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Previsão, planejamento de capacidade e agendamento no Connect Customer
dica
Novo usuário? Confira o workshop de previsão, planejamento de capacidade e agendamento do Connect Customer
Para manter uma central de atendimento, você precisa do número certo de atendentes trabalhando nos horários certos para atingir as metas operacionais. É fundamental não gastar demais nem sobrecarregar a força de trabalho.
O Connect Customer fornece um conjunto de serviços baseados em aprendizado de máquina que ajudam você a otimizar seu contact center, oferecendo o seguinte:
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Previsões. Analise e preveja o volume de contatos com base em dados históricos. Como será a demanda futura — o volume de contatos e o tempo de atendimento? A previsão do Connect Customer fornece previsões precisas e geradas automaticamente que são atualizadas automaticamente diariamente.
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Agendamento. Gere agendas de atendente para workloads diárias que sejam flexíveis e atendam aos requisitos comerciais e de conformidade. Ofereça aos atendentes horários flexíveis e equilíbrio entre vida pessoal e profissional. Quantos atendentes são necessários em cada turno? Qual atendente trabalha em qual slot?
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Adesão à programação. Permita que os supervisores da central de atendimento monitorem o cumprimento do cronograma e aumentem a produtividade do atendente. As métricas de aderência ao cronograma estarão disponíveis depois da publicação das agendas dos atendentes.
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Planejamento de capacidade. Preveja de quantos atendentes a central de atendimento precisará. Otimize os planos por cenários, metas de nível de serviço e métricas, como redução.
Para obter informações sobre onde a previsão, o planejamento de capacidade e a programação do Connect Customer estão disponíveis, consulte. Disponibilidade de Connect Customer características por região
O diagrama a seguir mostra um fluxo de trabalho típico de otimização de ponta a ponta por pessoa: administrador, previsor, agendador, planejador de capacidade e agente do Connect Customer. Ele lista as tarefas executadas por pessoa.
