Modelo de dados para registros de contato do Amazon Connect - Amazon Connect
O que é importante saberAgentAgentHierarchyGroupAgentHierarchyGroupsAttributeConditionChatMetricsContactMetricsCustomerMetricsAgentMetricsParticipantMetricsContactDetailsContactTraceRecordContactLensConversationalAnalyticsConfigurationChannelConfigurationCustomerCapabilities AnalyticsModesRedactionConfigurationSentimentConfigurationEntitiesSummaryConfigurationSummaryModesDeviceInfo DisconnectDetailsEndpointExpiryExpressionExternalThirdPartyContactEvaluationsMediaStreamQualityMetrics AgentQualityMetrics CustomerQualityMetrics AudioQualityMetricsInfo QueueInfoRecordingInfoRecordingsInfoReferencesRoutingCriteriaRoutingProfileStateTransitionsStepsVoiceIdResultWisdomInfoAuthenticationFraudDetectionComo identificar contatos abandonados

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Modelo de dados para registros de contato do Amazon Connect

nota

Aviso de fim do suporte: em 20 de maio de 2026, a AWS encerrará o suporte para o Amazon Connect Voice ID. Depois de 20 de maio de 2026, você não poderá mais acessar o Voice ID no console do Amazon Connect, acessar os recursos do Voice ID no site de administração do Amazon Connect, no Painel de controle de contatos nem acessar os recursos do Voice ID. Para acessar mais informações, acesse Fim do suporte do Amazon Connect Voice ID.

Este artigo descreve o modelo de dados de registros de contato do Amazon Connect. Os registros de contato capturam os eventos associados à central de atendimento. As métricas em tempo real e históricas baseiam-se nos dados capturados nos registros de contato.

O que é importante saber

  • Como estamos sempre lançando novos recursos, novos campos são adicionados ao modelo de dados de registro de contato. Todas as alterações que fazemos no modelo de dados são compatíveis com versões anteriores. Ao desenvolver aplicações, é recomendável criá-las de tal forma que elas ignorem a adição de novos campos no modelo de dados de registros de contato. Isso ajudará a garantir a resiliência das aplicações.

  • O Amazon Connect fornece registros de contato pelo menos uma vez. Os registros de contato podem ser fornecidos novamente por vários motivos, como novas informações que chegam após o fornecimento inicial. Por exemplo, quando você usa o comando update-contact-attributes da CLI para atualizar um registro de contato, o Amazon Connect fornece um novo registro de contato. Esse registro de contato fica disponível na instância por 24 meses a partir do momento em que o contato associado for iniciado.

    Se você estiver criando um sistema que consuma fluxos de exportação de registros de contato, inclua uma lógica que verifique a existência de registros de contato duplicados para um contato. Use a propriedade LastUpdateTimestamp para determinar se uma cópia contém novos dados em relação às anteriores. Depois, use a propriedade ContactId para eliminar a duplicação.

  • Cada ação realizada em um único contato gera um evento. Esses eventos aparecem como um campo ou atributo no registro de contato. Se o número de ações de um contato exceder um limite, como um limite de armazenamento interno, as ações a seguir não aparecerão nesse registro de contato.

  • Para saber o período de retenção do registro de contato e o tamanho máximo da seção de atributos de um registro de contato, consulte Amazon Connect especificações de recursos.

  • Para obter informações sobre quando um registro de contato é criado (e, portanto, pode ser exportado ou usado para relatórios de dados), consulte Eventos no registro de contato.

  • Para obter uma lista de todos os atributos de contato, incluindo chamadas telefônicas e atributos de caso, consulte Lista de atributos de contato disponíveis no Amazon Connect e suas JSONPath referências.

  • No passado, nos referíamos aos registros de contato como Registros de rastreamento do contato (CTR). Agora usamos apenas o termo registro de contato. Não há diferença entre os dois termos.

Agent

Informações sobre o atendente que aceitou o contato recebido.

AcceptedByAgentTimestamp

A data e a hora em que o contato de voz da campanha de saída no modo de discagem pré-visualização foi aceito pelo atendente no horário UTC.

Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

AgentInteractionDuration

O tempo, em segundos inteiros, em que um agente interagiu com um cliente. Para chamadas externas, esse é o tempo, em segundos inteiros, em que um atendente ficou conectado a um contato, mesmo que o cliente não estivesse presente.

Isso não inclui a duração da pausa do atendente (que se aplica somente a tarefas).

Tipo: Integer

Valor mínimo: 0

AgentPauseDuration

O tempo, em segundos inteiros, em que uma tarefa atribuída a um agente foi pausada.

Tipo: Integer

Valor mínimo: 0

AfterContactWorkDuration

A diferença de tempo, em segundos completos, entre AfterContactWorkStartTimestamp e AfterContactWorkEndTimestamp.

Tipo: Integer

Valor mínimo: 0

AfterContactWorkEndTimestamp

A data e a hora em que o agente encerrou o Trabalho pós-atendimento para o contato, em horário UTC.

Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

AfterContactWorkStartTimestamp

A data e a hora em que o agente iniciou o Trabalho pós-atendimento para o contato, em horário UTC.

Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

ARN

O nome de recurso da Amazon do agente.

Tipo: ARN

Capabilities

Informações sobre as capacidades do atendente.

Tipo: Capabilities

ConnectedToAgentTimestamp

A data e a hora em que o contato foi conectado ao agente, em horário UTC.

Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

CustomerHoldDuration

O tempo, em segundos completos, que o cliente permaneceu em espera enquanto se conectava ao agente.

Tipo: Integer

Valor mínimo: 0

AgentInitiatedHoldDuration

O tempo total, em segundos inteiros, em que um atendente colocou um cliente em espera. Em cenários com vários participantes, se o Atendente A colocar um cliente em espera e depois desistir da chamada, e o Atendente B posteriormente retirar o cliente da espera, a duração restante da espera será atribuída ao Atendente B.

A principal distinção entre CustomerHoldDuration e AgentInitiatedHoldDuration é:

  • CustomerHoldDuration monitora todo o tempo de espera do ponto de vista do cliente.

  • AgentInitiatedHoldDuration monitora o tempo de espera iniciado por atendentes específicos, o que o torna especialmente valioso em cenários de chamadas com vários participantes.

Em relação a cenários em que não haja vários participantes, CustomerHoldDuration e AgentInitiatedHoldDuration serão iguais.

Tipo: Integer

Valor mínimo: 0

DeviceInfo

Informações sobre o dispositivo do atendente.

Tipo: DeviceInfo

HierarchyGroups

Os grupos de hierarquias de agentes para o agente.

Tipo: AgentHierarchyGroups

LongestHoldDuration

O maior tempo, em segundos completos, que o agente deixou o cliente em espera.

