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Configure sua rede para usar o Connect Customer Contact Control Panel (CCP)

As soluções VoIP tradicionais exigem que você permita a entrada e a saída para intervalos de portas UDP e IPs específicos, como 80 e 443. Essas soluções também se aplicam ao TCP. Em comparação, os requisitos de rede para usar o Contact Control Panel (CCP — Painel de controle de contatos) com um telefone virtual são menos intrusivos. Você pode estabelecer send/receive conexões de saída persistentes por meio do seu navegador da web. Como resultado, não é necessário abrir uma porta no lado do cliente para ouvir tráfego de entrada.

O diagrama a seguir mostra para que cada porta é usada.

Se a central de atendimento estiver usando o canal de e-mail, consulte o Guia do desenvolvedor do Amazon SES para acessar informações. Se sua empresa envia um grande volume de e-mails, convém alugar endereços IP dedicados. Para acessar mais informações, consulte Dedicated IP addresses for Amazon SES.

As seções a seguir descrevem as duas opções de conectividade principais para usar o CCP.

Opção 1 (recomendada): substituir os requisitos do Amazon EC2 e do intervalo de CloudFront IP por uma lista de permissões de domínio

Essa primeira opção permite reduzir significativamente o raio de ação.

Recomendamos tentar a Opção 1 e testá-la com mais de 200 chamadas. Teste erros do softphone, chamadas perdidas e conference/transfer funcionalidade. Se a taxa de erros for superior a 2%, pode haver um problema com a resolução de proxy. Se esse for o caso, considere usar a Opção 2.

Para permitir tráfego para endpoints do Amazon EC2, permita o acesso ao URL e à porta, conforme mostrado na primeira linha da tabela a seguir. Faça isso em vez de permitir todos os intervalos de endereços IP listados no arquivo ip-ranges.json. Você obtém o mesmo benefício usando um domínio para o CloudFront, conforme mostrado na segunda linha da tabela a seguir.

Os nomes de domínio totalmente qualificados (FQDNs) não podem ser alterados ou personalizados por cliente. Em vez disso, use a Opção 2 - permitir intervalos de endereços IP.

A tabela a seguir lista os CloudFront domínios usados para ativos estáticos se você quiser adicionar domínios à sua lista de permissões em vez de intervalos de IP:

Se sua empresa não usa SAML e você tem restrições de firewall, adicione as seguintes entradas por região:

Endpoints de NLB

A tabela a seguir lista os endpoints específicos para a região em que a instância do Connect Customer está. Se você não quiser usar o TurnNlb -*.elb. region.amazonaws.com wildcard. Em vez disso, você pode adicionar esses endpoints à sua lista de permissões.

Opção 2 (não recomendada): permitir intervalos de endereços IP

A segunda opção depende do uso de uma lista de permissões para definir os endereços IP e as portas que o Connect Customer pode usar. Você cria essa lista de permissões usando os endereços IP no arquivo ip-ranges.json da AWS.

Se a região na qual você está usando o Connect Customer não aparecer no arquivo AWS ip-ranges.json, use apenas os valores globais.

Para obter mais informações sobre esse arquivo, consulte Sobre os intervalos de endereços IP do Connect Customer.

* CloudFront fornece conteúdo estático, como imagens ou javascript, de um ponto de presença que tem a menor latência em relação ao local onde seus agentes estão localizados. As listas de faixas de IP permitidas CloudFront são globais e exigem todos os intervalos de IP associados a “service”: “CLOUDFRONT” no arquivo ip-ranges.json.

Sobre os intervalos de endereços IP do Connect Customer

No arquivo AWS ip-ranges.json, todo o intervalo de endereços IP /19 é de propriedade do Connect Customer. Todo o tráfego de e para a faixa /19 vem de e para o Connect Customer.

O intervalo de endereços IP /19 não é compartilhado com outros serviços. É para uso exclusivo do Connect Customer globalmente.

No arquivo AWS ip-ranges.json, você pode ver o mesmo intervalo listado duas vezes. Por exemplo:

            
                { "ip_prefix": "15.193.0.0/19", 
                "region": "GLOBAL", 
                "service": "AMAZON" 
                }, 
                {
                "ip_prefix": "15.193.0.0/19", 
                "region": "GLOBAL", 
                "service": "AMAZON_CONNECT" 
                },            
            

AWS sempre publica qualquer intervalo de IP duas vezes: um para o serviço específico e outro para o serviço “AMAZON”. Pode até haver uma terceira listagem para um caso de uso mais específico dentro de um serviço.

