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Veja resumos generativos AI-powered após o contato no Connect Customer - Amazon Connect Customer
Habilitar resumos pós-contatoAtivar resumos de contatos para e-mailExibir resumos pós-contato no CCPVeja os resumos pós-contato no site do administrador Connect Customer Por que um resumo não é gerado

As traduções são geradas por tradução automática. Em caso de conflito entre o conteúdo da tradução e da versão original em inglês, a versão em inglês prevalecerá.

Veja resumos generativos AI-powered após o contato no Connect Customer

nota

Desenvolvido pelo Amazon Bedrock: AWS implementa a detecção automática de abusos. Como os resumos generativos AI-powered pós-contato são criados no Amazon Bedrock, os usuários podem aproveitar ao máximo os controles implementados no Amazon Bedrock para reforçar a segurança e o uso responsável da inteligência artificial (IA).

Você pode economizar um tempo valioso com resumos generativos AI-powered após o contato que fornecem informações essenciais das conversas com os clientes em um formato estruturado, conciso e fácil de ler. Você pode revisar rapidamente os resumos e entender o contexto, em vez de ler as transcrições e monitorar as chamadas.

Você pode acessar resumos generativos AI-powered pós-contato de várias maneiras:

  • Os agentes podem acessar resumos pós-contato para contatos de voz e e-mail no Painel de Controle de Contato (CCP). Eles podem usar os resumos para concluir rapidamente o trabalho pós-atendimento (ACW). Para saber mais sobre a experiência do atendente, consulte Exibir resumos pós-contato no CCP.

  • Gerentes e supervisores podem acessar resumos de contatos de voz, bate-papo e e-mail no site do Connect Customer administrador, nas páginas de detalhes de contato e de pesquisa de contatos. Eles podem usar os resumos para entender rapidamente os problemas e os resultados dos contatos que estão examinando. Para saber mais sobre a experiência do gerente, consulte Veja os resumos pós-contato no Connect Customer site de administração.

  • Desenvolvedores podem ingerir diretamente os resumos das APIs em sistemas de terceiros. Eles também podem ser integrados ao Amazon Kinesis Data Streams para streaming. Essa última opção é útil quando você tem cargas maiores e quer evitar que o TPS seja limitado.

Habilitar resumos pós-contato

Como habilitar resumos pós-contato sobre o CCP do atendente para contatos de voz

  1. Adicione um bloco Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise) ao seu fluxo.

  2. Configure a página Propriedades do bloco.

    1. Defina a Gravação de chamadas como Ativada. Escolha Agente e cliente, conforme mostrado na imagem a seguir.

      A página Propriedades para definir o comportamento de gravação e análise configurado para gravação de chamadas.

    2. Defina Análise como Ativada.

    3. Escolha Habilitar análise de fala.

    4. Análise de escolha Real-time e pós-chamada.

    5. Em Capacidades Contact Lens generativas de IA, escolha Post-contactresumo.

    A imagem a seguir mostra a seção Análise de uma página Propriedades configurada para permitir resumos pós-contato no CCP do atendente:

    A página Propriedades para definir o comportamento de gravação e análise.

  3. Atribua as seguintes permissões ao perfil de segurança do atendente:

    • Painel de controle do contato (CCP) - Dados do Contact Lens - Acessar

    • Análise e otimização - Contact Lens - resumo após o contato - Visualizar

    • Análise e otimização: conversas gravadas (editadas), Visualizar conversas gravadas (não editadas), Todas ou Acesso, (o privilégio mínimo é o Acesso que é recomendado)

    • Análise e otimização - Visualizar meus contatos ou Pesquisa de contato

Para habilitar resumos pós-contato em Connect Customer site de administração

  1. Configure a página Propriedades de Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise) da seguinte forma:

    1. Defina Análise como Ativada.

    2. Escolha Habilitar análise de fala, Habilitar análises de bate-papo ou ambas.

      Se escolher a análise de fala, escolha uma das seguintes opções:

      • Post-call analytics

      • Real-time e análise pós-chamada: escolha essa opção se o usuário quiser ver resumos pós-contato dos contatos em andamento (ou seja, o agente ainda está no ACW, mas a chamada foi encerrada).

    3. A edição granular não é aceita para o resumo pós-contato. Quando a edição granular é selecionada, o resumo pós-contato edita todas as informações de identificação pessoal (PII) indicadas no texto e as substitui por uma tag [PII].