Tipo: Integer

Valor mínimo: 0

NumberOfHolds

O número de vezes que o cliente foi colocado em espera enquanto se conectava ao agente.

Tipo: Integer

Valor mínimo: 0

PreviewEndTimestamp

A data e a hora em que o atendente terminou de visualizar o contato de voz das campanhas externas no modo de discagem prévia, no horário UTC.

Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

RoutingProfile

O perfil de roteamento do agente.

Tipo: RoutingProfile

Username

O nome de usuário do agente.

Tipo: String

Extensão: de 1 a 32: entre 1 e 100

StateTransitions

As transições de estado de um supervisor.

Tipo: matriz de StateTransitions.

AgentHierarchyGroup

As informações sobre um grupo de hierarquia do agente.

ARN

O nome de recurso da Amazon (ARN) do grupo.

Tipo: ARN

GroupName

O nome do grupo de hierarquias.

Tipo: String

Extensão: entre 1 e 256

AgentHierarchyGroups

As informações sobre a hierarquia do agente. As hierarquias podem ser configuradas com até cinco níveis.

Level1

O grupo no nível um da hierarquia do agente.

Tipo: AgentHierarchyGroup

Level2

O grupo no nível dois da hierarquia do agente.

Tipo: AgentHierarchyGroup

Level3

O grupo no nível três da hierarquia do agente.

Tipo: AgentHierarchyGroup

Level4

O grupo no nível quatro da hierarquia do agente.

Tipo: AgentHierarchyGroup

Level5

O grupo no nível cinco da hierarquia do agente.

Tipo: AgentHierarchyGroup

AttributeCondition

Um objeto para especificar a condição de atributo predefinida.

Name

O nome do atributo predefinido.

Tipo: String

Tamanho: 1-64

Value

O valor do atributo predefinido.

Tipo: String

Tamanho: 1-64

ComparisonOperator

O operador de comparação da condição.

Tipo: String

Valores válidos: NumberGreaterOrEqualTo, Match, Range

ProficiencyLevel

O nível de proficiência da condição.

Tipo: Float

Valores válidos: 1.0, 2.0, 3.0, 4.0 e 5.0

Range

Um objeto para definir os níveis mínimo e máximo de proficiência.

Tipo: Range object

MatchCriteria

Um objeto para definir AgentsCriteria.

Tipo: objeto MatchCriteria

AgentsCriteria

Um objeto para definir agentIds.

Tipo: objeto AgentsCriteria

AgentIds

Um objeto para especificar uma lista de atendentes, por ID do atendente.

Tipo: matriz de strings

Restrições de tamanho: o tamanho máximo é 256

ChatMetrics

Informações sobre como o atendente, o bot e o cliente interagem em um contato por chat. ChatMetrics inclui as seguintes subcategorias: ContactMetrics, CustomerMetrics e AgentMetrics.

ContactMetrics

Informações sobre as interações dos participantes em geral em nível de contato, que incluem as seguintes métricas:

MultiParty

Sinalizador booliano que indica se o chat com vários participantes ou a interrupção do supervisor foram habilitados nesse contato.

Tipo: Boolean

TotalMessages

O número de mensagens de chat no contato.

Tipo: Integer

Valor mínimo: 0

TotalBotMessages

O número total de mensagens automatizadas e de bots em um contato de chat.

Tipo: Integer

Valor mínimo: 0

TotalBotMessageLengthInChars

O número total de mensagens do bot e mensagens automatizadas em um contato de chat.

Tipo: Integer

Valor mínimo: 0

ConversationCloseTimeInMillis

O tempo necessário para que um contato terminasse após a última mensagem do cliente.

Tipo: Long

Valor mínimo: 0

ConversationTurnCount

O número de turnos de conversa em um contato de chat.

Tipo: Integer

Valor mínimo: 0

AgentFirstResponseTimestamp

O carimbo de data/hora da primeira resposta do atendente para um contato no chat.

Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

AgentFirstResponseTimeInMillis

O tempo para um atendente responder depois de acessar um contato no chat.

Tipo: Long

Valor mínimo: 0

CustomerMetrics

Informações sobre as interações do cliente em um contato, que incluem as seguintes métricas:

Type

Objeto ParticipantMetrics

AgentMetrics

Informações sobre as interações do atendente em um contato, que incluem as seguintes métricas:

Type

Objeto ParticipantMetrics

ParticipantMetrics

Informações sobre métricas individuais de participantes em um contato de chat.

ParticipantId

O ID do participante.

Tipo: String

Extensão: entre 1 e 256

ParticipantType

Informações sobre o participante da conversa. Os tipos de participante a seguir são aceitos: Atendente, Cliente, Supervisor.

Tipo: String

ConversationAbandon

Um sinalizador booliano indicando se a conversa do chat foi abandonada pelo participante.

Tipo: Boolean

MessagesSent

O número de mensagens de chat enviadas pelo participante.

Tipo: Integer

Valor mínimo: 0

NumResponses

O número de respostas enviadas pelo participante.

Tipo: Integer

Valor mínimo: 0

MessageLengthInChars

O número de caracteres de chat enviados pelo participante.

Tipo: Integer

Valor mínimo: 0

TotalResponseTimeInMillis

O tempo total de resposta do chat por participante.

Tipo: Long

Valor mínimo: 0

MaxResponseTimeInMillis

O tempo máximo de resposta do chat por participante.

Tipo: Long

Valor mínimo: 0

LastMessageTimestamp

O carimbo de data/hora da última mensagem de chat do participante.

Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

ContactDetails

Contém atributos definidos pelo usuário que são brevemente digitados no contato.

Esse objeto é usado somente para contatos de tarefa. Para contatos de voz ou chat, ou para tarefas que têm atributos de contato definidos com o bloco de fluxo, verifique o objeto Attributes ContactTraceRecord.

ContactDetailsName

Tipo: String

Extensão: entre 1 e 128

ContactDetailsValue

Tipo: String

Extensão: entre 0 e 1024

ReferenceAttributeName

Tipo: String

Extensão: entre 1 e 128

ReferenceAttributesValue

Tipo: String

Extensão: entre 0 e 1024

ContactTraceRecord

Informações sobre um contato.

Para saber mais sobre todos os atributos de segmento definidos pelo sistema, consulte Atributos do segmento.

Agent

Se a conexão deste contato com um agente foi bem-sucedida, essas informações se referem ao agente.

Tipo: Agent

Customer

Informações sobre a pessoa (cliente) que entra em contato com sua central de atendimento.

Tipo: Cliente

AgentConnectionAttempts

O número de vezes que o Amazon Connect tentou conectar este contato a um agente.

Tipo: Integer

Valor mínimo: 0

Attributes

Os atributos do contato, formatados como um mapa de chaves e valores.

Tipo: Attributes

Membros: AttributeName, AttributeValue

AWSAccountId

O ID da conta da AWS que possui o contato.

