Bloco de fluxo no Amazon Connect: Definir comportamento de gravação e análise - Amazon Connect
DescriptionTipos de contatoTipos de fluxoComo configurar este blocoDicas de configuraçãoBloco configuradoFluxos de exemploCenários

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Bloco de fluxo no Amazon Connect: Definir comportamento de gravação e análise

Este tópico define o bloco de fluxo para definir opções para gravar ou monitorar a voz do atendente e do cliente, habilitar a interação automatizada, habilitar a gravação de tela e definir o comportamento de analytics para contatos.

Description

Há muitos recursos nesse bloco:

  • Você configura qual parte da chamada pode ser gravada, seja ela atendente, cliente ou ambas. Não há cobranças adicionais.

  • Você pode habilitar a gravação automática de chamadas de interação para ouvir como um cliente está interagindo com seu IVR ou bot de IA conversacional. Não há cobranças adicionais.

  • Você pode habilitar a gravação de tela de atendentes, se a gravação de tela do atendente tiver sido configurada conforme descrito em Habilitar gravação de tela. Para acessar informações sobre preços, consulte Preços do Amazon Connect.

  • Você pode definir as configurações de analytics do Contact Lens para contatos de chat e voz. Para acessar informações sobre preços, consulte Preços do Amazon Connect. Isso inclui:

    • Idioma no qual clientes e atendentes interagirão (para melhorar a geração da transcrição de fala em texto)

    • Edição de dados sensíveis

    • Recursos adicionais de IA generativa do Contact Lens

  • Habilita a analytics de conversação do Contact Lens em um contato. Para obter mais informações, consulte Analisar conversas usando análises de conversação.

Tipos de contato

Canal Compatível?

Voz

Sim

Chat

Sim

Tarefa

Não: ramificação Erro

E-mail

Não: ramificação Erro

Tipos de fluxo

É possível usar esse bloco nos seguintes tipos de fluxo:

Tipo de fluxo Compatível?

Fluxo de entrada

Sim

Customer hold flow (Fluxo de espera do cliente)

Não

Fluxo de fila do cliente

Sim

Fluxo de sussurro do cliente

Não

Outbound whisper flow (Fluxo de sussurro de saída)

Sim

Agent hold flow (Fluxo de espera do agente)

Não

Fluxo de sussurros de agentes

Não

Transfer to agent flow (Transferir para o fluxo do agente)

Sim

Transfer to queue flow (Transferir para o fluxo da fila)

Sim
dica

Recomendamos usar o bloco Definir comportamento de gravação em um fluxo de sussurro de entrada ou saída para obter o comportamento mais preciso.

Usar este bloco em um fluxo de fila nem sempre garante que as chamadas sejam gravadas. Isso ocorre porque o bloqueio pode ser executado depois que o contato é unido ao atendente.

Como configurar este bloco

Você pode configurar o bloco Definir comportamento de gravação e análise usando o site de Amazon Connect administração ou usando a UpdateContactRecordingBehavioração na linguagem Amazon Connect Flow.

A imagem a seguir mostra a página Definir propriedades de comportamento de gravação e análise no site do Amazon Connect administrador. Ele é dividido em duas seções: Habilitar gravação e analytics e Definir configurações de analytics. Essas seções são divididas em subseções. Cada subseção pode ser expandida e reduzida e o resumo é exibido em seu cabeçalho.

A página Propriedades para definir o comportamento de gravação e análise.

Habilitar a gravação e a analytics

Nesta seção da página Propriedades, você define as configurações de gravação e analytics relacionadas.

  • Voz:

    • Gravação de voz do atendente e do cliente: escolha quem você deseja gravar.

    • Analytics de fala do Contact Lens: escolha se deseja usar a analytics de fala em gravações de atendentes e clientes.

    • Gravação automatizada de chamadas de interação: escolha se deseja habilitar a gravação de voz quando o cliente estiver interagindo com bots e outras automações.

      nota

      Para incluir as transcrições e análises do bot Lex como parte da sua página Detalhes do contato e dos painéis de analytics do Amazon Connect:

      1. No console do Amazon Connect, escolha o nome da instância. Para instruções, consulte Encontrar o nome da sua instância do Amazon Connect.

      2. No painel de navegação, escolha Fluxos e, depois, escolha Habilitar analytics de bot e transcrições no Amazon Connect.

  • Tela: use para habilitar ou desabilitar a gravação da tela do atendente. Para obter mais informações, consulte Configurar e analisar gravações de tela do atendente no Amazon Connect Contact Lens.

