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Configurar e-mail no Amazon Connect
Confira a seguir uma visão geral das etapas para configurar o canal de e-mail para sua central de atendimento.
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Habilitar o e-mail para a sua instância do Amazon Connect. Durante esse processo, você recebe um endereço de e-mail gerado automaticamente. Você também tem a opção de adicionar cinco endereços personalizados.
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Crie ou atualize filas para e-mail: na seção Configuração de e-mail de saída:
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Endereço de e-mail padrão: especifique o endereço de e-mail de saída pré-selecionado para os agentes quando eles respondem ou iniciam e-mails.
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Esse deve ser um endereço de e-mail verificado no Amazon Connect (um endereço de e-mail criado no Amazon Connect sob um domínio verificado do Amazon SES).
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Esse deve ser o endereço de e-mail mais usado para essa fila.
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Para e-mails de saída iniciados por agentes, os agentes podem enviar e-mails usando o endereço de e-mail padrão da fila de saída padrão configurada em seu perfil de roteamento. Os agentes também podem selecionar entre os endereços de e-mail adicionais configurados na fila, oferecendo flexibilidade para controlar quais endereços de e-mail os agentes podem usar com base em sua função ou equipe.
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Esse modelo é semelhante aos contatos de voz de saída, em que você especifica o ID do chamador de saída e o fluxo por fila, e os agentes usam a fila de saída padrão de seu perfil de roteamento.
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Fluxo de e-mails de saída: selecione um fluxo a ser executado para e-mails de saída enviados dessa fila. Você pode selecionar o Fluxo de saída padrão no Amazon Connect: “Esta chamada não está sendo gravada” ou outro fluxo do tipo Saída.
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O fluxo de e-mail de saída que você configura aqui se aplica às respostas do agente aos contatos de e-mail recebidos nessa fila e aos e-mails de saída iniciados pelo agente quando essa fila é selecionada como a fila de saída padrão no perfil de roteamento do agente.
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Se você não especificar um fluxo de e-mail de saída, o será Fluxo de saída padrão no Amazon Connect: “Esta chamada não está sendo gravada” usado automaticamente para todos os e-mails de saída dessa fila.
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Semelhante aos contatos de voz de saída, a configuração de diferentes fluxos de e-mail de saída por fila oferece flexibilidade para executar diferentes fluxos de contato com base na fila. Isso permite que você personalize a experiência de envio de e-mails para diferentes equipes, marcas ou unidades de negócios.
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Na seção Endereços de e-mail adicionais:
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Pesquise endereços de e-mail: selecione até 49 endereços de e-mail adicionais que os agentes podem usar ao responder ou iniciar e-mails. Os agentes podem selecionar entre todos os endereços de e-mail configurados (padrão e adicionais) usando uma lista suspensa em seu espaço de trabalho (consulte). Selecione um endereço de e-mail do remetente Você pode configurar até 50 endereços de e-mail no total por fila (1 padrão + 49 adicionais).
A lista de endereços de e-mail disponíveis respeita o controle de acesso baseado em tags (TBAC). Os agentes só veem os endereços de e-mail que eles têm permissão para usar com base nas tags atribuídas.
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Crie ou atualize perfis de roteamento para especificar que os atendentes podem lidar com contatos de e-mail.
Importante
No perfil de roteamento:
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A fila de saída padrão define a lista de endereços de e-mail disponíveis para os agentes para qualquer e-mail de saída que eles iniciem. Os agentes podem selecionar entre os endereços de e-mail configurados nessa fila.
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Número máximo de contatos por atendente define quantos e-mails os atendentes podem receber, e o dobro desse número é quantos e-mails de saída os atendentes podem iniciar. Por exemplo, se você definir o máximo de contatos por atendente como 5, os atendentes poderão receber até cinco e-mails e criar até dez e-mails de saída iniciados por eles.
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Criar modelos de mensagem. Os modelos de e-mail podem definir a estrutura do e-mail para o atendente, por exemplo, para uma assinatura ou um aviso legal, ou podem ser uma resposta completa.
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Configure fluxos com o bloco Enviar mensagem. Use esse bloco para enviar uma mensagem ao cliente com base em um modelo ou mensagem personalizada. Além disso, é possível especificar:
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Os endereços de e-mail Para e De e os nomes de exibição. Você pode especificá-los manual ou dinamicamente usando Atributos do sistema, como:
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Endereço do endpoint do cliente: é o endereço de e-mail do cliente que iniciou o contato.
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Endereço de e-mail do sistema: é o endereço de e-mail ao qual o cliente enviou o e-mail.
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Nome de exibição do cliente: é capturado do e-mail que o cliente enviou a você.
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Nome de exibição do sistema: o nome de exibição do e-mail ao qual o cliente enviou.
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Lista de endereços de e-mail CC: a lista completa dos endereços de e-mail CC no e-mail do cliente.
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Lista de endereços de e-mail Para: a lista completa de endereços de e-mail Para no e-mail do cliente.
Por exemplo, para enviar uma resposta automática quando um cliente envia um e-mail a você, defina Endereço de e-mail dinamicamente como Endereço de endpoint do cliente e Nome de exibição dinamicamente como Nome de exibição do cliente.
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Mensagem: especifique um modelo ou insira texto sem formatação.
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Você pode especificar o Assunto dinamicamente usando o Atributo Segmento - Assunto do e-mail.
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Você pode especificar a Mensagem dinamicamente escolhendo um atributo Definido pelo usuário.
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Link para contato: escolha se você deseja vincular o e-mail de contato de entrada ao e-mail de contato de saída. Talvez você não queira escolher essa opção para e-mails de resposta automática.
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Use os atributos no bloco Check contact atributes (Verificar atributos de contato) para conferir o canal do contato. Se for um e-mail, use o seguinte Atributos do segmento para conferir:
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Assunto do e-mail: é possível conferir o assunto para determinadas palavras-chave, por exemplo.
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Veredicto sobre spam do Amazon SES e Veredicto sobre vírus do Amazon SES: quando o e-mail do cliente chega, o Amazon SES verifica se há spam e vírus. Por exemplo, se a condição for igual a FAILED (isso significa que o e-mail falhou na verificação), você poderá desconectar o contato ou enviar o e-mail a uma fila especial para que os gerentes o analisem.
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Atribua a permissão de perfil de segurança a seguir aos atendentes que precisam iniciar e-mails de saída.
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Painel de controle do contato (CCP) - Iniciar conversas por e-mail
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