Tipo: String

AWSContactTraceRecordFormatVersion

A versão do formato do registro.

Tipo: String

Channel

Como o cliente chegou à central de atendimento.

Valores válidos: VOICE, CHAT, TASK, EMAIL

ConnectedToSystemTimestamp

A data e a hora em que o endpoint do cliente se conectou ao Amazon Connect, em horário UTC. Para INBOUND, isso corresponde ao InitiationTimestamp. Para OUTBOUND, CALLBACK e API, isso ocorre quando o endpoint do cliente atende.

Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

ContactId

O ID do contato.

Tipo: String

Extensão: entre 1 e 256

ContactLens

Informações sobre os recursos do Contact Lens aplicados a esse contato.

Tipo: ContactLens

CustomerId

O número de identificação do cliente. Por exemplo, o CustomerId pode ser um número de cliente do seu CRM. Você pode criar uma função do Lambda para extrair do seu sistema de CRM o ID exclusivo de cliente do chamador. Se você habilitar o recurso Amazon Connect Voice ID, esse atributo será preenchido com o CustomerSpeakerId do chamador.

Tipo: String

CustomerEndpoint

O endpoint do cliente ou de um participante terceiro externo.

Tipo: endpoint, EMAIL_ADDRESS

CustomerVoiceActivity

Esse campo é preenchido para chamadas usando a detecção de secretária eletrônica (AMD), que só está disponível para campanhas externas. Caso contrário, o campo será nulo.

O objeto CustomerVoiceActivity inclui as seguintes propriedades:

GreetingStartTimestamp

A data e a hora que medem o início do cumprimento do cliente em uma chamada de voz de saída, no horário UTC.

Tipo: string (aaaa-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

GreetingEndTimestamp

A data e a hora que medem o fim do cumprimento do cliente em uma chamada de voz de saída, no horário UTC.

Tipo: string (aaaa-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

DisconnectTimestamp

A data e a hora em que o endpoint do cliente se desconectou do contato atual, em horário UTC. Em cenários de transferência, o DisconnectTimestamp do contato anterior indica a data e a hora em que o contato terminou.

Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

DisconnectReason

Indica como o contato foi encerrado. Esses dados estão disponíveis no fluxo de registros de contatos do Amazon Connect e na página Detalhes do contato.

O motivo da desconexão padroniza as respostas de diferentes provedores de telefonia em motivos de desconexão unificados. Isso ajuda a identificar problemas como números inválidos, rejeições de chamadas e bloqueio de spam (temporário e permanente). Com esses eventos de telefonia definitivos, você pode tomar decisões baseadas em dados sobre como lidar com encerramentos de chamadas.

Tipo: String

Os contatos de voz podem ter os seguintes motivos de desconexão:

  • TELECOM_BUSY: a tentativa de chamada para o terceiro exibe um sinal de rede ocupada. Isso indica que o endpoint para o qual você está tentando ligar atualmente não pode atender a uma chamada porque está conectado.

  • TELECOM_NUMBER_INVALID: o número para o qual você está tentando ligar não tem a formatação E164 adequada ou o número para o qual você está tentando ligar não existe ou não está mais em uso.

  • TELECOM_POTENTIAL_BLOCKING: a tentativa de chamada para o cliente recebe uma resposta de várias redes sugerindo que o número está bloqueado no momento com base nos bloqueios em nível de rede.

    nota

    O Amazon Connect ajuda os clientes a sinalizar o bloqueio de spam com base em suas próprias práticas recomendadas. Como o bloqueio de spam não tem unificação global, pode ocorrer um número muito pequeno de falsos positivos nessa categoria. É esperado que o Amazon Connect tenha 1% das chamadas com esse efeito. Se o bloqueio ocorrer, recomendamos que você analise a rede da operadora para a qual está ligando e entre em contato com ela para determinar por que a chamada foi bloqueada. Devido às regras de bloqueio, a AWS não consegue desbloquear redes em seu nome.

  • TELECOM_UNANSWERED: o Amazon Connect tenta entregar a chamada por meio de várias rotas e atualmente recebe mensagens da rede ou do aparelho confirmando que o sistema não pode atender à chamada no momento.

  • TELECOM_TIMEOUT: se a tentativa de chamada ocorrer em várias redes e atingir 60 segundos de toque, o sistema informará que atingiu o limite de tempo para essa tentativa de chamada.

  • TELECOM_ORIGINATOR_CANCEL: isso ocorre quando a chamada é cancelada pela parte originadora antes que a conexão seja estabelecida. Em relação a chamadas de entrada, isso acontece quando o cliente cancela a chamada antes de se conectar. Em relação a chamadas de saída, isso ocorre quando o atendente/usuário da API cancela a chamada antes de se conectar ou quando não há resposta após 60 segundos.

  • TELECOM_PROBLEM: Se tentarmos entrar em contato com esse cliente por várias redes e recebermos respostas da PSTN indicando que existe um problema na rede de destino, mesmo sem conseguirmos alcançar a rede de destino, mas considerando que o número ainda é válido, esse código de motivo se aplicará.

    nota

    O Amazon Connect tenta fazer chamadas como parte da configuração de saída com vários provedores, conforme mostra nosso guia de cobertura. Se o guia indicar a configuração de várias operadoras, o resultado de várias redes mostrará os links do problema com a rede de terceiros. É esperado que o Amazon Connect tenha cerca de 2% das chamadas com esse efeito. Você não precisa relatar nenhum problema de telecomunicações ao AWS Support, e isso não representa uma falha no Amazon Connect.

  • CUSTOMER_NEVER_ARRIVED: quando alguém cria um contato de chamada de entrada pela web, o Amazon Connect encerrará automaticamente o contato se o cliente não se conectar em um período especificado.

  • THIRD_PARTY_DISCONNECT: se uma chamada for atendida pelo cliente e o atendente iniciar a interação, esse sinalizador será acionado se o lado remoto da chamada iniciar a desconexão.

  • CUSTOMER_DISCONNECT: se uma chamada for atendida pelo cliente e o atendente iniciar a interação, esse sinalizador será acionado se o lado do cliente da chamada iniciar a desconexão. Não é possível distinguir entre má recepção e desconexão deliberada.

  • AGENT_DISCONNECT: se uma chamada for atendida pelo cliente e o atendente iniciar a interação, esse sinalizador será acionado se o lado do atendente da chamada iniciar a desconexão.

  • BARGED: se o cliente atender a uma chamada e o atendente iniciar a interação, mas o gerente desconectar o atendente da chamada.

  • CONTACT_FLOW_DISCONNECT: indica o encerramento do contato por um bloco de desconexão/desligamento dentro do fluxo de contato.

  • OTHER: indica motivos de desconexão não cobertos pelos códigos acima, como desconexões iniciadas por chamadas de API.