  • Chat: use essa opção para habilitar a analytics de chat, um recurso do Contact Lens. Para obter mais informações, consulte Habilitar a analytics de conversação no Amazon Connect Contact Lens.

Configurar as definições de analytics

Esta seção da página de propriedades se aplica à analytics de conversação do Contact Lens. Você especifica idiomas aceitas, bem como recursos de IA generativa e edição. A menos que especificado de outra forma, as configurações de analytics se aplicam à analytics de conversação de fala e chat do Contact Lens.

Dicas de configuração

  • Você pode alterar o comportamento de gravação de chamadas em um fluxo, por exemplo, mudar de “Agente e cliente” para “Somente agente”. Siga estas etapas:

    1. Adicione um segundo bloco Definir comportamento de gravação e análise para o fluxo.

    2. Configure o segundo bloco para definir a gravação de voz do atendente e do cliente como Desativado.

    3. Adicione outro bloco Definir comportamento de gravação e análise.

    4. Configure o terceiro bloco para o novo comportamento de gravação desejado, como Somente agente.

      nota

      As configurações na seção Análise são substituídas pelo Definir comportamento de gravação e análise subsequente no fluxo.

  • Para chamadas: desmarcar a opção Habilitar analytics de fala nas gravações de voz de atendentes e clientes desabilita a analytics de conversação do Contact Lens.

    Por exemplo, digamos que você tenha dois blocos Definir comportamento de gravação e análise no fluxo.

    • O primeiro bloco tem a opção “permitiu a analytics de fala em tempo real nas gravações de voz de atendentes e clientes” selecionada.

    • O segundo bloco posterior no fluxo não está selecionado.

    Nesse caso, a analytics aparece somente durante o período em que a analytics estava habilitada.

    Por exemplo, digamos que você tenha dois blocos Definir comportamento de gravação e analytics no fluxo.

    • O primeiro bloco tem a opção Habilitou a analytics de fala pós-chamada nas gravações de voz de atendentes e clientes selecionada.

    • O segundo bloco posterior no fluxo não está selecionado.

    Nesse caso, como a pós-chamada acontece no final da chamada e a configuração mais recente não tem analytics habilitada, nenhuma analytics pós-chamada estará disponível.

  • Para gravação automática de chamadas de interação: a gravação começa assim que é definida como Ativada. Posteriormente no fluxo, se for configurada como desativada em um segundo bloco, a gravação será pausada e poderá ser ativada posteriormente para retomar a gravação.

    nota

    Quando uma chamada é transferida usando o bloco Transfer to phone number (Transferir para número de telefone), a gravação continua.

  • Para chats: o chat em tempo real inicia a análise assim que qualquer bloco no fluxo o habilita. Nenhum bloqueio posterior no fluxo desabilita as configurações de chat em tempo real.

  • Se um agente colocar um cliente em espera, o agente será gravado, mas o cliente não.

  • Se quiser transferir um contato para outro atendente ou fila e deseja continuar usando a analytics de conversação do Contact Lens para recolher dados, será necessário adicionar ao fluxo a outro bloco Definir comportamento de gravação com a opção Habilitar analytics ativada. Isso ocorre porque uma transferência gera um segundo ID de contato e um registro de contato. A analytics de conversação do Contact Lens também precisa ser executada nesse registro de contato.

  • Quando você habilita a análise de conversação do Contact Lens, o tipo de fluxo em que o bloco está e onde ele é colocado no fluxo determinam se os atendentes recebem a transcrição dos principais destaques e quando a recebem.

    Para obter mais informações e exemplos de casos de uso que explicam como o bloqueio afeta a experiência dos atendentes com destaques-chave, consulte Projetar um fluxo para os principais destaques.

Bloco configurado

Esse bloco aceita uma ramificação de saída: Com êxito.

A imagem a seguir mostra a aparência de um bloco Definir comportamento de gravação e analytics quando configurado para gravação de voz e interação automatizada, junto com a analytics de fala e gravação de tela habilitadas.

Um bloco Definir comportamento de gravação e análise configurado.

Fluxos de exemplo

O Amazon Connect inclui um conjunto de fluxos de amostra. Para obter instruções que explicam como acessar os fluxos de amostra no editor do fluxo, consulte Exemplos de fluxo no Amazon Connect. A seguir estão os tópicos que descrevem os fluxos de amostra que incluem esse bloco.

Cenários

Consulte estes tópicos para ver cenários que usam este bloco: