Ingira atividades de agentes de aplicativos de terceiros para avaliar o desempenho do agente - Amazon Connect
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Ingira atividades de agentes de aplicativos de terceiros para avaliar o desempenho do agente

Você pode importar atividades de agentes concluídas em aplicativos de terceiros para o Amazon Connect. Essas atividades são importadas como tarefas do Amazon Connect, que você pode avaliar junto com o trabalho concluído no Amazon Connect. Isso fornece aos gerentes um aplicativo unificado para gerenciamento de qualidade.

Para importar atividades concluídas em aplicativos de terceiros (como processamento de aplicativos ou interações em mídias sociais) como tarefas concluídas, use a CreateContactAPI. Ao importar essas atividades, você pode capturar detalhes relevantes para avaliação de desempenho como atributos da tarefa. Diferentemente das tarefas criadas no site do Amazon Connect administrador, essas tarefas importadas já estão marcadas como concluídas e não precisam ser aceitas pelo agente que concluiu a atividade no aplicativo externo.

Os gerentes podem então avaliar essas atividades externas junto com as interações nativas do Amazon Connect e as tarefas de back-office. Isso dá aos gerentes uma visão unificada do desempenho do agente noPainel de avaliações de desempenho do agente.

Como ingerir atividades de aplicativos de terceiros

As etapas a seguir geralmente são executadas por um administrador de TI.

  • Certifique-se de que os agentes ou funcionários administrativos que você deseja avaliar sejam usuários do Amazon Connect. Para adicionar novos usuários, consulteAdicionar usuários ao Amazon Connect.

  • Use a CreateContactAPI para incluir todas as atividades externas concluídas por esses agentes no Amazon Connect como tarefas concluídas do Amazon Connect.

    Você pode ingerir:

    • Todas as atividades concluídas em aplicativos de terceiros (por exemplo, acionadas pela conclusão dessas atividades). Isso fornece uma visão abrangente das atividades do agente em um único aplicativo.

    • Uma porcentagem das atividades externas dos agentes como amostra que você usa para avaliação de desempenho.

    Veja a seguir um exemplo de solicitação de API para ingerir uma atividade de autorização de reivindicações que foi concluída em outro sistema.

    awscurl \
--service connect \
-X PUT \
'https://connect.us-east-1.amazonaws.com/Prod/contact/create-contact' \
--region us-east-1 \
-d \
'{
  "Channel":"TASK",
  "InstanceId":"8f3b9ab3-df68-4124-8573-2626b5c939ac", 
  "InitiationMethod":"API",
  "InitiateAs":"COMPLETED",
  "UserInfo": {"UserId": "arn:aws:connect:us-west-2:295154396770:instance/8f3b9ab3-df68-4124-8573-2626b5c939ac/agent/1c99b776-8e56-4aaa-a1bf-b950ffbe61e4"},
  "Name": "Processing Authorization #12345",
  "Description": "Customer Name: John Doe; Customer Condition: Asthma; Medication: Levocetrizin",
  "Attributes": {
    "Authorization": "12345",
    "ExternalContactType": "Authorization" 
  },
  "References": {
    "ThirdPartySystemURL": {
      "Type": "URL",
      "Value": "https://example.com/customer/12345"
    }
  }
}'

  • Você pode adicionar informações adicionais sobre a atividade nos atributos. Essas informações podem ser úteis para gerentes de qualidade que estão pesquisando e avaliando contatos. Por exemplo, a chamada de API anterior inclui um atributo personalizado chamadoExternalContactType. Ele permite que os gerentes distingam entre diferentes tipos de atividades externas na pesquisa de contatos.

    Você também pode adicionar links para o sistema de terceiros nas referências de contato. Esses links permitem que os gerentes consultem informações adicionais que não estão incluídas na tarefa.

  • Para permitir que os gerentes pesquisem atividades usando esses atributos, você precisa habilitar a pesquisa nesses atributos. Para obter mais informações, consulte Pesquisar contatos no Amazon Connect usando atributos de contato personalizados.

    nota

    Somente as tarefas criadas após a configuração dessa configuração podem ser pesquisadas usando esses atributos.

Como avaliar atividades externas

As etapas a seguir são normalmente executadas pelos gerentes.

Os gerentes podem avaliar as atividades ingeridas no Amazon Connect da mesma forma que avaliam os contatos nativos do Amazon Connect. Para obter mais informações, consulte Avaliar desempenho do atendente.

Se seu administrador tiver configurado a pesquisa em atributos de contato personalizados, você poderá pesquisar atividades externas com identificadores, como o tipo de atividade e o ID.

A imagem a seguir mostra uma busca por Completed contatos, com Attribute =ExternalContactType.

Uma pesquisa de contatos por contatos concluídos com Attribute = ExternalContactType.

A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência dos detalhes de contato de um contato externo completo. Nesta imagem:

  • Subtipo de canal = conectar: ExternalTask

  • Método de iniciação = API

  • As referências incluem o URL para o sistema de terceiros

Detalhes de contato de um contato externo.