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Cenário e abordagens de implantação no Connect Customer

O Connect Customer oferece configuração de autoatendimento e permite o engajamento dinâmico, pessoal e natural do cliente em qualquer escala com uma variedade de opções de migração e integração. Nesta seção, explicamos os seguintes cenários e abordagens de implantação a serem considerados ao projetar uma carga de trabalho para o Connect Customer:

Central de atendimento tradicional

A central de atendimento tradicional exige uma área significativa de infraestrutura de telefonia, mídia, rede, banco de dados e computação, que pode abranger vários fornecedores e locais de datacenter até os contatos de atendimento. Cada solução e cada fornecedor tem requisitos exclusivos de hardware, software, rede e arquitetura que precisam ser atendidos durante a resolução dos conflitos de versão, compatibilidade e licenciamento.

É comum ter fornecedores e requisitos de infraestrutura separados para hardware de agentes locais e remotos e conectividade VPN Text-To-Speech (TTS), distribuição automática de chamadas (ACD), resposta de voz interativa (IVR), áudio e dados de voz, telefones de mesa físicos, gravação de voz, transcrições de voz, bate-papo, relatórios, banco de dados, integração de telefonia computacional (CTI), reconhecimento automático de fala (ASR) e compreensão de linguagem natural (NLP). A arquitetura e a infraestrutura da central de atendimento se tornam mais complicadas quando você considera ambientes de desenvolvimento, garantia de qualidade e teste em vários estágios.

Uma implantação típica do Connect Customer resolve ou reduz muitos dos desafios associados ao controle de versão, compatibilidade, licenciamento, infraestrutura de telefonia do contact center e manutenção. Ela oferece a flexibilidade de criar instâncias em novos locais em minutos e migrar componentes individualmente ou em paralelo para melhor atender aos seus objetivos comerciais individuais. Você pode usar fluxos para você IVR/ACD, fazer com que voz e dados sejam entregues por meio de um navegador compatível para o softphone do seu agente, portar seus números de telefone existentes, redirecionar o áudio do softphone para um telefone de mesa existente, invocar um bot Amazon Lex nativamente dentro do seu fluxo para ASR e PNL e usar o mesmo fluxo para bate-papo e voz. Você pode usar o Connect Customer Contact Lens para gerar automaticamente transcrições de voz, realizar identificação de palavras-chave e análise de sentimento e categorizar contatos. Para dados de CTI do agente e streaming de voz em tempo real, você pode usar o Connect Customer Agent Event Streams e o Kinesis Video Streams. Você também pode criar ambientes de desenvolvimento, garantia de qualidade e teste em vários estágios sem custo adicional e pagar apenas pelo que usar.

Entrada

Entrada é um termo da central de atendimento usado para descrever uma solicitação de comunicação iniciada por um contato com a central. Os contatos podem entrar em contato com sua instância do Connect Customer para autoatendimento ou para falar com um agente ao vivo de várias maneiras, incluindo voz e bate-papo. Os contatos de voz passam pela PSTN e são roteados para o ponto de entrada de telefonia Connect Customer Instance por meio do número de telefone reivindicado na sua instância. Você pode reservar um número de telefone diretamente com o Connect Customer, transferir seu número de telefone existente ou encaminhar contatos de voz para o Connect Customer. O Connect Customer pode fornecer números locais e gratuitos em todas as regiões onde o serviço é suportado.

Quando uma chamada telefônica é feita para um número reivindicado ou transferido para sua instância do Connect Customer, o fluxo associado ao número chamado será invocado. Você pode definir o fluxo usando blocos de fluxo que podem ser configurados sem a necessidade de conhecimento de codificação. O fluxo determina como o contato deve ser processado e roteado, opcionalmente solicitando que o contato forneça informações adicionais para auxiliar nas decisões de roteamento, armazenando esses atributos nos detalhes do contato e, se necessário, encaminhando esse contato para um atendente com todos os detalhes e transcrições da chamada coletados ao longo do caminho. Por meio do fluxo, você pode invocar AWS Lambda funções para consultar informações do cliente, ligar para outros AWS serviços, como o Amazon Pinpoint, para enviar mensagens de texto SMS, e usar integrações de serviços AWS nativos, incluindo Amazon Lex for e Kinesis Video Streams, NLU/NLP para streaming em tempo real de chamadas de voz.

