As traduções são geradas por tradução automática. Em caso de conflito entre o conteúdo da tradução e da versão original em inglês, a versão em inglês prevalecerá.
Importar atividades de atendentes de aplicações de terceiros para avaliar o desempenho do atendente
É possível importar atividades de atendentes concluídas em aplicações de terceiros para o Amazon Connect. Essas atividades são importadas como tarefas do Amazon Connect, que você pode avaliar junto com o trabalho concluído no Amazon Connect. Isso fornece aos gerentes uma aplicação unificada para gerenciamento de qualidade.
Para importar atividades concluídas em aplicativos de terceiros (como processamento de aplicativos ou interações em mídias sociais) como tarefas concluídas, use a CreateContactAPI. Ao importar essas atividades, você pode capturar detalhes relevantes para avaliação de desempenho como atributos da tarefa. Diferentemente das tarefas criadas no site do Amazon Connect administrador, essas tarefas importadas já estão marcadas como concluídas e não precisam ser aceitas pelo agente que concluiu a atividade no aplicativo externo.
Os gerentes podem então avaliar essas atividades externas junto com as interações nativas do Amazon Connect e as tarefas de back-office. Isso oferece aos gerentes uma visão unificada do desempenho do atendente no Painel Avaliações de desempenho do atendente.
Como importar atividades de aplicações de terceiros
As etapas a seguir geralmente são executadas por um administrador de TI.
-
Garanta que os atendentes ou funcionários administrativos que você deseja avaliar sejam usuários do Amazon Connect. Para adicionar novos usuários, consulte Adicionar usuários ao Amazon Connect.
-
Use a CreateContactAPI para incluir todas as atividades externas concluídas por esses agentes no Amazon Connect como tarefas concluídas do Amazon Connect.
Você pode importar:
-
Todas as atividades concluídas em aplicações de terceiros (por exemplo, acionadas pela conclusão dessas atividades). Isso oferece uma visão abrangente das atividades do atendente em uma única aplicação.
-
Uma porcentagem das atividades externas dos atendentes como amostra que você usa para avaliação de desempenho.
Veja a seguir um exemplo de solicitação de API para importar uma atividade de autorização de solicitações que foi concluída em outro sistema.
awscurl \ --service connect \ -X PUT \ 'https://connect.us-east-1.amazonaws.com/Prod/contact/create-contact' \ --region us-east-1 \ -d \ '{ "Channel":"TASK", "InstanceId":"8f3b9ab3-df68-4124-8573-2626b5c939ac", "InitiationMethod":"API", "InitiateAs":"COMPLETED", "UserInfo": {"UserId": "arn:aws:connect:us-west-2:295154396770:instance/8f3b9ab3-df68-4124-8573-2626b5c939ac/agent/1c99b776-8e56-4aaa-a1bf-b950ffbe61e4"}, "Name": "Processing Authorization #12345", "Description": "Customer Name: John Doe; Customer Condition: Asthma; Medication: Levocetrizin", "Attributes": { "Authorization": "12345", "ExternalContactType": "Authorization" }, "References": { "ThirdPartySystemURL": { "Type": "URL", "Value": "https://example.com/customer/12345" } } }' -
-
Você pode incluir informações adicionais sobre a atividade nos atributos. Essas informações podem ser úteis para gerentes de qualidade que estão pesquisando e avaliando contatos. Por exemplo, a chamada de API anterior inclui um atributo personalizado chamado
ExternalContactType. Ele permite que os gerentes distingam entre diferentes tipos de atividades externas na pesquisa de contatos.Você também pode adicionar links ao sistema de terceiros nas referências de contato. Esses links permitem que os gerentes consultem informações adicionais que não estão incluídas na tarefa.
-
Para permitir que os gerentes pesquisem atividades usando esses atributos, você precisa habilitar a pesquisa nesses atributos. Para obter mais informações, consulte Pesquisar contatos no Amazon Connect usando atributos de contato personalizados ou atributos de segmento de contato.
nota
É possível pesquisar com esses atributos somente as tarefas criadas após a definição dessa configuração.
Como avaliar atividades externas
As etapas a seguir são normalmente executadas pelos gerentes.
Os gerentes podem avaliar as atividades importadas no Amazon Connect da mesma forma que avaliam os contatos nativos do Amazon Connect. Para obter mais informações, consulte Avaliar o desempenho..
Se seu administrador tiver configurado a pesquisa em atributos de contato personalizados, você poderá pesquisar atividades externas com identificadores, como o tipo de atividade e o ID.
A imagem a seguir mostra uma busca por contatos Completed, com Attribute = ExternalContactType.
A imagem a seguir mostra um exemplo de como são os detalhes de um contato externo concluído. Nesta imagem:
-
Subtipo de canal = conectar: ExternalTask
-
Método de iniciação: API
-
As referências incluem o URL para o sistema de terceiros.
