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Bloco de fluxo no Connect Customer: defina critérios de roteamento

Este tópico define o bloco de fluxo para rotear um contato em qualquer canal para a fila apropriada.

Description

Define critérios de roteamento em um contato.

Canais compatíveis

A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.

Tipos de fluxo

É possível usar esse bloco nos seguintes tipos de fluxo:

Pré-requisitos para definir os critérios de roteamento usando atributos predefinidos

Antes de definir os critérios de roteamento em um contato, você deve realizar as seguintes etapas:

Quando usar o bloco Definir critérios de roteamento

Há duas maneiras de encaminhar contatos diretamente para um atendente:

Como funcionam os critérios de roteamento

Quando um contato é transferido para uma fila padrão, o Connect Customer ativa a primeira etapa especificada nos critérios de roteamento do contato.

Além disso, os atributos e critérios de roteamento devem ter o seguinte:

Como definir critérios de roteamento

Você pode definir os critérios de roteamento desejados manualmente na interface de usuário do bloco de fluxo ou dinamicamente com base na saída do bloco Função AWS Lambda .

Definir critérios de roteamento manualmente

Usando essa opção, você pode definir critérios de roteamento em contatos conforme especificado no bloco Definir critérios de roteamento manualmente. Consulte o exemplo de um fluxo abaixo em que o atributo predefinido é adicionado manualmente a uma etapa de roteamento selecionando o atributo e o valor em uma lista suspensa.

Conforme necessário, você pode configurar dinamicamente o valor do atributo predefinido usando a referência JSONPath, mesmo nessa opção. Por exemplo, você pode especificar a referência JSONPath `$.External.language` em vez de fazer uma codificação rígida de um valor AWS DynamoDB de acordo com o requisito `Technology` de todos os contatos. Para acessar mais informações sobre a referência de JSONPath, consulte Lista de atributos de contato disponíveis no Connect Customer e suas referências JSONPath.

Definir dinamicamente critérios de roteamento

Você pode definir critérios de roteamento em um contato dinamicamente com base na saída do bloco Invocar função de AWS Lambda.

Função do Lambda de exemplo para definir critérios de roteamento

O seguinte exemplo de Lambda usa AndExpression para retornar critérios de roteamento:

export const handler = async(event) => {
  return {
   "MyRoutingCriteria": {
    "Steps": [
      {
        "Expression": {
          "AndExpression": [
            {
              "AttributeCondition": {
                "Name": "Language",
                "Value": "English",
                "ProficiencyLevel": 4,
                "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
              }
            },
            {
              "AttributeCondition": {
                "Name": "Technology",
                "Value": "AWS Kinesis",
                "ProficiencyLevel": 2,
                "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
              }
            }
          ]
        },
        "Expiry": {
          "DurationInSeconds": 30
        }
      },
      {
        "Expression": {
          "AttributeCondition": {
            "Name": "Language",
            "Value": "English",
            "ProficiencyLevel": 1,
            "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
          }
        }
      }
    ]
  }
}
}; 

O seguinte exemplo de Lambda usa OrExpression para retornar critérios de roteamento:

export const handler = async(event) => {
  return {
   "MyRoutingCriteria": {
    "Steps": [
      {
        "Expression": {
          "OrExpression": [
            {
              "AttributeCondition": {
                "Name": "Technology",
                "Value": "AWS Kinesis Firehose",
                "ProficiencyLevel": 2,
                "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
              }
            },
            {
              "AttributeCondition": {
                "Name": "Technology",
                "Value": "AWS Kinesis",
                "ProficiencyLevel": 2,
                "ComparisonOperator": "NumberGreaterOrEqualTo"
              }
            }
          ]
        },
        "Expiry": {
          "DurationInSeconds": 30
        }
      }
    ]
  }
}
};

O seguinte exemplo do Lambda usa NOTAttributeCondidtion e uma série de níveis de proficiência para exibir critérios de roteamento:

export const handler = async(event) => {
  const response = {
    "MyRoutingCriteria": {
        "Steps": [
            {
                "Expression": {
                    "NotAttributeCondition": {
                        "Name" : "Language",
                        "Value" : "English",
                        "ComparisonOperator": "Range",
                        "Range" : {
                            "MinProficiencyLevel": 4.0,
                            "MaxProficiencyLevel": 5.0
                        }
                    }
                },
                "Expiry" : {
                    "DurationInSeconds": 30
                }
            }
        ]
    }
}    
    return response;
};

Quais são os status de uma etapa de roteamento e por que eles são necessários?

