Avaliar o desempenho do atendente no Amazon Connect usando IA generativa
nota
Com tecnologia do Amazon Bedrock: a AWS implementa a detecção automatizada de abusos. Como os recurso de IA generativa no Contact Lens são incorporados ao Amazon Bedrock, os usuários podem aproveitar ao máximo os controles implementados no Amazon Bedrock a fim de garantir a segurança, a proteção e o uso responsável da inteligência artificial (IA).
Os gerentes podem especificar seus critérios de avaliação em linguagem natural e usar a IA generativa para automatizar avaliações de até 100% das interações com os clientes. A IA generativa pode possibilitar que você automatize avaliações de comportamentos adicionais do atendente (por exemplo, ele conseguiu resolver o problema do cliente?), possibilitando que os gerentes monitorem e melhorem de forma abrangente a conformidade regulatória, a adesão dos atendentes aos padrões de qualidade e a coleta de dados sensíveis, bem como reduzir o tempo gasto na avaliação do desempenho dos atendentes. Além das respostas, você também recebe contexto e justificativa, além de referências a pontos específicos na transcrição que você pode usar para fornecer treinamento ao atendente.
É possível usar a IA generativa para ajudar os gerentes a preencher as avaliações ou usá-la para preencher e enviar avaliações automaticamente. Para receber mais informações sobre a configuração de avaliações automatizadas, consulte Etapa 6: Habilitar avaliações automatizadas.
A IA generativa responderá automaticamente às perguntas de avaliação interpretando os respectivos títulos e os critérios de avaliação especificados nas instruções para os avaliadores associados a cada pergunta, e usando-os para analisar a transcrição da conversa. Para obter mais informações, consulte Etapa 2: Adicionar seções e perguntas.
Processo para automatizar avaliações usando IA generativa
Veja a seguir uma visão geral do processo de automação:
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Tenha uma compreensão geral de quais perguntas de avaliação devem ser respondidas com IA generativa lendo as Diretrizes para melhorar a precisão da IA generativa.
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Atribua permissões para selecionar usuários da sua equipe de gerenciamento de qualidade para usar o assistente Pergunte à IA. Esses usuários começarão a ver o botão Pergunte à IA ao lado de cada pergunta ao realizarem avaliações e poderão usá-lo para receber recomendações de respostas. Esses usuários podem fornecer feedback sobre quais perguntas estão recebendo respostas precisas usando IA generativa. Para obter mais informações, consulte Atribuir permissões de perfil de segurança a usuários para criar e acessar formulários de avaliação.
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Para melhorar a precisão, você pode fornecer critérios de avaliação adicionais nas instruções para os avaliadores. Para obter mais informações, consulte Diretrizes para melhorar a precisão da IA generativa.
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Depois de entender bem quais perguntas podem ser respondidas com precisão com a IA generativa, você pode fazer uma implementação mais ampla pré-configurando no formulário de avaliação se uma pergunta receberá uma resposta automática usando IA generativa.
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Depois de configurar a automação, qualquer usuário que realize avaliações usando o formulário de avaliação receberá respostas automatizadas de IA generativa às perguntas pré-configuradas (sem exigir permissões adicionais). Para obter mais informações, consulte Etapa 6: Habilitar avaliações automatizadas.
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É possível configurar a automação para que um avaliador primeiro avalie as respostas de IA generativa antes do envio ou preencha e envie avaliações automaticamente.
Usar o Pergunte à IA para receber recomendações de respostas de IA generativa
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Faça login no Amazon Connect com uma conta de usuário que tenha permissões para realizar avaliações e perguntar ao assistente de IA.
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Escolha o botão Pergunte à IA abaixo de uma pergunta para receber uma recomendação baseada em IA generativa para a resposta, junto com o contexto e a justificativa (pontos de referência da transcrição que foram usados para fornecer respostas).
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A resposta será selecionada automaticamente com base na recomendação de IA generativa, mas pode ser alterada pelo usuário.
