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Bloco de fluxo no Connect Customer: armazene as informações do cliente
Este tópico define o bloco de fluxo para armazenar a entrada como um atributo de contato e depois criptografá-la.
Description
Esse bloco é semelhante a Obter informações dos clientes, mas esta armazena a entrada como um atributo de contato (no atributo de sistema Informações armazenadas do cliente) e permite criptografá-la. Dessa forma, você pode criptografar entradas confidenciais, como números de cartão de crédito. Esse bloco:
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Executa um prompt para obter uma resposta do cliente. Por exemplo, “Insira o número do seu cartão de crédito” ou “Insira o número de telefone que devemos usar para retornar a chamada“.
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Reproduz um prompt de áudio que pode ser interrompido ou reproduz texto em fala para um cliente responder.
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Armazena a entrada numérica como no atributo do sistema Informações armazenadas do cliente.
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Permite que você especifique um pressionamento de tecla de encerramento personalizado.
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Se, durante uma chamada o cliente não inserir nenhuma entrada, o contato será encaminhado para a ramificação Êxito com um valor de Tempo limite. Adicione um bloco Verificar atributos do contato para verificar os tempos limite.
Canais compatíveis
A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado.
| Canal | Compatível? |
|---|---|
Voz |
Sim |
Chat |
Não - Ramificação de erro |
Tarefa |
Não: ramificação Erro |
Não: ramificação Erro |
Tipos de fluxo
É possível usar esse bloco nos seguintes tipos de fluxo:
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Fluxo de entrada
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Fluxo de fila do cliente
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Outbound whisper flow (Fluxo de sussurro de saída)
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Fluxo de transferência para o agente
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Fluxo de transferência para a fila
Propriedades
A imagem a seguir mostra a página Propriedades do bloco Armazenar informações dos clientes. Ela mostra a seção Mensagem configurada para reproduzir a Mensagem de áudio.
Para obter informações sobre como escolher um prompt da biblioteca Connect Customer ou de um bucket do S3, consulte o Play prompt (Reproduzir aviso) bloco.
A imagem a seguir mostra a seção Entrada do cliente da página. Ela está configurada para permitir até 20 dígitos.
Observe as seguintes propriedades:
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Maximum Digits (Número máximo de dígitos): você pode definir o número máximo de dígitos que um cliente pode inserir.
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Phone number (Número de telefone): esta opção é útil para cenários de retorno de chamada em fila.
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Formato local: se todos os seus clientes estiverem ligando do mesmo país de sua instância, escolha esse país na lista suspensa. Em seguida, o Connect Customer preenche automaticamente o código do país para que os clientes não precisem inseri-lo.
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Formato internacional: se você tiver clientes ligando de países diferentes, escolha Formato internacional. Em seguida, o Connect Customer exige que os clientes insiram o código do país.
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A imagem a seguir mostra a seção Configurações de entrada da página. Ela será definida para expirar depois de 15 segundos sem entrada e três segundos para entradas subsequentes.
Observe as seguintes propriedades:
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Tempo limite antes da primeira entrada: especifique por quanto tempo aguardar até que um cliente comece a inserir sua resposta por voz ou DTMF. Por exemplo, você pode inserir 20 segundos, para dar tempo ao cliente para pegar o cartão de crédito.
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Tempo limite entre cada entrada: especifique por quanto tempo aguardar pelo próximo dígito de entrada do cliente, por voz ou DTMF. Por exemplo, você define esse campo como 10 segundos. Ao coletar o número do cartão de crédito do cliente, depois que o cliente insere o primeiro dígito do número do cartão, o Connect Customer espera até 10 segundos para que ele pressione o próximo dígito. Se demorarem mais de 10 segundos entre dois dígitos, o Connect Customer considerará a entrada concluída ou com o tempo limite esgotado. Por padrão, o Connect Customer espera 5 segundos por cada dígito.
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Valor mínimo: 1 segundo
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Valor máximo: 20 segundos
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Encrypt entry (Criptografar entrada): criptografe a entrada do cliente, como as informações sobre o cartão de crédito dele.
