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Criar atividades diárias no Amazon Connect para o turno de um atendente na central de atendimento
As atividades por turnos são atividades diárias que a equipe (atendentes) realiza durante o turno. Por exemplo:
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Produtivo: atividades no trabalho que os atendentes realizam e que são contabilizadas como trabalho produtivo, como atender contatos.
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Não produtivo: atividades no trabalho que os atendentes realizam e que não são consideradas trabalho produtivo, como pausas e reuniões de equipe.
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Folga: ausente do trabalho. Seu status na aplicação do atendente é Off-line.
Você pode criar várias atividades de turno a serem incluídas como parte dos turnos de sua equipe.
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Faça login no site do Amazon Connect administrador com uma conta que tenha permissões de perfil de segurança para Scheduling, Schedule manager - Edit.
Para obter mais informações, consulte Atribuir permissões.
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No menu de navegação do Amazon Connect, selecione Análise e otimização, Agendamento.
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Na página Agendamento, escolha a guia Atividades do turno e, em seguida, escolha Adicionar atividades do turno. A imagem a seguir é um exemplo da página Adicionar atividades de turno.
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Preencha os detalhes a seguir na página.
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Nome da atividade: nome da atividade
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Descrição (opcional): informações adicionais sobre a atividade
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Cor da programação: escolha a cor na qual você deseja que essa atividade apareça na visualização das programações do supervisor e do atendente. Por padrão, azul claro é a primeira opção. Clique dentro da caixa para ver outras opções.
A cor escolhida aparece nas versões de rascunho e publicada do cronograma.
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Tipo: Selecione se essa atividade é do tipo Produtiva, Não produtiva ou de folga
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Produtivo: use esse tipo para atividades que representam o tempo gasto pelos agentes fazendo um trabalho produtivo, como lidar com contatos no Amazon Connect ou trabalhar em tarefas em outro sistema.
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Não produtivo: use esse tipo para atividades que representam o tempo gasto pelos agentes em atividades como reuniões, treinamentos, reuniões individuais, etc.
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Tempo livre: use isso para atividades que agentes e supervisores usam para criar solicitações de folga, como PTO, licença médica, licença de ausência, etc.
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Subtipo
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Se não for produtivo: pausa ou refeição: defina esse subtipo para pausas, almoços ou atividades de refeições. Essa opção só está disponível para tipos de atividades não produtivas. Essa configuração permite ajustes automatizados no intervalo ou na hora das refeições quando folgas ou horas extras são adicionadas ou removidas dos turnos da equipe, para cumprir as regras de intervalo configuradas nos perfis de grupo de funcionários e turnos.
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Folga: pessoal solicitável: defina essa opção como Sim para permitir que os atendentes vejam e escolham a respectiva atividade de folga durante a criação da folga. Defina essa opção como Não para atividades de folga que só possam ser solicitadas por supervisores em nome de um atendente.
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Atividade de trabalho: essa opção está disponível somente para atividades produtivas. Selecione Sim se essa atividade representar que os agentes programados para essa atividade estão trabalhando para atender à demanda prevista no Amazon Connect.
nota
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As atividades existentes não podem ser alteradas para uma atividade de trabalho.
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Uma atividade salva como atividade de trabalho não pode ser alterada novamente para atividade não relacionada ao trabalho.
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Ao editar os horários dos agentes, você pode substituir uma atividade de trabalho por outra atividade de trabalho durante todo o turno.
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Comportamento comercial: essa opção controla como a troca de turnos funciona para a atividade de turnos. Escolha um dos seguintes valores:
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Não troque por turnos: esse é o padrão. Escolha essa opção para bloquear negociações se essa atividade de turno existir.
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Manter atividade com turno: escolha essa opção para mover a atividade junto com o turno.
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Remover do turno: escolha essa opção para remover a atividade do turno.
Importante
Para atividades de trabalho, a configuração padrão é Manter atividade com turno.
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Pago: sim/não
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Deduzir do saldo de folga: selecione Sim se essa atividade deve ser deduzida do saldo de folga do agente. Caso contrário, escolha Não.
Por exemplo, um atendente solicita uma folga de um dia inteiro em 31 de julho. Ele tem um turno de 8 horas nesse dia e tem essa atividade no turno por 30 minutos.
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Se esse campo for definido como Sim, as 8 horas serão deduzidas do saldo de folgas do atendente.
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Se for definido como Não, 7 horas e 30 minutos serão deduzidos do saldo de folga do atendente.
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Duração padrão: selecione a duração padrão para essa atividade. Não aplicável às atividades de trabalho.
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Aderência: As seguintes opções são ativadas quando Aderência = Sim:
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Padrão: determina a adesão usando a sinalização produtiva/não produtiva.
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Personalizado: ativa uma lista suspensa adicional para mapear a atividade do turno para status específicos do agente.
A Aderência métrica não é calculada quando você define Aderência como Não.
Para obter mais informações sobre essas opções, consulte Adesão à programação.
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Se desejar, adicione outra atividade.
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Escolha Salvar.
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Na próxima vez em que um cronograma for criado como parte do ciclo de agendamento, as atividades do turno serão aplicadas.
dica
Crie perfis de turno para garantir a sequência desejada das atividades do turno. Por exemplo, programar atendentes para fazerem seu intervalo duas horas antes do almoço. Para instruções, consulte Criar um modelo para o turno semanal de um atendente no Amazon Connect.
