Exibir resumos pós-contato baseados em IA generativa no Amazon Connect - Amazon Connect
Habilitar resumos pós-contatoExibir resumos pós-contato no CCPVeja os resumos pós-contato no site do administrador Amazon Connect Por que um resumo não é gerado

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Exibir resumos pós-contato baseados em IA generativa no Amazon Connect

nota

Desenvolvido pelo Amazon Bedrock: AWS implementa a detecção automática de abusos. Como os resumos pós-contato baseados em IA generativa são criados no Amazon Bedrock, os usuários podem aproveitar ao máximo os controles implementados no Amazon Bedrock para reforçar a segurança, a proteção e o uso responsável de inteligência artificial.

Você pode economizar um tempo valioso com resumos pós-contato baseados em IA generativa que fornecem informações essenciais das conversas com clientes em um formato estruturado, conciso e fácil de ler. Você pode revisar rapidamente os resumos e entender o contexto, em vez de ler as transcrições e monitorar as chamadas.

É possível acessar resumos pós-contato baseados em IA generativa de várias maneiras:

  • Atendentes podem acessar resumos pós-contato para contatos de voz no Painel de controle do contato (CCP). Eles podem usar os resumos para concluir rapidamente o trabalho pós-atendimento (ACW). Para saber mais sobre a experiência do atendente, consulte Exibir resumos pós-contato no CCP.

  • Gerentes e supervisores podem acessar resumos de contatos de voz e bate-papo no site do Amazon Connect administrador, nas páginas de detalhes de contato e de pesquisa de contatos. Eles podem usar os resumos para entender rapidamente os problemas e os resultados dos contatos que estão examinando. Para saber mais sobre a experiência do gerente, consulte Exibir resumos pós-contato no site de administração do Amazon Connect.

  • Os desenvolvedores podem ingerir diretamente os resumos do APIsem sistemas de terceiros. Eles também podem ser integrados ao Amazon Kinesis Data Streams para streaming. Essa última opção é útil quando você tem cargas maiores e quer evitar que o TPS seja limitado.

Habilitar resumos pós-contato

Como habilitar resumos pós-contato sobre o CCP do atendente para contatos de voz

  1. Adicione um bloco Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise) ao seu fluxo.

  2. Configure a página Propriedades do bloco.

    1. Defina a Gravação de chamadas como Ativada. Escolha Agente e cliente, conforme mostrado na imagem a seguir.

      A página Propriedades para definir o comportamento de gravação e análise configurado para gravação de chamadas.

    2. Defina Análise como Ativada.

    3. Escolha Habilitar análise de fala.

    4. Escolha Análise de dados em tempo real e pós-chamada.

    5. Em Recursos de IA Contact Lens generativa, escolha Resumo pós-contato.

    A imagem a seguir mostra a seção Análise de uma página Propriedades configurada para permitir resumos pós-contato no CCP do atendente:

    A página Propriedades para definir o comportamento de gravação e análise.

  3. Atribua as seguintes permissões ao perfil de segurança do atendente:

    • Painel de controle de contatos (CCP) - Contact Lens dados - Acesso

    • Análise e otimização - Contact Lens —resumo pós-contato - Exibir

    • Análise e otimização - Conversas gravadas (editadas), Exibir conversas gravadas (não editadas), Todas ou Acesso (o privilégio mínimo é o Acesso, que é recomendado)

    • Análise e otimização - Visualizar meus contatos ou Pesquisa de contato

Para habilitar resumos pós-contato no site do administrador Amazon Connect

  1. Configure a página Propriedades de Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise) da seguinte forma:

    1. Defina Análise como Ativada.

    2. Escolha Habilitar análise de fala, Habilitar análises de bate-papo ou ambas.

      Se escolher a análise de fala, escolha uma das seguintes opções:

      • Análise pós-chamada

      • Análise de dados em tempo real e pós-chamada: escolha esta opção se o usuário quiser ver resumos pós-contato dos contatos em andamento (ou seja, o atendente ainda está no ACW, mas a chamada foi encerrada).

    3. A redação granular não é suportada para o resumo pós-contato. Quando a redação granular é selecionada, o resumo pós-contato redige todas as PII identificadas no texto e as substitui por uma tag [PII].