Os contatos de voz de campanhas externas podem ter os seguintes motivos de desconexão:

  • OUTBOUND_DESTINATION_ENDPOINT_ERROR: as configurações atuais não permitem que esse destino seja discado (por exemplo, chamar um destino de endpoint de uma instância inelegível).

  • OUTBOUND_RESOURCE_ERROR: a instância não tem permissões suficientes para fazer chamadas de saída ou os recursos necessários não foram encontrados.

  • OUTBOUND_ATTEMPT_FAILED: houve um erro desconhecido, um parâmetro inválido ou permissões insuficientes para chamar a API.

  • OUTBUND_PREVIEW_DISCARDED: nenhum contato feito; destinatário removido da lista; nenhuma outra tentativa será feita.

  • EXPIRED: atendentes insuficientes disponíveis ou capacidade de telecomunicações insuficiente para essas chamadas.

Os chats podem ter os seguintes motivos de desconexão:

  • AGENT_DISCONNECT: o atendente desconecta ou rejeita explicitamente um chat.

  • CUSTOMER_DISCONNECT: o cliente se desconecta explicitamente.

  • AGENT_NETWORK_DISCONNECT: atendente desconectado do chat devido a um problema de rede.

  • CUSTOMER_CONNECTION_NOT_ESTABLISHED: o cliente inicia o chat, mas nunca consegue a conexão (websocket ou streaming).

  • EXPIRED: o chat foi desconectado devido à expiração da duração configurada do chat.

  • CONTACT_FLOW_DISCONNECT: o chat foi desconectado ou concluído por um fluxo.

  • API: a API StopContact foi chamada para finalizar o chat.

  • BARGED: o gerente desconectou o atendente do chato interrompido.

  • IDLE_DISCONNECT: desconexão devido a um participante inativo.

  • THIRD_PARTY_DISCONNECT: no chat que envolve vários participantes, se o Atendente 1 desconectar o Atendente 2 enquanto o contato ainda estiver no chat, o motivo da desconexão do Atendente 2 será THIRD_PARTY_DISCONNECT.

  • SYSTEM_ERROR: um erro no sistema que faz com que uma sessão de chat termine de forma anormal.

O motivo da desconexão será registrado como “nulo” para contatos que terminem por motivos fora da lista acima.

As tarefas podem ter os seguintes motivos de desconexão:

  • AGENT_COMPLETED: o atendente concluiu as ações necessárias para a tarefa e desconectou o contato antes que o tempo alocado expirasse. (Aplicável aos contatos do TASK)

  • AGENT_DISCONNECT: o atendente marcou a tarefa como concluída.

  • EXPIRED: a tarefa expirou automaticamente porque não foi atribuída ou concluída em sete dias.

  • CONTACT_FLOW_DISCONNECT: a tarefa foi desconectada ou concluída por um fluxo.

  • API: a API StopContact foi chamada para finalizar a tarefa.

  • OTHER: isso inclui qualquer motivo não explicitamente abrangido pelos códigos anteriores.

Os e-mails podem ter os seguintes motivos de desconexão:

  • TRANSFERRED: o contato de e-mail foi transferido para outra fila ou para outro atendente.

  • AGENT_DISCONNECT: um atendente desconectou ou fechou o contato de e-mail sem responder a ele.

  • EXPIRED: o contato por e-mail expirou antes de ser aceito ou processado por um atendente. Isso pode ocorrer porque os atendentes não estavam disponíveis ou porque a capacidade da fila não era suficiente para processar o e-mail antes que ele expirasse.

  • DISCARDED: o contato de e-mail de saída (respostas do atendente ou iniciado pelo atendente) foi descartado no estado de rascunho.

  • CONTACT_FLOW_DISCONNECT: o contato de e-mail foi desconectado em um fluxo.

  • API: a API StopContact foi chamada para finalizar o contato de e-mail.

  • OTHER: isso inclui qualquer motivo não explicitamente abrangido pelos motivos anteriores.

AnsweringMachineDetectionStatus

Indica como uma chamada de campanha externa será descartada se o contato estiver conectado ao Amazon Connect.

Valores válidos:

  • HUMAN_ANSWERED: o número discado foi atendido por uma pessoa.

  • VOICEMAIL_BEEP: o número discado foi respondido por correio de voz com um bipe.

  • VOICEMAIL_NO_BEEP: o número discado foi respondido por correio de voz sem nenhum bipe.

  • AMD_UNANSWERED: o número discado continuou tocando, mas a ligação não foi atendida.

  • AMD_UNRESOLVED: o número discado estava conectado, mas a detecção da secretária eletrônica não conseguiu determinar se a chamada foi atendida por uma pessoa ou pelo correio de voz.

  • AMD_UNRESOLVED_SILENCE: o número discado foi conectado, mas houve silêncio na detecção da secretária eletrônica.

  • AMD_NOT_APPLICABLE: a chamada foi desconectada antes de tocar e não havia mídia para detectar.

  • SIT_TONE_BUSY: o número discado estava ocupado.

  • SIT_TONE_INVALID_NUMBER: o número discado não era válido.

  • SIT_TONE_DETECTED: foi detectado um tom de informação especial (SIT).

  • FAX_MACHINE_DETECTED: um aparelho de fax foi detectado.

  • AMD_ERROR: o número discado estava conectado, mas houve um erro na detecção da secretária eletrônica.

InitialContactId

O identificador do contato inicial.

Tipo: String

Extensão: entre 1 e 256

InitiationMethod

Indica como o contato foi iniciado. Para obter mais informações, consulte Métodos de iniciação de contato e tipos de fluxo na central de atendimento do Amazon Connect.

Valores válidos:

  • INBOUND: o cliente iniciou o contato de voz (telefone) com a central de atendimento.

  • OUTBOUND: um atendente iniciou o contato de voz (telefone) com o cliente, usando o CCP para ligar para o respectivo número.

  • TRANSFER: o cliente foi transferido por um atendente para outro atendente ou para uma fila, usando conexões rápidas no CCP. Isso ocasiona a criação de um registro de contato.

  • CALLBACK: o cliente foi contatado como parte de um fluxo de retorno de chamada.

    Para obter mais informações sobre o InitiationMethod nesse cenário, consulte Retornos de chamada em fila em métricas em tempo real no Amazon Connect.

  • API: o contato foi iniciado com o Amazon Connect pela API. Isso pode ser um contato de saída que você criou e enfileirou para um agente usando a API StartOutboundVoiceContact ou pode ser um chat em tempo real iniciado pelo cliente com a central de atendimento, em que você chamou a API StartChatConnect.

  • WEBRTC_API: o contato usou o widget de comunicação com videochamada.

  • QUEUE_TRANSFER: enquanto o cliente estava em uma fila (escutando o fluxo da fila de clientes), ele foi transferido para outra fila usando um bloco de fluxo.

