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Habilite o monitoramento aprimorado de contatos de várias partes no Connect Customer
O monitoramento aprimorado de contatos se aplica a chamadas de voz e a todos os tipos de bate-papos compatíveis: chat/SMS WhatsApp,, e Apple Messages for Business.
Calls
O monitoramento aprimorado de contatos permite que os atendentes hospedem até seis participantes em uma chamada. Dois supervisores podem monitorar a chamada. Também permite que os gerentes interrompam as conversas.
Por exemplo, os atendentes podem ter um grupo de seis participantes na chamada ao mesmo tempo. Dois supervisores podem monitorar a chamada. Os dois supervisores podem realizar duas sessões de monitoramento silencioso ou um monitor silencioso e uma sessão com interrupção.
O número total de participantes em uma chamada ficaria assim:
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Cliente - participante
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Atendente 1 - participante
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Atendente 2 - participante
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Atendente 3 - participante
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Atendente 4 - participante
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Atendente 5 - participante
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Supervisor que pode ouvir, mas não interromper a chamada
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Supervisor que pode ouvir e interromper a chamada
Não há limite para o número de conversas que podem ser monitoradas em uma instância.
Chats
O monitoramento aprimorado de contatos permite que os atendentes hospedem quatro participantes adicionais em um chat contínuo de atendimento ao cliente, com um total de seis participantes: o atendente, o cliente e quatro outras pessoas. Os atendentes podem usar conexões rápidas para adicionar participantes.
Independentemente do recurso de monitoramento de contatos aprimorado estar habilitado para uma instância, você pode ter até cinco pessoas monitorando um chat ao mesmo tempo. Apenas um supervisor pode estar em modo interrompido para um chat específico.
O número total de participantes no chat ficaria assim:
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Cliente
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Agente
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Supervisor que pode monitorar o chat e interromper
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Supervisor que pode monitorar o chat, mas não interromper
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Supervisor que pode monitorar o chat, mas não interromper
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Supervisor que pode monitorar o chat, mas não interromper
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Supervisor que pode monitorar o chat, mas não interromper
O que é importante saber
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Novos eventos são adicionados ao fluxo de eventos do agente quando você escolhe os recursos aprimorados de monitoramento de contatos no console Connect Customer.
No entanto, se você optar por começar com o recurso padrão de três participantes habilitado pelo bloco Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise) e depois mudar para Recursos aprimorados de monitoramento de contatos, saiba que novos eventos serão adicionados ao fluxo de eventos do atendente. Isso causará problemas se você tiver personalizado sua central de atendimento com base no fluxo de eventos anterior do atendente.
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Se você não habilitar a opção Recursos aprimorados de monitoramento de contatos em nível de instância, precisará adicionar e configurar um bloco Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise) ao seu fluxo para ter os recursos de monitoramento de bate-papo e interrupção.
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Por padrão, as chamadas podem ter três participantes, como dois atendentes e um chamador ou um atendente, um chamador e um participante externo. Quando você habilita o monitoramento aprimorado de contatos, a experiência do atendente muda. Consulte Comparação do recurso com vários participantes e três participantes.
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Todos os agentes têm um ParticipantRole “AGENTE” na transcrição. Os supervisores têm um ParticipantRole “SUPERVISOR” na transcrição.
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O método de iniciação do contato em que o atendente é convidado é TRANSFERIR. Para acessar informações sobre como distinguir nos relatórios a frequência com que um participante está sendo convidado em vez de transferido, consulte Identifique conferências e transferências usando os registros de contato do Connect Customer.
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Esse recurso está disponível somente no CCPv2. Ou seja, a URL para acessar o CCP é https://
instance name.my.connect. aws/ccp-v2/ e a URL para acessar o espaço de trabalho do agente é https://.my.connect.instance nameaws/agent-aplicativo-v2/. Também está disponível no CCP personalizado usando o Connect Customer Streams.js. -
Antes de habilitar chamadas com vários participantes, se você estiver usando Contact Lens ou pretende fazer isso no futuro, consulte Multi-party chamadas e análises conversacionais. O Contact Lens comporta chamadas com até dois participantes. Recomendamos desabilitar o Contact Lens no bloco Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise) para contatos que devem ter três ou mais participantes.
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Em CCPs personalizados, use a API Connect Customer Streams atualizada para permitir chamadas com várias partes, até seis partes. Consulte a documentação do Connect Customer Streams
em. GitHub -
AWS GovCloud (US-West): Você não pode ativar esse recurso usando a interface de usuário do console. Em vez disso, use a API UpdateInstanceAttribute ou entre em contato com o AWS Support.
Como habilitar o monitoramento aprimorado de contatos com vários participantes
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No console Connect Customer, no painel do menu, escolha Telefonia.
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A página Opções de telefonia e chat, role a tela para a seção Recursos aprimorados de monitoramento de contatos.
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Escolha as opções que você deseja habilitar e, depois, selecione Salvar.
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Faça login no site do Connect Customer administrador. Atribua permissões de perfil de segurança aos gerentes para que eles possam monitorar e interromper conversas ao vivo e analisar gravações.
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Mostre aos gerentes como monitorar conversas ao vivo, intercalar conversas ao vivo e revisar gravações anteriores no Connect Customer.
