As traduções são geradas por tradução automática. Em caso de conflito entre o conteúdo da tradução e da versão original em inglês, a versão em inglês prevalecerá.
Interromper conversas de voz e chat ao vivo entre atendentes da central de atendimento e clientes
dica
Novo usuário? Confira o workshop Connect Customer Supervisor Experience
Supervisores e gerentes podem interromper conversas de voz e chat ao vivo entre atendentes e clientes. Para configurar isso, você precisa ativar o recurso de monitoramento aprimorado no console Connect Customer, fornecer aos gerentes as permissões apropriadas e mostrar a eles como entrar nas conversas.
Quer saber quantas pessoas podem interromper a mesma conversa ao mesmo tempo? Consulte Connect Customer especificações de recursos.
Não há limite para o número de conversas que você pode interromper em uma instância.
O recurso de barcaça está incluído nas taxas do serviço de Connect Customer voz. Para obter o preço, consulte a página Definição de preço do Connect Customer
Configurar interrupção para voz e chat
No console Connect Customer, selecione as seguintes opções de telefonia:
Habilite Multi-Party chamadas e monitoramento aprimorado de voz. Essa opção permite o acesso a chamadas com vários participantes, registros de contato detalhados, monitoramento silencioso e recursos de interrupção.
Ative Multi-Party os bate-papos e o monitoramento aprimorado do Chat. Esta opção permite a usuários com as permissões do perfil de segurança indicadas interrompam chats.
A imagem a seguir mostra essas opções na página Opções de telefonia e chat.
nota
-
Se a chamada multipartidária já estiver ativada, para ativar também o monitoramento aprimorado, você precisará usar a UpdateInstanceAttributeAPI com o
ENHANCED_CONTACT_MONITORINGatributo pela primeira vez. Ou você pode desativar o recurso e ativá-lo novamente para atualizar suas configurações. Para obter mais informações, consulte o Guia UpdateInstanceAttributede referência da API Connect Customer. -
Todas as novas instâncias terão esse recurso habilitado automaticamente.
-
Antes de habilitar Recursos aprimorados de monitoramento de contatos, verifique se você está usando a versão mais recente do Painel de controle do contato (CCP) ou do Espaço de trabalho do atendente. Se você estiver usando o StreamsJS
para personalizar ou incorporar o CCP, atualize para a versão 2.4.2 ou posterior. -
Para instâncias que não têm uma função vinculada ao serviço, você deve criar uma para ativar o recurso. Para obter mais informações sobre como habilitar funções vinculadas ao serviço, consulte Usar funções vinculadas ao serviço para Connect Customer.
Atribuir permissões do perfil de segurança
Para que os gerentes interfiram conversas ao vivo, você atribui a eles os perfis de segurança CallCenterManagere do Agente.
Para permitir que supervisores específicos interrompam conversas ao vivo, recomendamos que você crie um perfil de segurança específico para essa finalidade. Eles precisam das seguintes permissões de perfil de segurança:
Acessar métricas. Permite a você acessar relatórios de métricas em tempo real, nos quais é possível escolher qual conversa você gostaria de monitorar e interromper.
Real-time monitoramento de contatos: permite monitorar conversas de voz e bate-papo.
Real-time barge-in de contatos: permite que você interfira conversas de voz e chat.
Acessar o Painel de controle do contato
Interromper chamadas ao vivo com contatos
dica
Para saber o número de supervisores que podem monitorar uma chamada ao mesmo tempo, consulte Connect Customer especificações de recursos.
-
Faça login no site do Connect Customer administrador em https://
instance name.my.connect.aws/. Use uma conta que tenha sido atribuída ao perfil CallCenterManagerde segurança ou que tenha as permissões de perfil de segurança necessárias. Abra o CCP. Ele deve estar aberto antes que você possa interromper uma chamada.
-
No menu de navegação do site do Connect Customer administrador, escolha Análise e otimização, Real-time métricas, Agentes.
-
Escolha o ícone de olho que aparece ao lado do canal de Voz do atendente que deseja monitorar, como mostrado na imagem a seguir. Você pode interromper uma conversa que já estava monitorando.
-
Isso leva você ao CCP aberto, conforme mostrado na imagem a seguir. Você pode monitorar a chamada e alternar os estados Monitorar e Interromper. A imagem a seguir mostra o estado Monitorar.
Interromper chats ao vivo com contatos
-
Faça login no site do Connect Customer administrador em https://
instance name.my.connect.aws/. Use uma conta que tenha sido atribuída ao perfil CallCenterManagerde segurança ou que tenha as permissões de perfil de segurança necessárias. Abra o CCP. Ele deve estar aberto antes que você possa interromper um chat.
-
No menu de navegação do site do Connect Customer administrador, escolha Análise e otimização, Real-time métricas, Agentes.
-
Escolha o ícone de olho que aparece ao lado do canal de Chat do atendente que deseja monitorar, como mostrado na imagem a seguir. Você pode interromper uma conversa que já estava monitorando.
-
Isso leva você ao CCP aberto, conforme mostrado na imagem a seguir. Você pode monitorar a conversa por chat e alternar os estados Monitorar e Interromper. A imagem a seguir mostra o estado Monitorar.
Este é um exemplo da aparência do CCP quando um supervisor interrompe um chat.