  • EXTERNAL_OUTBOUND: um atendente iniciou um contato de voz (telefone) com um participante externo na central de atendimento usando uma conexão rápida no CCP ou um bloco de fluxo.

  • MONITOR: um supervisor iniciou o monitoramento de um atendente. O supervisor pode monitorar silenciosamente o atendente e o cliente ou interromper a conversa.

  • DISCONNECT: quando um bloco Set disconnect flow (Definir fluxo de desconexão) é acionado, ele especifica qual fluxo deve ser executado após um evento de desconexão durante um contato.

    Um evento de desconexão ocorre quando:

    • Há desconexão de um chat ou tarefa.

    • Uma tarefa é desconectada em decorrência de uma ação de fluxo.

    • Uma tarefa expira. A tarefa é automaticamente desconectada ao completar o cronômetro de expiração. O padrão é 7 dias, e é possível configurar a expiração da tarefa para até 90 dias.

    Se um contato for criado durante a execução de um fluxo de desconexão, o método de iniciação desse novo contato será DISCONNECT.

  • AGENT_REPLY: um atendente respondeu a um contato de e-mail de entrada para criar uma resposta de e-mail de saída.

  • FLOW: um e-mail iniciado pelo bloco Enviar mensagem.

InitiationTimestamp

A data e a hora em que esse contato foi iniciado, em horário UTC.

  • Para INBOUND, é quando o contato chegou.

  • Para OUTBOUND, isso ocorre quando o agente começa a discar.

  • Para CALLBACK, isso ocorre quando o contato de retorno é criado.

  • Para EXTERNAL_OUTBOUND, isso ocorre quando o atendente começa a ligar para o participante externo.

  • Para MONITOR, isso ocorre quando o gerente começa a ouvir um contato.

  • Para TRANSFER e QUEUE_TRANSFER, isso ocorre quando a transferência é iniciada.

Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

No caso de tarefas, o InitiationTimestamp significa quando o contato da tarefa foi criado, enquanto EnqueueTimestamp significa a hora em que o contato da tarefa foi colocado em uma fila para corresponder ao contato com o atendente.

Você pode configurar fluxos para que o processamento seja feito na tarefa antes que um contato seja colocado na fila. Por exemplo, esse processamento pode levar um minuto ou talvez vários dias. Muitas tarefas, especialmente aquelas usadas para processamento de backoffice, não estão na fila, então elas podem ter um InitiationTimestamp mas não um EnqueueTimestamp.

As tarefas agendadas são iniciadas quando um contato é criado, mas elas só começam a executar fluxos quando o cronograma é atendido.

O valor de expiração de 7 dias não é absoluto e pode haver casos em que as tarefas expirem um pouco além de 7 dias (7,01 dias).

InstanceARN

O nome de recurso da Amazon da instância do Amazon Connect.

Tipo: ARN

LastUpdateTimestamp

A data e a hora em que esse contato foi atualizado pela última vez, em horário UTC.

Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

LastPausedTimestamp

A data e a hora em que esse contato foi pausado pela última vez, em horário UTC.

Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

LastResumedTimestamp

A data e a hora em que esse contato foi retomado pela última vez, em horário UTC.

Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

MediaStreams

Os streams de mídia.

Tipo: matriz de MediaStream

NextContactId

O ID do contato criado quando:

  • Um atendente usa uma conexão rápida ou o teclado numérico no CCP.

—ou—

—ou—

  • Um participante adicional do WebRTC (áudio ou vídeo) é adicionado.

Tipo: String

Extensão: entre 1 e 256

OutboundStrategy

Informações sobre a estratégia de saída.

Tipo: objeto OutboundStrategy

PreviousContactId

O ID do contato anterior a partir do qual o contato atual foi criado quando:

  • Um atendente usa uma conexão rápida ou o teclado numérico no CCP.

—ou—

—ou—

  • Um participante adicional do WebRTC (áudio ou vídeo) é adicionado.

Tipo: String

Extensão: entre 1 e 256

Queue

Se esse contato foi colocado na fila, trata-se de informações sobre a fila.

Tipo: QueueInfo

Campaign

Informações associadas a uma campanha

Tipo: objeto Campaign

DisconnectDetails

Informações sobre a experiência de desconexão da chamada.

Tipo: DisconnectDetails

QualityMetrics

Informações sobre a qualidade da conexão de mídia do participante quando ele está falando durante a chamada.

Tipo: QualityMetrics

Recording

Se a gravação foi habilitada, trata-se de informações sobre a gravação.

Tipo: RecordingInfo

Recordings

Se a gravação foi habilitada, trata-se de informações sobre a gravação.

Tipo: matriz de RecordingsInfo

nota

A primeira gravação de um contato será exibida nas seções Gravação e Gravações do registro de contato.

Amazon Q in Connect

Se o Amazon Q foi habilitado no contato, trata-se de informações sobre a sessão do Amazon Q.

Tipo: WisdomInfo

RelatedContactId

Se esse contato estiver associado a outro contato, esse será o identificador do contato relacionado.

Tipo: String

Extensão: entre 1 e 256.

ScheduledTimestamp

A data e a hora em que esse contato foi programado para acionar a execução do fluxo, no horário UTC. Isso tem suporte somente no canal de tarefas.

Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

SegmentAttributes

Um conjunto de pares de valor/chave definidos pelo sistema armazenados em segmentos de contato individuais usando um mapa de atributos. Os atributos são atributos Amazon Connect padrão e podem ser acessados em fluxos. As chaves de atributo podem incluir somente caracteres alfanuméricos, - e _.

SegmentAttributes são onde o assunto do e-mail e os sinalizadores SES são armazenados para contatos de e-mail.

Esse campo pode ser usado para mostrar o subtipo do canal. Por exemplo, connect:Guide ou connect:SMS.

Tipo: SegmentAttributes

Membros: SegmentAttributeName, SegmentAttributeValue

SystemEndpoint

O endpoint do sistema. Para INBOUND, é o número de telefone que o cliente discou. Para OUTBOUND e EXTERNAL_OUTBOUND, esse é o número do ID do chamador de saída atribuído à fila de saída que é usado para ligar para o cliente. Para retorno de chamada, isso aparece como Softphone para chamadas atendidas por atendentes com telefone virtual.

Quando o bloco Transfer to phone number (Transferir para número de telefone) for usado sem especificar um ID do chamador personalizado, o ID do chamador é passado como o ID do chamador. Por exemplo, se você transferir para um número externo e nenhum ID do chamador personalizado for usado para especificar que a chamada vem da sua organização, o ID do chamador do contato será exibido para a parte externa.

Tipo: endpoint, EMAIL_ADDRESS

AdditionalEmailRecipients

Os campos Para e CC.

