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Contatos, cadeias de contato e atributos de contato
Este tópico explica como o Amazon Connect organiza e rastreia as interações com os clientes, mantendo informações contextuais relevantes durante toda a jornada do cliente.
Contatos
No Amazon Connect, um contato representa um segmento da interação com o cliente ou representa a tarefa designada por um agente.
Cadeias de contato
À medida que a interação com o cliente prossegue por meio da infraestrutura do Amazon Connect, ela é representada por uma cadeia de contatos. Uma cadeia de contatos abrange o caminho completo desde o engajamento inicial até a resolução final. Essa jornada é orquestrada por um fluxo, um mecanismo de roteamento sofisticado que governa tanto o fluxo direcional de chamadas, bate-papos ou e-mails quanto a metodologia de lidar com interações, seja por meio de agentes humanos ou sistemas automatizados.
Por exemplo, considere o seguinte cenário de interação por voz: a ligação de um cliente é transferida de um agente inicial para um agente secundário e, posteriormente, exige o encaminhamento para um especialista no assunto. Esse cenário cria três contatos distintos em uma única cadeia de interação. O envolvimento de cada participante constitui um segmento de contato individual.
Da mesma forma, nas comunicações por e-mail, várias trocas entre clientes e representantes comerciais formam tópicos de e-mail abrangentes. Dentro desses segmentos, cada correspondência recebida tem o potencial de gerar sua própria cadeia de contatos, principalmente quando o roteamento ocorre em várias filas ou transferências de agentes.
A imagem a seguir ilustra a relação hierárquica entre a ID de contato inicial, a ID de contato relacionada e a ID de contato associada na estrutura de gerenciamento de contatos do Amazon Connect. Esse relacionamento hierárquico permite rastrear e analisar o ciclo de vida completo das interações com os clientes.
Atributos de contato
Há dois tipos de atributos de contato: atributos definidos pelo sistema e atributos definidos pelo usuário.
Atributos definidos pelo sistema
O Amazon Connect define nomes de atributos (como canal) e gerencia valores de atributos (como voz e chat). Você pode criar experiências personalizadas para o cliente em seu contact center aproveitando esses atributos de contato definidos pelo sistema.
Por exemplo, você pode personalizar as mensagens de boas-vindas com base no canal de comunicação do cliente, por exemplo, se ele está se conectando por telefone ou chat. Os atributos essenciais definidos pelo sistema incluem endpoints de clientes (números de telefone ou endereços de e-mail), nomes de agentes, canais de comunicação (voz ou chat) e muito mais. Esses atributos definidos pelo sistema permitem que você crie uma tomada de decisão eficaz para processar as interações com os clientes.
Atributos definidos pelo usuário
Você pode capturar informações contextuais específicas para sua empresa por meio de atributos definidos pelo usuário. Esses atributos abrangem detalhes como line-of-business nomes, tipos de contas de clientes e motoristas de contato. O Amazon Connect oferece dois tipos de atributos definidos pelo usuário:
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Atributos de contato: permitem que você anexe seus próprios atributos comerciais (pares de valores-chave) a uma ID de contato específica.
Use atributos de contato em casos de uso que exijam compartilhamento consistente de informações entre segmentos de interação durante transferências e conferências. Por exemplo, quando um terceiro agente descobre informações da conta do cliente durante um cenário de transferência, armazená-las como atributos de contato nos registros de contato do terceiro agente refletiria automaticamente nos registros de contato do primeiro e do segundo agente.
Coisas importantes que você deve saber sobre atributos de contato:
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Para transferências e cenários de conferência, os atributos e valores são propagados imediatamente para todos os segmentos de interação na cadeia de contatos.
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Quando você atualiza o valor de um atributo para um segmento de interação específico, o Amazon Connect aplica automaticamente essa alteração em todos os segmentos de interação na cadeia de contatos.
Para obter mais informações, consulte Como os atributos de contato funcionam no Amazon Connect.
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Atributos do segmento de contato: diferentemente dos atributos de contato, os atributos do segmento de contato mantêm os valores que permanecem específicos para segmentos de contato individuais.
Use atributos do segmento de contato em casos de uso em que as informações variam entre transferências ou conferências, como nomes de unidades de negócios que podem mudar à medida que um contato se move entre departamentos. Você também pode usar atributos do segmento de contato para informações comuns, como detalhes da conta, desde que não precise propagar as informações para segmentos de interação anteriores na jornada do cliente.
Coisas importantes que você deve saber sobre os atributos do segmento de contato:
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As alterações nos atributos do segmento em um segmento de contato (como C3) permanecem isoladas de outros segmentos (como C1 e C2).
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Para manter a continuidade do contexto de negócios, o Amazon Connect transfere atributos e valores de contatos anteriores para contatos subsequentes. Isso permite que um valor seja alterado em cada novo segmento.
Para obter mais informações, consulte Use atributos do segmento de contato.
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