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Painéis do Amazon Connect para obter dados de desempenho da central de atendimento
Compreender a sua central de atendimento no nível mais granular é fundamental para aprimorar o desempenho e reduzir custos. Você pode usar os painéis visuais do Amazon Connect para entender o desempenho da central de atendimento.
Os painéis do Amazon Connect mostram métricas, informações e insights históricos e em tempo real sobre o desempenho da central de atendimento.
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Os painéis em tempo real são atualizados a cada 15 segundos, com exceção dos widgets da série temporal que são atualizados a cada 15 minutos.
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Os painéis incorporados de espaço de trabalho do atendente são atualizados a cada 2 minutos, com exceção dos widgets da série temporal que são atualizados a cada 15 minutos.
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É possível selecionar dados históricos de até três meses.
Você pode personalizar os painéis (por exemplo, redimensionar e reorganizar os elementos visuais), especificar um intervalo de tempo personalizado e um intervalo de tempo comparativo personalizado para cada painel e selecionar filtros de dados a serem incluídos em cada relatório. Você também pode baixar todo o conjunto de dados ou widgets individuais como CSV, baixar o painel em PDF, salvar a própria versão nos painéis salvos, compartilhar com indivíduos e publicar em toda a instância.
Conteúdo
Conceitos básicos
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Os usuários devem ter as permissões de perfil de segurança apropriadas para que possam acessar os painéis de que precisam e ver as métricas:
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Métricas de acesso - Permissão de acesso ou o Painel - Permissão de acesso. Para obter informações sobre a diferença de comportamento, consulte Atribuir permissões para visualizar painéis e relatórios no Amazon Connect.
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A visualização dos dados de cada painel requer as permissões apropriadas. Por exemplo, para visualizar dados de fluxos, você precisa das permissões Fluxos - Visualização. Consulte os tópicos sobre cada painel para obter as permissões específicas.
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No site do Amazon Connect administrador, navegue até Análise e otimização, Painéis e relatórios. Selecione o painel do Amazon Connect que deseja visualizar. A imagem a seguir mostra um exemplo de página Painéis e relatórios com quatro painéis que você pode selecionar.
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Ao abrir um painel, use os filtros necessários para especificar o intervalo de tempo. Para obter mais informações, consulte Especificar o intervalo de tempo e o ponto de referência “Comparar com”.
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Em um widget, é possível escolher Ações, Editar para personalizar o widget de acordo com suas necessidades comerciais. Para obter mais informações, consulte Personalizar seu painel.
Especificar o intervalo de tempo e o ponto de referência “Comparar com”
Todos os painéis têm os seguintes filtros necessários:
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Intervalo de tempo: você pode selecionar um intervalo de tempo em tempo real na opção Período: Hoje e escolher uma janela de tempo final. Para janelas adicionais, selecione Personalizado.
Veja a seguir algumas dicas para especificar o intervalo de tempo:
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Selecione intervalos históricos alterando o período para Dia, Semana, Mês ou Personalizado.
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Selecione no máximo 35 dias nos últimos 3 meses usando Intervalo de tempo: Personalizar.
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Em Semana, você pode escolher Acumulado da semana, que é a semana atual em andamento.
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Você pode selecionar Acumulados do mês, que começa no 1º dia do mês selecionado até a data atual.
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Intervalo de tempo de referência Comparar com: você pode personalizar um período de comparação para comparar a seleção de período, como uma comparação exata semana após semana chamada Comparar com: semana anterior, mesmo dia, período e hora. Esse intervalo de tempo comparativo impulsiona o benchmarking em todos os widgets no painel. O intervalo de tempo de referência deve ser uma data no passado em comparação com o intervalo de tempo.
Acumulado da semana aceita a comparação com o mesmo intervalo de tempo da semana anterior. Isso significa que:
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Se sua seleção Acumulado da semana abranger domingo a quarta-feira da semana atual, a comparação “Mesmo intervalo de tempo da semana anterior” selecionará automaticamente o domingo a quarta-feira da semana anterior.
O Acumulados no mês comporta a comparação com o mesmo intervalo de tempo do mês anterior.
Tanto o Acumulado da semana quanto o Acumulados no mês comportam comparações personalizadas de intervalos de tempo, para realizar a comparação a uma semana ou mês personalizados, respectivamente.
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Cada painel tem filtros adicionais específicos para esse recurso. Por exemplo, a imagem a seguir do painel de analytics de conversação mostra os filtros disponíveis para o widget em questão. A Categoria de contato é específica do Contact Lens.
Salvar, baixar e compartilhar um painel
Use as ações a seguir para salvar, baixar e compartilhar seus painéis.
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Salvar: você pode salvar o painel e alterar o nome dele. Para isso, escolha Ações > Salvar, digite o novo nome e escolha Salvar. O painel salvo é exibido em Painéis salvos na guia Painéis da página Painéis e relatórios.
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Salvar como: você pode renomear e salvar o painel. Para isso, clique em Ações > Salvar como, digite o novo nome e clique em Salvar. O painel salvo é exibido em Painéis salvos na guia Painéis da página Painéis e relatórios.
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Baixar CSV: você pode baixar todo o conjunto de dados do painel em formato CSV em Ações > Baixar CSV. Você também pode baixar o conjunto de dados de cada widget individualmente pelo botão de seta de download no canto superior direito de cada widget.
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Baixar PDF: você pode baixar todo o conjunto de dados do painel como um arquivo PDF em Ações > Baixar PDF.
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Compartilhar: você pode compartilhar e publicar o painel como outros relatórios do Amazon Connect em Ações > Compartilhar. Para obter mais informações sobre compartilhamento e publicação, consulte Compartilhar relatórios, Exibir relatórios compartilhados e Publicação de relatórios.
A imagem a seguir mostra as ações que você pode selecionar em um exemplo de painel.