Tipo: String

Extensão: entre 1 e 256

ContactAssociationId

Um identificador de contato que é comum a todos os contatos vinculados por relatedContactId. Isso é usado para contatos por e-mail em um tópico.

Tipo: Integer

TotalPauseCount

Número total de pausas, inclusive quando o contato não estava conectado.

Tipo: Integer

TotalPauseDurationInSeconds

A duração total da pausa, inclusive antes e depois da conexão do atendente.

Tipo: Integer

TransferCompletedTimestamp

TransferCompleteTimestamp é preenchido quando o atendente (que iniciou a transferência) se desconecta antes que o novo atendente ingresse (transferência fria). Se o atendente que iniciou a transferência não se desconectar antes da conexão do novo atendente (transferência quente), TransferCompleteTimestamp não será preenchido no contato inicial do atendente.

Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

TransferredToEndpoint

Se esse contato foi transferido para fora do Amazon Connect, o endpoint de transferência.

Tipo: Endpoint

Tags

Etiquetas associadas ao contato. Isso contém as etiquetas AWS geradas e definidas pelo usuário.

Tipo: mapa de string para string

ContactLens

Informações do Contact Lens se o Contact Lens estiver habilitado no fluxo.

ConversationalAnalytics

Informações sobre o recurso Analytics de conversação do Contact Lens.

Um objeto que contém o comportamento de análise de conversação do contato.

Tipo: ConversationalAnalytics

ConversationalAnalytics

Informações sobre analytics de conversação do Contact Lens.

Configuration

Configuração para análise de conversação do contato.

Tipo: Configuration

Configuration

Configuração para analytics de conversação do Contact Lens. Você configura a análise de conversação usando o bloco de fluxo Set recording and analytics behavior (Definir o comportamento de gravação e análise) no site de administração do Amazon Connect ou usando a ação de contato UpdateContactRecordingBehavior na linguagem de fluxo.

Enabled

O Contact Lens é habilitado para o contato?

Tipo: booliano

ChannelConfiguration

Configuração de analytics de conversação do Contact Lens específica do canal para o contato. A configuração da análise de conversação é mapeada para o bloco de fluxo que pode processar contatos de diferentes canais. Embora a maioria dos parâmetros de configuração se aplique a todos os canais, esse objeto contém um subconjunto específico do canal.

Tipo: ChannelConfiguration

LanguageLocale

Localidade do idioma usada pelo Contact Lens para analisar o contato.

Tipo: String

RedactionConfiguration

Configuração de redação do contato.

Tipo: RedactionConfiguration

SentimentConfiguration

Configuração de sentimento do contato.

Tipo: SentimentConfiguration

ChannelConfiguration

Configuração do canal do contato.

AnalyticsModes

Lista de modos de análise do contato.

Tipo: AnalyticsModes

Customer

Informações sobre a pessoa (cliente) que entra em contato com sua central de atendimento.

Capabilities

Informações sobre as capacidades do cliente.

Tipo: Capabilities

Capabilities

Informações sobre os recursos de vídeo e compartilhamento de tela.

Video

Valores válidos: SEND.

ScreenShare

Valores válidos: SEND.

AnalyticsModes

Lista de modos de análise do contato.

AnalyticsModes

Modo de análise do contato.

Tipo: String

Valores válidos para voz: PostContact | RealTime

Valores válidos para chat: ContactLens

RedactionConfiguration

Configuração de redação do contato.

Behavior

Indica se a edição está habilitada para dados sensíveis, como informações pessoais, no arquivo de saída do Contact Lens e na gravação de áudio. Quando este campo é definido como Disabled, todos os outros valores desse objeto são ignorados.

Tipo: String

Valores válidos: Enable | Disable

Policy

Indica se você obtém as transcrições e os arquivos de áudio editados e originais, apenas as transcrições e os arquivos de áudio editados ou somente a transcrição com conteúdo não editado. None indica que nenhuma edição foi aplicada.

Tipo: String

Valores válidos: None | RedactedOnly | RedactedAndOriginal

Entities

Lista de entidades de edição para o contato. Se estiver presente, somente as entidades mencionadas nesta lista serão editadas.

Tipo: Entidades

MaskMode

Como as informações confidenciais em um registro de contato devem ser mascaradas.

  • Quando PII é selecionado, todas as entidades editadas são substituídas pela string [PII].

  • Quando EntityType é selecionado, todas as entidades editadas são substituídas pelo rótulo da entidade. Por exemplo, quando a entidade EMAIL é configurada para edição, os e-mails na transcrição são substituídos pela string [EMAIL].

Tipo: String

Valores válidos: PII | EntityType

SentimentConfiguration

Configuração de sentimento do contato.

Behavior

Indica se a análise de sentimento está habilitada ou desabilitada para contatos. O valor padrão é Enable.

Tipo: String

Valores válidos: Enable | Disable

Entities

Lista de entidades de edição para o contato.

Entity

Entidades que devem ser editadas para o contato.

Tipo: String

Valor mínimo: 0

SummaryConfiguration

Configurações resumidas para o contato.

SummaryModes

Lista de modos de resumo para o contato.

Tipo: SummaryModes

Valor máximo: 1

SummaryModes

Lista de modos de resumo para o contato. O modo de resumo PostContact significa que resumos pós-contato baseados em IA generativa estão habilitados para o contato.

SummaryMode

Modo de resumo para o contato.

Tipo: String

Valores válidos: PostContact

DeviceInfo

Informações sobre o dispositivo do participante.

PlatformName

Nome da plataforma que o participante usou para a chamada.

Tipo: String

Extensão: entre 1 e 128

PlatformVersion

Versão da plataforma que o participante usou para a chamada.

Tipo: String

Extensão: entre 1 e 128

OperatingSystem

Sistema operacional que o participante usou para a chamada.

Tipo: String

Extensão: entre 1 e 128

DisconnectDetails

Informações sobre a experiência de desconexão da chamada. Para obter informações sobre como usar esses dados para solucionar problemas de desconexão de chamada, consulte Solucionar problemas de desconexões de chamadas usando DisconnectDetails no registro de contato.

PotentialDisconnectIssue

Indica os possíveis problemas de desconexão de uma chamada. Esse campo não será preenchido se o serviço não detectar possíveis problemas.

Tipo: String

Tamanho: entre 1 e 128

Valores válidos:

  • AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE: indica possíveis problemas com a conectividade de rede do atendente.

  • AGENT_DEVICE_ISSUE: indica problemas com o cliente ao ouvir o atendente devido a possíveis problemas com o dispositivo do atendente, como estação de trabalho, fone de ouvido ou microfone.

  • CUSTOMER_CONNECTIVITY_ISSUE: indica possíveis problemas com a conectividade de rede do cliente.

  • CUSTOMER_DEVICE_ISSUE: indica problemas com o cliente ao ouvir o atendente devido a possíveis problemas com o dispositivo do cliente, como fone de ouvido ou microfone.

