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Usar a IA generativa para comparar semanticamente contatos a declarações em linguagem natural
Em uma regra de analytics de conversação do Contact Lens, você tem a opção de especificar uma condição de linguagem natural: correspondência semântica que usa IA generativa para encontrar contatos que correspondam a uma declaração em linguagem natural. Linguagem natural: correspondência semântica é usada quando você deseja comparar contatos a critérios específicos do contexto (por exemplo, o problema do cliente foi resolvido durante a chamada) ou quando há muitas palavras ou frases possíveis para usar as condições de palavras ou frases.
Dica profissional: use linguagem natural: correspondência semântica baseada em IA generativa se você já usou palavras ou frases: correspondência semântica.
Como usar a linguagem natural: correspondência semântica
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Faça login no Amazon Connect com um usuário que tenha permissões Regras e Regras: IA generativa.
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No menu de navegação, escolha Analytics e otimização e, depois, Regras.
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Depois, selecione Criar uma regra e escolha Analytics de conversação.
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Selecione “Uma análise pós-chamada do Contact Lens está disponível” ou “Uma análise pós-chat do Contact Lens está disponível”.
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Selecione Adicionar condição e, depois, escolha Linguagem natural: correspondência semântica.
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Insira uma declaração em linguagem natural que possa ser avaliada pela IA generativa como verdadeira ou falsa comparando à transcrição da conversa.
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Adicione quaisquer condições adicionais, por exemplo, filas, atributos de contato personalizados etc.
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Escolha Avançar e forneça um nome de categoria (sem espaços) que seria usado para rotular contatos com a declaração de linguagem natural, por exemplo, CustomerAddressChange.
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Você pode especificar ações adicionais, como gerar tarefas, enviar notificações por e-mail, enviar avaliações automaticamente, entre outras.
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Escolha Avançar para avaliar a regra antes de salvar e publicar. Se não estiver tudo pronto para publicar a regra, você também poderá Salvar como rascunho.
Diretrizes para usar a correspondência semântica
A lista a seguir detalha a melhor forma de usar a correspondência semântica:
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A declaração deve ser algo que possa ser avaliado como verdadeiro ou falso.
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Linguagem natural: correspondência semântica usa apenas a transcrição da conversa. Se você quiser usar outros atributos de contato (por exemplo, filas) em seus critérios de correspondência, eles precisam ser especificados como condições separadas dentro da regra.
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Se possível, use o termo “atendente” em vez de termos como “colega”, “funcionário”, “representante”, “consultor” ou “associado”. Da mesma forma, use o termo “cliente”, em vez de termos como “membro”, “chamador”, “convidado” ou “assinante”.
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Use apenas aspas duplas se quiser conferir as palavras exatas faladas pelo atendente ou pelo cliente. Por exemplo, se a instrução for conferir se o atendente diz “Tenha um bom dia”, a IA generativa não detectará “Tenha uma boa tarde”. Em vez disso, a declaração em linguagem natural deve dizer “O atendente desejou ao cliente um bom dia”.
Exemplos de declarações para usar com correspondência semântica
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O cliente queria fazer uma alteração no plano de assinatura.
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O cliente expressou gratidão pelo apoio do atendente.
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O cliente indicou o desejo de encerrar seus serviços atuais.
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O cliente solicitou uma interação subsequente.
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O cliente pediu ao atendente que repetisse as informações, indicando falta de compreensão.
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O cliente pediu para falar com o gerente do atendente.
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O atendente solicitou ao cliente informações adicionais ou validação antes de fornecer uma resposta definitiva.
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O atendente ofereceu várias opções de pagamento
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O atendente garantiu ao cliente que a chamada era importante e solicitou mais tempo de espera.
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O atendente resolveu todos os problemas do cliente.