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É possível receber recomendações baseadas em IA generativa escolhendo Pergunte à IA para até dez perguntas por contato. Para obter mais informações, consulte Contact LensService Quotes .
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É possível escolher o horário associado a uma referência de transcrição para ser direcionado ao ponto da conversa.
Fornecer critérios adicionais para responder às perguntas do formulário de avaliação usando IA generativa
Ao configurar um formulário de avaliação, é possível fornecer critérios para responder às perguntas nas instruções para avaliadores associadas a cada pergunta do formulário de avaliação. Além de promover a consistência nas avaliações dos avaliadores, essas instruções também são usadas para fornecer avaliações baseadas em IA generativa.
Configurar avaliações automatizadas usando IA generativa no formulário de avaliação
Você pode pré-configurar em um formulário de avaliação se uma pergunta será respondida automaticamente usando IA generativa. Então, se você iniciar uma avaliação usando o formulário de avaliação na interface do usuário do Amazon Connect, as respostas a essas perguntas serão preenchidas automaticamente usando IA generativa (sem exigir que você clique em Pergunte à IA). Também é possível usar IA generativa para preencher e enviar avaliações automaticamente. No caso de avaliações enviadas automaticamente, é possível usar IA generativa para responder a até dez perguntas por contato (consulte Contact LensService Quotes ). Observe que esse limite não se aplica à automação usando métricas ou categorias do Contact Lens (por exemplo, a maior duração de espera etc.).
Para saber mais sobre a configuração de avaliações automatizadas usando IA generativa, consulte Diretrizes para melhorar a precisão da IA generativa.
Diretrizes para melhorar a precisão da IA generativa
Selecionar perguntas para obter recomendações de IA generativa
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Use a IA generativa para responder a perguntas que podem ser respondidas usando informações da transcrição da conversa, sem a necessidade de validar as informações por meio de aplicações de terceiros, como sistemas de CRM.
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Usar IA generativa para responder a perguntas que exigem respostas numéricas, como “Por quanto tempo o atendente interagiu com o cliente?”, não é recomendado. Em vez disso, pense em configurar a automação para essas perguntas do formulário de avaliação usando o Contact Lens ou métricas de contato.
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Evite usar IA generativa para responder a perguntas altamente subjetivas, por exemplo: “O atendente estava atento durante a chamada?”
Melhorar a formulação das perguntas e instruções associadas
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Use frases completas para formular perguntas, por exemplo, substituir a validação de identidade por “O atendente tentou validar a identidade do cliente?” permite que a IA generativa entenda melhor a questão.
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É recomendável fornecer critérios detalhados para responder à pergunta nas instruções para avaliadores, especialmente se não for possível responder à pergunta com base apenas no texto da pergunta. Por exemplo, para a pergunta “O atendente tentou validar a identidade do cliente?”, convém fornecer instruções adicionais, como: O atendente deve sempre perguntar ao cliente seu ID de membro e código postal antes de responder às perguntas do cliente.
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Se responder a uma pergunta exigir conhecimento de alguns termos comerciais específicos, especifique-os na instrução. Por exemplo, se o atendente precisar especificar o nome do departamento na saudação, liste os nomes obrigatórios do departamento que o atendente precisa indicar como parte das instruções para avaliadores associadas à pergunta.
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Se possível, use o termo “atendente” em vez de termos como “colega”, “funcionário”, “representante”, “consultor” ou “associado”. Da mesma forma, use o termo “cliente”, em vez de termos como “membro”, “chamador”, “convidado” ou “assinante”.
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Use apenas aspas duplas nas instruções se quiser verificar as palavras exatas faladas pelo atendente ou pelo cliente. Por exemplo, se a instrução for verificar se o atendente diz
"Have a nice day", a IA generativa não detectará Tenha uma boa tarde. Em vez disso, a instrução deve dizer:The agent wished the customer a nice day.
