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Integre a análise conversacional do Connect Customer com sistemas de voz externos
Migrar uma central de atendimento de um sistema externo para a nuvem pode ser complicado. Isso requer a movimentação de muitos componentes diferentes, como telefonia, IVR, ACD, gravação de chamadas, analytics de chamadas e muito mais. No entanto, ao integrar seu sistema externo à análise conversacional para análise, você pode acelerar sua migração para o Connect Customer. Veja como essa primeira etapa pode beneficiar sua empresa:
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A integração da análise conversacional aprimora seus recursos existentes de gravação e análise do contact center externo.
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Ele oferece a oportunidade de treinar administradores, gerentes e agentes do contact center no Connect Customer.
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A análise conversacional ajuda a descobrir as principais tendências, problemas e temas das interações com clientes que acontecem em vários sistemas de voz, como contact centers externos ou soluções de voz voltadas para o cliente (por exemplo, consultas por telefone, consultores financeiros ou gerentes de relacionamento bancário).
O diagrama a seguir mostra como o áudio da chamada de voz flui entre seu sistema de voz externo e a análise conversacional. Você usa o conector de análise conversacional para enviar uma réplica do áudio do seu contact center para a análise conversacional. O fluxo de chamadas externas continua funcionando normalmente para seus agentes, enquanto a análise conversacional fornece análises em tempo real e pós-chamada usando o áudio de chamada replicado.
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Uma chamada enviada pela PSTN chega ao seu sistema de voz externo.
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Uma cópia somente para leitura do áudio da chamada é bifurcada no Connect Customer.
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Um fluxo é iniciado para a chamada. O conector de análise conversacional encaminha a chamada para a análise conversacional do Connect Customer.
Requisitos
Antes de começar a configurar a integração de análise conversacional, verifique se o Connect Customer e os sistemas externos atendem aos seguintes requisitos:
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Verifique se sua instância Connect Customer foi criada em uma AWS região compatível. É necessário que seu sistema de voz externo consiga se conectar à região.
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Verifique se o dispositivo externo que inicia a sessão SIPREC e o sistema de voz usado para a chamada são compatíveis. Para obter uma lista dos sistemas compatíveis, consulte
ContactCenterSystemTypeseSessionBorderControllerTypesPutVoiceConnectorExternalSystemsConfiguration na API do Amazon Chime. Normalmente, a sessão do SIPREC é um Session Border Controller (SBC) e o sistema de voz é a sua central de atendimento. -
Verifique se você tem suporte para SIPREC ou a capacidade de adicionar SIPREC ao sistema de origem que enviará a réplica do áudio da chamada SIPREC para análise conversacional.
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A duração máxima da chamada que pode ser transmitida para o Connect Customer é de 3 horas e 45 minutos. O áudio além dessa duração não é transmitido nem analisado.
Etapas de configuração
Veja a seguir um resumo das etapas que você seguirá para configurar a integração da análise conversacional com seu sistema de voz externo. Os tópicos vinculados fornecem mais detalhes.
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Crie uma instância Connect Customer se você ainda não tiver uma.
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Você não precisa reivindicar um número de telefone para o Connect Customer para integrá-lo à análise conversacional.
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Adicione atendentes e configure hierarquias de atendentes. Isso ajudará você a atribuir as análises geradas pela análise conversacional a agentes específicos.
nota
Se nenhum agente for identificado para uma chamada, a chamada de réplica na análise conversacional será encerrada. Nenhuma analytics de gravação e conversação é produzida. Para obter mais informações, consulte Forneça metadados de chamadas para integração de análises conversacionais.
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Solicite aumentos de cota de serviço para as seguintes cotas em sua conta Connect Customer:
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conectores de análise conversacional por conta
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Máximo de sessões de gravação ativas de sistemas de voz externos por instância
Importante
Depois que suas cotas de serviço forem solicitadas e aprovadas, a integração da análise conversacional ficará visível no console do Connect Customer e no site do Connect Customer administrador.
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Crie um conector de análise conversacional no console Connect Customer.
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Configure seu SBC para enviar áudio SIPREC para esse host de conector junto com os metadados da chamada.
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Ative o conector de análise conversacional no site do Connect Customer administrador. Você faz isso atribuindo as seguintes permissões de perfis de segurança aos administradores e outros usuários que precisam acessar os conectores de análise conversacional:
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Análise e otimização - conectores de análise conversacional - Exibir e editar. A permissão Exibir ajuda você a ver a lista de conectores de análise conversacional disponíveis. A permissão Editar ajuda você a associar fluxos a um conector de análise conversacional.
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Canais e fluxos - Fluxos - Visualização: essa permissão ajuda você a ver os fluxos disponíveis que você pode associar a um conector de análise conversacional.
Somente usuários com essas permissões poderão acessar o conector de análise conversacional no site do Connect Customer administrador.
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Crie um fluxo para especificar como processar o áudio da chamada, incluindo gravação, análise ao vivo ou após a chamada, e associe o fluxo ao conector de análise conversacional.
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Opcionalmente, crie um Lambda que possa ser chamado quando o fluxo Connect Customer for acionado. Use o Lambda para analisar a solicitação SIPREC e os metadados adicionais da chamada e realizar ações. Para obter mais informações, consulte Metadados de chamadas para integrações de análise conversacional.