Se um contato de entrada precisar entrar em contato com um atendente, o contato será colocado em uma fila e encaminhado para um atendente quando alterar o status para Disponível, de acordo com a configuração de roteamento. Quando o contato do agente disponível é aceito manualmente ou por meio da configuração de aceitação automática, o Connect Customer conecta o contato ao agente.

Quando um contato de entrada vem de uma solicitação de um navegador ou aplicativo móvel para uma sessão de bate-papo, a solicitação é encaminhada para um serviço web ou endpoint do Amazon API Gateway que chama a API de bate-papo Connect Customer para invocar o fluxo configurado em sua solicitação. Você pode usar os mesmos fluxos para chat e voz, em que a experiência é gerenciada e roteada dinamicamente, com base na lógica definida no fluxo.

Saída

O Connect Customer permite que você faça tentativas programáticas de contato externo para endpoints locais e internacionais, reduza o tempo de configuração do agente entre os contatos e melhore a produtividade do agente. Ao usar a API Connect Customer Streams StartOutboundVoiceContact, você pode desenvolver sua própria solução de saída ou aproveitar as integrações de parceiros existentes que funcionam com seus dados de CRM para criar experiências dinâmicas e personalizadas para seus contatos e capacitar seus agentes com as ferramentas e os recursos necessários para atender esses contatos.

As campanhas externas geralmente são conduzidas por dados de contato exportados de CRMs e separados em listas de contatos. Esses contatos são priorizados e entregues aos agentes para serem iniciados após um período de pré-visualização ou contatados programaticamente usando a API Connect Customer Outbound, orientada por sua lógica de fluxo, e conectando-se aos agentes conforme necessário. Os casos de uso típicos da central de atendimento externos incluem alertas de fraude e serviços, cobranças e confirmações de compromissos.

Híbrida

Se você tiver requisitos para transferir contatos entre o Connect Customer e as tecnologias antigas de contact center, poderá usar uma arquitetura de modelo híbrido para transmitir dados de contato com a transferência. Por exemplo, uma unidade de negócios de vendas em uma plataforma antiga de contact center pode precisar transferir uma chamada para a unidade de negócios de serviços que foi migrada para o Connect Customer. Sem uma arquitetura híbrida, os detalhes da chamada serão perdidos e pode ser necessário que o contato repita as informações. Isso pode aumentar o tempo de atendimento e fazer com que o contato ligue novamente com a mesma finalidade.

As arquiteturas híbridas exigem que você solicite tantos números de telefone quanto o número máximo esperado de contatos simultâneos e um banco de dados de estado intermediário acessível tanto pelo Connect Customer quanto pela sua plataforma antiga de contact center. Quando for necessária uma transferência para a outra plataforma, você usará um desses números de telefone como um identificador exclusivo, o sinalizará como em uso no banco de dados intermediário, inserirá os detalhes de contato e usará esse número como ANI ou DNIS ao transferir o contato. Quando o contato for recebido pela outra plataforma da central de atendimento, você consultará o banco de dados intermediário para obter os detalhes de contato com base no ANI ou DNIS exclusivo que usou. As arquiteturas híbridas normalmente são usadas como uma etapa provisória da migração devido ao custo adicional e à complexidade associados.

IVR-only

Você pode optar por usar o Connect Customer para impulsionar a experiência de IVR do contato enquanto sua população de agentes permanece em sua plataforma antiga de contact center. Com essa abordagem, você pode usar os fluxos do Connect Customer para impulsionar a lógica de autoatendimento e roteamento e, se necessário, transferir o contato para o agente de destino ou para a fila de agentes em sua plataforma antiga de contact center.

Neste diagrama, o contato disca um número de telefone reivindicado em sua instância do Connect Customer para atendimento. Se eles precisarem ser transferidos para um agente em sua plataforma antiga de contact center, uma AWS Lambda função será invocada para consultar um número de telefone exclusivo disponível, sinalizá-lo como em uso e gravar detalhes de contato relevantes em um banco de dados intermediário. O contato acaba sendo transferido para a plataforma herdada da central de atendimento com o número de telefone retornado pela função do Lambda. A central de atendimento herdada vai acabar realizando uma consulta no banco de dados intermediário para obter os detalhes de contato, rotear adequadamente e redefinir os dados de contato no banco de dados intermediário, permitindo que o número de telefone seja usado novamente.

Agent-only

Com essa abordagem, a IVR de seu contact center antigo impulsiona a lógica de autoatendimento e roteamento de IVR do contato e, se necessário, transfere o contato para o Connect Customer para encaminhá-lo para sua população de agentes.

Neste diagrama, o contato disca um número de telefone reivindicado na plataforma herdada da central de atendimento. Se eles precisarem ser transferidos para um agente no Connect Customer, a plataforma antiga de contact center consultará um número de telefone exclusivo disponível, o sinalizará como em uso e gravará os detalhes de contato relevantes em um banco de dados intermediário. O contato será então transferido para o Connect Customer com o número de telefone retornado pela consulta do contact center antigo. O Connect Customer então consultará os detalhes de contato do banco de dados intermediário usando AWS Lambda, roteará adequadamente e redefinirá os dados de contato no banco de dados intermediário, permitindo que o número de telefone seja usado novamente.

Misto

Nesse cenário, você pode ter seu IVR e agentes operando paralelamente no Connect Customer e na sua plataforma de contact center antiga para permitir migrações de sites, grupos de agentes ou linhas de negócios.

Migração da central de atendimento herdada

Ao avaliar o Connect Customer para cargas de trabalho novas ou existentes, há várias estratégias que você pode considerar. Para situações que exijam a inclusão de detalhes de contato quando os contatos são transferidos entre o Connect Customer e sua solução antiga de contact center, será necessária uma arquitetura de modelo híbrido até que a migração seja concluída. As abordagens descritas nesta seção permitem a você migrar as linhas específicas de negócios em fases, gerenciar o treinamento e o suporte, além de reduzir os riscos associados à mudança.

Novo workload

Você pode diminuir o risco associado às mudanças nas unidades de negócios existentes e aumentar a flexibilidade e o potencial de inovação digital adotando uma nova carga de trabalho líquida no Connect Customer. Os novos workloads líquidos que não exigem a arquitetura do modelo híbrido são menos complexas, não são afetados por mudanças no processo de negócios ou na rotina do atendente e têm um tempo de lançamento mais rápido no mercado. A adoção de um novo workload líquido permite a você aproveitar os preços conforme o uso. Os recursos da central de atendimento estão disponíveis para criar uma nova experiência para os usuários finais, testá-la e implementá-la para avaliar a plataforma, ganhar confiança e desenvolver as habilidades e os mecanismos operacionais para se preparar para uma migração maior entre os workloads existentes.

Primeiro IVR

Você pode optar por usar o Connect Customer para impulsionar a experiência de IVR do contato enquanto sua população de agentes permanece em sua plataforma antiga de contact center. Com essa abordagem, você pode usar o Connect Customer Flows para impulsionar a lógica de autoatendimento e roteamento e, se necessário, transferir o contato para o agente alvo ou para a fila de agentes em sua plataforma antiga de contact center.

IVR por último

Com essa abordagem, a IVR de seu contact center antigo impulsiona a lógica de autoatendimento e roteamento de IVR do contato e, se necessário, transfere o contato para o Connect Customer para encaminhá-lo para sua população de agentes.

Segmentação da linha de negócios

Se as linhas de negócios têm IVRs separados ou não exigem transferências de contatos para plataformas da central de atendimento herdada, convém considerar uma abordagem de migração de linha de negócios. Por exemplo, a seleção da central de serviços para suporte interno como a primeira linha de negócios a ser migrada. Depois de migrar o IVR do service desk e a população de agentes para o Connect Customer, você pode optar por encaminhar seu contato existente para o Connect Customer, transferindo o endpoint após a conclusão do teste e da validação comercial.

Segmentação de site ou grupo de atendentes

Se a central de atendimento tem uma presença global, atende a contatos de vários países ou é gerenciada de maneira independente por uma respectiva geografia ou localização, convém considerar uma abordagem de migração com base em um local físico ou na geografia dos atendentes. A and/or geografia da população de cada agente pode ter seus próprios requisitos e considerações exclusivos que podem não se aplicar globalmente. A abordagem da migração dessa forma permitirá que cada site ou grupo de atendentes adquira as habilidades necessárias para continuar operando de maneira independente antes de passar para o próximo.

Infraestrutura de área de trabalho virtual (VDI)

Embora você possa usar o Connect Customer Contact Control Panel (CCP) em ambientes de infraestrutura de desktop virtual (VDI), ele adicionará outra camada de complexidade à sua solução que garante esforços separados de POC e testes de desempenho para otimizar. A configuration/support otimização /é melhor gerenciada pela sua equipe de suporte de VDI e os seguintes modelos de implantação são os mais comumente implementados.

Cliente VDI com acesso ao navegador local

Você pode criar uma CCP personalizada com a API Connect Customer Streams criando uma CCP sem mídia para sinalização de chamadas. Dessa forma, a mídia é processada no desktop local usando o CCP padrão, e os controles de sinalização e chamada são processados na conexão remota com o CCP sem mídia. O diagrama a seguir descreve essa abordagem.

Citrix VDI com otimização de áudio Connect Customer

Se você usa o ambiente Citrix Virtual Desktop Infrastructure (VDI), pode criar um CCP personalizado com a JavaScript biblioteca Connect Customer RTC, que se integra ao SDK Citrix United Communications (ucsdk) e redireciona automaticamente a mídia do seu desktop local para o Connect Customer. Isso permite que os atendentes usem aplicativos clientes Citrix VDI, como o Citrix Workspaces, para se conectar aos aplicativos de atendente personalizados ou CCPs personalizados. Isso remove a necessidade de desenvolver e gerenciar um aplicativo de atendente à parte, como CCPs duplos, para redirecionamento da mídia de áudio para os ambientes Citrix. O diagrama a seguir descreve essa abordagem:

Amazon WorkSpaces VDI com otimização de áudio Connect Customer

Ao usar a Amazon WorkSpaces, um ambiente de infraestrutura de desktop virtual (VDI), você tem a capacidade de criar um Painel de Controle de Contato (CCP) personalizado usando a biblioteca Connect Customer Real-Time Communications (RTC). JavaScript Essa biblioteca se integra perfeitamente ao Amazon WorkSpaces SDK, permitindo o redirecionamento automático de mídia do seu desktop local para o Connect Customer. Isso elimina a necessidade de desenvolver e gerenciar um aplicativo de agente separado, como CCPs duplos, especificamente para redirecionamento de mídia de áudio em seus ambientes. WorkSpaces O diagrama a seguir ilustra essa abordagem.

Omnissa VDI com otimização de áudio Connect Customer

A solução Omnissa Virtual Desktop Infrastructure (VDI) permite uma integração simplificada com o Connect Customer por meio da implementação de um Painel de Controle de Contato (CCP) personalizado.

Ao usar a JavaScript biblioteca Connect Customer RTC em conjunto com o SDK Horizon WebRTC da Omnissa, o processamento de áudio é otimizado redirecionando os fluxos de mídia diretamente do endpoint local do agente para o Connect Customer. Essa arquitetura elimina os desafios tradicionais do roteamento de áudio por meio de áreas de trabalho virtuais, proporcionando aos atendentes uma experiência de voz superior ao usar seu ambiente VDI Omnissa. A solução elimina a complexidade de gerenciar aplicações separadas de redirecionamento de áudio, oferecendo uma só interface unificada para interações com atendentes. O diagrama a seguir ilustra esse cenário arquitetônico.

Cliente VDI sem acesso ao navegador local

Às vezes, o cliente VDI não tem acesso a um navegador local. Nesse cenário, você poderá criar uma única instância de CCP com mídia executada no servidor VDI, permitindo acesso aos recursos da empresa. Para esse modelo de implantação, o áudio UDP geralmente é ativado no sistema operacional VDI. Esse modelo de implantação exige testes extensivos para calibrar os diferentes parâmetros do servidor VDI a fim de otimizar a qualidade da experiência: