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Atribua permissões de perfil de segurança para avaliações de desempenho e treinamento
Para permitir que os usuários criem, automatizem e acessem formulários de avaliação, atribua as seguintes permissões de perfil de segurança de Análise e otimização:
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Formulários de avaliação - gerenciar definições de formulários: permite que administradores e gerentes criem e gerenciem formulários de avaliação.
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Formulários de avaliação - realizar avaliações de contato: permite que um usuário, como um membro da equipe de Garantia de Qualidade, use um formulário de avaliação para revisar um contato. Para ver uma imagem de exemplo, consulte Avalie o desempenho da interação entre agentes e autoatendimento no Amazon Connect.
Essa permissão autoriza os usuários a pesquisar avaliações por formulário de avaliação, pontuação, data/intervalo da última atualização, avaliador e status. Também permite que eles visualizem a trilha de auditoria do formulário de avaliação.
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A permissão de visualização permite que os usuários visualizem as avaliações enviadas. Essa permissão permite que os usuários vejam avaliações sobre quaisquer contatos aos quais tenham acesso (a menos que sejam restringidos pelo controle de acesso baseado em tags). Você pode conceder essa permissão aos usuários que realizam avaliações (como gerentes).
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A permissão de criação permite que os usuários criem novas avaliações, visualizem e editem rascunhos de avaliações.
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A permissão de edição permite que os usuários editem as avaliações enviadas.
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A permissão de exclusão permite que os usuários excluam tanto as avaliações preliminares quanto as enviadas.
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Formulários de avaliação - ver minhas avaliações recebidas: permite que os agentes pesquisem e visualizem as avaliações concluídas que receberam. Isso não concede acesso a avaliações em rascunho, em revisão ou parte das calibrações. O acesso a uma avaliação estará sujeito ao controle de acesso baseado em tags.
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Regras: são necessárias permissões para criar, visualizar, editar e excluir regras para categorizar automaticamente contatos com base em determinados comportamentos do atendente e nos resultados do cliente. Essas categorias de contato podem ser usadas para configurar a automação em formulários de avaliação. Além disso, são necessárias permissões de regras para criar uma regra para enviar avaliações automatizadas.
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Formulários de avaliação - pergunte ao assistente de IA: fornece acesso ao botão Pergunte à IA durante a realização de avaliações. O botão Pergunte à IA permite que o usuário obtenha recomendações baseadas em IA generativa para respostas a perguntas em formulários de avaliação.
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Formulários de avaliação - gerenciar sessões de calibração: possibilita que os administradores criem e gerenciem sessões de calibração para promover a consistência e a precisão na forma como os gerentes avaliam o desempenho dos atendentes.
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Exemplos de contatos: permite que os gerentes amostrem aleatoriamente os contatos dos agentes para avaliação. Por exemplo, um gerente pode selecionar todos os agentes em sua hierarquia e obter 5 contatos aleatórios por agente da última semana para avaliação.
Para permitir que os usuários gerenciem ou acessem sessões de treinamento, atribua as seguintes permissões de perfil de segurança do Analytics e da otimização:
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Coaching - minhas sessões de coaching: acesse as sessões de coaching nas quais você é designado como coach ou participante.
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Exibir: Visualize as sessões de treinamento em que você é o treinador ou o participante. Se você for o participante, poderá confirmar a sessão de treinamento com essa permissão.
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Criar: Crie novas sessões de coaching com você mesmo como coach.
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Editar: edite as sessões de treinamento em que você é o treinador.
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Excluir: exclua as sessões de treinamento nas quais você é o treinador.
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Coaching - gerencie sessões de coaching: acesse sessões de coaching realizadas por você ou por outras pessoas. Essa permissão é para administradores ou gerentes de qualidade.
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Visualizar: Visualize qualquer sessão de treinamento.
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Criar: Crie novas sessões de coaching. Você pode escolher a si mesmo como treinador ou designar outros usuários como treinador.
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Editar: edite qualquer sessão de treinamento.
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Excluir: exclua qualquer sessão de treinamento.
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O perfil de segurança do Administrador tem essas permissões por padrão.
Para obter informações sobre como adicionar mais permissões a um perfil de segurança existente, consulte Atualizar perfis de segurança no Amazon Connect.
