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Painel Fluxos e desempenho de bots conversacionais
O painel Fluxos e desempenho de bots conversacionais ajuda você a entender o desempenho de suas experiências automatizadas, incluindo fluxos, módulos de fluxo e bots conversacionais. É possível comparar as principais métricas, como fluxos iniciados, duração média do fluxo ou resultado da intenção do bot ao longo do tempo. Você pode filtrar por bots ou fluxos específicos e salvar relatórios para compartilhar em toda a organização.
Conteúdo
Habilitar o acesso ao painel
Os usuários devem ter as permissões de perfil de segurança apropriadas:
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Métricas de acesso - Permissão de acesso ou o Painel - Permissão de acesso. Para obter informações sobre a diferença de comportamento, consulte Atribuir permissões para visualizar painéis e relatórios no Amazon Connect.
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Permissões Fluxos - Visualizar, Módulos de fluxo - Visualizar e Bot - Visualizar: essas permissões são necessárias para ver os dados no painel.
nota
É necessário ter a permissão Fluxos - Visualiza para ver o painel.
O que significam “descartados” e “descarte anterior”?
Os seguintes termos são usados neste tópico:
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Descarte: a contagem de fluxos que iniciaram a execução dentro do horário de início e término especificados e terminaram com um contato descartado do fluxo antes que o fluxo chegasse a um bloco de terminais. Por exemplo, um bloco destinado a encerrar o contato.
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Descarte anterior: a contagem de fluxos no intervalo de tempo que estava sendo “comparada com” que começou a funcionar e terminou com um contato descartado do fluxo antes que este chegasse a um bloco terminal. O intervalo de tempo selecionado na lista Comparar com deve ser uma data no passado em comparação ao intervalo de tempo.
Exemplos de configuração de “Intervalo de tempo” e “Comparar com”
Veja a seguir alguns casos de uso que ajudam a explicar como definir as configurações Intervalo de tempo e Comparar com.
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Caso de uso 1: quero recuperar todos os fluxos descartados nas últimas duas horas e compará-los aos fluxos descartados nas últimas duas horas antes do intervalo de tempo selecionado de duas horas.
Configure o painel da seguinte forma:
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Intervalo de tempo = rastreamento.
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Tempo = duas horas.
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Comparar com = duas horas anteriores.
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Caso de uso 2: quero recuperar todos os fluxos descartados nas últimas duas horas e compará-los aos fluxos descartados ontem, das 00:00:00 às 23:59:59.
Configure o painel da seguinte forma:
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Intervalo de tempo = rastreamento.
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Tempo = duas horas.
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Comparar com = dia anterior.
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Caso de uso 3: quero recuperar todos os fluxos descartados nas últimas 24 horas e compará-los aos fluxos descartados no mesmo dia da semana passada.
Configure o painel da seguinte forma:
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Intervalo de tempo = rastreamento.
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Horário = 24 horas personalizado.
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Comparar com = mesmo dia da semana anterior.
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Caso de uso 4: quero recuperar todos os fluxos descartados desde 0h e compará-los a todos os fluxos descartados da semana passada.
Configure o painel da seguinte forma:
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Intervalo de tempo = rastreamento.
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Horário = personalizado: hoje (desde 0h).
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Comparar com = semana anterior.
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Gráfico da visão geral de desempenho
O grafo Visão geral de desempenho fornece métricas agregadas com base nos filtros. Cada métrica nos gráficos é comparada com o filtro do intervalo de tempo de referência “comparar com”. Por exemplo, os fluxos iniciados durante a seleção do intervalo de tempo foram de 200 mil, o que representa uma queda de 15% em comparação com o número de referência de fluxos iniciados, 235 mil. As porcentagens são arredondadas para cima ou para baixo. A cor exibida para os descartados na métrica de fluxos indica negativo (vermelho) em comparação com a referência.
A imagem a seguir mostra um exemplo desse grafo.
As seguintes métricas são exibidas nesse grafo:
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Fluxos iniciados: a contagem de fluxos que iniciaram a execução dentro dos horários de início e término especificados.
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Transferência anterior de fluxo para fila ou atendente: a contagem de fluxos que iniciaram a execução dentro do horário de início e término especificados e terminaram com a transferência de um contato do fluxo para uma fila ou atendente.
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Descarte no fluxo: a contagem de fluxos que iniciaram a execução dentro do horário de início e término especificados e terminaram com um contato descartado do fluxo antes que o fluxo chegasse a um bloco de terminais.