    4. Em Recursos de IA Contact Lens generativa, escolha Resumo pós-contato.

  2. Atribua as seguintes permissões ao perfil de segurança do usuário:

    • Análise e otimização - Pesquisa de contato OU Visualizar meus contatos

    • Análise e otimização - Contact Lens —resumo pós-contato - Exibir

    • Análise e otimização - Conversas gravadas (editadas), Exibir conversas gravadas (não editadas), Todas ou Acesso (o privilégio mínimo é o Acesso, que é recomendado)

Exibir resumos pós-contato no CCP

Para ajudar os atendentes a realizar seu trabalho pós-atendimento (ACW), o Amazon Connect exibe um resumo pós-contato baseado em IA generativa no CCP para contatos de voz. A imagem a seguir mostra um exemplo de resumo.

O Painel de Controle de Contato mostra um resumo generativo de pós-contato baseado em IA durante o After Contact Work (ACW).

  1. O atendente está no ACW. Ele pode navegar pela transcrição enquanto um banner “Gerando resumo” é exibido na parte superior da página.

  2. Enquanto o atendente está navegando, aparece uma mensagem informando que o resumo está disponível. Se o atendente clicar no banner, o CCP rolará até o topo da página quando o resumo for exibido.

  3. O banner desaparece depois que o atendente clica nele.

nota

Os resumos pós-contato baseados em IA generativa são compatíveis somente com contatos de voz no CCP.

Exibir resumos pós-contato no site de administração do Amazon Connect

Para ajudar os gerentes e outros usuários a analisar os contatos, eles podem ver resumos pós-contato no site do Amazon Connect administrador. A imagem a seguir é um exemplo de resumo pós-contato baseado em IA generativa na página Detalhes de contato.

A página de detalhes do contato mostra um resumo generativo de pós-contato baseado em IA com informações estruturadas sobre a conversa com o cliente.

A imagem a seguir é um exemplo de resumo pós-contato com IA generativa na página Pesquisa de contato.

A página de pesquisa de contatos exibe resumos generativos de pós-contato baseados em IA para várias interações com clientes em um formato de exibição de lista.

Cada contato não tem mais do que um resumo gerado. Nem todos os contatos terão um resumo gerado; para obter mais informações, consulte Por que um resumo não é gerado.

Por que um resumo não é gerado

Se um resumo não for gerado, uma mensagem de erro será exibida nas páginas Detalhes de contato e Pesquisa de contato. Além disso, o ReasonCode for the error aparece no ContactSummary objeto no arquivo Contact Lens de saída, semelhante ao exemplo a seguir:

"JobDetails": {
    "SkippedAnalysis": [
      {
        "Feature": "POST_CONTACT_SUMMARY",
        "ReasonCode": "INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT"
      }
    ]
  },

A seguir, há uma lista de mensagens de erro que podem ser exibidas em Detalhes de contato ou nas páginas de pesquisa se um resumo não for gerado. Também está listado o código do motivo associado que aparece no arquivo Contact Lens de saída.

  • O resumo não pôde ser gerado devido ao excesso da cota de resumos simultâneos. ReasonCode:QUOTA_EXCEEDED.

    Se você receber esta mensagem, recomendamos que você envie um ticket para aumentar a cota de trabalhos de resumo pós-contato simultâneos.

  • O resumo não pôde ser gerado devido à falta de conversas qualificadas. ReasonCode:INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT.

    Para voz, deve haver 1 enunciado de cada participante. Para o chat, deve haver 1 mensagem do tipo compatível de cada participante. Os tipos de mensagens compatíveis são text/plain e text/markdown. Mensagens de outros tipos, como application/json, não são usadas para o resumo.

  • O Contact Flow tinha uma Contact Lens configuração inválida para PostContact Summary, como código de idioma não suportado ou inválido. ReasonCode:INVALID_ANALYSIS_CONFIGURATION.

    Esse erro é retornado se o resumo ativado for incompatível com outras Contact Lens configurações, especialmente se estiver habilitado para uma localidade não suportada.

  • O resumo não pode ser fornecido porque não satisfez as barreiras de segurança e qualidade. ReasonCode:FAILED_SAFETY_GUIDELINES.

    Esse erro pode ocorrer no Amazon Connect para trabalhos resumidos pós-contato simultâneos. O Amazon Connect passa dados de contato para o Amazon Bedrock para geração de resumos. Se os dados de contato contiverem informações de identificação pessoal (PII) não editadas, as diretrizes de segurança do Amazon Bedrock serão acionadas. Como resultado, o Amazon Bedrock se recusa a gerar o resumo para proteger informações confidenciais, causando o erro no Amazon Connect.

  • Erro interno do sistema. ReasonCode: INTERNAL_ERROR