Criar regras do Contact Lens usando o site de administração do Amazon Connect

Palavras ou frases: escolha entre Correspondência exata, Correspondência de padrão ou Correspondência semântica para acionar um alerta ou uma tarefa quando as palavras-chave forem proferidas.

Linguagem natural - correspondência semântica: forneça uma declaração em linguagem natural (por exemplo, o cliente ligou para cancelar a conta) para combinar com as transcrições da conversa usando IA generativa e realize uma ação (por exemplo, acionar uma tarefa, realizar uma avaliação etc.) Para obter mais informações, consulte Correspondência semântica baseada em IA generativa.

Trabalho após o contato (ACW): crie regras para medir a eficiência do agente na conclusão do trabalho após o contato.

Hierarquia de agentes: crie regras que sejam executadas em uma hierarquia de agentes específica. As hierarquias de agentes podem representar localizações geográficas, departamentos, produtos ou equipes.

Para ver a lista de hierarquias de agentes e adicioná-las às regras, você precisa da permissão Hierarquia de agentes - Visualizar em seu perfil de segurança.

Atendente: crie regras para serem executadas em um subconjunto de atendentes. Por exemplo, crie uma regra para garantir que os atendentes recém-contratados estejam em conformidade com os padrões da empresa.

Para ver os nomes de atendente e adicioná-los às regras, você precisa das permissões Usuários: visualizar no seu perfil de segurança.

Agente de IA: identifique os contatos em que um determinado agente do Connect AI realizou autoatendimento ou assistência ao agente. Você pode selecionar vários agentes de IA ou selecionar uma versão específica de um agente.

Para ver os nomes dos agentes de IA e adicioná-los às regras, você precisa de agentes de IA - Visualize as permissões em seu perfil de segurança.

Agente de IA - Escalonamento: identifique contatos quando um agente do Connect AI usado para autoatendimento ao cliente for encaminhado para um humano.

Para ver os nomes dos agentes de IA e adicioná-los às regras, você precisa de agentes de IA - Visualize as permissões em seu perfil de segurança.

Duração da interação do atendente: crie regras para identificar contatos que tiveram uma interação do atendente maior ou menor do que o esperado. Esse recurso se aplica somente a chamadas.

Atributos do segmento de contato: você pode identificar contatos dentro das regras usando atributos personalizados do segmento de contato com valores preenchidos de outros sistemas ou usando lógica personalizada. Você pode definir um atributo e definir seu valor em fluxos. Os atributos do segmento personalizado estão presentes somente nessa ID de contato específica, e não em toda a cadeia de contatos. Por exemplo, você pode criar uma regra que identifique que o contato foi pré-autenticado no IVR, antes de ser conectado ao agente.

Para ver a lista de atributos do segmento de contato a serem adicionados a uma regra, você precisa de atributos predefinidos - Exibir permissões.

Motivo da desconexão: crie regras que verifiquem por que um contato foi desconectado. Por exemplo, se o agente se desconectou antes do cliente ou se o contato foi transferido.

Maior pontuação de volume: crie regras que verifiquem a pontuação máxima de intensidade (em decibéis) durante a conversa com o agente ou o cliente. Um volume mais alto (por exemplo, acima de 70 dB) pode estar associado à excitação ou raiva, enquanto a fala abaixo de uma determinada pontuação de intensidade (por exemplo, 30 dB ou menos) pode ser difícil de entender.

Tempo de espera: crie regras para identificar contatos que tiveram tempos de espera incomuns para identificar oportunidades de lidar com contatos com mais eficiência. Você pode definir regras usando o tempo de espera mais longo, o tempo total de retenção e o número de retenções. Você também pode verificar o tempo de espera como uma porcentagem do tempo total em que o cliente esteve conectado ao agente (tempo de espera do cliente dividido pela duração da interação do agente e pelo tempo de espera do cliente).

Método de iniciação: crie regras que verifiquem se um contato foi recebido, enviado, transferido etc.

Atributos de contato: crie regras para serem executadas com base nos valores dos atributos de contato personalizados. Por exemplo, é possível criar regras específicas para determinada linha de negócios ou determinados clientes com base no nível de associação ou no país de residência atual ou se houver um pedido pendente.

