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Criar uma regra no Contact Lens que envie uma avaliação automatizada
O Contact Lens permite preencher e enviar avaliações automaticamente usando insights e métricas da analytics de conversação.
Etapa 1: configurar a automação no formulário de avaliação
Antes de criar uma regra que envie uma avaliação automatizada, é necessário configurar a automação no formulário de avaliação. Para obter instruções detalhadas, consulte Etapa 6: habilitar avaliações automatizadas em Criar um formulário de avaliação.
Veja abaixo uma visão geral das etapas:
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Configure a automação para cada pergunta em um formulário de avaliação.
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Habilite a opção Permitir o envio automatizado de avaliações antes de ativar o formulário de avaliação.
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Ao ativar o formulário de avaliação com a automação configurada, um prompt será exibido para você criar uma regra, conforme mostrado na imagem a seguir.
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Escolha Create a rule (Criar uma regra).
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Na página Regras, defina uma regra que especifique quais contatos são avaliados automaticamente usando o formulário de avaliação selecionado. O procedimento a seguir fornece instruções.
Etapa 2: definir uma regra que especifique quais contatos são avaliados automaticamente
Você pode acionar avaliações automatizadas com dois tipos de regras:
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Uma regra de analytics de conversação que avalia automaticamente o contato após o Contact Lens concluir a análise.
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Uma regra de formulários de avaliação que pode ser usada para acionar um formulário de avaliação específico da situação como resultado de um formulário de avaliação genérico. Por exemplo, se a resposta à pergunta de avaliação O cliente estava interessado em comprar um produto for Sim, você poderá acionar outro formulário de avaliação medindo o desempenho de vendas do atendente.
Acionar avaliações automatizadas com uma regra de analytics de conversação
Esse é o tipo de regra padrão selecionado quando você cria uma regra para enviar uma avaliação automatizada durante a ativação do formulário. Você também pode criar essa regra selecionando Criar uma regra, Analytics de conversação na página Regras.
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Escolha A análise pós-chamada do Contact Lens está disponível ou A análise pós-chat do Contact Lens está disponível como fonte de eventos. Essas duas opções são destacadas na imagem a seguir.
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Defina as condições para identificar os contatos a serem avaliados automaticamente e escolha Avançar.
Exemplos de condições que você pode usar para identificar o conjunto específico de agentes ou contatos aos quais o formulário de avaliação é aplicável são:
Agentes
Hierarquia de atendentes
Agente de IA
Queues (Filas)
Método de iniciação
Além disso, você pode excluir contatos que possam ter sido encerrados prematuramente devido à conectividade ou outros problemas usando condições como:
Duração da interação (por exemplo, mais de 30 segundos)
Tempo de conversação (por exemplo, o cliente fala por mais de 10 segundos)
Possível problema de desconexão quando o problema não existe ou não há nenhum problema conhecido de conectividade ou dispositivo durante a conversa
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Na página Definir ações, forneça um nome de categoria para identificar a regra.
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Escolha Adicionar ação, selecione Enviar avaliação automática e selecione o formulário que deseja usar para enviar automaticamente uma avaliação. (Essa ação já está selecionada na página se você criou a regra ao ativar o formulário.)
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Escolha Próximo. Analise e, depois, escolha Salvar e publicar.
Ao adicionar regras, elas são aplicadas aos novos contatos que ocorrem após a respectiva adição. As regras são aplicadas quando a análise conversacional do Amazon Connect analisa conversas.
Importante
Não é possível aplicar regras a conversas passadas armazenadas.
Acionar avaliações automatizadas com uma regra de formulários de avaliação
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Acesse a página Regras. Selecione Criar uma regra, Formulários de avaliação.
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Em Quando, selecione a origem do evento como Um resultado de avaliação do Contact Lens está disponível.
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Escolha Adicionar condição para acionar uma avaliação específica da situação. Por exemplo:
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Uma resposta específica em outra avaliação, mostrada na imagem a seguir.
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A pontuação de outro formulário de avaliação, mostrada na imagem a seguir.
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Escolha Adicionar ação, selecione Enviar avaliação automática e selecione o formulário que deseja usar para enviar automaticamente uma avaliação.
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Escolha Próximo. Analise e, depois, escolha Salvar e publicar.
Perguntas frequentes
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Uma avaliação automatizada pode substituir uma avaliação enviada manualmente?
Não, uma avaliação automatizada não pode substituir uma avaliação enviada manualmente. Se uma avaliação já existir, a avaliação automatizada falhará para esse contato e os administradores da conta poderão ver essas notificações de falha nela CloudWatch.
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Como identifico avaliações automatizadas?
Se uma avaliação for enviada automaticamente, ela será marcada como “enviada pela automação do Contact Lens” na página Detalhes do contato. Se uma avaliação automatizada for editada e reenviada por um avaliador, o “enviada por” vai conter o nome do avaliador.
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Posso avaliar automaticamente um contato usando vários formulários de avaliação?
Sim, você pode enviar avaliações sobre um contato automaticamente usando vários formulários de avaliação. É necessário criar várias regras para enviar avaliações automatizadas usando os diferentes formulários de avaliação.