Usar critérios de roteamento para direcionar um atendente preferencial específico

Também é possível usar critérios de roteamento para restringir um contato em uma fila a um atendente preferencial específico ou a um conjunto de atendentes preferenciais, com base no ID do usuário em vez de atributos predefinidos.

Por exemplo, se você identificou que um cliente específico entrou em contato recentemente com a central de atendimento sobre o mesmo assunto, convém tentar rotear esse cliente para o mesmo atendente que lidou com o problema na última vez. Para fazer isso, é possível definir uma etapa de roteamento para direcionar esse atendente específico por um determinado período de tempo antes que a etapa de roteamento expire.

Veja a seguir as perguntas mais frequentes sobre como esse recurso funciona.

Posso usar este recurso junto com o Identificador do último atendente do Customer Profiles para rotear um cliente para o último atendente que lidou com seu problema?

O Connect Customer Customer Profiles fornece sete atributos padrão prontos para uso com base nos registros de contato, incluindo o atributo identificador do último agente, que identifica o último agente com o qual o cliente se conectou. É possível usar esses dados para rotear novos contatos de um determinado cliente para o mesmo atendente que atendeu o contato anteriormente. Para fazer isso, primeiro use o bloco de fluxo do Customer Profiles para recuperar um perfil de cliente usando pelo menos um identificador de pesquisa, como Phone = $.CustomerEndpoint.Address. Para obter mais informações, consulte Propriedades: obter perfil.

Depois, é possível usar a opção Definir manualmente no bloco Definir critérios de roteamento para especificar que cada contato deve ser roteado para $.Customer.CalculatedAttributes._last_agent_id (uma referência JSONPath) em vez de fazer uma codificação rígida de um ID de usuário específico e definir um temporizador de expiração para o período durante o qual cada contato deve ser restrito a ser roteado para o último atendente. Para obter mais informações sobre a referência de JSONPath, consulte Lista de atributos de contato disponíveis no Connect Customer e suas referências JSONPath. Para obter mais informações sobre os atributos padrão disponíveis por meio do Connect Customer Customer Profiles, consulteAtributos calculados padrão no Connect Customer Customer Profiles.

Se o atendente preferencial não estiver disponível, o que acontece?

Se você tiver uma etapa de roteamento definida visando um atendente preferencial específico, o contato ficará restrito a esse atendente até que a etapa de roteamento expire. Isso ocorre independentemente do seguinte:

Por exemplo, imagine que você restringiu um contato específico para direcionar a atendente Jane Doe com expiração de 30 segundos, mas Jane Doe está atualmente off-line. No entanto, o contato ficará restrito a Jane Doe por 30 segundos, após os quais a etapa de roteamento expirará e o contato poderá ser oferecido a outro atendente disponível na fila. 

Qual é o número máximo de atendentes que posso direcionar em uma única etapa de atendente preferencial?

É possível direcionar até 10 atendentes. 

Posso criar um critério de roteamento que inclua etapas de roteamento com base no atendente preferencial e etapas de roteamento com base em atributos predefinidos?

Sim. Por exemplo, é possível criar um critério de roteamento em duas etapas, em que a etapa 1 direciona o contato para um atendente preferencial específico por ID de usuário com base no atendente previsto como o atendente mais adequado pelo seu modelo de aprendizado de correspondência personalizado com uma expiração determinada e, em seguida, a etapa 2 direciona o contato com base em atributos predefinidos, como exigir um nível mínimo de proficiência em espanhol.

Cenários

Consulte estes tópicos para ver cenários que usam este bloco: