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Configurar e-mail no Amazon Connect
Confira a seguir uma visão geral das etapas para configurar o canal de e-mail para sua central de atendimento.
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Habilitar o e-mail para a sua instância do Amazon Connect. Durante esse processo, você recebe um endereço de e-mail gerado automaticamente. Você também tem a opção de adicionar cinco endereços personalizados.
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Crie ou atualize filas para e-mails de saída. Na seção Configuração de e-mail de saída:
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Endereço de e-mail padrão: especifique o endereço de e-mail de saída que os atendentes usarão ao enviar um e-mail. Por exemplo, se um atendente estiver ao telefone com um cliente e precisar enviar as instruções ele por e-mail após a conversa, o atendente poderá iniciar um e-mail de saída com esse endereço.
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Fluxo de e-mails de saída: selecione o Fluxo de saída padrão no menu suspenso ou selecione outro fluxo do tipo Saída.
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Crie ou atualize perfis de roteamento para especificar que os atendentes podem lidar com contatos de e-mail.
Importante
No perfil de roteamento:
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A fila de saída padrão define o endereço de e-mail que os atendentes usarão para todos os e-mails de saída que eles iniciarem.
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Número máximo de contatos por atendente define quantos e-mails os atendentes podem receber, e o dobro desse número é quantos e-mails de saída os atendentes podem iniciar. Por exemplo, se você definir o máximo de contatos por atendente como 5, os atendentes poderão receber até cinco e-mails e criar até dez e-mails de saída iniciados por eles.
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Criar modelos de mensagem. Os modelos de e-mail podem definir a estrutura do e-mail para o atendente, por exemplo, para uma assinatura ou um aviso legal, ou podem ser uma resposta completa.
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Configure fluxos com o bloco Enviar mensagem. Use esse bloco para enviar uma mensagem ao cliente com base em um modelo ou mensagem personalizada. Além disso, é possível especificar:
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Os endereços de e-mail Para e De e os nomes de exibição. Você pode especificá-los manual ou dinamicamente usando Atributos do sistema, como:
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Endereço do endpoint do cliente: é o endereço de e-mail do cliente que iniciou o contato.
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Endereço de e-mail do sistema: é o endereço de e-mail ao qual o cliente enviou o e-mail.
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Nome de exibição do cliente: é capturado do e-mail que o cliente enviou a você.
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Nome de exibição do sistema: o nome de exibição do e-mail ao qual o cliente enviou.
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Lista de endereços de e-mail CC: a lista completa dos endereços de e-mail CC no e-mail do cliente.
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Lista de endereços de e-mail Para: a lista completa de endereços de e-mail Para no e-mail do cliente.
Por exemplo, para enviar uma resposta automática quando um cliente envia um e-mail a você, defina Endereço de e-mail dinamicamente como Endereço de endpoint do cliente e Nome de exibição dinamicamente como Nome de exibição do cliente.
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Mensagem: especifique um modelo ou insira texto sem formatação.
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Você pode especificar o Assunto dinamicamente usando o Atributo Segmento - Assunto do e-mail.
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Você pode especificar a Mensagem dinamicamente escolhendo um atributo Definido pelo usuário.
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Link para contato: escolha se você deseja vincular o e-mail de contato de entrada ao e-mail de contato de saída. Talvez você não queira escolher essa opção para e-mails de resposta automática.
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Use os atributos no bloco Check contact atributes (Verificar atributos de contato) para conferir o canal do contato. Se for um e-mail, use o seguinte Atributos do segmento para conferir:
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Assunto do e-mail: é possível conferir o assunto para determinadas palavras-chave, por exemplo.
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Veredicto sobre spam do Amazon SES e Veredicto sobre vírus do Amazon SES: quando o e-mail do cliente chega, o Amazon SES verifica se há spam e vírus. Por exemplo, se a condição for igual a FAILED (isso significa que o e-mail falhou na verificação), você poderá desconectar o contato ou enviar o e-mail a uma fila especial para que os gerentes o analisem.
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Atribua a permissão de perfil de segurança a seguir aos atendentes que precisam iniciar e-mails de saída.
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Painel de controle do contato (CCP) - Iniciar conversas por e-mail
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