Exibir resumos pós-contato baseados em IA generativa no Amazon Connect - Amazon Connect
Habilitar resumos pós-contatoExibir resumos pós-contato no CCPVeja os resumos pós-contato no site do administrador Amazon Connect Por que um resumo não é gerado

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Exibir resumos pós-contato baseados em IA generativa no Amazon Connect

nota

Desenvolvido pelo Amazon Bedrock: AWS implementa a detecção automática de abusos. Como os resumos pós-contato baseados em IA generativa são criados no Amazon Bedrock, os usuários podem aproveitar ao máximo os controles implementados no Amazon Bedrock para reforçar a segurança, a proteção e o uso responsável de inteligência artificial.

Você pode economizar um tempo valioso com resumos pós-contato baseados em IA generativa que fornecem informações essenciais das conversas com clientes em um formato estruturado, conciso e fácil de ler. Você pode revisar rapidamente os resumos e entender o contexto, em vez de ler as transcrições e monitorar as chamadas.

É possível acessar resumos pós-contato baseados em IA generativa de várias maneiras:

  • Atendentes podem acessar resumos pós-contato para contatos de voz no Painel de controle do contato (CCP). Eles podem usar os resumos para concluir rapidamente o trabalho pós-atendimento (ACW). Para saber mais sobre a experiência do atendente, consulte Exibir resumos pós-contato no CCP.

  • Gerentes e supervisores podem acessar resumos de contatos de voz e bate-papo no site do Amazon Connect administrador, nas páginas de detalhes de contato e de pesquisa de contatos. Eles podem usar os resumos para entender rapidamente os problemas e os resultados dos contatos que estão examinando. Para saber mais sobre a experiência do gerente, consulte Exibir resumos pós-contato no site de administração do Amazon Connect.

  • Os desenvolvedores podem ingerir diretamente os resumos do APIsem sistemas de terceiros. Eles também podem ser integrados ao Amazon Kinesis Data Streams para streaming. Essa última opção é útil quando você tem cargas maiores e quer evitar que o TPS seja limitado.

Habilitar resumos pós-contato

Como habilitar resumos pós-contato sobre o CCP do atendente para contatos de voz

  1. Adicione um bloco Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise) ao seu fluxo.

  2. Configure a página Propriedades do bloco.

    1. Defina a Gravação de chamadas como Ativada. Escolha Agente e cliente, conforme mostrado na imagem a seguir.

      A página Propriedades para definir o comportamento de gravação e análise configurado para gravação de chamadas.

    2. Defina Análise como Ativada.

    3. Escolha Habilitar análise de fala.

    4. Escolha Análise de dados em tempo real e pós-chamada.

    5. Em Capacidades da IA generativa do Contact Lens, escolha Resumo após o contato.

    A imagem a seguir mostra a seção Análise de uma página Propriedades configurada para permitir resumos pós-contato no CCP do atendente:

    A página Propriedades para definir o comportamento de gravação e análise.

  3. Atribua as seguintes permissões ao perfil de segurança do atendente:

    • Painel de controle do contato (CCP) - Dados do Contact Lens - Acessar

    • Análise e otimização - Contact Lens - resumo após o contato - Visualizar

    • Análise e otimização: conversas gravadas (editadas), Visualizar conversas gravadas (não editadas), Todas ou Acesso, (o privilégio mínimo é o Acesso que é recomendado)

    • Análise e otimização - Visualizar meus contatos ou Pesquisa de contato

Para habilitar resumos pós-contato no site do administrador Amazon Connect

  1. Configure a página Propriedades de Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise) da seguinte forma:

    1. Defina Análise como Ativada.

    2. Escolha Habilitar análise de fala, Habilitar análises de bate-papo ou ambas.

      Se escolher a análise de fala, escolha uma das seguintes opções:

      • Análise pós-chamada

      • Análise de dados em tempo real e pós-chamada: escolha esta opção se o usuário quiser ver resumos pós-contato dos contatos em andamento (ou seja, o atendente ainda está no ACW, mas a chamada foi encerrada).

    3. A edição granular não é aceita para o resumo pós-contato. Quando a edição granular é selecionada, o resumo pós-contato edita todas as informações de identificação pessoal (PII) indicadas no texto e as substitui por uma tag [PII].

