As traduções são geradas por tradução automática. Em caso de conflito entre o conteúdo da tradução e da versão original em inglês, a versão em inglês prevalecerá.
Interromper conversas de voz e chat ao vivo entre atendentes da central de atendimento e clientes
dica
Novo usuário? Confira o Amazon Connect Supervisor Experience Workshop
Supervisores e gerentes podem interromper conversas de voz e chat ao vivo entre atendentes e clientes. Para configurar isso, você precisa ativar o recurso Monitoramento aprimorado no console do Amazon Connect, fornecer aos gerentes as permissões apropriadas e mostrar a eles como entrar nas conversas.
Quer saber quantas pessoas podem interromper a mesma conversa ao mesmo tempo? Consulte Amazon Connect especificações de recursos.
Não há limite para o número de conversas que você pode interromper em uma instância.
O recurso de interrupção está incluído nas taxas do serviço de voz do Amazon Connect. Para obter o preço, consulte a página Definição de preço do Amazon Connect
Configurar interrupção para voz e chat
No console do Amazon Connect, selecione as seguintes opções de telefonia:
Habilitar chamadas com vários participantes e monitoramento aprimorado para voz. Essa opção permite o acesso a chamadas com vários participantes, registros de contato detalhados, monitoramento silencioso e recursos de interrupção.
Habilitar chats com vários participantes e monitoramento aprimorado para chat. Esta opção permite a usuários com as permissões do perfil de segurança indicadas interrompam chats.
A imagem a seguir mostra essas opções na página Opções de telefonia e chat.
nota
-
Se a chamada com vários participantes já estiver habilitada, para habilitar também o monitoramento aprimorado, você precisará usar a API UpdateInstanceAttribute com o atributo
ENHANCED_CONTACT_MONITORINGpela primeira vez. Ou você pode desativar o recurso e ativá-lo novamente para atualizar suas configurações. Para obter mais informações, consulte UpdateInstanceAttribute no Guia de referência da API do Amazon Connect. -
Todas as novas instâncias terão esse recurso habilitado automaticamente.
-
Antes de habilitar Recursos aprimorados de monitoramento de contatos, verifique se você está usando a versão mais recente do Painel de controle do contato (CCP) ou do Espaço de trabalho do atendente. Se você estiver usando o StreamsJS
para personalizar ou incorporar o CCP, atualize para a versão 2.4.2 ou posterior. -
Para instâncias que não têm uma função vinculada ao serviço, você precisa criar uma para habilitar o recurso. Para obter mais informações sobre como habilitar funções vinculadas ao serviço, consulte Usar funções vinculadas ao serviço para o Amazon Connect.
Atribuir permissões do perfil de segurança
Para que os gerentes interrompam conversas ao vivo, atribua a eles os perfis de segurança CallCenterManager e Atendente.
Para permitir que supervisores específicos interrompam conversas ao vivo, recomendamos que você crie um perfil de segurança específico para essa finalidade. Eles precisam das seguintes permissões de perfil de segurança:
Acessar métricas. Permite a você acessar relatórios de métricas em tempo real, nos quais é possível escolher qual conversa você gostaria de monitorar e interromper.
Monitoramento de contatos em tempo real: permite monitorar conversas de voz e chat.
Acessar o contato em tempo real: permite interromper conversas de voz e chat.
Acessar o Painel de controle do contato
Interromper chamadas ao vivo com contatos
dica
Para saber o número de supervisores que podem monitorar uma chamada ao mesmo tempo, consulte Amazon Connect especificações de recursos.
-
Faça login no site de administração do Amazon Connect em https://
nome da instância.my.connect.aws/. Use uma conta atribuída ao perfil de segurança CallCenterManager ou que tenha as permissões do perfil de segurança necessárias. Abra o CCP. Ele deve estar aberto antes que você possa interromper uma chamada.
-
No menu de navegação do site de administração do Amazon Connect, escolha Análise e otimização, Métricas em tempo real, Agentes.
-
Escolha o ícone de olho que aparece ao lado do canal de Voz do atendente que deseja monitorar, como mostrado na imagem a seguir. Você pode interromper uma conversa que já estava monitorando.
-
Isso leva você ao CCP aberto, conforme mostrado na imagem a seguir. Você pode monitorar a chamada e alternar os estados Monitorar e Interromper. A imagem a seguir mostra o estado Monitorar.
Interromper chats ao vivo com contatos
-
Faça login no site de administração do Amazon Connect em https://
nome da instância.my.connect.aws/. Use uma conta atribuída ao perfil de segurança CallCenterManager ou que tenha as permissões do perfil de segurança necessárias. Abra o CCP. Ele deve estar aberto antes que você possa interromper um chat.
-
No menu de navegação do site de administração do Amazon Connect, escolha Análise e otimização, Métricas em tempo real, Agentes.
-
Escolha o ícone de olho que aparece ao lado do canal de Chat do atendente que deseja monitorar, como mostrado na imagem a seguir. Você pode interromper uma conversa que já estava monitorando.
-
Isso leva você ao CCP aberto, conforme mostrado na imagem a seguir. Você pode monitorar a conversa por chat e alternar os estados Monitorar e Interromper. A imagem a seguir mostra o estado Monitorar.
Este é um exemplo da aparência do CCP quando um supervisor interrompe um chat.