    4. Em Capacidades Contact Lens generativas de IA, escolha Post-contactresumo.

  2. Atribua as seguintes permissões ao perfil de segurança do usuário:

    • Análise e otimização - Pesquisa de contato OU Visualizar meus contatos

    • Análise e otimização - Contact Lens - resumo após o contato - Visualizar

    • Análise e otimização: conversas gravadas (editadas), Visualizar conversas gravadas (não editadas), Todas ou Acesso, (o privilégio mínimo é o Acesso que é recomendado)

Ativar resumos de contatos para e-mail

Para habilitar resumos de contatos para contatos de e-mail

  1. Adicione um Defina o comportamento de gravação, análise e processamento bloco ao seu fluxo de entrada de e-mails.

  2. Configure a página Propriedades do bloco.

    1. Em Canal, escolha E-mail.

    2. Defina Análise como Ativada.

    3. Escolha Ativar análise de e-mail.

    4. Em Recursos de IA Contact Lens generativa, escolha Resumo do contato.

  3. Escolha Salvar.

Exibir resumos pós-contato no CCP

Para ajudar os agentes a realizar seu trabalho pós-contato (ACW), o Connect Customer exibe um resumo generativo AI-powered após o contato em seu CCP para contatos de voz. A imagem a seguir mostra um exemplo de resumo.

O Painel de Controle de Contato mostra um resumo generativo AI-powered após o contato durante o After Contact Work (ACW).

  1. O atendente está no ACW. Ele pode navegar pela transcrição enquanto um banner “Gerando resumo” é exibido na parte superior da página.

  2. Enquanto o atendente está navegando, aparece uma mensagem informando que o resumo está disponível. Se o atendente clicar no banner, o CCP rolará até o topo da página quando o resumo for exibido.

  3. O banner desaparece depois que o atendente clica nele.

nota

Os resumos generativos AI-powered após o contato oferecem suporte a contatos de voz, bate-papo e e-mail no CCP.

Veja os resumos pós-contato no Connect Customer site de administração

Para ajudar os gerentes e outros usuários a analisar os contatos, eles podem ver resumos pós-contato no site do Connect Customer administrador. A imagem a seguir mostra um exemplo de resumos generativos AI-powered após o contato na página de detalhes do contato.

A página de detalhes do contato mostra um resumo generativo AI-powered após o contato com informações estruturadas sobre a conversa com o cliente.

A imagem a seguir mostra um exemplo de resumos generativos AI-powered pós-contato na página de pesquisa de contatos.

A página de pesquisa de contatos exibe resumos generativos AI-powered pós-contato para várias interações com clientes em um formato de exibição de lista.

Cada contato não tem mais do que um resumo gerado. Nem todos os contatos terão um resumo gerado; para obter mais informações, consulte Por que um resumo não é gerado.

Por que um resumo não é gerado

Se um resumo não for gerado, uma mensagem de erro será exibida nas páginas Detalhes de contato e Pesquisa de contato. Além disso, o ReasonCode for the error aparece no ContactSummary objeto no arquivo Contact Lens de saída, semelhante ao exemplo a seguir:

"JobDetails": {
    "SkippedAnalysis": [
      {
        "Feature": "POST_CONTACT_SUMMARY",
        "ReasonCode": "INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT"
      }
    ]
  },

A seguir, há uma lista de mensagens de erro que podem ser exibidas em Detalhes de contato ou nas páginas de pesquisa se um resumo não for gerado. O código do motivo associado que aparece no arquivo de saída do Contact Lens também está listado.

  • O resumo não pôde ser gerado devido ao excesso da cota de resumos simultâneos. ReasonCode:QUOTA_EXCEEDED.

    Se você receber esta mensagem, recomendamos que você envie um ticket para aumentar a cota de trabalhos de resumo pós-contato simultâneos.

  • O resumo não pôde ser gerado devido à falta de conversas qualificadas. ReasonCode:INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT.

    Para voz, deve haver 1 enunciado de cada participante. Para o chat, deve haver 1 mensagem do tipo compatível de cada participante. Os tipos de mensagens compatíveis são text/plain e text/markdown. Mensagens de outros tipos, como application/json, não são usadas para o resumo.

  • O Contact Flow tinha uma Contact Lens configuração inválida para PostContact Summary, como código de idioma não suportado ou inválido. ReasonCode:INVALID_ANALYSIS_CONFIGURATION.

    Este erro será exibido se o resumo habilitado for incompatível com outras configurações do Contact Lens, especialmente se estiver habilitado para uma localidade não compatível.

  • O resumo não pode ser fornecido porque não satisfez as barreiras de segurança e qualidade. ReasonCode:FAILED_SAFETY_GUIDELINES.

    Esse erro pode ocorrer no Connect Customer para trabalhos resumidos pós-contato simultâneos. O Connect Customer passa os dados de contato para o Amazon Bedrock para geração de resumos. Se os dados de contato contiverem informações de identificação pessoal (PII) não editadas, as diretrizes de segurança do Amazon Bedrock serão acionadas. Como resultado, o Amazon Bedrock se recusa a gerar o resumo para proteger informações confidenciais, causando o erro no Connect Customer.

  • Erro interno do sistema. ReasonCode: INTERNAL_ERROR