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Desconexão no fluxo: a contagem de fluxos que iniciaram a execução dentro do horário de início e término especificados e terminaram com um contato atingindo um bloco de terminais de desconexão.
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Duração média – transferência para fila: a duração média do fluxo para o horário de início e de término especificados dos fluxos selecionados, em que o resultado do fluxo é transferido para a fila.
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Duração média – desconexão: a duração média do fluxo para o horário de início e de término especificados dos fluxos selecionados, em que o resultado do fluxo é um participante desconectado.
Comparar com gráficos de períodos anteriores
Os grafos Taxa de fluxos máximos por descarte no fluxoe Taxa de fluxos máximos transferidos para a fila ou atendente exibem a métrica do período atual e a métrica do período “Comparar com” para os dez principais fluxos classificados (do maior para o menor) pela métrica do período atual. Esses gráficos permitem que você identifique os fluxos que mais contribuem para o descarte ou transferência gerais de contatos.
Para ver todos os dados, escolha o ícone Mais na parte superior direita do grafo e selecione Expandir. A imagem a seguir mostra a taxa de fluxos máximos por descarte no fluxo. Uma seta aponta para a localização do ícone Mais.
Intenções fracassadas do bot, movimentadores e agitadores
O grafo Intenções fracassadas do bot, movimentadores e agitadores mostra as intenções do bot com a maior variação percentual na taxa de falhas em comparação com o intervalo de tempo de referência. Por exemplo, se uma intenção tiver uma taxa de falha de 10% no período atual e 5% no período anterior, a intenção terá uma alteração percentual de 100%.
A imagem a seguir mostra um exemplo desse grafo.
As seguintes métricas são exibidas nesse grafo:
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% de alteração: (% da taxa de intenções fracassadas do bot —% da taxa de intenções fracassadas do bot anterior)/(% da taxa de intenções fracassadas do bot anterior). Esse número é arredondado. O gráfico é classificado pela maior % de alteração absoluta.
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Taxa de intenções fracassadas do bot: taxa de intenções fracassadas do bot durante o intervalo de tempo atual especificado.
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Taxa de intenções fracassadas do bot anterior: taxa de intenções fracassadas do bot durante o intervalo de tempo de referência especificado.
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Intenções do bot concluídas: contagem de gatilhos de intenções do bot concluídas no intervalo de tempo atual especificado.
Conversas de bots e taxa de sucesso ao longo do tempo
A tendência Conversas de bots e taxa de sucesso ao longo do tempo é um grafo de série temporal que exibe a contagem de conversas do bot (barras azuis) e a taxa de êxito da conversa do bot (linha vermelha) em um período específico dividido por intervalos (15 minutos, diariamente, semanalmente, mensalmente).
Para configurar diferentes intervalos de tempo, escolha Intervalo, conforme mostrado na imagem a seguir.
Tabela Visão geral das conversas do bot
A tabela Visão geral das conversas do bot mostra um snapshot das métricas de conversas do bot agregadas no intervalo de tempo selecionado. A tabela a seguir mostra um exemplo dessa tabela.
As seguintes métricas são exibidas nessa tabela:
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Conversas do bot: a contagem de conversas do bot que começaram dentro do intervalo de tempo especificado.
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Taxa de êxito do bot: a porcentagem de conversas bem-sucedidas/total de conversas do bot. A conclusão da intenção final na conversa é classificada como êxito.
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Taxa de falha do bot: a porcentagem de conversas malsucedidas/total de conversas do bot. O não cumprimento da intenção final é categorizado como falha.
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Taxa de descarte do bot: a porcentagem de conversas descartadas/total de conversas do bot. Os descartes são classificados quando o cliente não responde antes que a conversa seja classificada como êxito ou falha (por exemplo, ele é desconectado da interação de forma inesperada).
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Média de turnos no bot: o número médio de turnos (ou seja, uma única solicitação do contato para o bot) das conversas do bot que começaram dentro do intervalo de tempo especificado.
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Duração média da conversa do bot: a duração média das conversas do bot que começaram dentro do intervalo de tempo especificado.
Tabela Visão geral de intenções do bot
A tabela Visão geral de intenções do bot mostra um snapshot da tabela de métricas das intenções do bot agregadas no intervalo de tempo selecionado. A tabela a seguir mostra um exemplo dessa tabela.
As seguintes métricas são exibidas nessa tabela:
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Intenções do bot concluídas: a contagem de gatilhos de intenções do bot concluídas no intervalo de tempo atual especificado.