É possível adicionar até cinco atributos de contato a uma regra.

Sentimento - Período: crie regras para serem executadas com base nos resultados da análise de sentimentos (positivos, negativos ou neutros) durante uma janela de rastreamento de tempo.

Por exemplo, é possível criar uma regra para quando o sentimento do cliente permanecer negativo por determinado período. Se o participante tiver ingressado no contato posteriormente, o período definido aqui se aplica a quando ele estava presente.

Quando as regras são aplicadas a contatos que não têm dados de sentimento, o sentimento neutro é usado.

Sentimento - Contato inteiro: crie regras que se baseiem no valor das pontuações de sentimento ao longo de um contato inteiro. Por exemplo, é possível criar uma regra quando o sentimento do cliente permanecer baixo durante todo o contato e criar uma tarefa para um analista de experiência do cliente analisar a transcrição e o acompanhamento da chamada.

Quando as regras são aplicadas a contatos que não têm dados de sentimento, o sentimento neutro é usado.

Interrupções: crie regras que detectem quando o atendente interrompeu o cliente por mais de X vezes. Esse recurso se aplica somente a chamadas.

Sem tempo de conversação: crie regras que verifiquem se nenhuma fala foi detectada. Isso pode incluir períodos em que um cliente foi suspenso. Você pode verificar o tempo total sem conversação, o período mais longo sem conversação em uma conversa ou a porcentagem de tempo sem conversação durante a conversa. O alto tempo sem conversação, como uma porcentagem de tempo sem conversação superior a 50% da conversa, pode indicar uma oportunidade de melhorar os processos ou as oportunidades de treinamento dos agentes. Esse recurso se aplica somente a chamadas.

Tempo de resposta: crie regras para identificar contatos em que o participante teve um tempo de resposta maior ou menor do que o esperado: médio ou máximo.

Por exemplo, você pode definir uma regra sobre o Tempo de cumprimento do atendente, também conhecido como Tempo da primeira resposta: depois que o atendente entra no chat, quanto tempo decorre até o envio da primeira mensagem de cumprimento. Isso ajudará a identificar quando um atendente demorou muito para interagir com o cliente.

Possível problema de desconexão: crie regras que verifiquem quaisquer problemas técnicos (como conectividade de rede, problemas com dispositivos). Você pode usar isso para excluir contatos das avaliações automatizadas de desempenho do agente, onde havia problemas de conectividade fora do controle do agente.

Filas: crie regras que sejam executadas em um subconjunto de filas ou verifique se o contato não estava na fila. Muitas vezes, as organizações usam filas para indicar uma linha de negócios, um tópico ou um domínio. Por exemplo, você pode criar regras específicas para suas filas de vendas, monitorando o impacto de uma campanha de marketing recente ou, alternativamente, regras para suas filas de atendimento ao cliente, monitorando o sentimento geral. Para interações de autoatendimento, você pode verificar se o contato nunca esteve na fila, o que pode indicar um autoatendimento bem-sucedido com um agente de IA.

Para ver os nomes das filas e adicioná-las às regras, você precisa de Filas - Exibir permissões em seu perfil de segurança.

Perfil de roteamento: identifique contatos manipulados por agentes mapeados para um perfil de roteamento específico. O perfil de roteamento pode indicar proficiência no departamento ou na habilidade do agente. Por exemplo, você pode realizar avaliações automatizadas de agentes com o perfil de roteamento. Novos contratados, treinados na solução básica de problemas usando critérios de avaliação diferentes, em comparação com agentes multiqualificados permanentes.

Para ver os perfis de roteamento e adicioná-los às regras, você precisa Perfis de roteamento - Exibir permissões em seu perfil de segurança.

Tempo de conversação: crie regras usando o limite de tempo absoluto gasto conversando com o agente ou o cliente. Isso pode ser usado para identificar onde o cliente não falou, levando o agente a se desconectar ou onde o agente exibiu comportamentos de evitação de chamadas, como não falar depois de pegar o telefone.

Duração da interação do atendente: crie regras para identificar contatos que tiveram uma interação do atendente maior ou menor do que o esperado. Esse recurso se aplica somente a chamadas.

Criar tarefa: esta opção não está disponível para chat em tempo real

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