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Specify terminating keypress (Especificar o pressionamento de tecla de encerramento): defina um pressionamento de tecla de encerramento personalizado a ser usado quando seus contatos concluírem suas entradas de DTMF. O pressionamento de tecla de encerramento pode ter até cinco dígitos, com #, * e 0 a 9 caracteres, em vez de apenas #.
nota
Para usar uma estrela (*) como parte do pressionamento de tecla de encerramento, escolha também Disable cancel key (Desativar tecla de cancelamento).
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Disable cancel key (Desativar tecla de cancelamento): por padrão, quando um cliente insere * como entrada, ele exclui toda a entrada DTMF inserida antes do *. No entanto, se você escolher Desativar chave de cancelamento, o Connect Customer tratará o * como qualquer outra chave.
Se você enviar a entrada DMTF para um bloco Função AWS Lambda , a propriedade Disable cancel key (Desativar tecla de cancelamento) afetará a entrada, da seguinte forma:
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Quando Desabilitar chave de cancelamento é selecionada, todos os caracteres inseridos, incluindo qualquer *, são enviados ao bloco Função do AWS Lambda .
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Quando Desabilitar chave de cancelamento não está selecionada, somente o * é enviado ao bloco Invocar função do AWS Lambda .
Por exemplo, digamos que você escolheu Disable cancel key (Desativar tecla de cancelamento), e um cliente digitou 1#2#3*4###, em que ## é o pressionamento de tecla de encerramento. Depois, o bloco Função do AWS Lambda recebe o 1#2#3*4# inteiro como entrada. É possível programar a função do Lambda para ignorar o caractere antes do caractere *. Dessa forma, a entrada do cliente será interpretada como 1#2#4#.
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Problemas com a entrada DTMF?
Digamos que você tenha o seguinte cenário com dois fluxos de contatos, cada um capturando a entrada DTMF dos clientes:
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Um fluxo usa o bloco Obter informações dos clientes para solicitar a entrada DTMF dos clientes.
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Depois que a entrada DTMF é inserida, ela usa o bloco Transferir para o fluxo para mover o contato para o próximo fluxo de contato.
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No próximo fluxo, há um bloco Armazenar informações dos clientes para obter mais informações DTMF do cliente.
Há um tempo de configuração entre o primeiro e o segundo fluxos. Isso significa que, se o cliente inserir a entrada DTMF muito rapidamente para o segundo fluxo, alguns dos dígitos do DTMF poderão ser eliminados.
Por exemplo, o cliente precisa pressionar 5, aguardar uma solicitação do segundo fluxo e digitar 123. Nesse caso, 123 é capturado sem problemas. No entanto, se eles não esperarem pela solicitação e inserirem 5123 muito rapidamente, o bloco Armazenar informações dos clientes poderá capturar apenas 23 ou 3.
Para garantir que o bloco Armazenar informações dos clientes no segundo fluxo de contato capture todos os dígitos, o cliente precisa aguardar a reprodução da solicitação e, em seguida, inserir a entrada DTMF do tipo.
Buffer de tons de toque
Quando o buffer de touchtone é ativado por meio do Definir o comportamento do buffer de tons de toque bloco, o bloco de entrada do cliente da loja se integra ao buffer:
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Os dígitos armazenados em buffer são usados automaticamente como entrada. Se o buffer já contiver dígitos suficientes para atingir o máximo configurado, o prompt será totalmente ignorado e o fluxo prosseguirá imediatamente.
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Se o buffer contiver menos dígitos do que o máximo configurado, o bloco espera que o cliente insira os dígitos restantes usando o tempo limite entre dígitos. Por exemplo, se o máximo for de 6 dígitos e o buffer contiver 4, o bloco coletará mais 2 do cliente antes de continuar.
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Os pressionamentos de tecla de encerramento personalizados são respeitados. Se o pressionamento final da tecla aparecer no buffer, a coleta de entrada termina nesse ponto.
Para obter mais informações, consulte Definir o comportamento do buffer de tons de toque.
Bloco configurado
A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência deste bloco quando configurado. Ele tem as seguintes ramificações: Êxito, Erro e Número inválido.
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Número inválido: o que fazer se o cliente inserir um número inválido.
Fluxos de exemplo
O Connect Customer inclui um conjunto de fluxos de amostra. Para obter instruções que explicam como acessar os fluxos de amostra no editor do fluxo, consulte Fluxos de amostra no Connect Customer. A seguir estão os tópicos que descrevem os fluxos de amostra que incluem esse bloco.