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Taxa de resultados de conversas do bot: a porcentagem de gatilhos de intenções do bot que terminaram dentro do intervalo de tempo especificado, dividida por uma lista mutuamente exclusiva e exaustiva de resultados de intenções do bot.
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Taxa de êxito da intenção: o número de vezes que a intenção foi bem-sucedida/o número de vezes que a intenção foi invocada. Êxito é quando o bot consegue cumprir e concluir a intenção.
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Taxa de falha da intenção: o número de vezes que a intenção foi bem-sucedida/o número de vezes que a intenção foi invocada. Falha é quando o usuário recusou o prompt de confirmação ou o bot muda para intenção de contingência antes da conclusão.
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Taxa de descarte da intenção: o número de vezes que a intenção foi descartada/o número de vezes que a intenção foi invocada. Descartada é quando o usuário interrompe a conversa antes que a intenção seja categorizada como bem-sucedida ou fracassada (por exemplo, ele é desconectado inesperadamente da interação).
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Taxa de troca de intenção: o número de vezes que a intenção foi trocada/o número de vezes que a intenção foi invocada. Intenções alternadas ocorrem quando o bot reconhece uma intenção diferente e alterna para ela, antes que a intenção original seja classificada como êxito ou falha.
Gráfico de comparação de resultados de fluxo ao longo do tempo
Comparação de resultados de fluxo ao longo do tempo é um gráfico de série temporal que exibe o detalhamento das métricas da taxa de resultados de fluxo para um único fluxo ou vários fluxos em um período específico e é dividido por intervalos (15 minutos, diariamente, semanalmente, mensalmente).
Você pode configurar diferentes intervalos de tempo usando o botão “Intervalo” diretamente no widget. Os intervalos que você pode selecionar dependem do filtro de intervalo de tempo no nível da página. Por exemplo:
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Se tiver um filtro de intervalo de tempo “Hoje” na parte superior do painel, você poderá ver apenas um intervalo de 15 minutos nas últimas 24 horas.
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Se tiver um filtro de intervalo de tempo de “Dia” na parte superior do painel, você poderá ver uma tendência de intervalo de 8 dias finais ou uma tendência de intervalo de 15 minutos nas últimas 24 horas.
Gráfico Comparação da duração do fluxo ao longo do tempo
Comparação de durações de fluxo ao longo do tempo é um gráfico de série temporal que exibe o detalhamento das métricas da duração do fluxo para um único ou vários fluxos em um período específico e é dividido por intervalos (15 minutos, diariamente, semanalmente, mensalmente).
Você pode configurar diferentes intervalos de tempo usando o botão “Intervalo” diretamente no widget. Os intervalos selecionados dependem do filtro de intervalo de tempo no nível da página.
Por exemplo:
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Se tiver um filtro de intervalo de tempo “Hoje” na parte superior do painel, você poderá ver apenas um intervalo de 15 minutos nas últimas 24 horas.
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Se tiver um filtro de intervalo de tempo de “Dia” na parte superior do painel, você poderá ver uma tendência de intervalo de 8 dias finais ou uma tendência de intervalo de 15 minutos nas últimas 24 horas.
Tabelas de visão geral Fluxos e Módulos de fluxo
As tabelas de visão geral Fluxos e Módulos de fluxo exibem um snapshot das métricas agregadas no intervalo de tempo selecionado. A imagem a seguir mostra um exemplo da tabela de visão geral Fluxos.
A imagem a seguir mostra um exemplo da tabela de visão geral Módulos de fluxo.
As seguintes métricas são exibidas nessas tabelas:
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Fluxos/módulos de fluxo iniciados: a contagem de fluxos que iniciaram a execução no horário de início e término especificados. Em um horário de início e término determinados, essa métrica mostrará a contagem dos fluxos cujo horário de início está entre o intervalo inicial e final especificado.
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Resultados do fluxo: a contagem de fluxos que iniciaram a execução dentro do horário de início e término especificados e terminaram com um resultado de fluxo específico, mutuamente exclusivo e completo.
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Durações médias de fluxo por resultado: a duração média do fluxo para o horário de início e término especificados com um resultado de fluxo específico, mutuamente exclusivo e completo.
Limitações de funcionalidade do painel
As seguintes limitações se aplicam ao painel Desempenho dos fluxos:
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Atualmente, os controles de acesso baseados em tags não são compatíveis com o painel. É possível restringir o acesso por meio das permissões do painel relacionadas a um perfil de segurança.
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Não há suporte para métricas em fluxos do tipo Espera do cliente e Espera do agente. Para obter métricas de espera do cliente, consulte Definições de métricas no Amazon Connect.