Endpoint

Informações sobre um endpoint. No Amazon Connect, um endpoint é o destino para um contato do cliente, como um número de telefone do cliente ou um número de telefone da central de atendimento.

Address

O valor do tipo de endpoint. Para TELEPHONE_NUMBER, o valor é um número de telefone no formato E.164.

Tipo: String

Extensão: entre 1 e 256

Type

O tipo do endpoint. No momento, um endpoint só pode ser um número de telefone.

Valores válidos: TELEPHONE_NUMBER

Expiry

Um objeto para especificar a expiração de uma etapa de roteamento.

DurationInSeconds

O número de segundos a aguardar antes de expirar a etapa de roteamento.

Tipo: Integer

Valor mínimo: 0

ExpiryTimestamp

O carimbo de data/hora que indica quando a etapa de roteamento expira.

Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Expression

Uma união marcada para especificar a expressão de uma etapa de roteamento.

AndExpression

Lista de expressões de roteamento que terão AND juntas.

Tipo: Expression

Valor mínimo: 0

OrExpression

Lista de expressões de roteamento que terão OR juntas.

Tipo: Expression

AttributeCondition

Um objeto para especificar a condição de atributo predefinida.

Tipo: AttributeCondition

NotAttributeCondition

Um objeto para especificar a condição de atributo predefinida para excluir atendentes com determinadas proficiências.

Tipo: AttributeCondition

ExternalThirdParty

Informações sobre o participante terceiro externo.

ExternalThirdPartyInteractionDuration

O tempo, em segundos inteiros, em que um atendente interagiu com um cliente.

Tipo: Integer

Valor mínimo: 0

ContactEvaluations

Informações sobre a avaliação do contato.

FormId

Um identificador exclusivo para o formulário. Está sempre presente.

Tipo: String

EvaluationArn

O nome de recurso da Amazon para o formulário de avaliação. Está sempre presente.

Tipo: String

Status

O status da avaliação.

Tipo: String

Valores válidos: COMPLETE, IN_PROGRESS, DELETED

StartTimestamp

A data e a hora de início da avaliação, em horário UTC.

Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

EndTimestamp

A data e a hora de envio da avaliação, em horário UTC.

Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

DeleteTimestamp

A data e a hora de exclusão da avaliação, em horário UTC.

Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

ExportLocation

O caminho para o qual a avaliação foi exportada.

Tipo: String

Extensão: entre 0 e 256

MediaStream

Informações sobre o fluxo de mídia usado durante o contato.

Type

Tipo: MediaStreamType

Valores válidos: AUDIO, CHAT, AUTOMATED_INTERACTION

QualityMetrics

Informações sobre a qualidade da conexão de mídia do participante quando ele está falando durante a chamada.

Agent

Informações sobre a qualidade de conexão de mídia do atendente. Esta é uma medida de como a voz do atendente soou para o cliente.

Tipo: AgentQualityMetrics

Customer

Informações sobre a qualidade de conexão de mídia do consumidor. Esta é uma medida de como a voz do cliente soou para o atendente.

Tipo: CustomerQualityMetrics

AgentQualityMetrics

Informações sobre a qualidade de conexão de mídia do atendente. Esta é uma medida de como a voz do atendente soou para o cliente.

nota

O AgentQualityMetrics está disponível somente para chamadas de voz.

Audio

Informações sobre a qualidade de áudio do atendente.

Tipo: AudioQualityMetricsInfo

CustomerQualityMetrics

Informações sobre a qualidade de conexão de mídia do consumidor. Esta é uma medida de como a voz do cliente soou para o atendente.

nota

O CustomerQualityMetrics está disponível somente para chamadas de voz na aplicação e na web. Para obter informações sobre chamadas na aplicação e na web, consulte Configurar recursos de chamadas na aplicação, pela web e por vídeo e recursos de compartilhamento de tela.

Audio

Informações sobre a qualidade de áudio do atendente.

Tipo: AudioQualityMetricsInfo

AudioQualityMetricsInfo

Informações sobre a pontuação de qualidade e possíveis problemas de qualidade do áudio.

QualityScore

Número que representa a qualidade estimada da conexão de mídia.

Tipo: Number

Valor mínimo: 1,00

Valor máximo: 5,00

PotentialQualityIssues

Lista de possíveis problemas que causam degradação da qualidade em uma conexão de mídia. Se o serviço não detectou nenhum possível problema de qualidade, a lista permanece vazia.

Tipo: StringArray

Valores válidos: matriz vazia ou matriz com qualquer um dos seguintes valores: HighPacketLoss, HighRoundTripTime, HighJitterBuffer.

QueueInfo

Informações sobre uma fila.

ARN

O nome de recurso da Amazon da fila.

Tipo: ARN

DequeueTimestamp

A data e a hora em que o contato foi removido da fila, em horário UTC. Ou o cliente se desconectou ou o atendente começou a interagir com o cliente.

Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Duration

A diferença de tempo, em segundos completos, entre EnqueueTimestamp e DequeueTimestamp.

Tipo: Integer

Valor mínimo: 0

EnqueueTimestamp

A data e a hora em que o contato foi adicionado à fila, em horário UTC.

Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Name

O nome da fila.

Tipo: String

Extensão: entre 1 e 256

RecordingInfo

Informações sobre uma gravação de voz.

DeletionReason

Se a gravação foi excluída, esse é o motivo informado para a exclusão.

Tipo: String

Location

A localização da gravação no Amazon S3.

Tipo: String

Extensão: entre 0 e 256

Status

O status da gravação.

Valores válidos: AVAILABLE | DELETED | NULL

Type

O tipo de gravação.

Valores válidos: AUDIO

RecordingsInfo

Informações sobre uma gravação de voz ou transcrição de chat.

DeletionReason

Se a gravação/transcrição foi excluída, esse é o motivo informado para a exclusão.

Tipo: String

FragmentStartNumber

O número que identifica o fragmento do Kinesis Video Streams no qual o fluxo de áudio do cliente foi iniciado.

Tipo: String

FragmentStopNumber

O número que identifica o fragmento do Kinesis Video Streams no qual o fluxo de áudio do cliente foi interrompido.

Tipo: String

Location

A localização da gravação/transcrição no Amazon S3.

Tipo: String

Extensão: entre 0 e 256

MediaStreamType

Informações sobre o fluxo de mídia usado durante a conversa.

Tipo: String

Valores válidos: AUDIO, VIDEO, CHAT

ParticipantType

Informações sobre o participante da conversa: se é um agente ou contato. Veja abaixo os tipos de participante:

  • Todos

  • Gerente

  • Atendente

  • Cliente

  • Terceiro

  • Supervisor

Tipo: String

StartTimestamp

Quando a conversa da última etapa da gravação começou.

Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Status

O status da gravação/transcrição.

Valores válidos: AVAILABLE | DELETED | NULL

StopTimestamp

Quando a conversa da última etapa da gravação foi interrompida.

Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

StorageType

Onde a gravação/transcrição é armazenada.

Tipo: String

Valores válidos: Amazon S3 | KINESIS_VIDEO_STREAM

References

Contém links para outros documentos relacionados a um contato.

Informações de referência

Name

Type: URL | ATTACHMENT | NUMBER | STRING | DATE | EMAIL

  • Quando Tipo = ATTACHMENT, o registro também tem um campo Status.

    Valores de status válidos: APPROVED | REJECTED

Value

RoutingCriteria

Lista de critérios de roteamento. Sempre que os critérios de roteamento forem atualizados em um contato, ele será adicionado a essa lista.

ActivationTimestamp

O carimbo de data/hora que indica quando os critérios de roteamento estão definidos como ativos. Um critério de roteamento é ativado quando o contato é transferido para uma fila.

O ActivationTimestamp é definido em critérios de roteamento para contatos na fila do atendente, mesmo que os critérios de roteamento nunca tenham sido ativados para contatos na fila do atendente.

Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Index

Informações sobre o índice dos critérios de roteamento.

Quando você atualiza os critérios de roteamento mais de três vezes em um contato na fila, somente as três últimas atualizações aparecem no registro do contato. No entanto, é possível usar o índice para identificar quantas vezes os critérios de roteamento foram atualizados no registro do contato.

Por exemplo, se os critérios de roteamento fossem atualizados cinco vezes, você veria três critérios de roteamento no registro de contato com os índices 2, 3 e 4. Isso porque, no máximo, apenas três critérios de roteamento são armazenados no registro do contato. As duas primeiras atualizações de critérios de roteamento que teriam os índices 0 e 1 não aparecem no registro do contato.

Tipo: Integer

Valor mínimo: 0

Steps

Lista de etapas de roteamento.

Tipo: lista dos objetos de etapa

Tamanho: 1-5

RoutingProfile

As informações sobre um perfil de roteamento.

ARN

O nome de recurso da Amazon do perfil de roteamento.

Tipo: ARN

Name

O nome do perfil de roteamento.

Tipo: String

Extensão: de 1 a 32: entre 1 e 100

StateTransitions

Informações sobre as transições de estado de um supervisor.

stateStartTimestamp

A data e hora de início do estado no horário UTC.

Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

stateEndTimestamp

A data e hora de término do estado no horário UTC.

Tipo: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

state

Valores válidos: SILENT_MONITOR | BARGE.

Steps

Quando o Amazon Connect não encontra um atendente disponível que atenda aos requisitos em uma etapa durante uma determinada etapa, os critérios de roteamento passarão para a próxima etapa sequencialmente até que a união seja concluída com um atendente. Quando todas as etapas estiverem esgotadas, o Amazon Connect oferecerá o contato a um atendente na fila.

Status

Representa o status da etapa de roteamento.

Tipo: String

Valores Válidos: EXPIRED, ACTIVE, JOINED, INACTIVE, DEACTIVATED, INTERRUPTED

Expression

Um objeto para especificar a expressão de uma etapa de roteamento.

Tipo: Expression

Expiry

Um objeto para especificar a expiração de uma etapa de roteamento.

Tipo: Expiry

VoiceIdResult

O status mais recente do Voice ID.

Authentication

As informações de autenticação de voz da chamada.

Tipo: Authentication

FraudDetection

As informações de detecção de fraudes da chamada.

Tipo: FraudDetection

GeneratedSpeakerId

O identificador do locutor gerado pelo Voice ID.

Tipo: String

Extensão: 25 caracteres

SpeakerEnrolled

O cliente foi inscrito durante esse contato?

Tipo: Boolean

SpeakerOptedOut

O cliente optou por não participar durante esse contato?

Tipo: Boolean

WisdomInfo

Informações sobre uma sessão do Amazon Q no Connect.

SessionArn

O nome do recurso da Amazon (ARN) da sessão do Amazon Q no Connect para o contato.

Tipo: ARN

Authentication

Informações sobre a autenticação do Voice ID de uma chamada.

ScoreThreshold

A pontuação mínima de autenticação necessária para que um usuário seja autenticado.

Tipo: Integer

Valor mínimo: 0

Valor máximo: 10

MinimumSpeechInSeconds

O número de segundos de fala usados para autenticar o usuário.

Tipo: Integer

Valor mínimo: 0

Valor máximo: 10

Score

O resultado da avaliação de autenticação do Voice ID.

Tipo: Integer

Valor mínimo: 0

Valor máximo: 10

Result

A saída de string da avaliação de autenticação do Voice ID.

Tipo: String

Extensão: de 1 a 32

Valores válidos: Authenticated | Not Authenticated| Not Enrolled | Opted Out | Inconclusive | Error

FraudDetection

Informações sobre a detecção de fraudes no Voice ID em uma chamada

ScoreThreshold

O limite para detecção de fraudadores em uma lista de observação que foi definida no fluxo do contato.

Tipo: Integer

Valor mínimo: 0

Valor máximo: 10

Result

A saída de string da detecção de fraudadores em uma lista de observação.

Tipo: String

Valores válidos: High Risk | Low Risk | Inconclusive | Error

Reasons

Contém tipos de fraude: fraudador conhecido e falsificação de voz.

Tipo: List of String

Extensão: entre 1 e 128

RiskScoreKnownFraudster

A detecção de fraudadores em uma pontuação da lista de observação da categoria fraudador conhecido.

Tipo: Integer

Valor mínimo: 0

Valor máximo: 10

RiskScoreVoiceSpoofing

A pontuação de risco de fraude com base na falsificação de voz, como a reprodução de áudio gravado de sistemas de conversão de texto em voz.

Tipo: Integer

Extensão: 3

RiskScoreSyntheticSpeech (não usado)

Esse campo não é usado. Essa pontuação é apresentada como uma pontuação de risco combinada para falsificação de voz.

Tipo: Integer

Extensão: 3

GeneratedFraudsterID

O ID do fraudador, se o tipo de fraude for fraudador conhecido.

Tipo: String

Extensão: 25 caracteres

WatchlistID

A lista de observação do fraudador que foi definida no fluxo do contato. Use para detecção de fraudadores conhecidos.

Tipo: String

Extensão: 25 caracteres

Como identificar contatos abandonados

Um contato abandonado é um contato que foi desconectado pelo cliente enquanto estava na fila. Isso significa que não foram conectados a um agente.

O registro de contato referente a um contato abandonado tem uma Fila e um Carimbo de data/hora de enfileiramento porque foi colocado na fila. Ele não terá um ConnectedToAgentTimestamp nem nenhum dos outros campos que só serão preenchidos depois que o contato estiver conectado a um atendente.