    4. Em Capacidades da IA generativa do Contact Lens, escolha Resumo após o contato.

  2. Atribua as seguintes permissões ao perfil de segurança do usuário:

    • Análise e otimização - Pesquisa de contato OU Visualizar meus contatos

    • Análise e otimização - Contact Lens - resumo após o contato - Visualizar

    • Análise e otimização: conversas gravadas (editadas), Visualizar conversas gravadas (não editadas), Todas ou Acesso, (o privilégio mínimo é o Acesso que é recomendado)

Exibir resumos pós-contato no CCP

Para ajudar os atendentes a realizar seu trabalho pós-atendimento (ACW), o Amazon Connect exibe um resumo pós-contato baseado em IA generativa no CCP para contatos de voz. A imagem a seguir mostra um exemplo de resumo.

O painel de controle de contatos mostrando um resumo pós-contato baseado em IA generativa durante o trabalho pós-contato (ACW).

  1. O atendente está no ACW. Ele pode navegar pela transcrição enquanto um banner “Gerando resumo” é exibido na parte superior da página.

  2. Enquanto o atendente está navegando, aparece uma mensagem informando que o resumo está disponível. Se o atendente clicar no banner, o CCP rolará até o topo da página quando o resumo for exibido.

  3. O banner desaparece depois que o atendente clica nele.

nota

Os resumos pós-contato baseados em IA generativa são compatíveis somente com contatos de voz no CCP.

Exibir resumos pós-contato no site de administração do Amazon Connect

Para ajudar os gerentes e outros usuários a analisar os contatos, eles podem ver resumos pós-contato no site do Amazon Connect administrador. A imagem a seguir é um exemplo de resumo pós-contato baseado em IA generativa na página Detalhes de contato.

A página Detalhes do contato mostrando um resumo pós-contato baseado em IA generativa com informações estruturadas sobre a conversa do cliente.

A imagem a seguir é um exemplo de resumo pós-contato com IA generativa na página Pesquisa de contato.

A página Pesquisa de contato exibe resumos pós-contato baseados em IA generativa para várias interações com o cliente em um formato de exibição de lista.

Cada contato não tem mais do que um resumo gerado. Nem todos os contatos terão um resumo gerado; para obter mais informações, consulte Por que um resumo não é gerado.

Por que um resumo não é gerado

Se um resumo não for gerado, uma mensagem de erro será exibida nas páginas Detalhes de contato e Pesquisa de contato. Além disso, o ReasonCode for the error aparece no ContactSummary objeto no arquivo Contact Lens de saída, semelhante ao exemplo a seguir:

"JobDetails": {
    "SkippedAnalysis": [
      {
        "Feature": "POST_CONTACT_SUMMARY",
        "ReasonCode": "INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT"
      }
    ]
  },

A seguir, há uma lista de mensagens de erro que podem ser exibidas em Detalhes de contato ou nas páginas de pesquisa se um resumo não for gerado. O código do motivo associado que aparece no arquivo de saída do Contact Lens também está listado.

  • O resumo não pôde ser gerado devido ao excesso da cota de resumos simultâneos. ReasonCode:QUOTA_EXCEEDED.

    Se você receber esta mensagem, recomendamos que você envie um ticket para aumentar a cota de trabalhos de resumo pós-contato simultâneos.

  • O resumo não pôde ser gerado devido à falta de conversas qualificadas. ReasonCode:INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT.

    Para voz, deve haver 1 enunciado de cada participante. Para o chat, deve haver 1 mensagem do tipo compatível de cada participante. Os tipos de mensagens compatíveis são text/plain e text/markdown. Mensagens de outros tipos, como application/json, não são usadas para o resumo.

  • O Contact Flow tinha uma Contact Lens configuração inválida para PostContact Summary, como código de idioma não suportado ou inválido. ReasonCode:INVALID_ANALYSIS_CONFIGURATION.

    Este erro será exibido se o resumo habilitado for incompatível com outras configurações do Contact Lens, especialmente se estiver habilitado para uma localidade não compatível.

  • O resumo não pode ser fornecido porque não satisfez as barreiras de segurança e qualidade. ReasonCode:FAILED_SAFETY_GUIDELINES.

    Esse erro pode ocorrer no Amazon Connect para trabalhos de resumo pós-contato simultâneos. O Amazon Connect transmite dados de contato para o Amazon Bedrock para geração de resumos. Se os dados de contato contiverem informações de identificação pessoal (PII) não editadas, as diretrizes de segurança do Amazon Bedrock serão acionadas. Como resultado, o Amazon Bedrock se recusa a gerar o resumo para proteger informações confidenciais, causando o erro no Amazon Connect.

  • Erro interno do sistema. ReasonCode: INTERNAL_ERROR