Disponível e atendendo a vários contatos: Atribuído = 1

• Atendente conectado, mas com status Treinamento: Atribuído = 0

• Acompanhar os níveis reais de equipe operacional.

• Monitorar a adesão da força de trabalho às programações.

• Calcular a eficiência da equipe em tempo real.

• Comparar os níveis de equipe programada e real.

• Apoiar as decisões de gestão da força de trabalho.

• Valor mínimo: 0

• Valor máximo: ilimitado

• GetCurrentMetricData Identificador métrico da API: AGENTS_STAFFED

• Relatórios de métricas em tempo real: Atribuído

• Painel: Atendentes atribuídos

• AGENTS_ONLINE (inclui todos os atendentes online, independentemente do status)

• AGENTS_NON_PRODUCTIVE (mostra atendentes em status personalizados)

• AGENTS_AVAILABLE (mostra atendentes prontos para o roteamento de contatos)

• Gestão da força de trabalho

  • Comparar a equipe real com a programada

  • Monitorar a adesão em tempo real

  • Acompanhar a eficiência da equipe

• Gerenciamento de operações

  • Monitorar a capacidade operacional

  • Acompanhar os padrões de disponibilidade dos atendentes

  • Apoiar as decisões de gerenciamento intradiárias

• Análise de desempenho

  • Calcular as métricas de eficiência de equipes

  • Analisar os padrões de equipes

  • Apoiar o planejamento da capacidade

• A métrica AGENTS_STAFFED é crucial para a gestão e as operações da força de trabalho, pois fornece a imagem mais clara da capacidade operacional real ao contar somente os atendentes que realmente estão disponíveis para trabalhar (não em status personalizados). Geralmente é usada em conjunto com outras métricas para entender toda a situação da equipe e tomar decisões informadas sobre alocação e gerenciamento de recursos.

• A principal distinção entre essa e outras métricas, como AGENTS_ONLINE, é que ela exclui especificamente atendentes em status personalizados, fornecendo uma visão mais precisa da capacidade operacional real.

• Para obter informações sobre por que essa métrica pode parecer incorreta em um relatório, consulte Por que seu relatório de login/logout pode parecer incorreto.

• GetMetricDataIdentificador métrico da API V2: STEP_CONTACTS_QUEUED