Quando há novos intervalos de endereços IP compatíveis com o Connect Customer, eles são adicionados ao arquivo ip-ranges.json disponível publicamente. Eles são mantidos por um mínimo de 30 dias antes de serem usados pelo serviço. Após 30 dias, o tráfego do telefone virtual através dos novos intervalos de endereço IP aumentará ao longo das duas semanas subsequentes. Depois de duas semanas, o tráfego é roteado através dos novos intervalos de forma equivalente a todos os intervalos disponíveis.

Para obter mais informações sobre esse arquivo e os intervalos de endereços IP em AWS, consulte Intervalos de endereços AWS IP.

Firewalls statesless

Se você estiver usando um firewall stateless para ambas as opções, use os requisitos descritos nas seções anteriores. Depois você deve adicionar à lista de permissões o intervalo de portas efêmero usado pelo navegador, conforme mostrado na tabela a seguir.

Permitir o upload de saldos e subsídios de folga em Connect Customer agendamento

Para permitir o upload de saldos e subsídios de folga no agendamento do Connect Customer, adicione os seguintes endpoints de upload à sua lista de exceções de proxy:

Para obter mais informações sobre as atividades compatíveis com esses endpoints, consulte os seguintes tópicos:

Permitir resolução DNS para telefones virtuais

Se você já adicionou intervalos de IP do Connect Customer à sua lista de permissões e não tem nenhuma restrição na resolução de nomes DNS, não precisa adicionar -*.elb. TurnNlb region.amazonaws.com para sua lista de permissões.

Se você não conseguir resolver o DNS, deverá adicionar os endpoints TurnNLB listados acima ou -*.elb. TurnNlb region.amazonaws.com para sua lista de permissões.

Se você não permitir esse domínio, seus agentes receberão o seguinte erro no Painel de controle do contato (CCP) quando tentarem atender uma chamada:

Considerações sobre portas e protocolos

Considere o seguinte ao implementar suas alterações de configuração de rede para o Connect Customer:

Considerações sobre a seleção de região

A seleção da região do Connect Customer depende dos requisitos de governança de dados, do caso de uso, dos serviços disponíveis em cada região e da latência em relação aos seus agentes, contatos e à geografia do endpoint de transferência externo.

Agentes usando o Connect Customer remotamente

Agentes remotos, aqueles que usam o Connect Customer de um local diferente daqueles conectados à rede principal da sua organização, podem ter problemas relacionados à rede local se tiverem uma conexão instável, perda de pacotes ou alta latência. Isso é agravado se uma VPN for necessária para acessar recursos. O ideal é que os agentes estejam localizados perto da AWS região em que seus AWS recursos e a instância Connect Customer estão hospedados e tenham uma conexão estável com a WAN pública.

Redirecionamento de áudio

Ao redirecionar o áudio para um dispositivo existente, considere a localização do dispositivo em relação à sua região de cliente do Connect. Dessa forma, você pode contabilizar a latência adicional potencial. Se você redirecionar o áudio, sempre que houver uma chamada destinada ao agente, uma chamada de saída será colocada no dispositivo configurado. Quando o agente atende o dispositivo, esse agente está conectado ao chamador. Se o agente não atender seu dispositivo, ele será transferido para um estado de contato perdido até que ele ou um supervisor altere seu estado de volta para disponível.

Utilizar Direct Connect

Os problemas de conectividade de rede do Painel de Controle de Contato (CCP) geralmente estão enraizados em sua rota para AWS usar o privado WAN/LAN, o ISP ou ambos. Embora Direct Connect não resolva problemas específicos de LAN/WAN passagem privada para seu roteador de borda, ele pode ajudar a resolver problemas de latência e conectividade entre seu roteador de borda e os recursos. AWS Direct Connect fornece uma conexão durável e consistente em vez de depender do seu ISP para rotear dinamicamente as solicitações aos recursos. AWS Ele também permite que você configure seu roteador de ponta para redirecionar o AWS tráfego através de fibra dedicada, em vez de atravessar a WAN pública.