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Defina as configurações do agente no Amazon Connect
Antes de definir as configurações do agente, aqui estão algumas informações disponíveis. É claro que sempre é possível alterar essas informações depois.
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O que é o perfil de roteamento deles? Eles só podem receber um.
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Eles terão o perfil de segurança Agent (Agente) ou um perfil personalizado que você criou?
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Eles vão usar um telefone virtual? Em caso afirmativo, eles serão conectados aos contatos automaticamente ou precisarão pressionar o botão Aceitar no painel de controle do contato (CCP)?
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Ou usarão um telefone fixo? Se esse for o caso, qual é o seu número?
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Quantos segundos eles têm para o trabalho pós-contato (ACW)? Não há como desativar completamente o horário da ACW para que os atendentes nunca acessem o ACW. (O valor 0 indica uma quantidade indefinida de tempo.)
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Eles serão atribuídos a uma hierarquia de agente?
nota
Não é possível configurar por quanto tempo um agente disponível precisa se conectar a um contato antes de ser perdido. Os atendentes têm 20 segundos para aceitar ou rejeitar um contato de voz ou chat e 30 segundos para um contato de tarefa. Se nenhuma ação for tomada, o status atual do atendente será Perdido e o contato será encaminhado para o próximo atendente disponível.
Para definir as configurações do agente
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No menu de navegação esquerdo, vá para Usuários, Gerenciamento de usuários.
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Escolha o usuário que você deseja configurar e depois Edit (Editar).
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Atribua um perfil de roteamento a ele. Você só pode atribuir um.
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Atribua o perfil de segurança Agent (Agente), a não ser que você tenha criado perfis de segurança personalizados.
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Em Phone Type (Tipo de telefone), escolha se o agente está usando um telefone fixo ou um telefone virtual.
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Se você selecionar telefone fixo, insira o número de telefone dele.
Importante
As tarifas de telefonia de saída ocorrem ao usar um telefone fixo para atender chamadas de entrada.
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Se você selecionar Soft phone, recomendamos selecionar Habilitar conexão persistente. Isso mantém a conexão do atendente após o término da chamada. Ele permite que as chamadas subsequentes sejam conectadas mais rapidamente. Isso não se aplica a chats nem tarefas. Para obter mais informações, consulte Habilitar conexão persistente.
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Em Tratamento de contatos, escolha se você deseja aceitar contatos automaticamente e defina a duração do tempo limite após o contato.
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Aceitar chamadas automaticamente: isso permite que os agentes sejam conectados automaticamente aos contatos do respectivo canal. Para obter mais informações, consulte Ativar aceitação automática.
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Em Tempo limite de trabalho pós-chamada (ACW), insira quanto tempo em segundos os atendentes têm para trabalho pós-contato, como a inserção de notas sobre o contato. Isso precisa ser digitado separadamente para cada canal individual.
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A configuração mínima é de 1 segundo.
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A configuração máxima é de 2.000.000 de segundos (24 dias).
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Insira 0 se você não quiser alocar uma quantidade específica de tempo do ACW. Isso basicamente significa uma quantidade indefinida de tempo. Quando a conversa termina, o ACW começa; o atendente deve escolher Fechar contato para encerrar o ACW.
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A imagem a seguir mostra a seção Tratamento de contatos da página Gerenciamento de usuários. Cada canal tem uma configuração separada de aceitação automática e tempo limite de ACW.
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Observação - Para configurar a aceitação automática ou os tempos limite do ACW para chamadas de campanhas externas ou retornos de chamada que priorizam o cliente, use as configurações de “Voz”.
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Se desejar, escolha Mostrar configurações avançadas para acessar as seguintes propriedades adicionais.
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Consulte os seguintes tópicos:
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Em Tags, se quiser, adicione tags de recursos para identificar, organizar, pesquisar, filtrar e controlar quem pode acessar esse usuário.
